Actul de comunicare - rolul comunicarii in activitatea profesionala

Competenta nr. 1: Comunica in context profesional

Tema nr. 1: COMUNICARE SI INTERACTIUNE SOCIALE

Structura temei:

1. Comunicarea. Notiuni generale.

2. Rolul comunicarii in activitatea profesionala.

3. Blocaje in comunicare.

Obiective operationale:

Dupa parcurgerea temei, cursantii vor fi capabili sa:

prezinte caracteristicile, elementele si tipurile comunicarii;

mentioneze rolul comunicarii in activitatea profesionala;

recunoasca blocajele in comunicare pe baza exemplelor oferite.

Continutul temei:

Comunicarea. Notiuni generale

Comunicarea implica transmiterea, intentionata sau nu, de informatii destinate sa lamureasca, sa instiinteze sau sa influenteze un individ sau un grup de indivizi. Termenul vine de la latinescul comunicatio = "a fi in relatie cu", "a pune in comun". Potrivit Dictionarul Explicativ al Limbii Romane, a comunica inseamna a face cunoscut, a da de stire, a informa, a instiinta, a spune, iar termenul de comunicare e echivalent cu instiintare, stire, veste, raport, relatie, legatura.

In procesul comunicarii, oamenii folosesc mijloace verbale (sonore si grafice) si mijloace nonverbale (gesturi, mimica, pantomimica). Ansamblul mijloacelor verbale de comunicare constituie limbajul.

Ca proces, comunicarea presupune o serie de caracteristici care o definesc in egala masura. Ele se pot regasi, in parte sau in totalitate, in cadrul unui tip de mesaj.

Aceste caracteristici sunt:

1. Reciprocitatea. Comunicarea este un proces bidirectional atat in raporturile ierarhice, cat si in raporturile dintre prieteni. In timp ce vorbim, ascultam si pregatim replica urmatoare, tinem seama si de ce am spus si de ce abia am auzit. A comunica inseamna a realiza feed-back-ul, astfel incat expeditorul devine destinatar, iar destinatarul - expeditor.

2. Scopul.

Constientizat sau nu, scopul este prezent in orice proces de comunicare. Ori de cate ori scriem sau vorbim, incercand sa convingem, sa explicam, sa influentam, sa educam () urmarim intotdeauna patru scopuri:

sa fim receptati (auziti sau cititi);

sa fim intelesi;

sa fim acceptati;

sa provocam o reactie (o schimbare de comportament sau de atitudine).

A comunica inseamna a sti sa te exprimi la momentul potrivit, scopul putand fi atins si prin cuvinte, dar si prin tacere. Se comunica si atunci cand nu se spune nimic.

3. Ireversibilitatea. Mesajul odata transmis, nu poate fi retras. Putin constienti de acest lucru, adesea formulam cuvinte sau fraze fara sa gandim. Trebuie avuta in permanenta grija asupra valorii si rezonantei cuvantului.

4. Proces simbolic. Chiar daca nu realizam de fiecare data, comunicarea contine la tot pasul simboluri, fie in vorbire, fie in limbajul nonverbal.

5. Proces real. Aflati intr-o permanenta relationare oamenii au nevoie de comunicare. Ei comunica prin tot ceea ce fac: prin prezenta lor, prin cuvinte, prin gesturi, prin felul in care se imbraca si se comporta etc.. Nimic nu este mai real decat comunicarea, chiar daca ea se bazeaza, in principal pe cuvinte, pe vorbe care nu au materialitate. Prin intermediul acestui proces se formeaza sistemele de valori, de credinte si de atitudini ale indivizilor.

6. Proces complex. Comunicarea este un proces complex. Persoana care transmite mesajul depinde de cei carora li se adreseaza, astfel incat este nevoita sa-si schimbe mesajul in raport cu cerintele lor. Astfel, incepe un proces de modificare a sistemului sau de gandire si de raportare la realitate, aceste transformari tinand de personalitatea fiecarui individ. Cat despre influentarea destinatarului ea reiese din faptul ca insasi intentia de comunicare, are ca prim scop informarea si modificarea atitudinii partenerului.

Actul de comunicare este procesul de emitere a unui mesaj si de transmitere a acestuia, intr-o maniera codificata, cu ajutorul unui canal de comunicare catre un destinatar in vederea receptarii.

Chiar din aceasta definitie putem deduce explicit unele elemente ale procesului de comunicare.

