Locul si rolul comunicarii in managementul organizatiei

Locul si rolul comunicarii in managementul organizatiei

1.1. Notiuni teoretice privind comunicarea

''Comunicarea este procesul de transmitere de informatii, idei, opinii,    pareri, fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul; comunicarea este un atribut al speciei umane.''

Este cunoscut faptul ca succesul, performanta si competitivitatea organizatiilor depind in mare masura de continutul si calitatea comunicarii, care in tarile dezvoltate si-a castigat deja statutul de domeniu primordial de preocupari si de efervescenta stiintifica.

DAR, CE ESTE COMUNICAREA?

''Dictionarul enciclopedic vol. I A-C'', prezinta urmatoarele sensuri si semnificatii pentru comunicare :

Comunicarea:

• instiintare, aducere la cunostiinta, stire, veste ;
• prezentare intr-un cerc de specialisti, a unei lucrari stiintifice;
• (SOCIOL) - mod fundamental de interactiune psiho-sociala a persoanelor, realizata in limbajul articulat sau prin alte coduri, in vederea transmiterii unei informatii, a obtinerii stabilitatii sau a unor modificari de comportament individual sau de grup.

Comunicarea, ca proces, prezinta urmatoarele particularitati:

• comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni in legatura unii cu ceilalti, in mediul in care evolueaza;
• in procesul de comunicare, prin continutul mesajului se urmareste realizarea anumitor scopuri si transmiterea anumitor semnificatii;
• orice proces de comunicare  are o tripla dimensiune:

comunicare exteriorizata;

metacomunicare;

intracomuni

• orice proces de comunicare se desfasoara intr-un anumit context, adica are loc intr-un anume spatiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afla intr-o relatie de stansa interdependenta;

• semnificatia data unui mesaj poate fi diferita atat intre partenerii actului de comunicare, cat si intre receptorii aceluiasi mesaj.

Comunicarea reprezinta in prezent principala dimensiune a existentei fiecaruia dintre noi, devenind atat de prezenta incat nici macar nu mai este perceputa ca activitate distincta.

Procesul de comunicare, indiferent de forma pe care o imbraca prezinta cateva elemente distincte:

• existenta  a cel putin doi parteneri ( Emitator /Receptor);
• exitenta unui anumit inteles de ambii parteneri care ''joaca'' pe rand rolul de emitator si receptor;
• existenta unui canal de transmitere a mesajului;
• feed-back-ul
• canalele de comunicare:

canale formale;

canale neformale;

• mediul comunicarii;
• barierele.

Comunicarea este esentiala pentru succesul oricarei societati comerciale, deoarece ea accentueaza raporturile de reciprocitate dintre patroni si angajati: scopuri reciproce; influente reciproce; respect reciproc; recompense reciproce si responsabilitati reciproce.

Pentru a pune mai bine in evidenta caracteristicile de baza ale comunicarii, este necesar sa se defineasca si sa se contureze cat mai exact locul si continutul acesteia, in literatura de specialitatate atat din tara cat si din strainatate.

Astfel, in functie de scopul urmarit, de cercetarea intreprinsa, de problematica abordata, managementul general s-a divizat intr-o multitudine de domenii specializate, in randul carora se inscrie si managementul comunicarii

Traim intr-o lume a interdependentelor in care comunicarea este sinonima cu existenta.

Pentru fiinta umana, informatia si comunicarea constituie o necesitate vitala a existentei.

Pentru fiinta organizationala comunicarea este actul care ii poate declansa existenta, ii poate facilita expansiunea sau ii poate determina stagnarea sau chiar disparitia.

In procesele de management, procesul de comunicare inseamna perceptie, interpretare, evaluare si selectie. Cu cat numarul participantilor la comunicare este mai mare cu atat obiectivele urmarite, nivelul de cultura si pregatire, mentalitatile, obisnuintele, personalitatile sunt mai diferite, cu atat obstacolele care apar in calea comunicarii sunt mai multe. Problema managementului nu este daca trebuie sau nu sa comunice, ci in ce fel si cu ce rezultate se desfasoara cumunicarea.

Comunicarea organizationala, ca mod specific de manifestare a procesului de management, preia elementele de individualitate ale organizatiei. Mai ampla sau mai restansa, in functie de dimensiunile activitatii, mai stereotipa sau mai diversificata, pronuntat, formala sau nerestrictionata de regulile scrise, facilitand sau obstructionand relatiile interumane, comunicarea reprezinta pentru managementul modern un proces cu multiple semnificatii si implicatii, chiar daca acestea nu sunt vizibile si cuantificabile.

