Managementul calitatii - studiu de caz - angajamentul managementului

Universitatea Lucian Blaga- Sibiu

Studiu de caz: Implementarea sistemului de management al calitatii la firma SC. Software Engineering & Communication SRL - documentele calitatii

1. INTRODUCERE

1.1. Prezentarea generala a firmei

Sub patronaj austriac, SC. Software Engineering & Communication SRL este o firma fondata in 1999 care produce programe soft de un inalt nivel calitativ, programele produse fiind destinate in exclusivitate pietei occidentale. Structurarea si prezentarea informatiei cu ajutorul bazelor de date, tehnologiile de ultima ora privind interfetele pentru utilizatori precum si aplicatiile multimedia reprezinta principalul domeniu de activitate al acestei firme.

Personalul firmei este format din tineri cu vaste cunostinte in domeniul tehnologiei informatiei, tehnica de calcul, si in alte domenii cum ar fi limbile straine, cultura, geografie, stiinta, administratie, etc.

De asemenea expertii nostrii in webdesign imbina cu succes imaginatia, creativitatea, grafica si design-ul pentru realizarea celor mai bune programe.

1.2. Prezentare generala a sistemului calitatii

Pentru a putea explica si face cat mai accesibil persoanelor interesate sistemul de management al calitatii aplicabil in firma ,,SC. S.E.C. SRL.', acesta este descris in prezentul manual al calitatii. Utilizarea acestor principii, proceduri si instructiuni reprezinta o directiva obligatorie in productia de software, si se aplica in toate domeniile specifice, atat la nivel managerial cat si la nivel de executanti.

Conditiile calitative ale unui produs software sunt stabilite pentru fiecare proiect in parte la inceputul demararii acestuia si sunt apoi detaliate si documentate in planurile aferente procesului de dezvoltare a software-ului.

In dezvoltarea unui produs software este implementat un model care cuprinde cel putin fazele de stabilire si analiza a specificatiilor sistemului, proiectarea sistemului, implementarea, respectiv realizarea programului, testarea si validarea software-ului. Documentatia software este parte integranta a produsului software si se supune prescriptiilor procedurilor aferente.

2. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII (SMC)

2.1 Generalitati

Procesele si subprocesele necesare SMC-ului si aplicate in firma S.E.C. sunt urmatoarele:

• Angajamentul managementului;
• Politica in domeniul calitatii;
• Planificare;
• Responsabilitate si autoritate;
• Comunicare interna;
• Analiza efectuata de management;
• Asigurarea resurselor;
• Instruire;
• Comunicarea cu clientul;
• Determinarea specificatiei sofware;
• Analiza cerintelor;
• Planificarea dezvoltarii;
• Proiectare;
• Implementare;
• Incercare-Validare;
• Reproducere-livrare-instalare;
• Controlul elementului neconform;
• Masurarea proceselor;
• Masurarea satisfactiei clientiilor;
• Audituri interne;
• Analiza datelor;
• Imbunatatire;
• Actiuni corective si preventive.

Fiecare proces are un responsabil de proces, ce coordoneaza activitatile din cadrul acelui proces ('proprietar' de proces). Acesta este responsabil de implementare, gestionare, analiza si imbunatatire a procesului respectiv.

O premisa pentru un controlul eficient al proceselor presupune descrierea acestora, astfel incat sunt identificate punctele critice pentru fiecare proces in parte, iar acestea sunt monitorizate permanent pe baza masurarilor efectuate.

Imbunatatirea continua a proceselor reprezinta principiul fundamental al activitatilor din cadrul firmei, iar in acest sens, sunt efectuate periodic analize pentru identificarea oportunitatilor de imbunatatire a proceselor.

Activitatile ce se desfasoara in cadrul acestor procese si subprocese sunt prezentate in documentatia aferenta SMC-ului.

Controlul este asigurat pentru toate procesele existente in firma, iar S.E.C nu utilizeaza procese din afara societatii.

2.2 Documentatia

2.2.1 Generalitati

Documentele sistemului calitatii aplicabil in S.E.C. cuprinde urmatoarele :

- Declaratia managerului;

- Manualul calitatii MC-SEC-01;

- Proceduri de sistem cerute de standardul ISO 9001:2000:

• PS-01 Controlul documentelor
• PS-02 Controlul inregistrarilor
• PS-03 Audituri interne;
• PS-04 Controlul produsului neconform;
• PS-05 Actiuni corective;
• PS-06 Actiuni preventive.

