Particularitatile comunicarii in afaceri

INTRODUCERE

Particularitatile comunicarii in afaceri sunt generate de scopul, obiectivele si rolurile acestei comunicari, de cadrul si structura organizationala si de contextul culturii organizationale. In acelasi timp, Comunicare in afaceri se supune anumitor norme de etica specifice, care se regasesc in cultura organizationala, politica organizatiei si, evident, in etica individuala a managerilor. Procesul si produsele comunicarii manageriale au la baza concepte, principii, standarde si reguli caracteristice si imbraca forme specifice.

Managerul competent nu comunica la intamplare si dupa bunul plac, ci conform unei strategii in ceea ce priveste actul de comunicare; el adopta anumite strategii de comunicare care sa sprijine implementarea strategiei organizatiei. Toate aceste comportamente de comunicare ale managerilor genereaza climatul de comunicare specific organizatiei. De acest climat depinde productivitatea si capacitatea de schimbare a organizatiei, deci succesul acesteia.

Comunicarea in afaceri a aparut ca disciplina a managementului din necesitatea de a pune la dispozitia managerului mijloacele optime de interactiune in vederea indeplinirii functiunilor si rolurilor sale. Comunicarea in afaceri eficace si eficienta constituie un factor de competitivitate, un avantaj strategic al organizatiei.

Comunicarea devine instrument de armonizare in managementul resursei umane, instrumental de baza al managerului in indeplinirea functiunilor sale si in realizarea obiectivelor organizatiei.

In 1920 se introduc primele cursuri de comunicare in afaceri la universitatile Harvard, Virginia Darden School si Darmounth Tuck School din S.U.A. Treptat, ele devin obligatorii pentru educatia oricarui manager american, impunandu-se ceva mai tarziu si in Europa.

Perioada de dupa 1970 a marcat in lume trecerea la managementul de performanta, cand managerul devine si intreprinzator, pe langa administrator de resurse si lider. Ca administrator si lider, el optimizeaza rezultatele unei intreprinderi existente pentru ca piata, produsele, serviciile si tehnologiile exista deja; aceasta inseamna ca trebuie sa ia decizii eficace si eficiente. Bazandu-se pe calitatile sale de bun comunicator el devine un nod de coordonare a informatiilor, un centru de decizie si conducere.

De aici apare si nevoia pentru o strategie a organizatiei si dezvoltarea unui spirit de responsabilitate fata de individ, societate si mediul natural.

In acest context, Comunicarea in afaceri nu mai are doar rol de transmitere a mesajelor de informare, instruire, convingere sau motivare. Ea devine o forta dinamica si independenta care si este modelata de mediul in care functioneaza. Sistemul de comunicare creeaza instrumente puternice pentru ajustarea continua a structurii si a proceselor organizatiei la conditiile in continua schimbare. Rolul de baza al managerilor devine acela de a dezvolta si mentine viu sistemul de comunicare menit sa sprijine implementarea strategiei organizatiei, "sistemul nervos" al "corpului" organizatiei.

Resursele strategice ale organizatiei devin astfel informatia, cunoasterea si creativitatea. Toate acestea sunt de neconceput in afara comunicarii eficace si eficiente care devine astfel un instrument de competitivitate al organizatiei.

Functiile manageriale identificate de francezul H. Fayol sunt: planificare, organizare, comanda, coordonare si control. Comunicarea este vitala in fiecare dintre ele

Planificarea, bazata pe previziune, stabileste "unde" vrea sa ajunga organizatia si "cum" sa ajunga acolo. Ea defineste obiectivele privind performanta, deciziile asupra sarcinilor de indeplinit si resursele care se vor folosi pentru a atinge obiectivele.

Functiunea de planificare nu se poate indeplini fara a lucra cu informatia interna si externa organizatiei, fara o formulare si o transmitere clara a obiectivelor si planurilor la diferitele niveluri, fara antrenarea subordonatilor in procesul de decizie prin discutii si sedinte.

Organizarea urmeaza planificarii si stabileste cum va realiza organizatia planul stabilit. Ea implica stabilirea si atribuirea de sarcini, gruparea sarcinilor pe compartimente, alocarea resurselor si determinarea structurii organizationale. Functiunea de organizare presupune, de asemenea, construirea cadrului relational, a sistemului informational, primirea, solicitarea, furnizarea si folosirea feedback-ului util, motivarea pe obiective, toate fiind activitati prin intermediul comunicarii.