Procesul de comunicare reuneste urmatoarele elemente:

1. Expeditorul este un individ, un grup sau o institutie care elaboreaza si trimite informatia catre destinatar.

2. Destinatarul este persoana careia i-a fost adresat mesajul. Participantii in procesul de comunicare isi pot schimba rolurile, realizand astfel conexiunea inversa.

Elemente de particularizare a relatiei expeditor - destinatar

Eficienta comunicarii este puternic influentata de caracteristicile participantilor la acest proces. De exemplu, caracteristicile personalitatii isi lasa amprenta asupra calitatii comunicarii verbale. Dintre acestea amintim:

claritatea - redata prin simplitate in vorbire; absenta claritatii conduce la nonsens si echivoc.

empatia - incercarea vorbitorului de a fi curtenitor si prietenos.

sinceritatea - luata in sens de naturalete.

corectitudinea - respectarea regulilor gramaticale, a sintaxei si topicii in propozitie si fraza.

concizia - exprimarea concentrata pe subiectul de comunicat.

Cunoasterea elementelor de particularizare constituie un prim pas pentru constituirea unei strategii adecvate de comunicare. Se impune de aceea o prezentare a lor.

a)      Motivatia

Transmiterea unui mesaj presupune intotdeauna un motiv, un scop sau o cauza.

Cand transmitem un mesaj este nevoie, de asemenea, sa stim daca o facem pentru a ne semnala prezenta, pentru a castiga simpatii, pentru a ne arata disponibilitatea, pentru a oferi un ajutor, pentru a castiga ceva sau pentru a prelua si a transmite mai departe informatia primita.

Motivatia se manifesta diferit in functie de expeditor, dar si de gradul de receptare a mesajului de catre destinatar.

b)     Pregatirea pentru viata, educatie si cultura a participantilor la actul comunicarii.

Calitatea comunicarii noastre depinde in mare masura de educatia primita, de experienta de viata, de formarea individuala, de scoala urmata etc.. Individul este, in buna parte, creatia mediului socio-cultural din care provine sau in care a acceptat sa traiasca.

Suntem motivati de cadrul cultural in primul rand prin limba. Limba materna influenteaza gandirea si chiar gestica, mimica fetei. La randul lor, gesturile sub aspectul semnificatiei sunt creatia mediului, culturii in care ne dezvoltam. Fiecare cultura reuneste un ansamblu de traditii si obiceiuri dincolo de care se dezvolta interactiunea sociala - comunicarea. Este foarte important ca aceste particularitati sa fie intelese si la nivelul de subculturi.

c)      Talentul

Talentul trebuie cultivat pentru a transforma comunicarea dintr-un simplu proces intr-o adevarata arta. Acelasi discurs, tinut de mai multe persoane are un impact diferit asupra unui auditoriu. De aici, si personalizarea comunicarii.

A comunica eficient inseamna a fi convingator, credibil, coerent, inseamna a angrena personalitatea indivizilor, pentru ca, orice individ exista doar prin celalalt si prin ceilalti . .

d)     Relatia personala

Relatia cu destinatarul conditioneaza modul de adresare, dar si comportamentul celui care formuleaza mesajul. Ignorarea acesteia nu duce doar la perturbarea mesajului, ci chiar la anularea lui.

Trebuie observat cu atentie felul de a se imbraca, mimica de acceptare sau de respingere, zambetul, pozitia capului, a corpului etc.

Importante in comunicare sunt evaluarea corecta a interlocutorului, dar si cunoasterea pozitiei pe care ne situam, in raport cu el.

Expeditorul trebuie sa-l perceapa pe destinatar ca pe o fiinta prezenta si activa, cu pretentii, cu drepturi, cu obligatii. Tratati-i pe ceilalti asa cum ati dori dumneavoastra sa fiti tratat. Aceasta cerinta poate fi considerata regula de aur a relatiilor interumane .

e)      Atributele psihofizice. Cand exista suspiciuni fata de moralitatea expeditorului care trimite un mesaj moralizator, reactia destinatarului, a publicului este de evitare sau respingere a mesajului. Este si cazul demagogilor, a acelora care ei insusi nu cred in ceea ce spun.