- Proceduri stabilite pentru a se asigura de planificarea, operarea si controlul proceselor:

• PO-01 Comunicare;
• PO-02 Analiza efectuata de management;
• PO-03 Instruire;
• PO-04 Elaborarea planului de dezvoltare;
• PO-05 Analiza cerintelor;
• PO-06 Proiectare;
• PO-07 Aprovizionare;
• PO-08 Implementare;
• PO-09 Managementul configuratiei;
• PO-10 Proprietatea clientului;
• PO-11 Reproducere, livrare, instalare;
• PO-12 Masurarea satisfactiei clientului;
• PO-13 Incercare, Validare;
• PO-14 Controlul elementului neconform;
• PO-15 Controlul modificarilor;
• PO-16 Mentenanta;
• PO-17 Elaborarea documentelor;
• PO-18 Tratarea reclamatiilor.

- Planuri de dezvoltare PD, ale calitatii PC, de incercari PI, de management a configuratiei PMC; de mentenanta PM.

Lucrare: Definitia si fizica culorilor - valuarea prin culoare Referat: Proiect la gestiunea financiara a intreprinderii

- Inregistrari necesare pentru a furniza dovezi ale implementarii si mentinerii SMC-ului.

2.2.2 Manualul calitatii

Manualul calitatii MC-SEC-01 descrie organizarea, responsabilitatile si procedurile utilizate pentru managementul proceselor din cadrul sistemul de management al calitatii al fimei SC. S.E.C. SRL. pentru productia de software.

Manualul calitatii este organizat pe structura standardului ISO 9001:2000 Sisteme de managementul calitatii. Cerinte.

Scopul sau este de a da posibilitatea personalului firmei si altor persoane interesate sa inteleaga tehnicile si procedurile de baza cerute pentru mentinerea standardelor de calitate. Acest nivel al calitatii este necesar pentru a da asigurari ca produsele firmei sunt conforme cu specificatiile clientilor.

Prevederile acestui manual se aplica atat in situatii contractuale cat si necontractuale in compartimentele SC. S.E.C. SRL. ce au ca obiect de activitate dezvoltarea produsului software, respectiv proiectarea, implementarea, testarea, livrarea si mentenanta software-ului.

Este responsabilitatea tuturor angajatilor sa se asigure de efectivitatea si eficienta acestor prevederi din manualul calitatii. Orice procedura a sistemului calitatii poate fi revizuita, respectiv ajustata si analizata dupa cum este necesar.

Procedurile descrise in acest manual, procedurile de sistem si procedurile si instructiunile operationle si de lucru asociate, constituie practici obligatorii pentru intregul personal.

Distribuirea acestui manual cade in responsabilitatea Coordonatorului documentatiei.

Intretinerea manualului este responsabilitatea fiecarui detinator autorizat. Reviziile sunt distribuite, dupa cum este necesar, de catre Coordonatorul documentatiei detinatorilor inregistrati, care raspund de includerea paginilor revizuite in manualele lor si de restituirea celor perimate Coordonatorului documentatie.

Cand sunt implementate revizii, se actualizeaza numarul reviziei sectiunii complet modificate, iar sectiunea este redistribuita. Modificarile sunt indicate de o linie verticala in marginea din stanga si sunt listate in Lista de evidenta a reviziilor.

2.2.3 Controlul documentelor

Documentele sistemului calitatii si cele referitoare la produs se mentin sub control in conformitate cu procedura PS-01, Controlul documentelor care precizeaza documentele si nivelurile de elaborare, verificare, aprobare, difuzare, primire si pastrare ale acestora.

Procedura de control a documentelor detaliaza modul de elaborare, nivelul de avizare si aprobare si modul de difuzare, completare, circulatie si arhivare a respectivelor documente.

Difuzarea documentelor se efectueaza pe baza listelor de difuzare, cunoscandu-se astfel punctele unde se utilizeaza aceste documente precum si revizia in vigoare care trebuie sa se utilizeze intr-un anumit moment.

Se asigura totodata retragerea prompta a documentelor perimate din toate punctele unde acestea se gasesc si inlocuirea acestora cu ultima revizie valabila.

Modificarile/avizarile/aprobarile pentru reviziile documentelor urmeaza aceeasi metodologie ca si pentru documentele initiale.

Analiza pentru efectuarea modificarilor documentelor se intemeiaza pe informatii care sunt puse la dispozitie de entitatile care sunt afectate de continutul documentelor respective sau care se gasesc in posesia elaboratorilor. Asupra acestor informatii se fac referiri in inregistrarile prezentate pentru motivarea modificarilor.

