Strategii si modele pentru lumea virtuala

Strategii si modele pentru lumea virtuala

1. Tipuri de relatii pe Internet

Pe Internet actioneaza trei categorii de actori: companiile (Business - B), administratiile publice (Public administration - PA), respectiv consumatorii si cetatenii (customers, consumers, citisens - C). Intre cele trei categorii pot aparea urmatoarele tipuri de relatii:

B2B - Business 2 Business - Aproximativ 70-80% din valoarea afacerilor pe Internet e realizata prin acest tip de legatura, in special in cazul tarilor dezvoltate. Aceste relatii se dezvolta deoarece permit cresterea eficientei tranzactiilor si achizitiilor.

B2C - Business 2 Consumer - Aceste relatii se bazeaza foarte mult pe motoarele de cautare si site-urile de comparare a preturilor. 

B2PA - Business 2 Public Administration - Acestea urmaresc cresterea eficientei licitatiilor administratiei publice si sunt sustinute de guverne sau chiar de UE.

PA2PA - Public Administration 2 Public Administration - Se realizeaza intre diferite componente ale administratiei publice si presupun derularea activitatii guvernamentale in mediul on-line.

PA2C - Public Administration 2 Consumer - Aceste relatii asigura comert si servicii electronice la nivelul autoritatilor locale, regionale si nationale.  

C2C - Consumer 2 Consumer - Cuprind cumparaturile si licitatiile intre diferite persoane fizice, desi ele se realizeaza prin intermediari, cum ar fi eBay.

Motive pentru esec in Dot.Com

Perioada de dinaintea anului 2000 s-a caracterizat printr-un numar ridicat de esecuri deoarece cei care au initiat afaceri in acea perioada erau mai degraba preocupati de aspectul tehnic al afacerii si nu de cel economic.

Acea perioada, numita si dot.bomb, a afectat increderea investitorilor. Totusi incepand de atunci, IT a inceput sa functioneze alaturi de marketing. Motivele pentru care au esuat companiile din acea perioada au fost:

• Supraevaluarea cererii
• Subevaluarea costurilor promotionale
• Inexistenta unei viziuni sau strategii
• Definirea gresita a pietelor
• Obiective pe termen scurt
• Implementarea defectuoasa a strategiilor
• Extinderea in mai multe tari simultan
• Nefolosirea beneficiilor oferite de Internet
• Esecul in a-i asigura pe clienti privind increderea si securitatea
• Deservirea slaba a clientilor
• Accentul pus obsesiv pe tehnologie si nu asupra clientului.

Companiile traditionale care au intrat in mediul on-line au avut avantajul unei activitati anterioare. Totusi si ele au trebuit sa determine modalitatea de integrare a Internetului in activitatea curenta.

3. Strategii privind prezenta pe web

In teoria si practica referitoare la conceptul de strategie apar cu regularitate trei intelesuri. Primul este cel de "potrivire" intre organizatie si mediul ei competitiv. Potrivirea presupune pozitionarea companiei in raport cu competitorii, clientii, cadrul legal si alti factori externi si realizarea unui echilibru intre oportunitati si resurse. Analiza SWOT, segmentarea pietei, determinarea atractivitatii segmentului de piata (Porter) sunt instrumente cu ajutorul carora se apreciaza modul in care organizatia realizeaza "potrivirea".

Al doilea este cel de "selectivitate" in alocarea resurselor: datorita caracterului limitat al resurselor de care dispune, o companie trebuie sa decida care investitii sunt cu adevarat strategice si care nu sunt. Tehnicile de planificare strategica si de analiza a portofoliului de activitati fundamenteaza problema alocarii resurselor in cazul strategiei.

Al treilea sens este acela de "orientare pe termen lung". Termenul de strategic implica atingerea obiectivelor dupa scurgerea unei perioade lungi de timp si care, datorita incertitudinii viitorului, presupune un risc.