Eseu: Principiile de management ale calitatii Proiect: Managementul in America Latina

3. Emitatorul. Informatia nu poate circula in forma pura, de aceea ea trebuie sa fie obiectivata in anumite fenomene materiale, perceptibile senzorial, numite semnale. Aceasta convertire a mesajului in semnale este realizata de un dispozitiv special - emitatorul. La om principalul emitator de semnale este aparatul verbal, care functioneaza dupa un anumit cod - codul lingvistic (limba), care difera de la o natiune la alta. Operatia de redare a mesajelor in semnale se numeste codare.

4. Receptorul. Are sarcina de a efectua operatia inversa codarii - decodarea. Semnalele verbale sonore traverseaza mediul aerian sub forma de oscilatii acustice si ajung la organul auditiv al ascultatorului - receptorul, care transforma semnalele sonore receptionate in impulsuri nervoase, generandu-se o anumita reactie de raspuns din partea destinatarului.

5. Mesajul. Reprezinta continutul informational care se transmite de la o persoana la alta cu ajutorul codului. Mesajul depinde intr-un mod definitoriu de cele doua parti aflate in procesul de comunicare, emitatorul (sursa) si receptorul. Receptorul poate redimensiona mesajul in functie de:

setul de coduri de care dispune;

posibilitatile de intelegere;

nevoile si asteptarile sale;

posibilitatile de asimilare si de integrare in sistemul propriu de idei, opinii, sentimente etc.

6. Canalul de comunicare. Reprezinta traseul pe care circula mesajul. Poate fi:

formal (oficial) - cand este proiectat si functioneaza in cadrul unor structuri astfel incat sa vehiculeze informatii intre posturi, compartimente si niveluri ierarhice si sunt stabilite prin regulamente de ordine interioara.

informal (neoficial) - este generat de o organizare neformala. In afara barierelor legate de statut si ierarhie, reteaua informala poate vehicula stiri, informatii mai rapid decat canalul formal.

7. Contextul. Insumeaza elementele interne si externe ale actului de comunicare care pot imbunatati comunicarea sau dimpotriva.

Exista mai multe dimensiuni ale contextului:

a. dimensiunea fizica - este definita de intregul ansamblu de elemente din mediul inconjurator care au o contributie (pozitiva sau negativa) in procesul comunicarii. Sa mentionam doar ca zgomotul dintr-o incapere ne face sa ridicam vocea pentru a fi auziti, in timp ce atmosfera dintr-un spital ne face sa vorbim in soapta. Contextul fizic poate influenta comunicarea si prin:

- microclimat;

- culoare - culorile calde au un efect stimulator si invers;

- lumina - foarte puternica sau foarte slaba poate sa oboseasca;

- ambianta sonora - zgomotele distrag atentia si fac dificila comunicarea.

b. dimensiunea psihosociala - are in vedere statutul social al persoanelor care comunica, apartenenta la anumite grupuri, mentalitati etc.

c. dimensiunea temporala - se refera la momentul transmiterii si receptarii mesajului in raport cu alte mesaje. Ansamblul comportamental care constituie o comunicare se inscrie intr-o durata. Aceste trei dimensiuni se intrepatrund.

In consecinta, eficacitatea comunicarii se degradeaza in timp, iar interactiunile dintre indivizi se minimalizeaza. Comunicarea inca exista, dar poate fi usor defensiva sau concentrata mai mult asupra relatiilor decat asupra obiectivelor.

8. Feed-back-ul. Este o componenta deosebit de importanta a comunicarii ce asigura mesajului calitatea de a fi inteles si acceptat. Feed-back-ul este oglinda noastra si a modului in care ne raportam la mediul inconjurator, raspunsul pe care il primim in urma procesului de comunicare. El rezuma eforturile depuse de comunicatori si traseaza impactul mesajului.

Tipuri de comunicare

Comunicam cu diferite persoane in situatii dintre cele mai diverse, de la cele informale la cele formale. Si nu de putine ori, chiar daca obligatiile profesionale ne asalteaza, gasim ragazul pentru un dialog, fie si succint, cu noi insine, ascultandu-ne vocea interioara. Putem spune, astfel, despre comunicare ca se construieste pe relatii si ca presupune diferite forme.

In functie de criteriul luat in considerare distingem mai multe forme ale comunicarii:

1. Un prim criteriu avut in vedere in clasificarea formelor comunicarii il constituie modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului.

Identificam astfel:

a) Comunicare directa - in situatia in care mesajul este transmis utilizandu-se mijloace primare: cuvant, gest, mimica;

b) Comunicare indirecta - in situatia in care se folosesc tehnici secundare: scriere, tiparitura, semnale transmise prin cablu, sisteme grafice etc..