Comunicarea organizationala insoteste evolutia organizatiei si se desfasoara tot timpul.[1]

Comunicarea reprezinta cel mai important canal prin care putem stabili o legatura intre noi si celelalte presoane. Este bine sa acordam importanta faptului ca o mare parte din informatie se transmite prin comunicarea nonverbala.

Mult mai important este ca in cazul comunicarii verbale sau scrise adesea folosim cuvinte preferate si modele de comunicare, in speranta ca putem controla reactia si influenta mesajul final care este transmis. Comunicarea nonverbala este mai subtila si poate fi mai putin controlata, insa are ca rezultat transmiterea unor informatii despre starile emotionale si informatiile personale pe care oamenii adesea doresc sa le ascunda de ceilalti. Acestea apar mai mult in cazul unor culturi unde oamenii poarta ochelari cu lentile inchise la culoare pentru a-si ascunde ochii si emotiile care ar putea fi vizibile in gimbul negocierilor ( 'Ochii sunt ferestrele sufletului').

Comunicarea interpersonala se refera la comunicarea fata in fata. Acest tip de comunicare este important pentru a te intelege pe tine si pentru a construi relatiile tale cu ceilalti. Pentru a realiza acest lucru trebuie dezvoltata capacitatea de autoanaliza, autocunoastere, autoexpunere cat si cunoasterea barierelor si factorilor perturbatori care ingreuneaza procesul comunicarii.

Freud considera ca a te autocunoaste, a fi complet onest cu tine insuti constituie un efort uman deosebit deoarece aceasta onestitate cu sine reclama cautare, descoperirea si acceptarea de informatie despre sine si o dorinta de autoperfectionare.

Definitia comunicarii utilizata aici nu inseamna ca transmiterea si primirea mesajelor in circuitul in care o persoana concepe mesajul, il transmite catre alta persoana care il primeste si actioneaza pentru a-l aplica.

Comunicarea interpersonala este un proces de participare a tuturor membrilor organizatiei cu o interactiune permanenta in care sunt transmise informatii cu scopul de a rezolva problemele aparute instantaneu.

Nu exista inceput si nici sfarsit in astfel de procese, exista insa un circuit permanent care se defasoara ca un proces. Feed-back-ul continuu in procesul de comunicare arata ca, pentru comunicarile eficiente mesajele trebuie sa circule inapoi si inainte de un numar de ori pentru a da emitatorului si receptorului oportunitatea sa clarifice nuantele si sa confirme calitatea comunicarii.(fig.1 )

Proiect: Infiintarea filialelor si sediilor secundare ale societatii comerciale pe actiuni Lucrare: Analiza rentabilitatii

Majoritatea proceselor de comunicare in sine sunt influentate de un numar de factori incepand cu claritatea mesajului in mintea emitatorului, dorinta de a transmite, optiunea pentru modul de transmitere folosit si aspectele care tin de valorile personale si culturale ale emitatorului si receptorului, care formuleaza si respectiv analizeaza mesajul. Acestea actioneaza ca niste ''filtre'' si sunt utilizate atat de emitator cat si de beneficiar. Ele se dezvolta prin experienta personala si se exprima sub forma normelor culturale cu influenta normala atasarea acestora la mesaj.

Filtrele reprezinta mari bariere pentru o comunicare eficienta, intrucat este imposibil pentru un individ sa cunoasca sau sa controleze tonul vocii, sensurile cuvintelor integrate in mesaj, pozitia emitatorului, optiunea pentru modul de transmitere a mesajului, fara ca lista sa fie eshaustiva. Toate filtrele, indiferent de seminificatia lor aparenta pentru emitator, pot avea un efect major asupra interpretarii.

Emotivitatea emitatorilor si receptorilor de mesaje poate fi deasemenea o bariera. Emotia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii.

O metoda de a impiedica acest blocaj consta in evitarea comunicarii atunci cand sunteti afectati de emotii puternice. Aceste stari va pot face incoerent sau pot schimba complet sensul mesajelor transmise. Totusi uneori, cel care primeste mesajul poate fi mai putin impresionat de o persoana care vorbeste fara emotii sau entuziasm considerand-o plictisitoare, astfel ca emotia poate deveni un lucru bun.