Matricea Ansoff poate fi un instrument foarte util pentru o companie care intentioneaza sa urmeze "drumul digital".

Imposibilitatea valorificarii potentialului interactiv al Internetului uneori nu are legatura cu lipsa de experienta a marketerilor de pe Internet, ci pot sa fie determinate de lipsa dorintei consumatorilor de a se angaja in acest tip de relatii. In plus, multe firme de pe Internet au fost mai preocupate de propriile nevoi decat de cele ale clientilor si au creat site-uri cu aplicatii foarte complexe care au dus la cresterea timpului de descarcare a acestora. Multi au criticat rata redusa a inovatiilor companiei Dell insa Michael Dell a argumentat ca nu e util sa introduci o noua tehnologie de varf doar de dragul de a o introduce. El a afirmat ca inovatie este doar acea tehnologie care ii foloseste clientului.

Orice afacere electronica trebuie sa rezolve o serie de probleme cum ar fi aplicatiile legate de bazele de date, optimizarea in motoare de cautare etc. Atunci cand se formuleaza obiectivele, strategiile si tacticile este necesar sa se optimizeze tehnologia plecand de la nevoile clientului, astfel incat aceasta sa asigure: usurinta navigarii pe site, accesul rapid la informatii, usurinta efectuarii comenzilor si a platilor, o retea eficienta de distributie, adaugarea de valoare prin rapiditate, flexibilitate, interactivitate si confort.

Strategiile proiectate si puse in opera depind de nivelul de maturitate al companiei pe Internet si de gradul de adoptiei si integrare al tehnologiilor digitale.

Exista sase niveluri de prezenta pe web:

Nivelul 0 - Fara site sau prezenta web

Nivelul 1 - Listarea unui nume de domeniu - fara site

Nivelul 2 - Site cu informatii standard despre companie si produse

Nivelul 3 - Exista o interactiune minima prin e-mail pentru sondaje si alte detalii in legatura cu produsele, dar nu se fac tranzactii

Nivelul 4 - Site-ul poate gestiona tranzactii

Nivelul 5 - Site interactiv cu integrarea tuturor etapelor procesului de cumparare

O afacere pe Internet urmeaza urmatoarele etape in procesul dezvoltarii:

Etapa 1- Afiseaza - in aceasta etapa clientii si personalul sunt informati despre prezenta companiei pe web. Se ofera informatii cum ar fi profilul companiei, stiri etc.

Etapa 2- Interactioneaza - compania se angajeaza in relatii de interactiune cu comunitatea prin oferirea de informatii relevante si posibilitatea de a interactiona atat cu site-ul cat si cu organizatia: lista cu furnizorii on-line, interactiune cu diferitele servicii oferite etc.

Referat: Rolul strategiei si stilului managerial fata de cultura organizatiei si comportamentul organizational Referat: Scenariul unui proiect tehnic

Etapa 3 - Tranzactioneaza - se ofera posibilitati simple de autoservire si tranzactii on-line: inscriere on-line, procesarea referintelor on-line, depunerea de reclamatii

Etapa 4 - Integreaza - se automatizeaza toate aspectele afacerii.

Etapa 5 - Transforma - se integreaza toate aspectele afacerii cu clientii si partenerii.

4. Modele de afaceri in mediul on-line

Philips afirma ca un model de afacere electronica este "un sistem, in care elementele unei afaceri se imbina perfect, iar in acest sistem accentul se pune pe competitie si dinamica organizationala".