In cadrul comunicarii indirecte se disting:

• Comunicare imprimata (presa, revista, carte, afis etc.)
• Comunicare inregistrata (film, disc, banda magnetica etc.)
• Comunicare prin fir (telefon, telegraf, cablu, fibre optice etc.)
• Comunicare radiofonica (radio, TV etc.)

2. In functie de modul in care individul participa la procesul de comunicare identificam urmatoarele forme ale comunicarii:

• Comunicare intrapersonala sau comunicarea cu sinele, realizata de fiecare individ in forul sau interior;
• Comunicare interpersonala sau comunicarea in grup, realizata intre indivizi in cadrul grupului sau organizatiei din care fac parte;
• Comunicare de masa - este comunicarea realizata pentru publicul larg, de catre institutii specializate si cu mijloace specifice.

3. Un alt criteriu de clasificare il reprezinta modul de realizare a procesului de comunicare in functie de relatia existenta intre indivizi in cadrul unei organizatii:

• Comunicare ascendenta - realizata de la nivelele inferioare ale unei organizatii catre cele superioare;
• Comunicare descendenta - atunci cand fluxurile informationale se realizeaza de la nivelele superioare spre cele inferioare;
• Comunicarea orizontala - realizata intre indivizi aflati pe pozitii ierarhice similare sau intre compartimentele unei organizatii in cadrul relatiilor de colaborare ce se stabilesc intre acestea.

Cunoasterea tipurilor de comunicare este deosebit de importanta intrucat fiecare din acestea constituie resurse care pot contribui la optimizarea relatiei politist-comunitate.

2. Rolul comunicarii in activitatea profesionala

Comunicarea reprezinta elementul vital, indispensabil al functionarii optime a oricarei colectivitati umane, indiferent de natura si marimea sa. Ea se realizeaza intre doua persoane, intre o persoana si un grup, intre doua grupuri, sau exista si comunicarea cu sine.

In mediul politienesc predomina comunicarea in grup, intrucat majoritatea activitatilor se realizeaza in grup si mai putin individual.

Functionarul public, in conceptia actuala si probabil in cea viitoare, nu mai este doar un simplu specialist intr-un domeniu ingust de activitate in care acesta se manifesta, ci un profesionist cu un puternic suport stiintific al pregatirii sale si un bagaj de deprinderi si priceperi in masura sa satisfaca cerintele si conditionarile impuse de profesiunea aleasa. Avand in vedere ca prin excelenta functionarul public isi exercita atributiile prin intermediul comunicarii, este evident faptul ca aceasta trebuie sa joace un rol deosebit in procesul formarii sale.

Comunicarea urmareste sa influenteze sau sa transforme perceptiile, atitudinile, sentimentele, starile de spirit si opiniile oamenilor si grupurilor, sa determine unitate de vedere si o actiune coerenta. In acest context prin intermediul comunicarii se urmareste si se realizeaza perpetuarea unui sistem de valori specifice societatii cum sunt: onoarea, demnitatea, loialitatea, curajul, spiritul de echipa si colegialitatea.

Tot prin comunicare se formeaza convingeri noi, se consolideaza cele anterioare, se inlatura mentalitatile si practicile perimate, care sunt in discordanta cu exigentele institutiei.

Scopul comunicarii este acela al realizarii unei informari corecte, eficiente si eficace, atat pe verticala, cat si pe orizontala, in vederea realizarii in conditii optime a solicitarilor interne si externe si in concordanta cu obiectivele manageriale si organizationale stabilite.

De aceea trebuie sa fie respectat un numar de nevoi comunicationale fundamentale ale oricarui angajat:

nevoia de a stii (cunostintele profesionale necesare pentru indeplinirea sarcinilor sau executarea functiei);

nevoia de a intelege (nu este suficient sa stii sa faci un anumit lucru ci trebuie sa intelegi pentru ce trebuie facut);

nevoia de a se exprima (de a putea aduce opinia ta la cunostinta celor din nivelele ierarhice superioare).