Personalitatea: Nu numai diferentele dintre tipurile de personalitati pot cauza probleme ci adeseori, propria noastra perceptie a persoanelor din jurul nostru este afectataa si, ca urmare, comportamentul nostru influenteaza pe acela al partenerului comunicarii.

Aceasta "ciocnire a personalitatilor" este una dintre cele mai frecvente cauze ale esecului in comunicare. Nu intotdeauna suntem capabili sa influentam sau sa schimbam personalitatea celuilalt dar cel putin, trebuie sa fim pregatiti sa ne studiem propria persoana pentru a observa daca o schimbare in comportamentul nostru poate genera reactii satisfacatoare. Acest tip de autoanaliza nu poate fi agreata de oricine si oricum.

1.2 Functiile comunicarii manageriale

Comunicarea manageriala are in vedere intotdeauna realizarea unor obiective manageriale cu caracter permanent care la randul lor trebuie corelate cu functiile managementului, si anume: previziune, organizare, antrenare, coordonare, control-evaluare.

Cunoasterea si intelegerea functiilor managementului in mod aprofundat constituie o premisa majora pentru descifrarea continutului stiintei si practicii riguroase a managementului, pentur eficienta sistemelor, metodelor si tehnicilor, procedurilor si modalitatilor ce-i sunt proprii.

Desi nu sunt bine delimitate ca functii ale comunicarii pot fi mentionate:2

functia de informare;

functia de comanda si instruire;

functia de influentare, convingere, indrumare si sfatuire;

functia de integrare si mentinere.

1.3 Imbunatatirea comunicarii interpersonale

Dificultatile in realizarea unei comunicari eficiente intre indivizi sunt o realitate . Pentru organizatii, asemenea dificultati reprezinta o sursa importanta de confilicte si consum de energie, timp, efort care frecvent creeaza probleme de comunicare. Din aceste motive, managementul din multe organizatii actioneaza pentru a imbunatatii procesul de comunicare intre angajati si manageri.

Eficientizarea procesului de comunicare se poate realiza in doua moduri, cum ar fi:

luarea in considereare a abilitatilor de comunicare punandu-se accent pe ascultarea activa, ca o componenta cheie a proceselor de comunicare;

derularea proceselor de feed-back.

In ceea ce priveste abilitatile de comunicare, au fost realizate multe studii pentru a identifica un set de capabilitati specifice care sa conduca la o comunicare eficienta.

Rezultatele acestor cercetari arata ca exista un set de abilitati pe care le implica ''ascultarea activa'' adaugate la numeroase preocupari pentru comunicare si , daca acestea sunt valorificate bine, ajuta la identificarea rapida a intentiilor emitatorilor si a continutului celor mai multe mesaje. Ansamblul abilitatilor implicate in ascultarea activa sunt cunoscute ca ''parafrazare''. Aceste abilitati cer beneficiarului mesajului acuratetea si repetarea continutului mesajului transmis de emitator pentru a verifica daca acesta a fost receptionat si perceput corespunzator. Luand in considereare toate acestea de obicei este util sa spunem emitatorului mesajului, ce stim despre circumstantele mesajului si apoi sa ramanem cu ideile si sentimentele exprimate de emitator, dar cu cuvinte proprii evitand integrarea in continutul mesajului a vreunei formulari de aprobare, dezaprobare, sau completare. Pentru ca aceasta este adesea foarte dificil de realizat, oamenii care frecvent uzeaza de astfel de abilitati, arata ca scade semnificativ numarul erorilor de interpretare a mesajelor, pentru ca emitatorii au posibilitatea de a corecta orice eroare de perceptie in formularea beneficiarului inainte ca discutia sa avanseze prea mult.

Abilitatile pentru parafrazare influenteaza atat continutul verbal sau scris al mesajului cat si continutul afectiv, emotional, care este evident in cele mai multe procese de comunicare. Prin procesul de parafrazare, indivizii au posibilitatea sa verifice perceptiile lor vizavi de starea afectica a emitatorului prezentand modul cum au perceput-o ei.

Prin discutii despre starea afectiva care apare odata cu transmiterea unui mesaj specific, beneficiarul demonstreaza ca este constient de existenta acesteia si doreste sa ii acorde atentia cuvenita deoarece o considera o parte importanta a proceselor de comunicare. Frecvent acest mod de abordare in sine este suficient pentru a evita o situatie confilictuala si a conduce catre un proces de comunicare mult mai eficient.