Cele mai utilizate tipuri de afaceri on-line sunt:

1. Magazinele electronice - acestia sunt vanzatori cu amanuntul on-line tipici, care urmaresc obtinerea de venituri din vanzarile on-line, publicitate si atragerea de clienti de pe piete noi. - www.amazon.com
2. Mall-urile electronice - reprezinta centre comerciale virtuale. In acest caz mai multi vanzatori on-line cu amanuntul s-au reunit pentru a creste traficul. In general, ele sunt gazduite de unul dintre parteneri care poate incuraja folosirea mijloacelor sau produselor sale. (www.ukshops.co.uk - peste 100 de vanzatori cu amanuntul). Acestea pot oferi si posibilitati de finantare si posibilitati de distributie.
3. Achizitii electronice - acestea schimba modul in care procesul de cumparare se realizeaza intre companii si/sau sectorul public, cu scopul de a reduce costurile. www.covsint.com
4. Licitatiile electronice - presupun realizarea licitatiilor de bunuri on-line. www.ebay.com. Aceste licitatii pot fi relatii de tip B2C si B2B.
5. Comunitatile virtuale - sunt grupuri de persoane care au o pregatire sau trasaturi asemanatoare si care se intrunesc pentru a-si dezvolta cunostintele, pentru a face schimb de informatii sau pentru a discuta despre un hobby. Veniturile apar din cotizatia de membru sau taxele de inscriere, iar uneori din publicitate.
6. Platformele de colaborare - pe baza carora unele firme ofera colaborarea intre afaceri. Este greu ca o companie sa tina pasul cu dezvoltarea IT si de aceea aceste firme ofera servicii de colaborare in timp real. Aceste sisteme pot sa ofere partajarea functiilor de e-mail, gestiunea actiunilor, mesagerie instant, cunostinte si consultanta. www.sun.com
7. Servicii de gestiune a pietei - presupun preluarea activitatii de marketing de catre intermediari care asigura o interfata intre cumparatori si vanzatori. Pot asigura si logistica, preluarea si onorarea comenzilor, gestiunea marcii intreprinderii. www.commerceone.net
8. Integratori ai lantului valoric - sunt servicii prin care companii care au un obiectiv de piata comun, isi integreaza si gestioneaza fluxul de bunuri, servicii si informatii de la punctul de origine pana la punctul final, intr-un mod care creste valoarea perceputa de clienti si optimizeaza eficienta lantului.  www.dda.org.uk
9. Furnizori de servicii in cadrul lantului valoric - acestia asigura doar anumite servicii sau functiuni in cadrul lantului. In industria turismului pot exista firme (companii aeriene, hoteluri, companii de asigurari) care formeaza parteneriate prin care se promoveaza una pe cealalta pentru a-si mari traficul pe site. PayPal
10. Brokerajul informatiilor - Acest model se bazeaza pe o subscriptie sau pe plata per utilizare, cum sunt ziarele on-line sau unele vanzari de informatii despre piata.
11. Certificare si alte servicii - acestea atesta autenticitatea comerciantului. Certificatele sunt foarte importante pentru increderea si siguranta pe web. www.verisign.com

Scopul afacerilor este acela de a genera profit. Pentru afacerile on-line, crearea de surse de venit necesita creativitate si viziune. Sursele de venit pentru o afacere on-line sunt:

vanzarile - in general vanzare on-line;

publicitatea - de exemplu, vanzarea unui spatiu publicitar pentru banner cu un link;

subscriptiile - de exemplu, in media pentru continutul platit

comisioane - marketing prin afiliere.

Publicitatea

Expansiunea rapida a numarului de site-uri comerciale a dus la depasirea cererii de publicitate on-line si implicit veniturile din aceasta sursa au scazut. Dezvoltarea comunicatiilor in banda larga, descarcarea legala de muzica si jocuri au determinat o relansare a acestei surse de venituri. In mod normal, proprietarul unui site va taxa orice forma de publicitate de pe site-ul sau: banner, casete care apar si dispar, casete activate prin actiunea utilizatorului, butoane permanente etc. Pretul perceput depinde de piata si audienta.

