Comunicarea interdepartamentala si motivarea angajatilor

COMUNICAREA INTERDEPARTAMENTALA SI MOTIVAREA ANGAJATILOR

1. Procesul si tipurile de comunicare in hotel

Pentru a-si putea indeplini sarcinile la locul de munca cat mai eficient si performant, toti angajatii au nevoie de comunicare. Comunicarea este procesul care cuprinde ansamblul operatiilor de transmitere si primire a informatiilor si a sensurilor acestora.

Definirea procesului de comunicare nu poate fi redusa doar la aspectul de transmitere si receptie de mesaje, deoarece se omit astfel o serie de cauze, consecinte si semnificatii. In concluzie, "comunicarea nu se refera numai la transmiterea mesajelor verbale, implicite si intentionate, ci include ansamblul proceselor prin care subiectii se influenteaza reciproc'.

Interactiunea reciproca presupune un proces in care comunicarea sa circule in ambele sensuri. Exemplul elocvent in acest sens este relatia care va exista in cadrul hotelului intre sectorul de receptie si cel de etaj, care face posibila exploatarea eficienta a camerelor si vanzarea produsului cazare la parametrii calitativi corespunzatori.

Comunicarea este o problema care va influenta si activitatea manageriala din cadrul organizatiei. Ca atare, managerii trebuie sa inteleaga si sa recunoasca rolul vital al comunicarii in cadrul organizatiei. Toate functiile manageriale sunt realizate cu ajutorul procesului de comunicare. Comunicarea este esentiala atat pentru elaborarea deciziei, cat si pentru implementarea ei. Ea este o forma de comportament in cadrul organizatiei.

In primul rand, comunicarea va reprezenta principalul suport pentru realizarea coordonarii sarcinilor. intrucat in cadrul hotelului exista o diversitate mare de sarcini de indeplinit, este absolut necesara coordonarea, respectiv corelarea, unificarea si armonizarea tuturor activitatilor si eforturilor. Peter Drucker considera ca, indiferent de domeniul in care actioneaza un manager, eficienta activitatii lui in procesul de coordonare depinde de capacitatea sa de a comunica.

Interactiunea directa si continua cu clientii necesita din partea angajatilor insusirea unor aptitudini de comunicare interpersonala. Pentru acest lucru managerii folosesc o serie de tehnici cu scopul de imbunatatire a comunicarii:

- ascultarea cu atentie a mesajului interlocutorului;

- evitarea emotiilor puternice in momentul comunicarii;

- planificarea mesajului ce se doreste a fi transmis;

- acordarea de atentie mesajului non-verbal;

- incercarea de a se pune in situatia interlocutorului.

Abilitatea de a comunica eficient in cadrul echipei de lucru este necesara atat pentru expeditorul mesajului, cat si pentru destinatarul acestuia. in acest sens exista cateva cerinte pentru a detine aptitudini de comunicare verbala:

- ascultatul efectiv;

- mentinerea concentrarii asupra mesajului;

- folosirea cuvintelor cheie ca repere;

- mentinerea spiritului deschis pentru evitarea ideilor preconcepute;

- asigurarea unui feed-back si incurajarea expeditorului.

Ascultatorul modifica stilul de ascultare in functie de circumstante, optand pentru:

- ascultare atenta - concentrare buna si atentie;

- ascultare activa - incurajarea expeditorului si consolidarea intelegerii;

- ascultare critica - verificarea si evaluarea informatiilor primite pentru a identifica semnele de neliniste.

Orice organizatie isi dezvolta sisteme interne de comunicare astfel incat partile sale componente sa lucreze impreuna si nu izolat. Astfel, elementele care se impun pentru realizarea eficienta a procesului de comunicare sunt:

. o structura organizatorica care sa permita comunicarea directa intre compartimente;

. un sistem informational si relational care sa permita coordonarea intregii activitati.

Pentru ca procesul de comunicare sa devina un mecanism eficient de coordonare si control a activitatilor si sa creeze un climat de satisfacere a nevoilor impuse de procesul decizional trebuie sa asigure atingerea urmatoarelor obiective:

- informarea corecta si la timp a angajatilor;

- formarea de opinii in legatura cu diferite evenimente, discutarea acestora si transmiterea catre cei interesati;

- vehicularea directa, imediata si nealterata a ideilor, propunerilor si nemultumirilor;

- adoptarea deciziilor si transmiterea acestora;

- evaluarea performantelor obtinute

Managerii au la dispozitie trei mari tipuri de comunicare:

1. Comunicarea verbala - orala - este cea mai des utilizata in activitatea

manageriala si imbraca forma comunicarii fata in fata sau la telefon. Asigura, la nivelul organizatiei, eliminarea caracterului formal al comunicarii, dar pentru a fi eficienta necesita o buna organizare, sistematizare a codificarii si decodificarii, precum si a transmiterii mesajului si adaptarea la capacitatea de intelegere a interlocutorului.

