Calitatea serviciilor in firma sc.ko.srl - studiu de caz

MINISTERUL EDUCATIEI SI CERCETARII

UNIVERSITATEA BUCURESTI

CALITATEA SERVICIILOR IN FIRMA SC.KO.SRL

STUDIU DE CAZ

1.Prezentarea agentului economic KO S.R.L.

SC KO SRL doreste ca prin realizarea unui parteneriat sa desfasoare o activitate de comercializare autovehicule noi, de echipamente, accesorii si produse service aferente care sa conduca la valorificarea potentialului pietei locale precum si dezvoltarea unei colaborari la nivel tehnic. Compania si-a inceput activitatea in Piatra-Neamt, fiind fondata de 2 proprietari, amandoi detinand pozitia de director in cadrul companiei.

Compania KO este o intreprindere cu capital privat, din care Cristea Ion detine 70% din total, iar Harja Vladimir detine 30%. Intreprinderea are 4 angajati.

In acest scop firma noastra isi propune derularea unui plan investitional de amploare prin care se urmareste realizarea unui showroom si a unui service auto la standardele impuse de importator si in conformitate cu cerintele si normativele europene. Dimensiunile acestei investitii putand a fi delimitate doar in urma stabilirii proiectului de constructie cerut de ATS ca unic importator al marcii CITROEN in Romania. In urma evolutiei pretului la terenuri de constructie si la o evaluare sumara a diferitelor constructii de acest gen valoarea investitiei ar urma sa atinga cifra de 500.000 euro pe care firma noastra ii va acoperi atat prin capitaluri proprii cat si prin creditare. Planul de investitii va cuprinde: achizitionarea terenului, constructii conform cerintelor, echipamente, autoturisme democar, consultanta, pregatire profesionala.

Datorita cererii mari pe piata interna de autovehicule, activitatea de comercializare a luat o mare amploare.

Cresterea cererii de autoturisme ale firmei pe piata interna, a fost determinata de calitatea acestor produse si de pretul de vanzare accesibil mai multor segmente de clienti: zonele de piata interna cu cererea cea mai mare sunt zonele tarii unde concetratia urbanistica este foarte mare.

Obiectivul principal al societatii este de a-si extinde domeniul de activitate si de a cuceri noi piete de desfacere pe plan intern.

2.Obiectul de activitate consta in comercializarea autoturismelor.

Firma ofera urmatoarele produse si servicii:

1. Comercializarea de autovehicule marca Citroen.
2. Asigurarea reparatiilor tuturor autovehiculelor apartinand marcii Citroen.
3. Dezvoltarea parcului auto pe piata locala.

Automobilele indeplinesc din punct de vedere legal toate conditiile fiind in conformitate cu normele europene de siguranta a circulatiei si poluare. De asemenea firma urmareste obtinerea autorizatie de vanzare a autovehiculelor marca Citroen.

3.Sectorul de cercetare

Proiectarea dispune de un colectiv de specialisti cu experienta in domeniul cercetarii.

4.Structura organizatorica

De la infiintare si pana in prezent, structura organizatorica a societatii a suferit modificari, fiind mereu imbunatatita prin identificarea si eliminarea paralelismelor in activitati. Conducerea activitatii e asigurata de directorul general, Cristea Ion, care e si presedintele consiliului de administratie; asistent manager, consilier service, consilier vanzari.

Directorul general:

a.atributii:

-reprezinta societatea in relatiile cu terii in limitele imputernicirilor date de AGA

-incheie acte periodice in numele si pe seama societatii

- asigura conducerea curenta a societatii si duce la indeplinirea deciziilor consiliului de administratie privind angajarea/ concedierea personalului, derpturile si oblogatiile acestora, stabilirea salarizarii personalului, stabilirea indatoririlor personalului pe compartimente si sectii, operatiuni de incasari si plati, cumpararea/vanzarea de bunuri, incheierea si rezilierea de contracte

- coordoneaza demersul de stabilire a strategiei economice a societatii, urmarirea cresterii volumului de activitate si imbunatatirea rezultatelor financiare

- stabileste tactica si strategia de marketing pe termen scurt si lung.

b.responsabilitati:

- raspunde pentru daunele aduse societatii prin oricare act contrar intereselor acesteia, raspunde de gestionarea imprudenta si utilizarea abuziva sau neglijenta a fondurilor societatii.