Vanzarile

Se estimeaza ca vanzarile on-line vor creste foarte mult in viitor atat in forma B2B, cat si B2C. Exista doua asemenea tipuri de vanzari. Primul tip presupune plata pentru un produs sau serviciu. Acest tip se bazeaza pe stabilirea pretului prin adaugarea de profit la costurile de productie, transport, asamblare etc. si folosirea internetului ca modalitate de distributie. (vanzari de calculatoare, bilete de avion, carti etc.)

Cel de al doilea tip se bazeaza pe o subscriptie. Clientul plateste o taxa pentru o perioada determinata sau nedeterminata de timp sau pentru a avea acces la diferite continuturi ale unui site. (baze de date, ziare si reviste, muzica).

Marketing prin afiliere

Veniturile sunt obtinute prin promovarea sau conectarea unui site cu altul. Cu un clic, consumatorul este directionat spre un alt site, iar venitul este calculat pe baza vanzarilor sau a directionarilor pe luna (plata-per-click, plata-per-vanzare, plata-per-directionare). Aceasta metoda este atractiva pentru ambii parteneri si e folosita de comerciantii care incearca sa obtina mai mult trafic si vanzari. Avantajul fundamental in acest caz este acela ca nu se plateste comision fara a avea rezultate.

Marketing prin intermediere

Se bazeaza pe impactul Internetului asupra lantului valoric. Cele mai intalnite forme de intermediari in comertul electronic sunt intermediarii care furnizeaza si verifica informatii si intermediarii care asigura consultanta.

5. Tipuri de afaceri in economia moderna

Clasice (Bricks and mortar) - acestea sunt afaceri cu prezenta fizica in lumea reala. Acestea reprezinta economia clasica, in care reputatia si marcile firmei se construiau in timp. Acest tip de afacere au unele avantaje: invecinarea cu clientii sai, servirea clientilor in mod direct si fata in fata, precum si experientele din timpul cumparaturilor. Acest tip de afacere nu va disparea datorita servirii personale, interactiunii sociale si cumparaturilor ca mod de petrecere a timpului liber.

"Click si mortar" (Click and mortar) - acestea sunt afaceri care au operat initial in mediul fizic si au inceput sa opereze si pe internet. Aceste companii incearca sa exploateze oportunitatile oferite de noile tehnologii, prin abordarea unor pietei noi si gasirea unor noi surse de profit. Insa de cele mai multe ori acestea au trecut in on-line pentru a reduce costurile sau creste eficienta, si nu datorita abordarii vizionare a potentialului Internetului.

In general, companiile au fost reticente in adoptarea prezentei on-line datorita lipsei unui specialist IT in conducere. In mediul on-line este extrem de important sa fii primul. De exemplu, Tesco au adoptat foarte rapid vanzarile on-line si astfel s-au distantat de competitorii lor, si-au dezvoltat site-ul si au obtinut parteneriate strategice.

In prezent aceste companii realizeaza 5-10% din vanzarile lor prin intermediul Internetului. Avantajele companiilor care au patruns si in on-line au fost: accesul mai usor la pietele internationale, dobandirea de clienti noi, cresterea suprafetei de expunere a marcilor firmei si folosirea unor sisteme imbunatatite.

Mai mult, aceste companii au mai multe avantaje asupra companiilor nou intrate pe web: au marci si proceduri de marketing bine stabilite si au experienta in distributie si vanzare.

Companii on-line (Pure players) acestea sunt firme de tipul "just click" si care opereaza doar pe internet, fara functiuni fizice, cu exceptia birourilor administrative. Unele companii de acest fel au introdus operatiuni noi (intermediere de informatii), in timp ce altele au adoptat noi modele de distributie ale produselor existente (carti sau bilete de avion). Astfel de companii de succes sunt Amazon, eBay, Yahoo!.

Click si continut (Click and content) cuprind acele operatiuni din Internet care urmaresc sustinerea unei afaceri cu un continut de calitate, care sa favorizeze repetarea vizitelor si cresterea veniturilor (poate fi chiar vorba despre licentiere sau vanzarea continutului altor site-uri). De exemplu, agentiile de turism pot oferii pe site si alte informatii care pot folosi clientilor: ghiduri privind destinatiile, prognoze meteo, link-uri catre hoteluri, companii aeriene, companii de asigurari etc.