Pentru indeplinirea rolului atribuit, trebuie sa fie folosit intr-un mod mai mult sau mai putin constient, mai mult sau mai putin deliberat, urmatoarele functii ale comunicarii:

a)      functia de cunoastere - asigura cunoasterea de catre indivizi a mediului natural si social, a legilor care-l guverneaza, a regulilor de conduita la contactul cu lucrurile si fiintele de orice fel ce ne inconjoara;

b)      functia de informare - informeaza pe executanti asupra actiunilor de efectuat sau in perspectiva, furnizandu-le toate detaliile necesare cu privire la obiectivele de atins si la caile de urmat;

c)      functia de motivare - functionarul admite ca este in interesul lui sa actioneze cum i se cere, prin prezentarea avantajelor pe care le va avea grupul si implicit cel in cauza in urma reusitei sau efectelor negative in caz de esec;

d)      functia de declansare a actiunilor - prin comunicare se declanseaza, se intensifica, se opreste sau se modifica parametrii de desfasurare a unei actiuni;

e)      functia educativa - comunicarea influenteaza pozitiv relatiile interpersonale si climatul psihic de grup, asigurand gestionarea situatiilor de criza, aplanarea tensiunilor si a conflictelor;

f)       functia de legatura - asigura mentinerea relatiilor cu esalonul superior si, dupa caz, cu institutiile civile, cu cetatenii, cu mass-media.

In concluzie, comunicarea este necesara la locul de munca, imbogatind continutul propriei personalitati, integrand informatiile primite si transmitand noi informatii.

Imaginea unei institutii depinde de imaginea difuzata de oamenii ce o alcatuiesc. Experienta a aratat ca cele mai bine vazute organizatii sunt cele in care personalul este motivat, informat, poate sa raspunda la critici si sa explice dificultatile prin care trece, sa difuzeze succesul si sa-si vanda meritele.

In eficientizarea muncii in echipa si pentru rezolvarea unor situatii conflictuale care apar in activitatea profesionala sunt deosebit de importante alte doua tipuri de comunicare: comunicarea asertiva si cea interna.

1. Comunicarea asertiva

Comunicarea asertiva s-a dezvoltat ca modalitate de adaptare eficienta la situatii conflictuale interpersonale. Asertivitatea este abilitatea de a ne exprima emotiile fara a afecta si ataca drepturile celorlalti, fiind asimilata unui set de atitudini si comportamente invatate, cu numeroase consecinte pe termen lung:

imbunatatirea relatiilor sociale;

dezvoltarea increderii de sine;

respectarea drepturilor personale;

dezvoltarea abilitatilor de management al conflictelor;

imbunatatirea abilitatilor de luarea unor decizii responsabile.

Comunicarea asertiva are toate premisele pentru a fi o comunicare eficienta, daca ne gandim la puterea exemplului personal, dar si la faptul ca nu starneste reactii de aparare, defensive sau de atac.

Insa toate aceste reactii agresive ale interlocutorului pot fi prevenite exersand folosirea unei comunicari asertive, concretizate in utilizarea unui limbaj al responsabilitatii ce consta in asumarea raspunderii pentru ceea ce crezi si ce simti.

Folosirea persoanei I singular (eu - noi), precizarea sau descrierea comportamentului celuilalt, formularea consecintelor comportamentului asupra propriei persoane, a emotiilor provocate, toate acestea sunt focalizate pe ceea ce simte persoana care comunica si pe comportamentul interlocutorului.

De exemplu, este mai indicat sa folosim formularea,, Cand nu dai un telefon acasa, ma ingrijorez ca s-a intamplat ceva cu tine" in loc de "Nu stiu niciodata unde esti." sau ,,Nu te gandesti ca sunt ingrijorat!", ,, Ma tii incordat!" etc.

O alta modalitate de evitare a unui disconfort conversational este inlocuirea evaluarii cu descrierea in vorbire. In loc de, ,,Nu stii despre ce vorbesti", apreciere care il desconsidera  pe celalalt este indicata formularea: ,,Din cate stiu eu, lucrurile stau in felul urmator: . ":

Orientarea spre problema si nu controlul asupra ei poate duce la o tendinta de a controla interlocutorul prin oferirea de solutii si de sfaturi. Mesajul  implicit este: ,, Numai eu stiu ce este bine pentru tine, asa ca trebuie sa ma asculti ca sa-ti mearga bine!". Comunicarea orientata spre problema ajuta interlocutorul sa identifice alternativele, fara a impune o solutie: "Mi se pare ca te nemultumeste rezultatul obtinut. Unde crezi ca poti interveni ca sa imbunatatesti . ? As putea sa te ajut?".