5.Principalii furnizori si clienti. Piata produselor si serviciilor

Prin oferirea unei game complete de servicii ( vanzare,service, garantii, asistenta service 24h, telverde) se urmareste atragerea unui numar cat mai mare de clienti ( firme de transport si distributie, persoane fizice).

Concesionarul trebuie sa cunoasca situatia pietei locale si rezultatele competitorilor, sa evalueze necesitatile teritoriului contractual. Aceasta analiza va sta la baza discutiilor cu personalul Importatorului privind rezultatele si actiunile viitoare intreprinse de concesionar in teritoriul arondat.

Reprezentantii Importatorului sunt indreptatiti ca, dupa ce s-au anuntat, sa aiba acces la documentele si in spatiile de lucru ale concesionarului, in masura in care acestea servesc activitatii comerciale care fac obiectul Scrisorii de Intentie.

Importatorul va trata confidential informatiile obtinute conform acestui articol.

In cadrul analizei de piata se vor urmari urmatoarele obiective:

Identificarea potentialilor clienti

Identificarea pozitiei pe piata

Eseu: Lege nr. 148 privind publicitatea Referat: Activitatea manageriala - caracterizarea generala a activitatii manageriale

Analiza concurentei prin prisma serviciilor si produselor oferite, cautandu-se definirea punctelor forte si a celor slabe

Analiza de piata va trebui sa tina cont de mai multi factori, cum ar fi: demografia, localizarea geografica, tendintele ciclice si sezoniere ale vanzarii, cresterea anticipata a pietei, impartirea si estimarea rationala a pietei, prin apelul la publicatii comerciale, anuare statistice, informatii guvernamentale.

Pentru indeplinirea scopurilor comune SC KO SRL in calitate de concesionar CITROEN stabileste un obiectiv pentru vanzarea produselor CITROEN in zona arondata.

1.2.1 Planul de livrari pentru un an va fi de 130 autoturisme Citroen ( minimul nu poate fi sub 80 unitati vandute si livrate). Acesta evaluare are un caracter orientativ urmand a fi armonizata cu obiectivele importatorului

1.2.2 Teritoriul contractual arondat urmand a fi judetul Neamt

1.2.3 Regula vanzarilor extrateritoriale

Conform cu prevederile si normele impuse de importator.

1.2.4 Autoturisme de showroom

Concesionarul se obliga sa expuna in permanenta minim doua masini finantate de catre importator numai daca se angajeaza sa le achite in perioada ceruta de acesta. Nu este posibila returnarea acestora catre Importator. Se va amenaja in cadrul showroom-ului un loc individualizat destinat modelelor speciale. Acesta va fi amenajat conform cu prescriptiile cerute de Importator.

1.2.5 Autoturisme de prezentare

Concesionarul se obliga sa achizitioneze cel putin doua autovehicule cu destinatia test-drive, urmand ca numarul acestuia sa se stabileasca in conformitate cu normele contractuale dintre concesionar si Importator

1.2.6 Autoturisme de stoc

Concesionarul se obliga ca masura implementarii proiectului pe piata sa-si creeze un stoc de autovehicule in functie de proiectiile pietei si normele importatorului.

Seriozitatea ofertei societatii a constituit un factor determinant al stabilirii unor legaturi de parteneriat constante cu furnizorii straini.

6.Analiza mediului intern

Societatea detine o structura organizatorica pe compartimente practicand un tip de organigrama arborescent cu 3 niveluri ierarhice de productie.

Structura organizatorica cuprinde:

Domnul Cristea Ion - Director General. Este responsabil cu conducerea firmei, controland toate activitaltile aacesteia pentru a determina profiturile optime atat pe perioade lungi de timp, cat si pe petrioade scurte.