Comanda inseamna directionarea subordonatilor inspre infaptuirea obiectivelor planificate prin luarea de decizii si transmiterea de dispozitii si instructiuni clare si precise.

Coordonarea trebuie sa asigure ca activitatile desfasurate si resursele folosite sa conlucreze armonios spre scopul comun - obiective organizatiei. Atat comanda cat si coordonarea sunt conditionate de realizarea unei comunicari adecvate, de delegarea responsabilitatilor, de crearea unui climat de colaborare, de motivarea personalului.

Prin control managerul constata daca organizatia isi indeplineste obiectivele si, daca nu, decide cum sa asigure efectuarea corectiilor corespunzatoare. Se spune ca managerii pot controla organizatia numai in masura in care comunicarea permite aceasta deoarece comunicarea este aceea care asigura transmiterea de informatii, perceptii, idei, sentimente etc., intre membrii si intre diferitele parti ale organizatiei.

Analiza: Metode si tehnici de masurare a nivelului calitatii Analiza: Chestionar pentru autodiagnosticarea stilului managerial

Munca managerului se concretizeaza prin intermediul unor roluri interpersonale, informationale si decizionale.

Rolurile interpersonale - de reprezentare, lider si persoana de legatura care se realizeaza, de exemplu, prin: comunicarea de reprezentare a organizatiei in fata subordonatilor, motivarea si influentarea subordonatilor, crearea si mentinerea legaturilor atat in interiorul cat si in exteriorul organizatiei etc.

Rolurile informationale - de monitor si diseminator al informatiei si de purtator de cuvant care se realizeaza, de exemplu, prin: cautarea si primirea din diferite surse a informatiilor necesare pentru intelegerea proceselor interne din organizatie si a mediului de functionare a acesteia, transmiterea de informatii in interiorul acesteia si spre exterior, actiunea de a fi purtatorul de cuvant al politicii, actiunilor si rezultatelor organizatiei etc.

Rolurile decizionale - de intreprinzator, de rezolvator de disfunctionalitati, responsabil cu alocarea de resurse si de negociator care se indeplinesc, de exemplu, prin: initierea de activitati, de strategii si care sa conduca la schimbare, identificarea perturbatiilor importante ale activitatii organizatiei si elaborarea actiunilor corective, luarea sau aprobarea deciziilor organizationale importante privind alocarea de resurse pentru realizarea obiectivelor si asigurarea acceptarii si implementarii acestor decizii, discutiile si tratativele care sunt implicate in realizarea obiectivelor care intra in sfera de responsabilitate a managerului (H. Mintzberg).

Scopurile concrete in care comunica managerul rezulta din rolurile pe care acesta le are in organizatie.

In indeplinirea acestor roluri el se va baza pe urmatoarele functiuni ale comunicarii:

De informare. Organizatiile presupun si au nevoie de interactiuni cu mediul exterior in care functioneaza si in interior intre partile ei componente si intre oameni. Managerul este pus in fata monitorizarii a doua feluri de informatie:

- informatia externa - trimisa si primita prin intermediul activitatilor de marketing, reclama, aprovizionare, relatii cu publicul etc.

- informatia interna - care circula prin canale formale si neformale de comunicare.

De comanda si de instruire. Aceste functiuni ale comunicarii se refera la modalitatile prin care managerii asigura ca oamenii si compartimentele sa actioneze continuu in directia obiectivelor organizatiei. Deciziile si instructiunile asigura alinierea la politica organizatiei, uniformitatea in practici si proceduri, corectitudinea si completitudinea realizarii sarcinilor de munca. Ele sunt importante si in procesul de formare si dezvoltare a noilor angajati si in pastrarea intercorelarii dintre activitatile individuale.

De convingere, indrumare si slefuire. prin aceste functiuni se realizeaza feluri specifice de control asupra informatiei si asupra comportarii membrilor organizatiei.

Comunicarea in afaceri, ca forma de comunicare interumana, are anumite particularitati impuse nu numai de scopul, obiectivele si rolul ei, ci si de cadrul organizational si de structura organizatiei.

Comunicarea in afaceri interna se refera la schimbul de mesaje ca are loc in interiorul organizatiei, implicand persoane sau grupuri, si poate fi formala si neformala. Comunicarea este formala atunci cand mesajele sunt transmise prin canale prestabilite si in forma, de exemplu: a rapoartelor, notelor, circularelor, prezentarilor, sedintelor. In orice organizatie, insa, o mare cantitate de informatie circula prin canale neformale, sub forma discutiilor in afara contextului relatiilor de subordonare.

Canalele formale de comunicare sunt create in mod controlat prin stabilirea unui sistem formal de responsabilitati si delegari de sarcini care urmaresc structura organizationala ierarhica. Ele sunt proiectate si stabilite in cadrul organizatiei pentru a putea permite transferul de informatii intre unitati si niveluri, strangerea de informatii despre mersul activitatii organizatiei sau de date din exterior despre concurenta, clienti, cererea pietei etc. Ele au ca scop sa asigure calitatea deciziei si sa transpuna in viata aceste decizii.

Diseminarea informatiei prin canalele formale este lenta. Liniile formale de comunicare urmeaza in general directiile de manifestare a relatiilor din organizatie sunt de trei feluri: de sus in jos, de jos in sus si pe orizontala.

Canalele de comunicare de tip audio - vizual (casete audio si video, teleconferinte etc.) si publicatiile interne (ziar, gazete de perete etc.), serviciile de reclama si corespondenta cu clientii sunt de asemenea manifestari ale comunicarii formale.

Comunicarea in afaceri de sus in jos este comunicarea initiata de managerii din esalonul superior de conducere si este indreptata in jos catre nivelurile subordonate; ea este folosita pentru transmiterea de dispozitii si directive, pentru explicarea regulamentelor, procedurilor, practicilor, hotararilor, scopurilor si politicii organizatiei. Se foloseste de asemenea pentru comunicarea rezultatelor evaluarii performantei angajatilor si motivarea acestora.

Managerul foloseste comunicarea formala de sus in jos si pentru a influenta opiniile, a schimba atitudinile, a diminua teama, suspiciunea si reticenta generata prin dezinformare; previne neintelegerile generate de lipsa de informare si ii pregateste pe angajati pentru procesele de schimbare din organizatie.

Folosirea exclusiva a canalelor formale de comunicare de sus in jos prezinta pericolul desprinderii managerului de realitatile organizatiei. De aceea, comunicarea de sus in jos trebuie complementata de comunicarea de jos in sus, care are loc dinspre subordonati spre nivelurile ierarhic superioare. Aceasta furnizeaza un oarecare feedback pentru manageri, faciliteaza implementarea deciziilor si incurajeaza propunerea unei idei valoroase. Angajatii comunica pe aceasta cale parerile lor si masura in care au inteles comunicarea de sus in jos, fapt ce are si rolul de a dezamorsa tensiunile emotionale si de a asigura angajatilor sentimentul de valoare personala. O caracteristica a mesajelor care vin de jos in sus este aceea ca subordonatul va dori sa apara intotdeauna intr-o lumina favorabila in fata sefului, ceea ce va face ca informatia comunicata sa fie puternic "filtrata". De asemenea, si perceptia personala a angajatului va "colora" puternic informatia transmisa. Si, nu in ultimul rand, poate sa apara fenomenul de dezinformare intentionata.

Pentru imbunatatirea comunicarii de jos in sus unele organizatii folosesc, de exemplu, sistemul de chestionar sau sondaj de opinie si sistemul de sugestii. Chestionarele se refera de obicei la problemele critice, atitudini si pareri care sunt anonime. Rezultatele sunt prelucrate, tabelate, sumarizate si se folosesc la identificarea si rezolvarea problemelor din organizatie. Sistemul de sugestii functioneaza in mod similar dar nu este structurat pe intrebari.

Intre managerii aflati la acelasi nivel pe scara ierarhica are loc comunicarea pe orizontala. In general, acest tip de comunicare are rolul de a realiza coordonarea diferitelor compartimente, intercorelarea activitatilor, rezolvarea de probleme si conflicte si transmiterea de informatii intre compartimente. Comunicarea pe orizontala este cu atat mai importanta cu cat compartimentele sunt mai dependente si necesita mai multa interactiune pentru buna desfasurare activitatilor.

Comunicarea pe orizontala poate fi stimulata prin rotatia managerilor (pentru a evita formarea de bariere artificiale prin specializare), organizarea de evenimente sociale comune intre diferite compartimente etc. Folosirea exclusiva a canalelor de comunicare pe orizontala poate insa submina structura de autoritate a organizatiei.

Procesul de comunicare implica si numerosi factori emotionali, de factura psihologica, factori care nu isi gasesc mediul adecvat transmiterii in cadrul comunicarii prin canalele formale de comunicare din organizatie. De aceea managerul trebuie sa cunoasca, sa analizeze, sa influenteze si sa foloseasca si un alt tip de canele de comunicare, canale existente inevitabil acolo unde exista oameni intercorelati. Este vorba despre canalele neformale de comunicare.

Comunicarea neformala. Orice comunicare ce are loc in afara canalelor formale de comunicare se incadreaza in comunicarea neformala. Comunicarea neformala cuprinde doua componente principale: comunicarea ce are loc prin canalele neformale create spontan si comunicarea pe care o are managerul in afara contextului de subordonare impus de structura organizatorica.

Instinctiv, oamenii comunica in mod preferential cu cei care i-ar putea ajuta sa-si realizeze nevoile, dorintele, scopurile, cu cei care ii fac sa se simta in siguranta, placut, cu cei cu care au o baza comuna de limbaj si de preocupari. Oamenii tind sa comunice de asa maniera incat, aceasta sa le permita cresterea statului social, a puterii de influentare sau extinderea ariei de control. Astfel iau nastere, spontan, canalele neformale de comunicare care transmit zvonul (mesajul neformat se refera la situatii, evenimente, intamplari) si barfa (mesajul se refera la persoane). Mesajele neformale contin informatii legate de unele aspecte mai delicate (sentimente, atitudini, perceptii etc.).

Canalele neformale de comunicare apar si exista in mod necontrolat, sunt in continua modificare si opereaza in toate directiile. Sunt rapide, selective si au putere mare de influentare. Ele suplimenteaza canalele formale. Structura de canale neformale este cu atat mai folosita, cu cat cea formala este mai ineficienta, nesatisfacatoare sau lipsita de credibilitate.

Canalele neformale constituie "pulsul" organizatiei. De exemplu, canalele neformale pot fi folosite de manager pentru testarea reactiilor la anumite masuri sau decizii avute in vedere. Daca reactiile sunt negative managerul nu le va oficializa sau le va reformula.

Comunicarea neformala poate realiza legaturi directe intre managerii din esalonul superior si subordonatii de pe ultimul nivel ierarhic, avand la baza relatii de prietenie sau alt fel de relatii, independente de structura organizationala.

Canalele neformale au cel mai activ rol atunci cand organizatia trece prin perioade de schimbare sau este amenintata in vreun fel. Managerii trebuie sa le cunoasca si sa le foloseasca, sa aiba in vedere zvonurile nereale si daunatoare si sa previna raspandirea lor si sa utilizeze informatiile obtinute pe aceasta cale dupa ce le verifica.

Comunicarea in afaceri externa. In zilele noastre mediul de operare al organizatiei se caracterizeaza printr-un inalt grad de informatizare si printr-o schimbare extrem de rapida. Conectarea organizatiei la acest mediu este posibila numai printr-o comunicare manageriala externa eficace si eficienta.

In exteriorul organizatiei managerul comunica cu elemente din mediul R economic, social si politic: clienti, furnizori, concurenti, actionari, comunitatea locala, publicul general, mass-media, guvern, partide. Managerul trebuie sa fie veriga de legatura a organizatiei cu acest mediu pentru a putea asigura procesul de orientare a organizatiei, procesul de continua schimbare si progres. Comunicarea in afaceri externa se constituie deci in relatii stabilite cu cei care sunt legati in vreun fel de organizatie si cu publicul general.

Managerul este si reprezentantul organizatiei in exterior, iar in reprezentarea intereselor acesteia el sprijina crearea imaginii organizatiei.