PROCESUL DE COMUNICARE

Clarificarea cadrului general al comunicarii organizationale indica definirea conceptului prin punerea in evidenta a elementelor si etapelor sale de desfasurare. In continuare vor fi prezentate canalele de comunicare in organizatie precum si formele acesteia si stilurile adoptate de comunicatori.

Comunicarea este fluxul vital care face posibile performantele unei organizatii. De calitatea si functionalitatea ei depinde modul in care sunt folosite resursele si sunt atinse scopurile. Eficienta unei organizatii se bazeaza pe specializarea functiilor la nivel de compartimente si de indivizi si pe complementaritatea acestor functii. Din aceste caracteristici de baza ale activitatii organizationale rezulta necesitatea schimbului de informatii intre compartimente, intre indivizi, intre organizatie si mediul sau socio-economic.

Orice organizatie consta, dupa cum arata Graham si Bennett, din "premise (scopurile activitatii comune n.n.), angajati, conducere, echipamente, materiale, fonduri". In procesul muncii, comunicarea joaca un rol esential pentru ca orice sistem sociotehnic presupune existenta unui flux informational care face posibila functionarea lui ca intreg. Munca in cadru organizational necesita coordonarea eforturilor participantilor in realizarea unei performante. Conducerea comunica angajatilor deciziile sale, controleaza executarea lor, iar deciziile sunt bazate la randul lor pe fluxul de informatii[1].

Functiile organizationale ale comunicarii sunt urmatoarele:

a)     Control - sa clarifice indatoririle, sa stabileasca autoritatea si responsabilitatile

b)     Informare - sa furnizeze baza deciziilor;

c)      Coordonare - sa faca posibila actiunea comuna eficienta;

d)     Motivare - sa stimuleze cooperarea si implicarea in atingerea obiectivelor;

e)     Emotionala - sa permita exprimarea trairilor sentimentelor etc.

Comunicarea organizationala eficienta presupune existenta unor principii clare, utilizarea unor mijloace si asigurarea bunei functionari a retelelor de comunicare existente[2].

1.1. Conceptul de comunicare

Comunicarea este prezenta in tot ce facem in viata si este esentiala pentru a putea munci si trai. Comunicarea este un proces care din unghiul stiintei comunicarii dispune de patru componente fundamentale: un emitator, un canal, informatie si un receptor. Procesul de comunicare³ poate fi redat astfel

informatie informatie

emitator                            canal receptor

In cadrul organizatiei comunicarea are scopul de a trimite catre categoriile de public, intern si extern, mesajele potrivite pe care organizatia doreste sa le difuzeze in societate. In ceea ce priveste comunicarea interna, printre beneficiile functionarii intreprinderii trebuie mentionata in primul rand asigurarea eficientei. Stabilirea unui climat de lucru normal, deschis, bazat pe colaborare si intelegere are efect direct asupra eficientizarii activitatii.

Fiecare colectiv de munca are propriul sau sistem de comunicare: astfel oamenii care lucreaza in acelasi birou sau in acelasi departament din organizatie comunica intre ei. Comunicarea are loc intre grupuri de la acelasi nivel sau intre grupuri de pe niveluri ierarhice diferite. In afara de aceste trasee ale informatiei din cadrul organizatiei, exista o multime de alte cai informale de comunicare intre acei indivizi care, intamplator, sunt in relatie de prietenie sau de rudenie cu alti membri ai personalului. Discutiile informale ("mica barfa") care infloreste in toate organizatiile este o cale sigura prin care informatia, exacta sau nu, ajunge in toate avanposturile[3].

Comunicarea organizaționala eficace si eficienta este singura cale prin care oamenii isi pot corela in mod sinergic eforturile pentru a realiza obiectivele organizatiei. O comunicare eficace poate creea o echipa bine inchegata. Oamenii se cunosc intre ei, stiu care este obiectivul organizatiei, cum sa lucreze eficient si cum pot participa activ in cadrul organizatiei fara a se limita doar la a-si face datoria, ceea ce ii face mai valorosi pentru organizatie. O comunicare buna da personalului posibilitatea de a critica acele politici ale organizatiei care i-ar putea afecta in mare masura.