Este indicata o atitudine spontana si nu una prin care sa manipulezi, altfel spus, exprimarea spontana a propriilor opinii, in loc de deliberarea pentru conceperea unui mesaj de non-acceptare si neintelegere in deciziile celorlalti.

Optati pentru empatie si nu pe neutralitate, pentru ca atitudinea de neutralitate este sinonima indiferentei si transmite mesajul, ca persoana cu care comunici nu este importanta pentru tine. Aceasta resimte propria lipsa de valoare si tinde sa se considere nedemna de atentie sau poate sa se revolte, prin manifestarea unei atitudini agresive.

Egalitate si nu superioritate. Atitudinea de superioritate determina relationarea defectuoasa in comunicare si incurajeaza dezvoltarea conflictelor, pe cand transmiterea/receptia de mesaje de la egal la egal inseamna acceptare neconditionata si respect. Sunt de evitat formulari de tipul "Stiu eu mai bine decat tine! . " sau "Esti tu mai destept decat mine?".

Acceptarea criticii fara a intra in defensiva se poate realiza transformand acuzatiile abstracte de tipul ,, Esti nedrept" sau "Niciodata nu m-ai inteles " in ocazii de clarificare a unui comportament nepotrivit. Se solicita informatii concrete ("Care din lucrurile pe care le-am facut ti se par nedrepte?"), se analizeaza, se sugereaza posibile schimbari in directia cresterii performantei.

In concluzie, esti asertiv atunci cand reusesti sa transmiti un mesaj delicat unei persoane de care iti pasa si pe care nu iti doresti sa o ranesti. O incercare de sinteza a acestor principii de dezvoltare a comunicarii asertive trebuie sa sublinieze rolul indicatorilor de implicare personala in procesul relational, alaturi de analizele obiective, rationale ale comportamentelor si consecintelor acestora, de exprimarea simpla, in termeni concreti, de respectul pentru sentimentele celuilalt si de intelegerea exacta a mesajului transmis.

2. Comunicarea interna este un instrument de management. Ea reprezinta ansamblul actiunilor prin care oficialii unei institutii (manageri, comandanti, sefi, inspectori) schimba informatii intre ei, modul cum conducerea relationeaza cu angajatii, centrul cu filialele si angajatii intre ei, sub aspect operational si strategic. Mai pe larg, in aceasta mai intra cultura si ansamblul de valori ale unei organizatii.

Comunicarea organizationala

Organizatiile utilizeaza trei forme de comunicare de baza:

Cea mai importanta este comunicarea manageriala, adica forma de comunicare pe care o folosesc managerii si liderii in decursul exercitarii activitatii lor. Pentru a realiza cu succes aceasta sarcina, companiile angajeaza specialisti in domeniul comunicarii drept consilieri ai echipei de conducere care ii "antreneaza' pe acestia din urma in privinta comunicarii cu toate tipurile de public ( inclusiv cu cele interne).

Comunicarea de marketing se refera la sfera comunicarii de afaceri : tot ce presupune , crearea si mentinerea marcii (publicitate si reclama, vanzare directa, promovare etc.) identitatea organizatiei pe piata economica.

Comunicarea organizationala propriu-zisa se refera la mentinerea relatiilor cu grupuri tinta specifice (si altele in afara de cele vizate prin comunicarea de marketing): relatii publice, afaceri publice, relatii cu investitorii, publicitate de firma, comunicare interna etc.

Se poate afirma - ca e imposibil de gasit un aspect al muncii care sa nu implice comunicarea. Problema reala a comunicarii organizationale nu este daca managerii se angajeaza sau nu in acest proces, ci daca ei comunica bine sau nesatisfacator.

Formele comunicarii organizationale sunt:

• formala (oficiala) si informala;
• orizontala (la acelasi nivel ierarhic) si verticala sau ascendent/ descendenta (de la subordonati la superiori si invers) ori oblica (incrucisata);
• interna (in organizatie) si externa (cu parteneri, clienti, colaboratori, furnizori).

Importanta comunicarii interne consta in:

• Transmiterea valorilor organizationale catre angajati, ambasadorii brandului si ai unitatii;
• Omogenizarea echipei;
• Motivarea si antrenarea angajatilor;
• Transparenta si castigarea increderii in unitate a comenzii acesteia;
• Gestionarea eficienta a situatiilor de criza si a schimbarilor la nivel de organizatie;
• Imbunatatirea imaginii/reputatiei/prestigiului/credibilitatii organizatiei.