2. Comunicarea scrisa primeste caracterul formal prin documentele, rapoartele si mesajele scrise care circula in cadrul organizatiei. insa, comunicarea scrisa este eficienta in situatiile in care se impune distribuirea informatiei la un numar mare de oameni din companie, cand subunitatile sunt dispersate teritorial sau cand este necesara inregistrarea informatiilor comunicate.

3. Comunicarea comportamentala - limbajul non-verbal - se bazeaza pe mimica, gesturi, postura corpului, limbajul spatiului si a timpului. Toate acestea ofera un imens bagaj de informatii care pot fi exploatate in raporturile manageriale.

Aceasta este calea dezvoltarii unei organizatii.

2. Comunicarea dintre compartimentul de front-office si celelalte

Compartimente

Eseu: Lege nr. 148 privind publicitatea Referat: Activitatea manageriala - caracterizarea generala a activitatii manageriale

Departamentul de front-office va juca, in cadrul hotelului, un rol de pivot in furnizarea de ospitalitate clientilor. intrucat clientii se vor adresa in primul rand receptiei pentru obtinerea de informatii cu privire la serviciile oferite de hotel sau eventualele neclaritati si reclamatii, este necesar ca la nivelul acestui departament sa se colecteze si inregistreze majoritatea informatiilor care prezinta interes pentru clienti. De asemenea, departamentul trebuie sa dezvolte proceduri de distribuire a informatiilor la nivelul celorlalte departamente pentru a putea fi realizate activitatile necesare prestarii serviciilor la un standard de calitate superior.

Comunicarea cu departamentul de vanzari 

In general, departamentul de marketing-vanzari se bazeaza pe departamentul front-office in obtinerea unor informatii legate de clienti si cazarea acestora in cadrul hotelului. In acest sens, departamentul front-office organizeaza o baza de date cu istoricul clientilor in care sunt inregistrate date cu privire la:

durata de sedere, frecventa de cazare, modalitatea de rezervare, totalul cheltuielilor, formele de plata, nevoile speciale pe perioada de cazare etc.

Aceste informatii sunt extrem de importante la nivelul departamentului de marketingvanzari in vederea realizarii unor pachete speciale de servicii, pentru stabilirea strategiei de preturi diferentiate si a strategiei de promovare.

O alta colaborare intre cele doua departamente mai este necesara pentru rezolvarea unor cereri speciale de achizitionare a serviciilor furnizate de hotel, cum sunt organizarea de evenimente speciale (nunti, receptii) sau reuniuni (conferinte, seminarii, intalniri de afaceri),  in acest caz cererile se primesc direct de catre departamentul marketing-vanzari si, pentru a putea raspunde acestor cereri, este necesar sa se comunice cu departamentul front-office in vederea stabilirii disponibilitatii cazarii si a serviciilor de alimentatie.

Comunicarea cu serviciul de etaj

Comunicarea are ca prima problema statutul camerelor eliberate in vederea ocuparii lor imediate. Alte detalii se refera la numarul de ocupanti ai camerelor, securitatea cazarii si diversele cereri ale clientilor la nivelul camerei (sampon, pasta de dinti, echipamente electrice etc). intr-un hotel care nu dispune de un soft computerizat pentru gestiunea capacitatii, raportarea statutului camerelor se va face printr-o comunicare directa intre angajatii receptiei si cei ai serviciului de etaj.

La sfarsitul zilei departamentul serviciului de etaj va realiza raportul statutului camerelor care va fi trimis la receptie in vederea pregatirii de catre angajatii de aici a activitatilor de cazare din ziua urmatoare.

In mare parte planificarea si coordonarea activitatilor serviciului de etaj se va baza pe planificarea ocuparii camerelor, un raport saptamanal pe care il pregateste departamentul front-office in care sunt indicate plecarile si sosirile asteptate, numarul de clienti prognozati si numarul mediu de camere ocupate pentru fiecare zi. Aceste informatii sunt necesare pentru a realiza planificarea muncii angajatilor din serviciul de etaj.

Comunicarea cu departamentul alimentatie

Este din nou o relatie esentiala pentru a asigura satisfactia clientilor. Cea mai mare parte a comunicarii se bazeaza pe transferul de informatii de la un departament la altul intr-o forma cat mai exacta. Departamentul de alimentatie raporteaza volumul cheltuielilor realizate de clienti pentru a putea fi trecute in fisa de cont si incasate in momentul de check-out.

De asemenea, departamentul primeste raportul noilor sositi in hotel, pentru a putea organiza activitatea de servire a micului dejun si prognoza ocuparii camerelor pentru a-si putea prognoza vanzarile la nivelul fiselor de cont ale clientilor si la nivelul clientilor "la liber'.  O activitate importanta care va implica ambele departamente este organizarea de evenimente. in cadrul acestei activitati departamentul de alimentatie trebuie sa furnizeze informatii front-office-ului legate de ziua si ora la care va avea loc evenimentul.

De asemenea, cei de la front-office vor asigura furnizarea de informatii participantilor la eveniment si le va oferi posibilitatea de a se caza in hotel sau de a achizitiona si alte servicii complementare. Personalul de la receptie va avea ca sarcina pregatirea avizierului din holul hotelului cu prezentarea tuturor activitatilor programate la nivelul evenimentului, programarea lor ca timp si spatiu.

Comunicarea cu departamentul tehnic

In general, comunicarea intre cele doua departamente are la baza furnizarea unor servicii de intretinere in cadrul camerelor sau a hotelului. De aceea, personalul departamentului tehnic trebuie sa cunoasca statutul camerelor inainte de a intra in camera si de a rezolva problema tehnica aparuta. Este necesara o comunicare eficienta intre cele doua departamente pentru a gasi impreuna solutii la unele probleme care tind sa afecteze foarte mult disponibilitatea cazarii.

De asemenea, rezolvarea rapida a unor probleme tehnice in momentul in care camera este ocupata va contribui la furnizarea de satisfactie clientilor pe durata sederii.

Comunicarea cu departamentul de resurse umane

Departamentul de resurse umane se poate baza in activitatea de recrutare a personalului pe ajutorul si informatiile furnizate de departamentul front-office. Persoanele interesate de un loc de munca in cadrul hotelului se vor adresa in primul rand receptiei, unde vor fi directionate spre echipa de recrutare.

De aceea, departamentul de front-office trebuie sa fie capabil sa ofere informatii legate de aceasta activitate si sa efectueze, uneori, sub directionarea departamentului de resurse umane, activitati de recrutare si selectie a personalului.

In cadrul organizatiei informatiile si fluxurile informationale formeaza un sistem integrat, care integreaza toate partile componente ale organizatiei, numit si sistem informational. Acesta reprezinta totalitatea metodelor, procedeelor, tehnicilor si mijloacelor, privite ca un ansamblu integrat prin care se asigura inregistrarea, transmiterea, circulatia, prelucrarea, valorificarea si stocarea informatiilor menite sa ajute la planificarea si indeplinirea obiectivelor organizatiei.

Sistemul informational al managementului permite, alaturi de comunicare, cunoasterea permanenta a informatiilor in momentul desfasurarii activitatilor, pentru a se analiza in mod critic procesele ce au loc si a se putea interveni in mod operativ asupra lor.

Sistemul informational specific front-office-ului este alcatuit din:

. Fisa/formularul de rezervare - este documentul in care se inregistreaza datele referitoare de o cerere de rezervare a unui client individual sau a unui grup. El va include:numele clientului, data sosirii, data plecarii, durata sejurului, numarul de camere, tipul camerei, tariful, modalitatea de plata, tipul cartii de credit, numarul comenzii de rezervare, numarul de telefon/fax, modalitatea de rezervare etc.

. Situatia/planning-ul rezervarilor - se intocmeste pe baza cererilor de rezervare primite de hotel si cuprinde situatia alocarilor de camere din fiecare zi pentru o perioada mai lunga de timp.

. Diagrama/statutul camerelor - este utilizat pentru exploatarea eficienta a camerelor si pentru asigurarea disponibilitatii acestora intr-o perioada cat mai scurta de timp. Se intocmeste la nivelul receptiei si se transmite, la prima ora, serviciului de etaj si serviciului tehnic.

. Lista sosirilor si plecarilor cuprinde prognoza zilnica a clientilor asteptati sa realizeze check-in sau check-out.

. Fisa de cont a clientului pentru clientii individuali evidentiaza, pe camera si pe client serviciul de cazare, alte servicii consumate, platile efectuate, soldul, modalitatea de plata. Se intocmeste la receptie sau casierie, pe baza datelor din fisa clientului si sta la baza intocmirii notei de plata.

. Guest history - cuprinde informatii despre clientii care au stat in hotel: date personale si alte informatii despre sejur, tipul camerei, modalitatea de plata, preferinte, solicitari speciale etc.

. Bonul de servicii este intocmit pentru servicii complementare, cu plata, prestate de departamentele hotelului.

. Nota de plata se intocmeste in momentul in care clientul achita contravaloarea serviciilor de care a beneficiat.

. Raportul de gestiune se intocmeste zilnic pe baza datelor operative si contabile si cuprinde urmatoarele informatii: capacitatea de cazare, capacitatea ocupata, soldul de plata initial, valoarea cazarii si a serviciilor suplimentare, total de plata, total incasari.

3. Motivarea angajatilor

Functia de coordonare si organizare implica, din partea managerilor, si antrenarea resursei umane in realizarea obiectivelor cu atingerea unui nivel de performanta dorit.

Astfel, la indeplinirea functiei de antrenare-motivare a angajatilor, managerii organizatiei au sarcina de a-i determina pe subordonati sa inteleaga ca utilizandu-si cat mai bine propriul potential pot sa contribuie in acelasi timp si la indeplinirea obiectivelor proprii si organizationale. In acest sens managerii trebuie sa inteleaga urmatoarele aspecte:

S Membrii organizatiei indeplinesc diferite roluri care le marcheaza nevoile si comportamentul;

S Fiecare membru are o individualitate unica, prin care se distinge de ceilalti, potential, interese, ambitii, comportament, astfel ca devine necesar sa se trateze diferentiat angajatii;

S Relatiile sef-subaltern trebuie sa fie guvernate de principiul loialitatii;

S Fiecare membru al organizatiei trebuie tratat diferit in functie de personalitatea sa:

caracter, temperament, cunostinte, aptitudini etc.

Fundamentul antrenarii il constituie motivarea. Conceptul de motivare, in contextul sau managerial, reprezinta ansamblul factorilor si fortelor individuale care sunt responsabile de realizarea unor actiuni, niveluri de performanta sau de perseverenta a angajatilor la locurile de munca.

Intrucat performantele unei organizatii reprezinta suma performantelor individuale ale angajatilor, iar performanta individuala depinde de motivatia, capacitatea profesionala si imaginea pe care o are angajatul despre locul sau de munca, rezulta importanta care trebuie acordata acestei functii in vederea imbunatatirii nivelului de performanta organizationala.

Astfel, in cadrul unei organizatii, prin motivare se intelege procesul prin care managerii orienteaza si focalizeaza eforturile, energiile personalului din subordine in directia utilizarii cu un maximum de eficienta economica a resurselor de care dispune organizatia.

In urma studierii comportamentului uman in munca s-a ajuns la concluzia ca procesul motivational are in componenta urmatoarele elemente:

1. Motivele sunt resimtite ca expresie a nevoilor si asteptarilor umane.

2. Comportamentul individual poate fi influentat de o serie de factori sau stimulente, in functie de natura lor si de posibilitatea de a indeplini anumite categorii de nevoi, factorii sau stimulentele pot fi:

S stimulentele economice sau recompensa extrinseca imbraca o forma materiala, fiind administrate din exteriorul organizarii muncii: salariul, primele, timpul liber, facilitatile diverse;

S factorii motivationali intrinseci includ satisfactiile oferite de natura muncii, de genul interesului fata de postul ocupat, cariera, propria dezvoltare profesionala;

S factorii motivationali relationali se manifesta sub forma satisfactiilor legate de prietenie, munca in echipa, dorinta de afiliere si de statut social

3. Scopul sau obiectivele individuale legate de exercitarea sarcinilor postului de munca si a performantelor atinse.

4. Feed-back-ul este raspunsul obtinut de individ si poate fi pozitiv sau negativ.

In caz de raspuns negativ, comportamentul individual se poate materializa prin frustrare sau poate lua forma agresiunii, regresiei, fixatiei etc.

In caz de raspuns pozitiv, angajatul va dezvolta un comportament activ-constructiv, de identificare a cauzei blocajului ce duce la obiectivele stabilite si de eliminare a acesteia sau activ de compromis, care presupune inlocuirea obiectivului individuale.

Modalitatile prin care managerii pot interveni pentru motivarea personalului se grupeaza in functie de natura mijloacelor si circumstantele aplicarii lor, astfel:

S Motivatia pozitiva - presupune stimularea angajatilor prin generarea de satisfactii personale in stricta legatura cu rezultatele obtinute.

S Motivarea negativa - este bazata pe amenintare, pedeapsa, dojana, presupune amenintarea cu reducerea satisfactiilor daca nu se realizeaza intocmai obiectivele si sarcinile repartizate,

S Motivarea intrinseca generata de relatia directa dintre angajat si sarcinile de munca, aceasta fiind, de obicei, autoaplicata.

S Motivarea extrinseca - generata de mediul de munca extern sarcinii de munca, este aplicata de obicei de catre manager.