Al doilea set de abilitati semnificative pentru comunicare, pe care isi concentreaza atentia managementul organizatiilor pentru a imbunatatii relatiile interpersonale, este procesul de transmitere a feed-back-ului. Schimbarea atat de natura organizationla cat si personala este generata de reactia pe care unii oameni o au fata de comportamentul considerat corespunzator, sau dimpotriva mai putin eficient inrr-o perioada. Posibilitatea de a cunoaste ultimele imformatii despre cum este perceput un individ de ceilalti din jurul lui, in special acele persoane considerate credibile, si dorinta oamenilor de a oferi informatii prin acest feed-back este un mare avangaj pentru grupurile si echipele de persoane care lucreaza permanent impreuna.

Feed-bacck-ul inseamnna constientizarea faptului ca exista aspecte ale comportamentului, asa cum au fost reprezentate in fereastra lui Johari care sunt cunoscute de altii dar care noua ne raman necunoscute.

Multi dintre noi avem obiceiuri manifestate in procesul de comunicare care in acceptiunea noastra adauga un plus de eficienta comunicarii. Pentru altii in continutul comunicarii, acele cuvinte sau gesturi folosite frecvent pot cauza analogii si retineri din partea angajatilor pentru a comunica cu astfel de persoane.

Cunoastem despre noi.                            Nu cunoastem despre noi.

Obiectivul feed-back-ului este sa ofere indivizilor informatii utile pentru a-i ajuta sa devina mai constienti despre cum comportamentul lor ii influenteaza pe altii si cum este perceput de acestia.

Adesea cel mai util feed-back este atunci cand cineva iti spune ca acel comportament al tau nu e atat de potrivit cum ai dorit sa fie si apoi ajuta sa-ti modifici modul de a actiona pentru a fi mai eficient. Oamenii in general agreeaza sa intre in legatura cu altii care sa le ofere un feed-back util pentru ca ii intreseaza sa cunoasca opinia celorlalti despre comportamentul lor.

In continuare sunt prezentate cateva recomandari pe care managerii organizatiilor le considra utile in formlarea si furnizarea unui feed-back eficient cu scopul de a imbunatati relatiile interpersonale intr-o organizatie.

1. Feed-back-ul eficient trebuie sa fie concentrat pe comportamentul persoanelor nu pe personalitatea lor Cel mai eficient feed-back este concentrat pe ceea ce persoanele fac efectiv .

2. Feed-back-ul eficient este contentreat pe comportamentul in situatii specifice mai degraba decat pe comportamentul individului in general. Comportamentul unei persoane este cel mai adesea influentat de perioada de timp si de loc. Feed-back-ul care apare dupa manifestarea comportamentului intr-o situatie particulara si care este oferit individului imediat, creste sansele ca acesta sa fie considerat si apreciat de individ ca fiind realist. In loc de comentariul ca o ''persoana intotdeauna simte nevoia sa adauge ceva suplimentar intr-o sedinta ''s-ar putea comenta mai concret totul astfel: '' ne-ai fost de mare ajutor cand l-ai intrerupt pe George si l-ai intrebat daca vrea sa ne explice ideea lui intr-un alt mod''. Primind acest feed-back individul poate intelege comportamentul pe care l-a avut si impactul lui asupra grupului.

3. Feed-back-ul eficient este focalizat pe comportamentul care tocmai s-a manifestat. Acesta este cel mai util. In loc sa spui saptamana trecuta cand te-am vazut la petrecere tu nici nu m-ai salutat'', este mai util sa abordezi persoana imediat dupa producerea evenimentului si sa-i oferi feed-back-ul.

4. Feed-back-ul eficient este focalizat pe perceptii si sentimente mai degraba decat pe formularea de sfaturi. Prin transmiterea perceptiilor si sentimentelor se acorda persoanelor libertatea de a decide care este pentru ele cel cel mai potrivit mod de a actiona. Cand dai sfaturi de fapt spui altora ce sa faca cu informatiile si apoi le lasi libertatea de a determina ce este pentru ei insisi cel mai potrivit in situatia data.

5. Feed-back-ul eficient este unul selectiv. Mai multe informatii creeaza confuzie si uneori afecteaza oamenii care simt aceasta. Daca sufoci oamenii cu feed-back in mod automat le diminueaza sansele pentru ca ei sa-l foloseasca. Cand le oferi oamenilor mai multe informatii rezultate in urma unui feed-back decat ar putea ei sa inteleaga, poti considera ca de fapt ti-ai satisfacut o nevoie pentru tine nicidecum pentru a-i face pe altii sa devina mai constienti de comportamentul lor.