Structura organizatorica :

Director general 1

Asistent manager 1

Consilier service 1

Consilier vanzari 1

Valorile impartasite de angajatii firmei se refera la: disciplina in munca, disciplina tehnologica, respectul pentru clienti si vocatia pentru calitate. Cultura organizatorica existenta incurajeaza performantele si ajuta la realizarea in bune conditii a obiectului de activitate al acesteia.

De asemenea cultura organizatorica incurajeaza schimbarea si introducerea noului. Obiectivele societatii vizeaza un orizont de timp, respectiv realizarea profitului la nivelul anului curent, cu referiri la anul imediat urmator.

Compartimentul de marketing asigura indeplinirea sarcinilor ce decurg din cerintele functiei comerciale si de productie a societatii in ceea ce priveste mentinerea clientelei si atragerea de noi clienti, contractarea lucrarilor, programarea, urmarirea si decontarea, respectiv incasarea productiei. Prospectarea pietei si realizarea prin evaluarea capacitatii si importantei partenerilor pentru derularea activitatii viitoare a companiei.

Strategii de marketing:

Reclama ( mijloace media)

Brosuri, pliante, fluturasi

Fidelizare prin cupoane de reduceri

Organizare de evenimente

Materiale promotionale gratuite ( tricouri, sepci, pixuri, calendare personalizate)

Programe pentru clienti fideli care aduc noi clienti

Pagina web

Scrisori cu noutati ( contact permanent cu potentiali clienti si clienti actuali)

Aut-door indicatoare si panouri publicitare

Contacte directe personale

Pachete de servicii vanzare si post-vanzare

Relatii cu publicul

Optimizarea timpului de livrare

Publicitatea trebuie sa ofere informatii esentiale despre societate, utilizandu-se kit-urile de presa oferite de importator. Stirile trebuie sa contina referiri la articole de specialitate informatii despre companie, fotografii ale produselor, informatii despre produs, nume de contact si numere de telefon. Textele trebuie sa fie scurte si descriptive pentru a identifica cu usurinta produsele,serviciile, localizarea preturile. Prin aceste tactici se va urmari prezentarea produsului in conformitate cu normele importatorului, identificarea, cercetarea si evaluarea cererii.

Promovarea strategiilor:

Concesionarul va asigura pentru teritoriul contractual promovarea eficienta a produselor si imaginii marcii, in concordanta cu standardele importatorului si utilizand denumire indicate de catre acesta.

Concesionarul va sesiza imediat Importatorul orice utilizare nepermisa a simbolului de marca sau a insemnelor de identificare constatate in teritoriul contractual.

Concesionarul va transpune pe plan local actiunile initiate de Importator.

Concesionarul va aloca un buget anual pe care-l va utiliza pentru publicitate in teritoriul contractual. Acest buget este proportional cu planul de vanzari/livrari pe anul in curs.

Concesionarul are obligatia de a participa la minim o expozitie sau manifestare pe durata unui an calendaristic. Daca in teritoriul contractual arondat nu se organizeaza nici o expozitie sau manifestare de catre autoritatile locale concesionarul va organiza el insusi aceasta manifestare. Pentru oricare din evenimentele amintite mai sus concesionarul va putea solicita sprijin din partea Importatorului. Acesta va consta in principal in masini de expozitie si drive-test, logistica /knowhow.

Analiza mediului inyern a permis evidentierea punctelor forte si a punctelor slabe pe care le prezinta activitatea acesteia sintetizate in matricea SWOT.

7. Analiza mediului extern

Societatea opereaza in acest moment pe piata auto cu toate derivatele enumerate anterior : service, piese de schimb, etc. Piata pe care actioneaza societatea este la nivel judetean. In prezent, tendinta de evolutie a pietei auto este pozitiva.

Concurentii :

Piata careia ne adresam este in continua crestere si divesificare in care concurenta se distinge prin elemente definitorii.