Comunicarea defectuoasa este unul din principalele motive pentru care multi angajati sunt indiferenti sau chiar ostili fata de angajatorii lor. Este, de asemenea, si motivul pentru care angajatii se opun schimbarii: daca nu inteleg scopul schimbarii, este normal sa creada ca aceasta contravine intereselor lor[4].

1.1.1.  Elementele si etapele procesului de comunicare

In procesul de comunicare intervin o serie de elemente, care, analizate, dau posibilitatea intelegerii mai profunde a acestui proces. Un model complex de comunicare va include urmatoarele elemente, care au roluri si pozitii diferite in procesul de comunicare si anume: emitatorul, receptorul, mesajul, mijlocul de comunicare si limbajul (sau codul).

Emitatorul reprezinta sursa mesajului si poate fi un individ, un grup sau o entitate colectiva (ziarul, organizatia etc.).

Receptorul este individul care primeste si il interpreteaza.

Mesajul reprezinta ceea ce se transmite, despre o problema din realitatea inconjuratoare, cu ajutorul unor simboluri - cuvinte, imagini, desene, gesturi, semne - care are semnificatie pentru participantii. In acest context, termenii de mesaj poate fi inlocuit cu cel de informatii.

Mesajul are doua componente fundamentale:

continutul mesajului: reprezinta referinta la lucrul (persoane, obiecte, situatii, evenimente etc.) din realitatea inconjuratoare despre care se comunica. Lucrul din realitatea inconjuratoare este denumit si referent.

forma mesajului: reprezinta modalitatea de comunicare asupra referentului. Forma poate sa fie: monologul, prezentarea, intrebarile (comunicare orala), raportul, scrisoarea (comunicarea scrisa)

Mijlocul de comunicare sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emitator spre receptor. Poate fi formal - comunicare ce urmeaza structura ierarhica a organizatiei si informal - cand comunicarea provine din interactiunile sociale si legaturile formate in cadrul organizatiei. Aceasta din urma poate imbraca diferite forme: idei, opinii, zvonuri, etc. Mijlocul de comunicare cuprinde discutia de la om la om (corespondenta oficiala, sedinte, telefon, fax, internet, etc).

Limbajul (codul) reprezinta un corp de semne care au o semnificatie comuna pentru participantii la comunicare. Cu ajutorul acestora emitatorul isi poate transpune gandurile in mesaj. Exemple de limbaje (coduri) sunt: limba vorbita, limba scrisa, codul morse, semnele de circulatie, semnele cu steaguri, imaginile vizuale etc. Pentru a avea loc comunicarea, esential este ca participantii la proces sa cunoasca semnificatia semnelor[5].

Scopurile procesului de comunicare sunt informarea, convingerea, motivarea si intelegerea reciproca. Pentru a fi un comunicator eficient, o persoana trebuie, in mod obligatoriu, sa cunoasca bine in ce anume consta comunicarea si cum receptioneaza oamenii mesajele. Trebuie, de asemenea, sa inteleaga modul in care oamenii proceseaza informatia si ajung, eventual, sa-si modifice atitudinile, opiniile si actiunile. Comunicatorul are nevoie, de asemenea, sa primeasca intrebari si sa raspunda la ele, pentru a decide care este mesajul potrivit si ce metode va folosi pentru a-l transmite.

In procesul comunicarii, emitatorul si receptorul, parcurg mai multe etape (fig.1.1.), fiecare impunand preocupari specifice pentru participanti.

Figura 1.1. - Etapele procesului de comunicare interpersonala       

Planificarea reprezinta etapa in care emitatorul doreste sa comunice, gandeste si simte. Este vorba de o planificare interioara, in care acesta extrage informatii pe de o parte din mediul inconjurator, iar pe de alta parte din realitatea sa interioara (cunostinte, atitudini, motivatii).

Preocuparile sale principale se refera la:

(a)   stabilirea obiectivelor:

Comunicatorul isi clarifica gandurile si decide asupra rezultatelor pe care doreste sa le obtina. Stabilirea obiectivelor este o preocupare importanta in comunicare in care participantii isi fixeaza, de regula, un scop precis.

(b)   intelegerea receptorului:

Referat: Integrarea cerealelor in elaborarea si implimentarea tehnologiei ecologice de producere a fainoaselor aglutenice: produse de panificatie si biscuiti Referat: Documentatia investitiilor si studiul de fezabilitate

Comunicatorul reflecta asupra identitatii, nevoilor, atitudinii interlocutorului, cu scopul de a construi un mesaj adaptat la necesitatile acestuia.

(c)    selectarea si ordonarea ideilor:

Comunicatorul decide ce informatii sa includa in mesaj si in ce ordine[6].

Nickson si Siddons (1995) sugereaza un model de clasificare a informatiilor in functie de importanta lor, care sa-l ajute pe emitator in procesul deciziei: esentiale (care trebuie neaparat stiute), importante, ajutatoare (ajuta intelegerea, asa cum ar fi exemplele, graficele etc.), colaterale si de umplutura.

Calitatea comunicarii depinde in mare masura de modul de a gandi; adesea nu comunicam bine pentru ca nu stim precis ce vrem sa realizam si nu decidem ce anume sa spunem (sau sa scriem). Comunicarea in mediul profesional este de regula centrat pe indeplinirea sarcinilor, ceea ce da o anumita directie gandurilor sau sentimentelor noastre. Totusi lipsa de acuratete in rezolvarea preocuparilor specifice fazei de planificare conduce la formularea unor mesaje neclare si echivoce.

Codificarea reprezinta procesul prin care emitatorul isi transpune gandurile si sentimentele in cuvinte sau alte simboluri (semnale non-verbale etc.), compunand mesajul. Preocuparile emitatorului in aceasta etapa sunt legate de "redactarea" mesajului (alegerea cuvintelor sau gesturilor): alegerea cuvintelor (ex: in ce masura se poate utiliza limbajul tehnic), formularea expresiilor (ex: fraze scurte sau lungi). Mesajul are o anumita semnificatie pentru persoana care il codifica si il transmite, pe care doreste sa o faca evidenta receptorului; aceasta este semnificatia intentionata a mesajului. In momentul in care receptorul primeste si interpreteaza mesajul, semnificatia pe care i-o acorda va fi diferita intr-o masura mai mare sau mai mica: semnificatia interpretata.

Transmisia este etapa de emitere si lansare pe canalele de comunicare a mesajului, prin pronuntarea sau scrierea cuvintelor, precum si prin semnale non-verbale. Acestea din urma pot fi intentionate (un semn cu mana, tonul) dar sunt si neintentionate (imbujorarea). Odata transmis, mesajul iese de sub controlul emitatorului (ceea ce uneori este regretabil pentru acesta, mai ales in comunicarea orala, facandu-l sa gandeasca: "Mai bine taceam!").

Receptia este etapa in care receptorul primeste mesajul. Problemele principale care se asociaza acestei etape sunt legate de mijloacele de receptie (se pot auzi bine cuvintele, pot fi vazute semnele etc.)

Decodificarea reprezinta un proces de intelegere, prin atasarea unor sensuri simbolurilor cuprinse in mesaj, rezultand semnificatia sa interpretata. In aceasta etapa este implicata capacitatea de perceptie si de interpretare a individului si devin critice anumite disfunctionalitati determinate de obisnuintele noastre de rationare.

Raspunsul incheie un ciclu al episodului de comunicare si implica schimbarea fluxului comunicational, receptorul devenind in mod formal emitatorul[7].

1.1.2.  Canalele de comunicare in organizatie

Tipurile de organizatii sunt foarte diferite, iar grupurile umane din cadrul acestora sunt de foarte multe ori eterogene. Totusi singura modalitate de a solutiona problemele aparute in cadrul unei organizatii este comunicarea Apar aproape inevitabil in cadrul grupului diverse conflicte, tensiuni, lupte pentru putere sau suprematie, uneori unii membri manifestand lipsa de interes pentru indeplinirea obiectivelor grupului, altii avand lipsa de initiativa, etc.

Toate grupurile pun presiuni asupra membrilor pentru a-i determina sa se conformeze regulilor grupului. Cu alte cuvinte apar "tensiuni" care trebuie echilibrate. Eficienta liderului depinde de masura in care acesta le poate influenta. Acesta le influenteaza prin comunicare. Nu exista alt mijloc care sa determine schimbarea atitudinii, comportamentului, rezultatelor unei persoane sau unui grup.

Canalele de comunicare reprezinta contacte intre indivizi sau roluri in munca care sunt folosite in mod repetat. Aceasta notiune are in primul rand un continut social, abstract, desi poate fi reprezentata si prin conexiuni fizice (surse de fum pentru semnalizare, drum, cablu pentru telegraf sau telefon, banda de frecventa audio sau video etc.).

Formele canalelor de comunicare sunt variate; Wagner si Hollenbeck (1992) mentioneaza cinci tipuri de retele mai frecvente (figura 1.2).

a) comasata b) secventiala c) liniara eciproca d) echipa

Figura 1.2. - Forme de retele de comunicare

Reteaua comasata este o forma de organizare a canalelor de comunicare in care mai multe persoane obtin resurse (ex: informatii) din aceeasi sursa. Este cazul organizarii muncii comis-voiajorilor sau executantilor coordonati de un centru de comanda.

Reteaua secventiala este o forma de organizare in succesiune a unor canale unilaterale de comunicare, in care o persoana obtine informatii de la cea dinaintea sa si le transmite mai departe. Astfel de retea apare in comunicarea unor instructiuni in jos pe linie ierarhica sau cea care are loc pe linia de asamblare dintr-o sectie de productie.

Reteaua liniara reciproca reprezinta tot o succesiune de canale, dar intre persoanele care o compun, comunicarea avand loc in ambele sensuri.

Reteaua "echipa" este un tip de interactiune in care fiecare membru este reciproc interdependent si comunica cu fiecare alt membru. Eficienta comunicarii depinde intr-o mare masura de marimea echipei dat fiind ca interactiunile bilaterale care se nasc in cadrul acesteia vor fi cu atat mai numeroase cu cat sunt mai multi membrii[8].

Comunicarea in cadrul grupului contribuie la indeplinirea a doua functii:

de mentinere a grupului, prin cunoasterea reciproca a membrilor, prin incurajari reciproce, prin armonizarea pozitiilor si reducerea tensiunilor ori prin reglementarea functionarii grupului si

de indeplinire a sarcinii, prin schimbul de mesaje, clarificarea subiectelor, prezentarea unor propuneri etc.

In ceea ce privesc canalele de comunicare acestea pot fi clasificate in doua mari categorii formale (oficiale) si informale.

Canale oficiale (formale) fac parte integranta din structura organizatorica formala a intreprinderii, reprezentata prin organigrama si au ca scop sa faciliteze indeplinirea sarcinilor, prin prescrierea si controlul circulatiei mesajelor in randul personalului angajat.

Canale informale reprezinta una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizatie. Anumite studii au aratat ca mai mult de 85% dintre informatiile care circula in intreprindere se transmit pe alte canale decat cele oficiale, stabilite in mod deliberat de conducere. Canalele informale completeaza canalele de comunicare formale si raspund nevoii de informatii a oamenilor care nu pot fi acoperite pe cale oficiala[9].

1.2. Formele de comunicare in organizatie

Comunicarea organizationala difera in functie de marimea organizatiei, de gradul de centralizare, de gradul de incertitudine in activitate.

In organizatiile mici comunicarea este predominant orala, realizata prin contacte directe, orizontala si pe verticala, toti participantii au acces egal la informatie, comunicarea scrisa fiind folosita mai mult in relatiile cu exteriorul.

In organizatiile mari comunicarea scrisa capata o importanta si o pondere mai mare, informatia circuland mai lent și fiind diferentiata pe compartimente (nu toti participantii au nevoie in procesul muncii de aceeasi informatie, de aceea este mai practic pentru toata lumea ca ea sa fie selectata in functie de activitate). Cu cat numarul compartimentelor coordonate creste, cu atat reteaua de comunicare este mai complicata si mai incarcata de informatie iar datorita lungimii mari a canalelor de comunicare, probabilitatea distorsiunilor este mai mare decat in cazul organizatiilor mici.

In organizatiile cu numeroase niveluri ierarhice (retelele centralizate) accentul cade pe comunicarea verticala (ascendenta /descendenta, distanta dintre varful si baza ierarhiei fiind mare iar informatia circula prin lanturi ierarhice stabilite). Nevoia de control difera dupa tipul muncii si gradul ei de organizare.

In organizatiile cu mai putine niveluri ierarhice, pentru integrarea partilor (unitatile de munca), se foloseste mai mult comunicarea orizontala directa, (in cadrul cooperarii pentru rezolvarea sarcinilor de munca).

Gradul de incertitudine in activitate este variabil de la un domeniu la altul, de la o organizatie la alta, dar este puternic dependent de conditiile externe organizatiei. De exemplu o firma trebuie sa faca fata schimbarilor de pe piata produselor si a muncii, din domeniul financiar, al tehnologiei, al resurselor de materii prime; in aceasta ipostaza, deciziile strategice devin importante pentru insasi existenta organizatiei. Datorita marii variabilitati a factorilor care sunt implicati in decizie, a imposibilitatii de a-i controla, creste incertitudinea deciziei, ceea ce atrage dupa sine o nevoie crescuta de comunicare intra-organizationala si mai ales extra-organizationala. Comunicarea aduce informatie suplimentara si astfel este posibila reducerea incertitudinii[10].

Diversitatea formelor de comunicare desfasurate in cadrul organizatiilor necesita incadrarea lor in anumite tipuri utilizand mai multe criterii:

In functie de directie comunicarea poate fi

- Comunicarea descendenta poate avea loc in sensul cererii de situatii, date, etc. sau al emiterii de decizii, dispozitii, instructiuni, informatii. Formele concrete folosite de o organizatie pot fi decizii, circulare de informare, brosuri sau manuale cu norme si instructiuni, ziare de intreprindere, scrisori catre fiecare angajat, mesaje la statia radio, dari de seama, rapoarte in fata adunarii generale a salariatilor sau actionarilor.

- Comunicarea ascendenta poate fi un raspuns la cererile de situatii si date ale conducerii sau emiterea unor cereri, plangeri, opinii. Formele folosite pot fi note de serviciu, rapoarte, dari de seama, reglementate prin normele de organizare si functionare. Pe langa acestea conducerea poate folosi la fundamentarea deciziilor sale date furnizate de chestionare de opinie sau atitudini, forme de colectare a propunerilor si sugestiilor salariatilor.

- Comunicarea orizontala sau laterala este caracteristica relatiilor intre persoane sau compartimente situate la acelasi nivel ierarhic. Este necesara deoarece contribuie la coordonarea mai ușoara și prompta a activitații intre grupuri și persoane. Are rolul de a facilita coordonarea activitatilor ce vizeaza obiective comune

- Comunicarea in retea in interiorul organizatiei se configureaza diverse grupuri, pe de o parte in raport cu structura firmei (departamentele), pe de alta parte in raport cu interesele indivizilor (grupuri informale)[11]. Tipurile de retele ce se pot forma la nivel organizational sunt:

Tabel 1.1. Tipuri de rețele de comunicare la nivel organizațional

Dupa modul de transmitere comunicarea este scrisa, orala și non-verbala.

- Comunicare scrisa este potrivita pentru transmiterea informatiilor de interes general, a mesajelor oficiale, formale sau pe termen lung, (note interne, rapoarte, decizii, planuri, servicii) precum si a mesajelor ce vizeaza un numar mare de oameni a caror activitate este interdependenta

- Comunicarea orala este principala forma intr-o organizatie, circa 75% din schimbul de informatii realizandu-se verbal. Formele sale includ:

- Comunicarea individ-individ (fata in fata). Este forma potrivita pentru: delegarea sarcinilor, instruirea, informarea, dezvoltarea si mentinerea relatiilor umane.

- Comunicarea prin telefon. Ca mijloc de comunicare, face posibil un rapid schimb de informatii prin economisirea timpului necesar deplasarii. Folosirea eficienta a telefonului are in vedere: pregatirea mesajului - inseamna realizarea unei detasari de la problemele de interes pana in acel moment și definirea prealabila a subiectului convorbirii, obiectivul converstiei pregatirea pentru apelul telefonic: se vor lua in considerare tonul și atitudinea de adoptat; prezentarea corecta a mesajului: trebuie evitate cuvintele și formularile negative și prezentarea clara și la obiect a mesajului; ascultarea interlocutorului: se asculta cu mare atenție ce spune interlocutorul iar daca aceasta se oprește un timp, nu trebuie intrerupt; concluzia convorbirii: la sfarșitul convorbirii se reformuleaza concluzia la care s-a ajuns. Convorbirea trebuie incheiata intotdeauna intr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei.

- Sedinta este o forma de comunicare directa in cadrul unei organizatii. Sedintele pot fi informale, de delegare de sarcini, de coordonare a resurselor;

- Prezentarea (expunerea) - de regula este formala, spre deosebire de formele mai sus analizate care obisnuit sunt informale.

- Comunicarea non-verbala consta in transmiterea mesajelor prin alt mijloc decat scrisul sau vorbitul, cum ar fi: gesturi, mimica, miscari ale corpului etc. si care sunt de fapt mesaje partiale sau aditionale ce completeaza continutul mesajelor verbale. Poate fi un mijloc eficient de descifrare a mesajelor pe care le transmite emitentul. Cele mai utilizate mijloace de transmitere a mesajelor nonverbale sunt: limbajul corpului (expresia fetei, a ochilor, pozitia fizica, in special a capului si a mainilor), decorul biroului, modul de folosire a spatiului si imbracamintea.

Dupa modul de desfasurare comunicarea poate fi

- Comunicare reciproca directa (fata in fata)- este bidimensionala (implica auzul si vazul); are o forma precisa, rapida si eficienta,

- Comunicare reciproca indirecta - realizata prin telefon, radio, televiziune interactiva etc. ,

- Comunicare unilaterala directa - transmitere de ordine, mesaje care nu cer raspuns (ex. sedinte de informare),

- Comunicare unilaterala indirecta - realizata prin scrisori, filme, discursuri[12].

1.3. Stiluri de comunicare

Stilul de comunicare poate fi definit ca un set specializat de comportamente interpersonale utilizate intr-o situatie data. Pentru a putea imbunatati comportamentele comunicationale trebuie sa fim capabili sa intelegem stilurile de comunicare si sa le putem compara efectele in diferitele situatii in care actionam. In organizatii se pot intalni sase stiluri de comunicare: directiv, egalitarist, structurativ, dinamic, de abandon si de evitare.

Tabel 1.2. Stiluri de comunicare

Stilul directiv - folosirea stilului directiv este utila si eficace in urmatoarele situatii:

- atunci cand cel care comunica are cunostinte si competente superioare in domeniul aflat in discutie si interlocutorul ii recunoaste aceasta superioritate;

- cu noii angajati, carora, lipsindu-le experienta, sunt gata sa accepte instructiuni de la o persoana cu o pregatire mai buna;

- pentru conducerea persoanelor carora le lipseste motivatia sau care au un grad redus de autonomie, acestea preferand sa accepte un rol pasiv in comunicare si sa obtina de la un lider dominator si bine informat siguranta si stimulii pe care nu le au din interior;

- atunci cand apare o situatie de criza in care este preferabila o actiune hotarata si asumarea deciziei de catre o persoana cu incredere in sine;

- in comunicarea cu grupuri mai mari de 20 persoane, deoarece in acest caz scopul intalnirilor este acela de a prezenta informatii sau de a convinge, mai curand decat de a schimba idei;

- atunci cand sunt posibile doar interactiuni scurte intre interlocutori, ca in situatiile de criza.

Stilul egalitarist este eficace in urmatoarele cazuri:

- atunci cand liderul urmareste sa construiasca spiritul de echipa si sa intareasca intelegerea si apropierea dintre membri echipei;

- cand se comunica in grupuri mici, mai ales atunci cand se elaboreaza decizii complexe care necesita schimburi si generare de idei, precum si discutii prelungite pentru obtinerea consensului;

- in demersul de depasire a rezistentei la schimbarile organizationale.

Stilul structurativ este foarte util in medii complexe. Daca sarcinile sunt foarte flexibile, pot sa apara dificultati in identificarea si rezolvarea problemelor. Stilul structurativ ajuta la sistematizarea si ordonarea acestor situatii complexe. Chiar si dupa elaborarea strategiilor, politicilor, planurilor, procedurilor care stabilesc structura necesara desfasurarii activitatii, utilizarea stilului structurativ este necesara pentru clarificarea, interpretarea si transmiterea acestei structuri.

Utilizarea stilului structurativ in situatii simple si medii stabile constituie o pierdere de timp si energie si blocheaza creativitatea. O alta utilizare gresita a acestui stil o constituie ascunderea in spatele regulilor si regulamentelor in locul infruntarii deschise a problemelor. Aceasta produce frustrare si nemultumire in randul interlocutorilor celui care foloseste un astfel de comportament.

Stilul dinamic - utilizarea sa este adecvata atunci cand sunt indeplinite urmatoarele conditii:

- mediul se caracterizeaza prin schimbari rapide si aparitia de crize;

- este posibil doar un contact scurt intre interlocutori;

- managerul este inconjurat de persoane foarte competente.

Comunicatorul prezinta pe scurt si cu entuziasm pozitia sa si deleaga subordonatilor autoritatea de a lua decizii. Daca este utilizat corect, stilul dinamic ii stimuleaza pe subordonati. Daca insa acestia nu se simt suficient de competenti pentru a realiza sarcina, utilizarea acestui stil poate genera frustrare.

Stilul de abandon - acest stil este utilizat pentru construirea increderii in sine si a competentei in randul subordonatilor. Increderea este aratata si dezvoltata prin consultarea in luarea deciziilor si prin utilizarea delegarii deasemenea atunci cand interlocutorul poseda informatii, experienta si o intelegere superioara a situatiei.

Adoptarea acestui stil este posibila numai daca interlocutorul este dornic sa-si asume responsabilitatea. Utilizarea acestui stil pentru evitarea asumarii raspunderii sau a unei situatii neplacute - 'scoaterea din foc a castanelor cu mana altuia' - va avea ca efect deteriorarea rapida a increderii celorlalti in persoana care comunica astfel.

Stilul de evitare acest stil este foarte rar eficace in comunicare pentru ca blocheaza interactiunile si intarzie rezolvarea problemelor.

In concluzie, putem afirma ca nu exista un stil de comunicare 'cel mai bun', fiecare stil trebuind utilizat la momentul si in situatia adecvata. Utilizarea 'situationala' a stilurilor de comunicare solicita inteligenta si antrenament din partea managerului ca si incredere in sine si o buna cunoastere a subordonatilor[13].