6. Feed-back-ul eficient este oferit celor interesati sa-l primeasca. Nu trebui fortata primirea lui de catre cei care nu-l doresc. Obiectivul feed-back-ului este sa ajute oamenii sa devina mai constienti de ei insisi si sa imbunatateasca eficacitatea lor in relatiile cu ceilalti. Nu este proiectat pentru a ne face sa ne simtim mai bine. Prin urmare feed-back-ul trebuie oferit pentru a ajuta nu pentru a crea tensiuni intre oameni.

Transmiterea si primirea feed-back-ului necesita curaj, abilitati, capacitati de intelegere si respect pentru fiecare si pentru ceilalti cu care intram in relatie .

Avantajele, oricum sunt vizibile in relatiile eficiente care rezulta de fapt din valorificarea abilitatilor de comunicare. Investitia in timp si curaj necesare pentru a oferi un bun feed-back unui individ reprezinta o dovada certa a preocuparilor care exista pentru dezvoltarea unei bune relatii intre doi indivizi.

1.4 Sisteme de comunicare

Eficienta si eficacitatea proceselor manageriale sunt date de capacitatea conducatorilor sistemului si ai subsistemelor de a comunica pentru a se informa, pentru a cere lamruriri, pentru a transmite decizii si pentru a evalua rezultatele obtinute la un moment dat de catre salariati.

In sens larg comunicarea reprezinta transmiterea de la emitent catre receptor, printr-un canal de comunicatie, a unor fapte, date, impresii, idei, s.a, in scopul de a permite evidentierea, evaluarea, corectarea si dirjarea unui proces de munca. Procesul de comunicare poate fi incomplet,adica intr-un singur sens, sau complet, derulandu-se intre emitent si receptor si invers.

Managerul comunica in interiorul organizatiei cu subordonatii (pe verticala, in jos), cu sefii ierarhici superiori, (pe verticala, in sus) si cu ceilalalti manageri pe orizontala. Managerul comunica, de asemenea, cu persoane din mediul exterior: manageri, agenti de marketing, clienti, beneficiari ai serviciilor organizatiei, agenti, foruri guvernamentale s.a. Schematic, fluxurile informationle in care este implicat managerul sunt prezentate in figura urmatoare

Ca proces, comunicarea poate fi orala, scrisa si nonverbala. In functie de oportunitati se utilizeaza una, doua sau mai multe forme de comunicare; preponderent este insa comunicarea scrisa.

Comunicarea orala poate fi informala (aleatorie) sau formala (organizata in scopul de a avea loc in reuniuni de lucru, conferinte, consfatuiri, sedinte).

Comunicarea orala prezinta urmatoarele avantaje:

este directa si neprotocolara;

confera participantilor sentimentul de satisfactie, pentru ca se implica in procesul decizional;

permite schimbul de idei si de impresii.

Comunicarea orala are dezavantajul ca informatiile transmise pot fi incomplete sau distorsionate; relatarile orale nu constituie probe juridice concludente, avand caracter subiectiv.

Comunicarea scrisa este sintetica, concisa si relativ exacta. Elaborata cu atentie, comunicarea scrisa nu permite interpretari echivoce si daca este liber exprimata, poate constitui proba juridica. Acest mod de comunicare contribuie la realizarea bazelor de date si constituie un suport bun pentru elaborarea prognozelor, planurilor si programelor.

Comunicarea scrisa prezinta avantajele ca poate fi usor diseminata si poate fi procesata.

In contextul tipurilor de comunicare, comunicarea non-verbala prezinta interes din cel putin doua motive:

1). Rolul ei este adesea minimalizat;

2). Intr-o comunicare orala, 55% din informatie este perceputa si retinuta prin intermediul limbajului nonverbal (expresia fetei, gesturile, postura corpului).

Indiferent de forma pe care o imbraca, comunicarea nu trebuie perceputa ca fiind un proces natural si spontan ci trebuie definita ca ,, performanta de a descifra sensul, semnificatia, conotatia si denotatia legaturilor sociale, organizate sau dezorganizate, cu ajutorul simbolurilor, semnelor reprezentarilor si a altor modalitati de modelare informationala, in scopul declansarii, obtinerii stabilitatii, amplificarii, diminuarii, amanarii sau stoparii unor comportamente (conduite ) individuale sau de grup.''

J.S. Van Cuilenburg, O. Scholter, G.W.Noomen definesc comunicarea '' un proces prin care un emitator transmite informatii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte''