De la negociere la negociator

1. 1. Negocierea in cotidian

Intregul proces de geneza si dezvoltare al fiintei umane se supune unor legitati complexe care, pe masura ce se doresc precizate, apar si mai bulversante. Privit sub un anumit aspect, procesul de formare al individului este o continua delimitare si conturare a sa in raport cu mediul in care traieste. A reusi sa fi tu insuti, chiar daca pare un deziderat, inseamna a reusi sa te construiesti cu ajutorul elementele care ti se ofera in contextul social si cultural in care existi. Acest proces de (auto)constructie, care nu are decat aparente momente finale, inseamna in primul rand comunicare, interactiune si schimb de informatie. Schimbul de informatie necesar genezei fiecaruia dintre noi se realizeaza conform regulilor impuse de societatea si de cultura careia apartinem. Interesele care se disputa in cadrul schimbului de informatie aferent formarii noastre sunt fundamentale: dreptul de a ne construi o personalitate armonioasa si o viata afectiva, sociala, profesionala care sa ne permita sa ne exprimam ceea ce am dobandit in cadrul acestei constructii.

Dupa cum vom vedea imediat, elementele prin care am schitat parcursul de viata al fiecaruia dintre noi alcatuiesc, fara modificari esentiale, o definitie a procesului negocierii.

Chiar daca intr-o acceptiune generala, negocierea este un instrument pe care il folosim in decursul existentei noastre fara a-l numi ca atare, in acceptiunea sa specifica, a negocia va insemna insusirea unor reguli, alegerea unor strategi si formarea unor deprinderi care sa articuleze si sa asigure atingerea scopurilor propuse. Pentru a fi un bun negociator trebuie ca aceste deprinderi sa iti permita sa joci un anumit rol in conditii dificile. Negocierea inseamna conflict si situatii in care iti va fi dificil sa pastrezi eficient rolul pe care l-ai repetat, deoarece trairile te vor determina sa te joci pe tine, cel din viata de toate zilele. Negociatorul profesionist cunoaste acest risc si stie faptul ca anumite situatii il vor pune in fata propriilor limite. A avea in vedere acest lucru inseamna a invata si a putea sa negociezi cu ceilalti, dar in acelasi timp cu tine, cu propriile limite, angoase si probleme. Numai astfel vei ajunge in situatia de a nu te mai teme de negociere si astfel sa ajungi sa nu negociezi cu teama.

1. 2. Procesul negocierii

Negocierea este o interactiune care implica existenta a doi sau mai multi parteneri sociali (persoana, grup, organizatie, institutie etc.) cu interese neomogene.

Negocierea presupune schimb reciproc de informatii reglementat prin reguli implicite/explicite care au drept scop stabilirea unui acord si adoptarea unei solutii reciproc acceptabile pentru o problema comuna.

O negociere bine condusa se caracterizeaza prin faptul ca:

Permite formarea unui consens pe care fiecare parte il va apara si respecta;

Satisface propriile nevoi, fara a le leza pe cele ale partenerului;

Pastreaza si sustine, in continuare, relatii bune intre cele doua parti;

Economiseste resurse materiale si umane, atat in procesul negocierii cat si ca urmare a acestuia;

Definitia procesului de negociere reliefeaza cadrul si conditiile in care acesta se desfasoara. Astfel remarcam faptul ca, in ciuda pozitiilor de negociere si a intereselor diferite, partenerii de negociere au scopuri si nevoi comune pentru care accepta sa interactioneze. Aceste scopuri comune se constituie intr-o importanta baza de cooperare care va trebuie dezvoltata.

Schimbul de informatii si modalitatea de a gestiona informatiile oferite de partile implicate determina succesul sau esecul negocierii. Daca respectarea regulilor explicite (legate de cadrul general al negocierii si de planul de actiune) nu reprezinta o dificultate, regulile implicite si modul in care acestea sunt abordate poate ridica anumite probleme. Regulile implicite se refera la caracteristici ale modalitatii de comunicare si ale pozitiilor de negociere aflate dincolo de mesajul direct etc. (de ex. rolul "baiatului rau" se sustine pe nevoia de dominanta-obedienta din personalitatea noastra).

Asadar negocierea reprezinta un proces in care partile implicate sunt sustinute in interactiune de o motivatie comuna. Nevoile si motivatiile comune reprezinta fundamentul pe care se va construi solutia divergentei.