Comunicarea interna este tratata, in cel mai bun caz, ca o activitate care tine de domeniul resurselor umane, atunci cand nu este apanajul exclusiv al managementului. Nu toate institutiile au nevoie de o strategie de comunicare interna formala. In functie de numarul de angajati, de gradul de omogenitate a echipei, de domeniul de activitate al companiei, un manager este in masura sa decida in ce mod se va realiza comunicarea interna si daca aceasta implica structuri si instrumente formale.

In general, comunicarea interna este menita sa transforme un colectiv intr-o echipa, sa informeze oamenii si sa formeze sau sa consolideze o cultura organizationala distincta si motivanta. Un manager bun realizeaza atunci cand mesajele sale nu mai sunt receptate asa cum trebuie de catre subalternii sai. Interpretarile gresite, zvonurile, barfa, viteza de reactie scazuta la deciziile manageriale sunt toate semne ca modul traditional de comunicare interna nu mai functioneaza, ca e nevoie de structura si de o noua strategie.

Blocaje in comunicare

Indiferent de forma de comunicare, orice persoana implicata intr-un proces de comunicare doreste sa fie receptata, inteleasa sau doreste ca prin mesajul transmis sa provoace o reactie a interlocutorului. Desi orice persoana isi doreste sa atinga asemenea obiective in procesul de comunicare, uneori nu reuseste. Vorbim in aceasta situatie nu doar de existenta unor factori perturbatori care afecteaza comunicarea, dar chiar de existenta unor blocaje sau bariere in calea unei comunicari eficiente. Chiar daca termenul este folosit in sens figurat, obstacolul este real, constientizat sau nu.

Blocajele in comunicare sunt multiple si pot fi clasificate in diverse categorii. Unii cercetatori considera ca in procesul comunicarii pot interveni urmatoarele bariere:

- bariere de limbaj: - aceleasi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;

- cel ce vorbeste si cel ce asculta se pot deosebi ca pregatire si experienta;

- starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;

- utilizarea unor expresii sau cuvinte confuze;

- dificultati de exprimare;

- ideile preconcepute si rutina.

- bariere de mediu: - climatul de munca necorespunzator;

- folosirea de suporti informationali necorespunzatori;

- climatul locului de munca poate determina angajatii sa-si ascunda gandurile adevarate pentru ca le este frica sa spuna ceea ce gandesc.

- pozitia emitatorului si receptorului in comunicare poate, de asemenea, constitui o bariera datorita:

- imaginii pe care o are emitatorul sau receptorul despre sine si despre interlocutor;

- caracterizarii diferite de catre emitator si receptor a situatiei in care are loc comunicarea;

- sentimentelor si intentiilor cu care interlocutorii participa la comunicare.

- barierele de conceptie:

- existenta presupunerilor;

- exprimarea cu stangacie a mesajului de catre emitator;

- lipsa de atentie in receptarea mesajului;

- concluzii grabite asupra mesajului;

- rutina in procesul de comunicare.

Alti cercetatori identifica:

- bariere fiziologice (usor de depasit, temporare):

- zgomot strain in timpul unei conversatii;

- sursa straina de lumina in timpul proiectiei unui film;

- caldura excesiva, frig, mirosuri straine;

- oboseala, foamea;

- handicapurile fizice ale emitatorului sau receptorului.

- bariere psihologice (greu de depistat si de inteles, greu de depasit):

culturale: - culturi diferite;

- perceptia despre timp/spatiu specifica unei culturi date;

- limbajul si gestica;

- asocierea si interactiunea;

- exprimarea afectivitatii.

- sociale: - status, rol, pozitie sociala;

- valori, norme;

- grupuri de referinta, asemanari;

- presiunea celorlalti.

- individuale: - procesele mentale interne;

- trebuinte, atitudini, motivari;

- configuratie mentala, perceptii.

Sintetizand aceste clasificari ne propunem in cele ce urmeaza o prezentare a celor mai frecvente obstacole care pot afecta comunicarea:

Limbajul vorbitorului. Un vocabular neadecvat poate desfiinta comunicarea. Nu se poate comunica orice folosind doar cateva zeci de cuvinte din fondul principal al unei limbi. Referitor la vocabular, exista cel putin doua pericole grave: vorbirea simpla, expresie a saraciei de cuvinte, care face imposibila comunicarea elevata si transmiterea ideilor si  a conceptelor; abuzul de neologisme, vorbirea savanta, pentru epatare si punerea in dificultate a ascultatorului.