Peugeot cu un numar de peste 100 unitati vandute beneficiaza de service auto si include intreaga gama de la autoturisme la utilitare. Pierde prin calitatea serviciilor service si a preturilor ridicate la service.

Skoda leader in comercializarea de autovehicule nu comercializeaza utilitare si beneficiaza de un service care nu indeplineste norme ridicate insa are in constructie un nou showroom si service

Volkswagen are intreaga gama de autovehicule la inceput cu vanzarile in zona prin showroom insa vor face in continuare service la Bacau

Ford/Hyundai/Mazda/Mercedes showroom-ri foarte mici si service in Iasi vanzarile fiind masura lipsei serviciilor.

Oportunitatile si amenintarile pe care le prezinta pentru firma mediul extern al ei sunt sintetizare in matricea SWOT.

Pentru a obtine un diagnostic folosim analiza SWOT (Strengths - Puncte tari, Weaknesses - Puncte slabe, Opportunities - Oportunitati, Threats - Amenintari).

Este necesara analizarea periodica atat a sistemului de management cat si a subsistemelor sale pentru a identifica eventualele elemente generatoare de disfunctii. Diagnosticul reprezinta o tehnica folosita in management, al carei continut principal consta in identificarea punctelor forte si, respectiv, a celor slabe ale sistemului analizat, cu evidentierea cauzelor care le-au generat si care se finalizeaza cu recomandari de natura sa duca fie la eliminarea sau, cel putin, la diminuarea punctelor slabe, fie la dezvoltarea sau, cel putin, la mentinerea punctelor tari.

Analiza se finalizeaza intr-un raport, care poate fi intocmit fie pentru intreaga organizatie, fie pentru unul sau mai multe din subsistemele sale structurale (compartimente, directii, sectii etc.) sau procesuale (activitati, grupe de activitati, functiuni).

Michael Porter reprezinta analiza SWOT sub forma unei matrice.

Strategia S-O are la baza maximizarea importantei acordate punctelor tari in vederea utilizarii la maxim a oportunitatilor oferite de mediu.

Strategia S-T are in vedere maximizarea importantei acordate punctelor tari in vederea minimizarii efectelor nefavorabile ale amenintarilor.

Strategia W-O urmareste reducerea la minim, eliminarea punctelor slabe ale firmei, pentru a profita la maxim de oportunitatile oferite de mediu

Strategia W-T urmareste sa minimizeze cat mai mult efectele negative datorate atat punctelor slabe cat si amenintarilor.

In continuare vom prezenta analiza SWOT pentru tema expusa mai sus.

Puncte tari:

• Competente in domeniul auto;
• Poseda experienta in domeniu- dealer si la alte marci;
• Firma e vazuta bine de cumparatori-calitate;
• Lider de piata locala recunoscut;
• Nu e supus unor presiuni competitive puternice;
• Respectarea in totalitate a contractelor incheiate;
• Are strategii de piata bine concepute;
• Efectueaza campanii publicitare eficiente;
• Are un management performant;
• Produse noi in stoc- alt furnizor;
• Durata de viata ridicata a automobilelor;
• Asistenta totala a autovehiculelor.

Puncte slabe:

• Cooperari invechite;
• Necesitatea imediata a colaborarii cu CITROEN;
• Costuri mai ridicate decat ale principalilor concurenti datorita calitatii ridicate;
• Retea de distributie slaba (inca nu face fata livrarilor in teritoriu in timpul stabilit);
• Profitabilitate redusa datorita perioadei de expansiune prin care trece- investitii continue;
• Lipsa unui sistem informatic performant- urmeaza sa se livreze odata cu inceierea cotractului cu CITROEN;
• Lipsa experientei promovarii marcii CITROEN.