6. Optiuni strategice pentru comerciantii cu amanuntul

Integrarea afacerilor on-line cu cele off-line necesita o gestiune atenta a evolutiei:

1.Oferirea de informatii - presupune existenta unui site cu informatii, deoarece tot mai multi clienti navigheaza pe internet. Astfel, se pot oferi informatii despre evenimente sau promotii care sa ii determine pe clientii potentiali sa viziteze magazinele. De asemenea, pot fi oferite informatii standard, iar clientilor li se cere sa contacteze firma telefonic sau sa faca o vizita.

2.Export - aceasta strategie urmareste intarirea retelei de vanzare si distributie existente prin cautarea unor clienti noi pe piete indepartate. Aceasta strategie este practicata de unele edituri care le ofera clientilor din tara proprie posibilitatea de a cumpara carti din librarii, iar clientilor din afara tarii le ofera posibilitatea de a cumpara prin intermediul site-ului. Aceasta strategie permite  intrarea pe pietele straine cu costuri mici si reducerea unor bariere (factori culturali, organizatorici etc.)

3.Sprijinirea activitatii existente - presupune folosirea Internetului si a tehnologiei IT pentru a sprijini vanzarea din cadrul magazinelor fizice. Clientii trimit comanda prin telefon sau e-mail si nu mai petrec timp in magazin pentru a cauta produsele. Mai mult, recent Metro, Coca-Cola si Intel au dezvoltat sistemul "Personal Selling Assistant" care face legatura intre cardurile de fidelitate si codurile de bare. Acesta ofera si lista cumparaturilor web si le afiseaza clientilor oferta cand se apropie de anumite zone.

4.Folosirea Internetului ca un canal diferit - este modalitatea pe care au adoptat-o cele mai multe afaceri clasice cand au incercat sa patrunda in on-line. Au urmarit sa-si mentina pozitia deja ocupata si sa ofere posibilitatea servirii rapide a clientilor care au timp limitat. Pentru aceste companii vanzarile electronice nu sunt privite ca avand un statut distinct, chiar daca unele realizeaza 10% din cifra lor de afaceri prin intermediul acestor vanzari. Abordarea este indeosebi folosita in cazul companiilor din domeniul turismului sau din domeniul alimentar.

5. Tratarea vanzarilor on-line ca afacere distincta - acest tip de abordare a fost folosit in special in cazul serviciilor financiare. Astfel se pot culege informatii despre nevoile clientului si se afla informatii despre timpul in care el acceseaza serviciile. Multe companii au ales chiar sa creeze o marca distincta pentru afacerea on-line, sau au cumparat o afacere on-line si au adaptat-o nevoilor proprii.

6. Utilizarea tuturor canalelor existente - aceasta metoda a fost folosita pentru a reduce riscurile existente si se aplica pe pietele in care concurenta este foarte ridicata, unde clientilor le place flexibilitatea sau sunt obisnuiti sa foloseasca numeroase canale. De exemplu, in cazul bancilor activitatea bancara traditionala este posibila in afara programului prin intermediul ATM-urilor. Sistemele de telebanking sau sistemele securizate pe Internet sunt disponibile permanent. In plus, se pot deschide birouri de servire personala in diferite magazine. Folosirea Internetului ca si canal se recomanda atunci cand oamenii se simt confortabil sa foloseasca tehnologia si cand riscul e scazut (tranzactii obișnuite si depuneri). In cazul in care decizia este mai complexa (economii sau ipoteci), ei prefera sa fie sprijiniti de un consilier. Aceasta metoda presupune un buget cuprinzator si o prezenta intensa pe piata.