Cuvintele auzite in timpul comunicarii si care au inteles necunoscut sau neclar il indeparteaza pe ascultator de continutul mesajului. Ambiguitatea mesajelor se poate datora efectelor de polisemie, sinonimie, si omonimie a cuvintelor, confuzie intre denotatia si conotatia unui cuvant.

Nesiguranta asupra continutului mesajului - prezenta mai ales in cazul comunicarii orale, dar si comunicarea scrisa poate suferi limitari din cauza nesigurantei, mai ales ca in asemenea situatii lipseste feed-back-ul;

Supraevaluarea vorbitului. Expeditorul poate supraevalua vorbitul si subevalua ascultarea. Persoanele cu o buna comunicare stiu sa-si proportioneze raportul vorbire-ascultare.

Egocentrismul. Omul este, in adevar, masura tuturor lucrurilor, dar acesta nu inseamna ca individul poate face abstractie de ceilalti. Daca ne pasa mai mult de noi insine, nu-i vom putea asculta pe cei din jur. Trebuie sa acceptam ca si altii au dreptate, ca nu detinem monopolul asupra adevarului, ca nu suntem primii si nici singurii care gandesc sau pot vorbi.

Ideile preconcepute. Fiecare dintre noi este prizonierul unor idei preconcepute, chiar daca socotim ca avem convingeri obiective, dobandite in urma unor experiente pe care le-am inteles cum se cuvine ori in urma unor lecturi de buna calitate.

Tendinta spre polemica. Exista anumiti indivizi carora li se pare de buna calitate comportarea certareata, polemica, indiferent de pretul care urmeaza a fi platit. Ei cred ca asa isi demonstreaza personalitatea, curajul. In aceste conditii, ascultatorul, dandu-si seama ca nu e de acord cu ceea ce aude, nu mai asculta in continuare mesajul, ci incepe pregatirea raspunsului adoptand o atitudine defensiva sau agresiva, care altereaza ideea de comunicare.

Tendinta de a-i incadra pe oameni in categorii stereotipe: buni, rai, destepti, incompetenti, fara a se avea in vedere ca intr-un om gasim cate ceva din toate acestea, modul de manifestare fiind insa diferit.

Lipsa de interes din partea destinatarului. Este una dintre cele mai importante bariere in procesul ascultarii deoarece blocheaza vorbitorul in cursul discutiei. Trebuie sa directionam mesajul in asa fel incat acestea sa corespunda intereselor si nevoilor destinatarului.

Concluziile grabite. Enuntarea raspunsului inaintea terminarii intrebarii, il poate bloca pe emitator, iar comunicarea esueaza. In plus gestul poate fi interpretat drept superficialitate sau dezinteres ori suficienta. Anticipand ceea ce vorbitorul vrea sa spuna, terminand propozitiile in locul lui nu inseamna decat ca iti este suficienta propria-ti prezenta .

Lipsa de cunoastere sau volumul redus de cunostinte despre un anumit domeniu fac dificila comunicarea. Intr-o lume a specializarilor trebuie sa acceptam ca nu putem sti totul. A face afirmatii despre lucruri care nu sunt de competenta ta e o dovada de diletantism. Mult mai eficient ar fi sa-l informam pe interlocutor asupra faptului ca nu cunoastem subiectul, acesta fiind obligat astfel sa-si adapteze mesajul.

Incapacitatea de a asculta cum se cuvine. Sunt mai multe cauze: suntem obositi, suntem plasati la o distanta necorespunzatoare, suntem bruiati de factori externi, nu ne intereseaza subiectul.

Incarcatura emotionala. Este bine sa nu ramanem indiferenti la experientele si la marturisirile semenilor nostri, dar, daca vrem sa-i intelegem, este si mai bine cand nu ne lasam condusi de emotii. Pot fi ei suficient de emotionati mai ales daca au ajuns intr-o situatie disperata pe care o comunica, astfel ca din partea noastra este necesara gandirea lucida, detasarea, apelul la ratiune.

Cunoasterea posibilelor obstacole in comunicare, urmata de evitarea "capcanelor" pe care le ascund, este de natura sa faciliteze o comunicare eficienta in activitatea profesionala.