Oportunitati:

• Extinderea liniei de produse pentru satisfacerea unui segment mai mare de piata;
• Diversificarea clara a marcilor auto;
• Caderea barierelor comerciale la alte judete;
• Cresterea rapida a pietei auto: achizitionare, intretinere, service- cresterea cererii;
• Aparitia clientilor iubitori de noua marca;
• Aparitia pe piata locala a furnizorului CITROEN;
• Gama restransa de marci oferite de competitori;
• Lipsa dealerilor autorizati CITROEN in zona;
• Motorizari mai putin poluante oferite de furnizor.

Amenintari:

• Posibilitatea patrunderii pe piata a a altor firme interesate de distributia marcii CITROEN;
• Existenta unor firme cu preturi mai scazute la automobile asemanatoare din punct de vedere tehnologic;
• Rata foarte mare a dobanzii creditelor la acest moment;
• Cresterea pretului la carburanti;
• Cerinte legale costisitoare;
• Implementarea unor politici care vizeaza protectia mediului de noxe prin plata unor taxe suplimentare;
• Cresterea puterii de negociere a furnizorului;
• Modificarea nevoilorsi gusturilor clientilor;
• Modificari socio- demografice nefavorabile: afinitate in crestere la segmentul de varsta 18- 25 ani pentru biciclete, role etc.;
• Forta de munca costisitoare.

In urma analizei matricei SWOT pot fi conturate directiile de actiune care sa anuleze sau sa diminueze punctele slabe si amenintarile si sa amplifice punctele forte si sa valorifice oportunitatile.

8. Formularea strategiei si riscurilor pentru implementare

Aplicarea analizei SWOT este facilitata daca se foloseste o lista de probleme care trebuie urmarite in cadrul analizei si ale caror raspunsuri sunt relevante pentru evaluarea situatiei de fapt a mediului si a firmei. Este recomandabil ca problemele urmarite in ceea ce priveste punctele forte, punctele slabe, oportunitatile si amenintarile sa aiba o anvergura necesara pentru a fi cu adevarat probleme strategice, sa aiba legatura cu planurile strategice si sa ofere indicii semnificative pentru evaluarea judiciozitatii acestora si, la nevoie, pentru reconsiderarea lor.

Analiza SWOT se poate desfasura la scara ansamblului firmei sau, pentru adancirea investigatiei si conturarea unor concluzii mai detaliate, la cea a domeniilor functionale din cadrul firmei: marketing, vanzari si distributie, cercetare- dezvoltare, productie, financiar si personal - relatii de munca.
Analiza SWOT are un pronuntat caracter calitativ, permitand formularea unui diagnostic asupra conditiei trecute si actuale a firmei sau a domeniilor ei functionale, pe baza raspunsurilor la problemele mentionate anterior, conturandu-se perspectivele de evolutie pe termen lung ale firmei si ale domeniilor respective.
Diagnosticarea in urma utilizarii analizei SWOT, poate fi definita ca o cercetare complexa a aspectelor economice, tehnice, sociologice, juridice si manageriale ce caracterizeaza activitatea unei firme, prin care se identifica punctele forte, punctele slabe, oportunitatile, amenintarile si cauzele care le genereaza si/sau le va genera, se formuleaza recomandari de eliminare sau diminuare a aspectelor negative si /sau de valorificare a celor pozitive.

In urma aplicarii principiilor enuntate putem aprecia ca matricea SWOT devine o sinteza a diagnosticului intern si extern, pe o anumita functiune a firmei sau pe activitatea globala, oferind managerului sansa de a cunoaste perspectivele de evolutie ale organizatiei pe care o conduce si sansele de a-si spori semnificativ rezistenta la faliment in fata concurentei. Matricea SWOT ofera raspunsuri la problemele pe care le intimpina firma printr-un demers creativ care incearca sa analizeze fiecare aspect de importanta cruciala pentru viitorul firmei. De cele mai multe ori, necesitatea intocmirii matricei SWOT apare doar atunci cind lucrurile sunt total nefavorabile pentru firma. Noi credem ca aceasta metoda trebuie aplicata continuu pentru a avea permanent o buna cunoastere a firmei si a tendintelor existente in mediul de afaceri.