7. Modalitatea compusa - apare in cazul companiilor care constientizeaza potentialul Internetului, dar care considera ca placerea pe care o simte clientul in procesul cumpararii este importanta pentru multe persoane. Activitatile on si off-line se intrepatrund in cazul promovarii si distributiei. Acest tip de organizare presupune existenta unui magazin in cadrul unui centru comercial, care sa asigure o suprafata de expunere importanta pentru produsele companiei. Pozitionarea intr-un centru comercial asigura un flux mare de vizitatori. Vanzarile on-line permit atingerea acelor clienti care viziteaza centrele comerciale rar.

8. Transferul complet in on-line - presupune abandonarea activitatilor realizate in mod clasic si realizarea lor doar in on-line. Sunt foarte multe exemple in care companiile au adoptat si dezvoltat operatiunile pe Internet. Chiar daca activitatile on-line sunt considerate fundamentale aceste companii continua sa considere prezenta traditionala pe piata ca fiind esentiala.

Deosebirea dintre aceste optiuni devine tot mai greu de sesizat pe masura ce companiile evolueaza si adopta rapid factorii de succes.

7. On-line si off-line - Asemanari si diferente

De-a lungul timpului mai multi autori au analizat diferentele si asemanarile dintre operatiunile clasice si cele pe Internet. Astfel s-a constatat ca multe operatiuni de marketing se aplica atat mediului off-line, cat si celui on-line. Exista cinci elemente care trebuie luate in considerare pentru a avea succes in on-line. Acestea trebuie analizate tinand cont de cele doua mari probleme ale marketerilor din on-line: asigurarea satisfactiei clientilor si pastrarea clientilor ocazionali in acest mediu.

Amplasarea si gazduirea

Locul in care se afla un magazin afecteaza foarte mult numarul de vizitatori si de clienti. Localizarea pe o strada foarte circulata, in cadrul unui centru comercial sau in apropierea unor puncte cu o frecventa ridicata de treceri favorizeaza activitatea unui magazin. Mai mult, elemente cum sunt marimea suprafetei de vanzare, modul de aranjare a magazinului si imaginea locului in care magazinul este amplasat influenteaza numarul de clienti si vizitatori.

Aceste concepte pot fi folosite si in cazul unui magazin virtual. Pentru a asigura un trafic ridicat este foarte importanta cotarea buna in cazul motoarelor de cumparare Google si Yahoo!. In plus, este extrem de util sa avem o prezenta vizibila pe anumite portaluri importante. Parteneriatele si asocierile sunt foarte importante pentru dezvoltarea increderii si marcii, mai ales daca diferentele de pret sunt nesemnificative si produsele sunt banale. Este foarte important ca numele domeniului sa fie usor de memorat si sa contina numele marcii.

Intre afacerile de tip "brick" si "click" se pot face si alte comparatii. Determinarea marimii magazinului este esentiala pentru satisfactia clientului. Daca magazinul este prea mic si nu face fata cererilor clientilor satisfactia lor este afectata. Daca magazinul este prea mare, clientii pot sa se simta intimidati sau sa nu gaseasca produsele pe care le cauta. Cand se stabileste amplasarea unui magazin clasic, trebuie sa se analizeze vadul comercial, reteaua de drumuri de acces, mijloacele de transport in comun. In cazul afacerilor on-line, aceste aspecte sunt insotite si de anumite probleme tehnologice, cum ar fi achizitia unor servicii de gazduire securizate care sa faca fata unui volum mare de date si tranzactii. Evident serviciile oferite de aceste magazine virtuale depind de gradul de dezvoltare a conexiunilor in banda larga si de infrastructura de comunicatii intre calculatoare.

Comunicarea si prezentarea

Exista mai multe elemente care au dus la cresterea interesului fata de un magazin si crearea unei imagini favorabile: valoarea oferita clientilor, preturile practicate, satisfactia clientilor, amabilitatea si profesionalismul personalului etc. Acestea au fost insotite de o segmentare, tintire si pozitionare de calitate. Incepand cu anii 90 creste importanta actiunilor de marketing direct, deoarece rezultatele campaniilor se pot determina mult mai precis, au o mai mare precizie si au costuri mai mici decat campaniile desfasurare in mass-media. Intensificarea folosirii marketingului direct s-a datorat mai multor motive: societatea e tot mai fragmentata, mijloacele media s-au diversificat, consumatorii sunt tot mai sofisticati, consumatorii nu vor sa fie doar un element pasiv, competitia a crescut, creste necesitatea reducerii costurilor, interesul pentru fidelizarea consumatorilor este mai mare, a scazut pretul si costul IT&C.  

Acesti factori nu influenteaza doar modul in care sunt folosite mijloacele mass-media, ci au un impact mare si asupra marketingului on-line (realizarea electronica a achizitiilor, contactarea clientului prin e-mail, folosirea modelelor on-line de fidelizare).

Evident marca si dezvoltarea ei sunt foarte importante deoarece ele permit diferentierea si uneori practicarea unor preturi mai mari. Mai mult, consumatorul ia in considerare in procesul de cumparare si consum, statutul, prestigiul, stilul, credibilitatea unei companii.

Anumite practici din cadrul vanzarilor clasice au facilitat sau vor facilita dezvoltarea comertului electronic: cumparatorii sunt obisnuiti cu autoservirea; consumatorii sunt tot mai obisnuiti sa plateasca cu cardul si devin mai receptivi la cumparaturile prin canale directe (cataloage si Internet).

Activitatea de comunicare promovare este foarte importanta pentru afacerile on-line. La inceput aceste activitati erau complicate si costisitoare. Ele trebuiau facute pentru dezvoltarea unei marci, atat in mediul off-line cat si in cel on-line, pentru a creste increderea consumatorilor si pentru a atrage un numar suficient de cumparatori care sa faca afacerea profitabila. De exemplu, la inceputul activitatii, Amazon a folosit inclusiv relatiile cu publicul si cupoane de reducere in ziarele cu mare tiraj citite de primii clienti on-line.

Pentru aducerea clientilor pe un site se poate folosi o gama larga de instrumente:

E-mailuri tintite;

motoarele de cautare;

amplasarea bannerelor;

campaniile virale de marketing.

Un instrument esential in atragerea si pastrarea clientilor poate fi marketingul bazat pe permisiunea de a primi mesaje e-mail, insa doar daca se respecta prevederile legale.

Site-urile trebuie sa fie atragatoare, iar rubrica FAQ, produsele si serviciile sa fie usor de gasit. Designul site-ului trebuie sa foloseasca limbajul si caracteristici relevante pentru segmentul tinta. De exemplu, pentru persoanele in varsta se recomanda site-urile simple si care folosesc caractere de dimensiuni mai mari. In plus un site trebuie sa fie prietenos fata de clienti. De aceea, se recomanda ca inaintea lansarii sa fie consultati clientii actuali si potentiali in vederea participarii la teste de functionalitate. Factori precum estetica, continutul, confortul, informarea despre produse, claritatea si aspectul general al paginii, personalizarea, simplitatea procedurilor de control a comenzii, optiunile de plata si sentimentul general produs de site joaca un rol important. De asemenea trebuie sa se tina cont de competenta utilizatorilor in domeniul IT (cu cat nivelul de cunostinte este mai ridicat cu atat se pot introduce mai multe elemente de design). In caz contrat se recomanda metoda KISS (Keep it simple stupid).

Platile

Modalitatea de plata este un factor care poate influenta decisiv luarea sau evitarea deciziei de cumparare. In cazul afacerilor din mediul off-line metoda traditionala de plata a fost numerarul. In ultimul timp, s-au dezvoltat insa si modalitatile de plata prin intermediul cardului.

Pe Internet majoritatea tranzactiilor se realizeaza electronic. Exista magazine care ofera posibilitatea platii prin cecuri, insa majoritatea cumparaturilor on-line se platesc cu carduri de debit sau de credit. Verificarea si autentificarea cardurilor este esentiala si se bazeaza pe colaborarea intre emitentii cardurilor si comercianti (se verifica numarul cardului, data de expirare si uneori codul personal). Tranzactia si confirmarea tranzactiei prin e-mail se realizeaza instantaneu. Confirmarea tranzactiei prin e-mail reduce neincrederea consumatorului si ofera posibilitatea urmaririi gradului de efectuare a comenzii pe baza numarului tranzactiei. Amenintarea fraudei on-line prin carduri de debit si credit si posibilitatea furtului au fost subiecte preferate ale ziarelor si au condus la crearea neincrederii clientilor fata de tranzactiile on-line. Crearea si dezvoltarea unor protocoale - Secure Socket Layer (SSL) si Secure Electronic Transactions (SET) - au condus la cresterea securitatii platilor. Sondajele de opinie din ultimii ani arata ca numarul persoanelor care au auzit despre fraude pe Internet este in scadere. 

Securitatea

Afacerile clasice si cele on-line se bazeaza tot mai mult pe tehnologie pentru cresterea sigurantei si a protectiei. Securitatea este un aspect important pentru consumatori in special in cazul fraudei, confidentialitatii si expunerii la pornografie. In cazul afacerilor clasice, securitatea se concentreaza pe personalul de baza si diferite dispozitive pentru a preveni furtul. Chiar daca au loc furturi, ele nu pun in pericol viata organizatiei, insa duc la cresterea costurilor. In cazul clientilor, problemele legate de securitate pot sa apara pe parcursul deplasarii pana la magazin, deoarece le pot fi sustrasi banii sau cardurile.

In cazul magazinelor on-line, hackerii, virusii si viermii afecteaza siguranta tranzactiilor pe Internet. Mai mult, un numar ridicat de magazine on-line au fost preocupate mai ales de atragerea clientilor, si mai putin de crearea unor sisteme de siguranta adecvate. In plus, o amenintare serioasa a securitatii in cazul afacerilor virtuale poate sa apara din partea angajatilor sau fostilor angajati. Proiectantii de sisteme fac eforturi sa fie cu un pas inaintea persoanelor care ameninta securitatea. Aceste eforturi sunt sustinute si de tehnologia de criptare-decriptare si de firewall-uri. Securitatea este un aspect extrem de important pentru afacerile on-line, deoarece orice bresa in cazul ei duce la pierderea reputatiei si a credibilitatii si chiar la disparitia afacerii din aceasta cauza.

Executia

Aceasta este un element fundamental al procesului de distributie si care poate produce nemultumiri insemnate clientilor datorita greselilor in onorarea comenzilor sau intarzierilor. Insa acest proces, poate oferi un avantaj competitiv important si o reducere mare a costurilor daca este realizat eficient si daca se tine cont de nevoile clientului. Practic executia asigura livrarea bunurilor cumparate pe Internet la domiciliul clientului. De obicei, o parte din acest proces este asigurat de alte companii.

La inceputul erei dot.com cele mai multe firme nu avea cunostinte in acest domeniu si astfel comenzile clientilor erau onorate cu intarziere sau chiar nu erau onorate. O companie care a stabilit standarde in acest domeniu este Amazon.com. Au existat chiar si companii care au ales sa isi reduca numarul de clienti pentru a putea onora comenzile clientilor in mod eficient.

Pentru imbunatatirea acestui proces unele companii ofera posibilitatea clientilor de a vedea numarul de produse aflate pe stoc, sau ofera informatii chiar despre aprovizionarile viitoare. Mai mult, dupa preluarea comenzii, pe baza numarului facturii, clientul poate vedea unde se afla produsele pe care le-a comandat. De asemenea, el este informat ce firma de curierat va fi folosita si cand va primi produsele.