Modificarile aduse asupra documentelor se mentin sub control prin liste de control a reviziilor. Retragerea documentelor perimate se face prin grija compartimentelor elaboratoare.

2.2.4 Controlul inregistrarilor

Toate inregistrarile utilizate la controlul calitatii produsului, respectiv documentele care furnizeaza dovezile obiective ale activitatilor efectuate si ale rezultatelor obtinute, sunt identificate, colectate, indexate, pastrate intr-un mod prevazut in specificatiilor procedurii PS-02, Controlul inregistrarilor calitatii, asigurandu-se in acest fel lizibilitatea, gasirea prompta, pastrarea adecvata si prevenirea deteriorarii, distrugerii sau pierderii acestora.

3. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

3.1 Angajamentul managementului

Declaratia managerului general evidentiaza angajamentul sau pentru dezvoltarea si implementarea SMC-ului si imbunatatirea continua a eficacitatii acestuia.

Pe baza informatiilor provenite din procesul de monitorizare si masurare, in cadrul analizai efectuate de management este investigat modul in care este respectat angajamentul managementului, respectiv daca importanta orientarii catre client este comunicata in cadrul firmei, daca politica si obiectivele in domeniul calitatii sunt adecvate si au fost atinse, daca au fost alocate resursele necesare desfasurarii in bune conditii a proceselor.

3.2 Orientarea catre client

Cerintele clientului sunt identificate in cadrul proceselor referitoare la relatia cu clientul (determinarea si analiza cerintelor), iar controlul proceselor ulterioare este menit sa asigure satisfacerea acestor cerinte. Totodata satisfactia clientului este permanent monitorizata in cadrul proceselor de masurare.

3.3 Politica in domeniul calitatii

Dezideratul SC. S.E.C. SRL. este de a dezvolta si livra software de un nivel calitativ superior, de a satisface cerintele clientilor si a imbunatati continuu eficacitatea SMC-ului. In acest sens s-au luat o serie de masuri analitice si constructive care, coroborate, sa duca la atingerea acestui obiectiv.

Intre masurile constructive se numara, de exemplu, abordarea bazata pe un model de proces care permite identificarea si solutionarea neconformitatilor relativ devreme in procesul de dezvoltare al produsului software. Aceasta include analizele, atat interne cat si cele cu clientul, limbajele performante utilizate in programare si metodele de identificare si prevenire a neconformitatilor.

Intre masurile analitice se numara metodele de testare a software-ului, toate etapele de verificare si validare au ca scop identificarea si inlaturarea neconformitatilor, astfel se intentioneaza ca problemele sa fie solutionate inainte de livrarea produsului.

Obiectivul strategic al politicii noastre in domeniul calitatii este ca, an de an, calitatea produselor noastre sa fie imbunatatita continuu. In acest sens, sistemul de asigurare a calitatii pune la dispozitie metode de control al neconformitatilor pentru a putea urmari evolutia acestora.

Firma sta la dispozitia clientului sau utilizatorului produsului software si dupa livrare, oferind asistenta si consiliere in vederea rezolvarii efective a eventualelor probleme sau solicitari in cel mai scurt timp posibil.

Ca si producator de software la standarde de calitate ridicate, firma asigura clientul ca politica de imbunatatire continua a calitatii este mentinuta. Personalul cu atributii in domeniul calitatii analizeaza periodic sistemul calitatii pentru a se asigura continua adecvare si eficienta a acestuia.

Calitatea si fiabilitatea sistemelor executate reprezinta preocuparea fiecarei persoane din firma. Firma crede ca excelenta in calitate este realizata prin crearea constiintei privind calitatea la toti angajatii si in acest scop isi va educa si instrui angajatii in toate aspectele cerute pentru controlul calitatii.

Reprezentantul managementului are responsabilitatea si autoritatea verificarii, implementarii si mentinerii politicii in domeniul calitatii la toate nivelurile ale companiei.

Pentru atingerea obiectivelor sale privind calitatea SC. S.E.C. SRL. mentine un sistem al calitatii in conformitate cu cerintelor standardului ISO 9001:2000.

3.4 Planificare

3.4.1 Obiectivele calitatii

Obiectivele calitatii sunt stabilite in urma analizelor efectuate de management si sunt documentate in Declaratia managerului general. Acestea sunt exprimate in termeni masurabili si vizeaza urmatoarele aspecte:

• numarul de erori in functionare a produsului livrat, raportate in perioada de mentenanta;
• timpul de solutionare a unei solicitari referitoare la produs, facuta de client in perioada de mentenanta;
• numarul de reclamatii de la client;
• nivelul de satisfactie al clientului;
• cresterea cotei de piata;
• cresterea cifrei de afaceri.

3.4.2 Planificarea sistemului de management al calitatii

Planificarea calitatii are in vedere modul in care sunt indeplinite obiectivele calitatii, politica in domeniul calitatii, daca este asigurata identificarea, definirea si realizarea proceselor si resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor., daca integritatea sistemului este mentinuta cand au loc schimbari, daca este elaborata documentatia necesara.

In scopul satisfacerii conditiilor specificate pentru produse se iau in considerare urmatoarele activitati:

• elaborarea planurilor de dezvoltare, ale calitatii, de incercari, de conducere a configuratiei si de mentenanta;
• identificarea si asigurarea proceselor, resurselor si a competentelor necesare realizarii calitatii cerute;
• elaborarea de proceduri documentate compatibile cu procesul de dezvoltare al software-ului;
• efectuarea de analize si teste adecvate in diferitele faze ale dezvoltarii;
• stabilirea criterilor de acceptare a unui anumit produs;
• mentionarea de inregistrari prin care sa fie aduse dovezi obiective asupra modului de realizare a calitatii cerute.

3.5 Responsabilitate, autoritate si comunicare

3.5.1 Responsabilitate si autoritate

Organizarea SC. S.E.C. SRL. este structurata pe 2 niveluri si anume:

Nivelul 1 - de conducere - este reprezentat de conducerea societatii prin directorul si coordonatorii repartizati pe activitati. Conducerea decide asupra politicii in domeniul calitatii, aproba documentele necesare in acest sens si pe cele pentru verificarea calitatii, organizeaza si asigura mijloace necesare mentinerii sistemului calitatii. Totodata elaboreaza planurile pentru controlul activitatilor de dezvoltare a produselor, urmaresc realizarea tuturor prevederilor acestora la timp si in conformitate cu conditiile sistemului calitatii si organizeaza activitatea desfasurata de personalul din subordine.

Nivelul 2 - de executie - este format din personalul de executie din toate compartimentele care realizeaza programele si documentatia software aferenta, in conformitate cu procedurile si documentele elaborate.

Fisele postului documenteaza responsabilitatea, autoritatea si interdependenta personalului cu atributii generale si in domeniul calitatii.

3.5.2 Reprezentantul managementului

Responsabilitatea generala a Reprezentantului managementului pentru asigurarea calitatii este de a se asigure ca activitatile tuturor compartimentelor sunt conforme cu acest manual al calitatii si cu procedurile asociate.

Aceasta responsabilitate nu intra in conflict cu alte functii ale Reprezentantului managementului, respectiv cea de director general.

Reprezentantului managementului i s-a conferit responsabilitatea si autoritatea pentru :

• sensibilizarea compartimentelor asupra obiectivelor in privinta calitatii;
• sesizarea managementului asupra problemelor privind dezvoltarea metodelor si asigurarea mijloacelor definite in documentele sistemului calitatii in vederea atingerii obiectivelor;
• raportarea asupra functionarii SMC-ului si despre necesitatile de imbunatatire;
• asigurarea implementarii si mentinerii sistemului calitatii in conformitate cu cerintele standardului ISO 9001:2000;
• promovarea constientizarii referitoare la cerintele clientului;
• colaborarea institutii si organisme externe in probleme referitoare la sistemul calitatii;
• analizarea, informarea periodica a problemelor privind calitatea si sistemul calitatii, in vederea si imbunatatirii acestora.

3.5.3 Comunicarea interna

Informatiile referitoare la procesele si eficacitatea SMC-ului sunt comunicate individual fiecarui angajat al firmei printr-un sistem intern de posta electronica.

Procedura PO-01 Comunicare, trateaza modul in care se desfasoara procesul de comunicare interna.

3.6 Analiza efectuata de management

Personalul de la nivelul de conducere al societatii, se intruneste cu cel putin o data pe an sau ori de cate ori este necesar pentru a analiza adecvarea si eficienta sistemului calitatii.

Aceste intruniri sunt prezidate de Managerul general si sunt inregistrate in procese verbale.

Subiectele analizate includ:

• procente de neconformitati si tendinte;
• date provenite din masurarea proceselor;
• date provenite din incercari;
• propuneri de modificari/imbunatatire;
• audituri interne/externe ale calitatii;
• cerinte de instruire;
• eficacitatea instruirii;
• feedback-ul clientilor;
• actiuni corective si preventive;
• actiuni stabilite la analizele de management anterioare.

In urma acestor analize este stabilit un plan de masuri in vederea tratarii diferitelor aspecte referitoare la sistemul calitatii.

Procesul analizei efectuate de management este descris in procedura PO-02 Analiza efectuata de management.

4. MANAGEMENTUL RESURSELOR

4.1 Asigurarea resurselor

Firma asigura resurse adecvate prin personal instruit si hardware si software performant, pentru a da asigurari ca produsele sale sunt realizate conform obiectivelor sale privind calitatea.

Aceasta include managementul firmei, dezvoltarea produsului, livrarea si mentenanta software-ului, auditul si analiza continua a sistemului calitatii, pentru a da asigurari ca acesta este corespunzator si eficient.

Adecvarea resurselor este analizata in cursul analizelor obisnuite ale managementului.

Resursele implicate in activitatile de proiectare, productie, testare si mentenanta a produselor software, precum si analizele si auditurile calitatii presupun:

• asigurarea de personal instruit pentru activitatile in domeniul calitatii.
• asigurarea de personal calificat, analisti-programatori pentru dezvoltarea si testarea sistemelor software;
• asigurarea de personal calificat pentru auditurile interne ale calitatii;
• elaborarea de proceduri documentate pentru efectuarea activitatilor cu influenta asupra calitatii;
• asigurarea standardelor si reglementarilor nationale si internationale aplicabile pentru tehnologiile actuale;
• alocarea de timp suficient pentru efectuarea lucrului pentru toate categoriile de personal;
• asigurarea de hardware si software performant;
• asigurarea de materiale, componente si echipamente necesare desfasurarii corespunzatoare a proceselor de executie.

Activitatile de verificare, testare a produsului software sunt executate de personal calificat si independent fata de cei ce au responsabilitate directa pentru activitatea respectiva.

4.2 Resurse umane

Responsabilul Resurse Umane, impreuna cu managementul de varf, proiecteaza posturile si creeaza astfel profilul persoanei ce urmeaza sa ocupe postul respectiv, identificand astfel competenta necesara.

Personalul este selectat si angajat pe baza unor evaluari cevau in vedere criterii bine definite. Totodata sunt efectuate evaluari periodice ale activitatii angajatilor, pe baza carora este promovat sau sanctionat personalul din anumite functii.

In functie de necesarul de instruire identificat, sunt alocate resurse pentru efectuarea de cursuri, stagii de pregatire, training, participari la seminarii, conferinte etc. Eficacitatea acestora este evaluata in functie de beneficiile obtinute de firma in urma acestor actiuni.

Procedura PO-03 Instruire descrie procesul de instruire.

4.3 Infrastructura

Infrastructura disponibila realizarii in conditii optime a produsului software este urmatoarea:

• cladiri, respectiv birouri special amenajate cu spatiu de minim 10 mp alocat fiecarui operator pe calculator;
• hardware performant ce respecta normele europene si internationale in vigoare, in special cele de securitate a muncii;
• software licentiat;
• servicii internet disponibile prin cele mai noi tehnologii;
• documentatie software, manuale de programare, standarde, reglementari etc.

4.4 Mediul de lucru

Personalul beneficiaza de ecrane de protectie impotriva radiatiilor monitoarelor, de birouri si fotolii de birou ergonomice, aer conditionat, de orice alte mijloace necesare desfasurarii in bune conditii a muncii.

Munca se desfasoara intr-un mediu adecvat, ferit de externalitati perturbatoare (zgomot, vibratii, frig, umiditate, poluare), iar responsabilitatea pastrarii igienei si curateniei la locul de munca revine fiecarui salariat.

Referinte:

Constantin Oprean, Managementul calitatii, Editura Universitatii Lucian Blaga, Sibiu, 2004

• ISO 9000:2000 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular.
• ISO 9001:2000 Sisteme de management al calitatii. Cerinte.
• ISO 9004:2000 Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru imbunatatirea performantei.
• EN ISO 10013:1995 Ghid pentru dezvoltarea manualelor calitatii.
• ISO/CEI TR 9294:1997 Linii directoare pentru managementul documentatiei software;
• ISO/CEI 9126:1997 Tehnologia informatiei - Evaluarea produsului software - Caracteristici de calitate si linii directoare pentru utilizarea lor;
• ISO/CEI 12119:1999 Tehnologia informatiei - Pachete software - Cerinte de calitate si testare.
• ISO 10007 :1995 Quality Management - Guidelines for configuration management.