Solutia divergentei nu se va constitui intotdeauna intr-o intelegere minimal convenabila pentru partile implicate (pozitie de consens). In aceste situatii, negocierea este utila pentru efectele sale colaterale. Se mentine contactul cu partenerul, se castiga timp si se impiedica declansarea altor situatii conflictuale.

1. 3. Functiile procesului de negociere

Dintre multiplele functii ale acestui proces ne vom opri asupra urmatoarelor categorii:

1. 3. 1. Functia rezolutiva

Se refera la rezolvarea conflictelor care apar pe parcursul relatiei dintre partenerii sociali.

Conflictul opune doua pozitii aparent ireductibile. De aceea, in fata acestui fenomen intalnim mai multe atitudini:

Negarea existentei conflictului: se refera la refuzul (voluntar sau involuntar) de a lua in consideratie existenta conflictului. In unele situatii poate constitui o strategie prin care se castiga timp; trebuie sa se tina cont de faptul ca tensiunile existente in relatiile cu partenerii vor solicita schimbarea rapida a acestei atitudini.

Fuga de conflict si abandonarea confruntarii: este un tip de atitudine deficitara care vadeste dificultati reale la nivelul organizatiei. In acest caz, existenta conflictului este acceptata dar nu se doreste sub nici o forma contactul cu partenerul, contact care solicita resursele organizatiei.

Acceptarea conflictului si instalarea pe pozitii de forta: este o alta forma de aparare in fata conflictului care se construieste pe lipsa de flexibilitate si conduce la blocarea procesului rezolutiv.

Lucrare: Obiectivele managerilor Document online: Planificarea productiei si gestiunea stocurilor

Acceptarea conflictului si rezolvarea creativa a acestuia. In acest sens, negocierea este procesul prin care conflictul este abordat intr-o maniera flexibila si creativa, fara a pierde din vedere interesele organizatiei.

Rezolvarea conflictului si gasirea unei solutii de compromis presupune cunoasterea cadrului si a factorilor care au condus la aparitia conflictul. Aceasta inseamna decuparea precisa a elementelor aflate in tensiune, in scopul conturarii unor strategii si tactici  rezolutive eficiente.

Atitudinile in fata conflictului determina si comportamente care se incadreaza cu greu procesului de negociere:

Manipularea prin frauda si seductie: este situatia in care echipa va accepta oferta partenerului, fara a fi la curent cu consecintele negative pe care le va avea acest acord. Informarea ulterioara asupra conditiilor reale ale ofertei va conduce la declansarea unui conflict de proportii importante.

Constrangerea prin presiune si santaj: partenerul va fi obligat sa accepte o oferta defavorabila. Relatia cu partenerul va avea de suferit si va conduce fie la ruperea relatiei fie la contra-santaj.

Arbitrajul: cand pozitia de consens intarzie sa apara, partenerii vor apela la un tert, care sa stabileasca modalitatea de aplanare a conflictului.

Toate aceste situatii nu definesc spatiul negocierii, intrucat conduc la disfunctionalitati grave ale relatiei si procesului de comunicare sau la avantaje unilaterale. A negocia inseamna a comunica fluent si a solutiona conflictul in interes reciproc.

1. 3. 2. Functia decizionala

Negocierea aduce cu sine necesitatea unor decizii cu efecte importante la nivelul vietii fiecarui partener cat si la nivelul relatiei dintre acestia. Orice decizie inseamna asumarea unor consecinte care se pot dovedi de o importanta capitala pentru organizatie. Orice proces decizional are o componenta afectiva. De aceea, negociatorul trebuie sa se incredinteze ca a adoptat decizia optima in functie de suma informatiilor disponibile si nu de propria reactie spontana la conflict. Negociatorul va trebuie sa se intrebe in ce masura decizia luata indeplineste o nevoie personala si in ce masura acesta este rezultatul logic, rational al situatiei date. De ex. negociatorul are o problema familiala si nu doreste sa cedeze revendicarilor unei persoane apropiate; aflat in rolul de negociator va accepta o constrangere dictata de partenerul social in scopul (personal) de a nu "poza" in postura unui individ rigid.

1. 3. 3. Functia de restructurare

Aceasta functie se refera la operarea unei schimbari la nivelul structurii organizatiei (cum ar fi crearea unor conditii mai bune de munca sau a noi locuri de munca). Echilibrul unei organizatii va avea ca factori un pol al tendintelor conservatoare, care doresc perpetuarea starii actuale si un pol al tendintelor dinamice, care doresc schimbarea starii actuale. In grupul tendintelor conservatoare se situeaza factori precum interesul personal, lipsa de incredere, teama de schimbare etc. Tendintele dinamice sunt sustinute de factori de natura tehnologica, sociala sau politica. Procesul negocierii se refera, in acest caz, la analiza celor doua tendinte. Analiza urmareste reliefarea elementelor care se opun schimbarii din motive care nu au legatura cu interesele organizatiei. Din acest punct de vedere, functia de restructurare este un element de maxima importanta al procesului de negociere.

1. 3. 4. Functia de schimb

Negocierea inseamna si un schimb intre parteneri sociali, atat la nivelul procesului de comunicare dintre parteneri cat si la nivelul produsului final al negocierii. O revendicare acceptata, precum cea de crestere salariala, este un schimb prin care competenta angajatilor este gratificata printr-o mai buna apreciere materiala.

Modificarea si intreaga dinamica a pozitiei de negociere se explica prin faptul ca fiecare parte considera ca ceea ce doreste sa obtina este mai valoros decat ceea ce are de oferit. Astfel, principiul schimbului consta in a renunta la un anumit lucru in vederea obtinerii altui lucru. Partenerul de negociere va avea intotdeauna nevoie de ceea ce ii poti oferi, chiar daca nu pare a fi realmente interesat de schimb.

1. 4. Caracteristicile procesului de negociere

1. 4. 1. A asculta si a intelege

Negociere este o forma de interactiune care se supune legitatilor generale ale acestui tip de proces. In negociere, inter-actiunea se refera la relatia dintre o actiune si o reactiune, care se realizeaza la nivelul comunicarii. Absenta comunicarii apare, in acest sens, ca o anulare a procesului de negociere. De aceea, comunicarea si contactul cu partenerul reprezinta o caracteristica fundamentala a procesului negocierii. Fiecare pozitie de negociere se construieste pe o perspectiva specifica asupra problemelor, perspectiva diferita de cea a partenerului. Pentru angajat, salariul este un element important in relatia sa cu angajatorul, care, la randul sau, are in vedere in special productivitatea si competenta angajatului.

Prin negociere, partile trebuie sa inteleaga perspectiva prin care celalalt se raporteaza la realitate. Realitatea celor doi parteneri va fi diferita chiar daca se au in vedere aceleasi lucruri. De aceea, este important sa se discute toate aspectele problemei aflate in conflict, fara a considera implicit nici un element. Desigur, schimbul de perspective asupra problematicii aflate in dezbatere trebuie sa functioneze in mod bilateral, in caz contrar rolurile nu mai sunt simetrice si negocierea se afla in impas.

1. 4. 2. Dilema negociatorului

Chiar daca am inteles perspectiva celuilalt asupra lumii este foarte dificil de anticipat re-actiunea partenerului la propunerile noastre. Anticiparea comportamentului partenerului este pe cat de utila pe cat de problematica.

In cazul dezbaterii cresterii salariale, negociatorul isi va pune problema pozitiei de deschidere, respectiv a procentului de unde sa inceapa negocierea cresterii salariale. Spre exemplu, stabilirea unui cuantum de crestere cu 20% va ridica urmatoarele intrebari:

Ce pozitie sa adoptam daca patronatul va incerca sa negocieze de la acest punct in jos?

Nu ar trebui ca pozitia de deschidere sa reprezinte o crestere salariala de 30% ?

In acest caz, cum vom reactiona la o atitudine excesiv autoritara a patronatului ?

Incercarea de anticipare a reactiei partenerului intr-o situatie de conflict este ilustrata printr-o situatie cunoscuta sub numele de dilema prizonierului:

Doi indivizi sunt banuiti de comiterea unui infractiuni grave. Pentru ca probele nu sunt suficiente ei nu pot fi condamnati decat la 2 ani de inchisoare. De aceea, singura modalitate prin care infractorii pot fi acuzati pentru totalitatea faptelor comise ramane auto-incriminarea. Procurorul ii separa, astfel incat sa nu poata comunica intre ei, si le face urmatoarea propunere: "Daca vei colabora cu acuzarea si vei face marturisiri complete, vei fi eliberat imediat iar complicele tau va fi condamnat la 20 ani de inchisoare. Daca amandoi colaborati si faceti declaratii complete, veti fi condamnati la 5 ani de inchisoare".

Dilema prizonierilor consta in reactia fiecaruia in functie de felul in care considera ca se va comporta partenerul: va pastra tacerea sau va face marturisiri complete.

Solutia problemei nu consta atat anticiparea reactiei celuilalt cat in increderea acordata celuilalt:

In cazul in care exista incredere reciproca si interes comun, prizonierii vor pastra tacerea si vor ramane in inchisoare numai 2 ani.

In cazul lipsei de incredere, solutia care se impune este auto-incriminarea, intrucat exista riscul unei pedepse de 20 de ani (daca numai un prizonier va pastra tacerea); in aceasta situatie, in cel mai bun caz (lipsa reciproca de incredere), pedeapsa va fi de 5 ani.

Dilema prizonierului ilustreaza situatia oricarui demers de negociere in care se pune problema anticiparii mutarii "adversarului". Revenind la negocierea salariului, se pune aceeasi problema a increderii in partener:

o      In cazul in care exista incredere reciproca si interesul consta in solutionarea rapida si eficienta a conflictului, patronul va accepta o crestere cu 20% a salariului.

o      In cazul lipsei de incredere, se va propunere o crestere mai mare a salariului (30%) pentru a se putea ajunge la cifra initiala. Desfasurarile acestei situatii vor pune problema reactiei excesiv agresiva a angajatorului la lipsa de incredere a angajatului, materializata printr-o cerere nerealista.

Pentru a discuta problematica increderii in partener vom reda o alta istorie exemplara:

Intr-una din zile, un mare lider religios si-a trimis discipolul sa cumpere un vas necesar gospodariei. Discipolul a adus maestrului vasul. Acesta din urma a constatat ca este fisurat si nu pastreaza lichidul. Atunci l-a chemat pe discipol pentru a afla motivul pentru care a cumparat un vas defect. Acesta a raspuns: "Nu m-ati invatat dumneavoastra sa aplic invataturile si sa am incredere in oameni ?" . Maestrul a raspuns: "Cand ti-a vandut vasul spart, comerciantul nu practica cu tine invataturile dobandite ci facea comert !".

1. 5. Tipuri fundamentale de negociere

Aprecierea tipului de relatie stabilit intre parteneri permite o mai buna adaptare si reactie la situatiile concrete aparute in negociere. Analiza tipului de negociere determina o mai mare putere de previziune a comportamentului partenerului si, in consecinta de raspuns adecvat. Raspunsul adecvat se refera la alegerea modalitatii de actiune, respectiv a strategiei si tacticii.

O prima disjunctie, operata pe baza criteriului abordarii conflictului, asupra tipurilor de negociere (care va delimita si tipul de strategie) ne indica urmatoarele categorii:

negociere conflictuala;

negociere cooperanta;

Raportat la cele doua tipuri (si strategii) de negociere sunt posibile trei orientari (tactici) fundamentale

negocierea conflictuala va fi cu necesitate de orientare distributiva;

negocierea cooperanta va fi integrativa sau rationala.

Negocierea conflictuala distributiva este procesul in care exista un invingator si un invins. Este tipul de negociere care nu admite nuante si distribuie rolurile intr-o maniera fara echivoc: invingator si invins. Pozitia si interesele partii adverse (care va deveni parte invinsa) nu au relevanta. In ciuda declaratiilor care indica efortul comun de identificare a solutiilor reciproc convenabile, negocierea este in acest caz o confruntare dura cu o pozitie ireconciliabila.

Negocierii cooperanta de orientarea integrativa este procesul in care partile doresc obtinerea de avantaje egale. Castigul obtinut din negociere este integrat in mod egal in economia intereselor celor doua parti. Se cauta solutii pentru obtinerea unor avantaje mai mari, dar echitabil integrate. Partile se straduiesc sa aduca solutii noi in scopul cresterii beneficiilor reciproce. Respectul si toleranta diferentelor sunt apreciate si concretizate intr-o varietate de opinii (de ex. angajatii vor solicita cresteri salariale in contextul in care vor munci mai mult. Patronul va urmari cresterea calitatii produsului si va oferi conditii de munca si salarizare mai bune).

Negocierii cooperanta de orientarea rationala este modelul clasic de cooperare in care partile nu-si propun concesii reciproce ci incearca sa rezolve problemele de fond ale relatiei de pe o pozitie obiectiva. In acest sens, se definesc problemele, se precizeaza cu exactitate cauzele si se cauta solutii.

1. 6. Negociatorul

1. 6. 1. Personalitatea negociatorului

Pregatirea teoretica a negociatorului trebuie sa acopere domenii variate. De la cel economic si juridic pana la cunostinte specifice domeniului de activitate al organizatiei pe care o reprezinta. Cunostintele negociatorului servesc drept puncte de legatura cu partenerul de dialog si constituie factori ai competentei sale de comunicare.

In aceasta ordine, empatia, ca fenomen de rezonanta afectiva cu celalalt dar si persuasiunea, ca abilitate de imbinare intr-un mod convingator a argumentelor, spiritul de observatie, memoria, prezenta de spirit, gandirea logica si imaginatia sunt factori necesari ai personalitatii negociatorului. Negociatorul trebuie sa aiba o buna capacitate persuasiva: sa poata convinge si argumenta flexibil, imbinand strategiile de argumentare cu continutul specific al problemei aflate in discutie. Persuasiunea nu trebuie sa se transforme intr-o forma dura de manipulare si, de aceea, negociatorul trebuie sa aiba tact. Este vorba despre simtul bunei masuri care permite adoptarea unei pozitii corecte in orice situatie.

Spiritul competitiv este o alta calitate necesara a negociatorului, cu atat mai mult cu cat trebuie dublat de o tinuta demna care sa confere credibilitate. Experienta este de asemenea importanta dar trebuie insotita de o atitudine creativa in abordarea situatiilor.

Varsta optima a negociatorului se situeaza intre 30 si 50 de ani (si este mai redusa statistic decat varsta diplomatului).

Chiar daca negociatorul profesionist are o pregatire teoretica impecabila si este protagonistul unui rol, dintre cele distribuite in echipa sa ("baiatul bun", baiatul rau", "capul limpede" etc.), personalitatea reala a acestuia nu va putea ramane "tacuta" si se va manifesta, uneori in momente decisive. De aceea, o rezistenta importanta la situatiile de stres si frustrare este un factor necesar. Una dintre cele mai productive tipuri predominante de reactie spontana la o situatie conflictuala este cea rezolutiva. De cealalta parte, reactii spontane de tipul papa-lapte, de evitare si chiar buldozer sunt contraindicate De aceea, flexibilitatea si adaptabilitatea sunt coordonatele pe care se necesare unui bun negociator. Capacitatea de auto-intelegere si de evaluare corecta a imagini de sine indica o personalitate stabila, apta sa reziste celor mai tensionate situatii. De cealalta parte, tipul nervosului, impulsivului si emotivului va induce tensiuni neproductive in echipa.

1. 6. 2. Surse de erori in activitatea negociatorului

Dupa cum am vazut, a fi un bun negociator inseamna a aduna o serie de calitatii generale pentru a fi articulate cu aptitudinile specifice procesului de negociere negocierii. Vom aduce in discutie anumiti factori  de personalitate prin intermediul celor mai frecvente erori atribuire.

Stereotipul reprezinta tendinta de a extinde asupra unui individ, in mod nejustificat, caracteristicile care apartin clasei din care acesta face parte. Stereotipul poate avea drept repere orice grup socio-profesional, de varsta sau de sex. Astfel se poate considera ca daca militarii sunt persoane dure, severe si ordonate si militarul din fata mea va avea cu necesitate aceleasi caracteristici; analog, tinerii sunt nestatornici; femeile nu sunt buni soferi etc. Comunicarea cu o persoana dominanta de stereotipuri este dificila si influenteaza negativ raporturile si procesele de schimb din cadrul negocierii. Pentru ca stereotipul se construieste pe unele caracteristici de profunzime ale personalitatii va fi dificil de contracarat.

Efectul de halo reprezinta tendinta de a construi imaginea unei persoane plecand de la o anumita situatie in care aceasta a fost implicata. Felul in care persoana a reactionat in acea situatie este considerat drept marca a personalitatii respective si "iradiaza" asupra acesteia chiar si in situatiile care evidentiaza lipsa calitatii atribuite. Prin efectul de halo, negociatorul nu poate evalua corect si actual partenerul de dialog, lasandu-se dominat de impresia pe care i-a produs-o intr-un moment trecut.

Efectul Pygmalion. Pygmalion este un personaj din mitologia greaca. Acesta este sculptor si la un moment dat a realizat din fildes o silueta feminina. Sculptorul cipriot s-a indragostit imediat de propria creatie careia ii atribuia calitatile ideale feminitatii. In acest sens, efectul pygmalion desemneaza tendinta de a atribui celorlalti elemente dezirabile, aflate in consens cu rationamentul si asteptarile personale. Negociatorul va considera ca obiectia partenerului vine in sprijinul ofertei sale, cand situatia este de fapt defavorabila.

Proiectia este procesul prin care atribuim celuilalt calitati sau defecte pe care nu le acceptam in noi insine. In multe situatii conflictuale cautam factorul responsabil in afara noastra: celalalt este nervos, celalalt este vinovat, dar niciodata noi.