BAZELE SONDAJULUI - interviurile partiale, conversia sau transformarea raspunsurilor, rolul si influenta operatorului

Succesul interviului variaza in functie de: indemanarea, abilitatea intervievatorului; continutul introducerii; de cat de dificil suna subiectul interviului pentru respondent, de prestigiul firmei care realizeaza interviul.

Pe parcursul introducerii, tonul unui bun intervievator trebuie sa fie prietenos, professional, sincer, dar in acelasi timp neutru.

Trebuie sa se asigure ca respondentul este gata sa participle la interviu sis a nu initieze niciodata interviul in asa fel incat sa fie usor pentru respondent sa spuna “ nu”.

De exemplu, intervievatorul nu trebuie sa spuna niciodata “ Vrei sa continui?” sau “ Pot sa continui ?” ci sa spuna “ O sa incep prin a-ti pune prima prima intrebare”- in acest mod angajarea respondentului in interviu va fi mult mai sigura.

4. Interviurile partiale

Sunt acele interviuri in care respondentii renunta la mijlocul interviului. Sunt mai des intalnite in interviurile luate la telefon si care dureaza cel mult minute, si sunt mai frecvente in interviurile mai lungi de 40-45 minute.

Interviurile partiale au o rata de de 6-12% , chiar si in cazul interviurilor luate de operatori profesionisti ( cu experienta ).

Cateva cai de evitare a interviurilor partiale

Interviurile de lunga durata la telefon pot necesita intervievarea respondentului in doua ocazii diferite realizate in zile cat mai apropiate ( daca se poate in aceeasi zi, dar in momente diferite ).

In multe studii, “ miezul” informatiei este continut in a doua parte a chestionarului.

Daca respondentul doreste sa incheie interviul sau refuza sa vina la o intalnire pentru a incheia interviul, intervievatorul trebuie sa incerce in acest caz sa obtina totusi raspunsurile la aceste intrebari importante.

Respondentul poate fi convins sa raspunda la mai mult de jumatate din acestea spunandu-i-se ca mai are de raspuns doar la cateva intrebari de baza.

5. Conversia sau transformarea raspunsurilor

Scopul  final este obtinerea unei rate mai bune a raspunsurilor. Cand un intervievator primeste initial un refuz , trebuie sa ia notite detaliate despre cum a decurs conversatia cu respondentul, despre intrebarile si rezervele respondentului.

Spre sfrasitul sondajului, intervievatorii cu cele mai scazute rate ale raspunsurilor vor fi destinati sa relizeze conversia rasunsurilor . Acesti “experti” ai conversiei vor chema acei corespondenti care au refuzat interviul , pentru a se asigura ca ei au mai fost contactati inainte , vor sublinia importanta studiului si contributia unica pe care fiecare correspondent o poate aduce la studiul respectiv .

Ei trebuie , de asemenea sa identifice care sunt problemele corespondentului , de ce nu a dorit sa raspunda .

Simpla rechemare poate adesea “prinde” respondentul intr-un moment sau dispozitie mult mai favorabila.

Desi acest gen de interviu este stresant pentru operator , este totusi un instrument foarte util care poate duce la completarea unei treimi sau chiar a unei jumatati din rata refuzurilor initiale .

Rechemare respondentilor la interviu trebuie realizata la cel putin 4 zile de la prima contactare si este de preferat la un moment al zilei diferit decat cel la care s-a realizat prima contactare .

In continuare , vom face cateva precizari privind momentul initial (introducerea) al interviului .

Tonul si increderea pe care o inspira intervievatorul sunt mult mai importante decat continutul in sine al introducerii in stabilirea unei verigi de comunicare cu respondentul in primele 10-15 secunde . De aceea ,  refuzurile sunt mai frecvente in acest moment , mai ales in cazul interviurilor la telefon .

Introducerea trebuie sa fie standardizata si tiparita pe chestionar sau pe coperta . De asemenea , si raspunsurile standard la intrebarile pe care respondenti le pun frecvent ar trebui incluse in materialul operatorului .

O inroducere tipica contine :

Date despre firma care realizeaza interviul (o prezentare generala) ;

Subiectul sau tema studiului ;

LUCRARE: Cinematograful danez LUCRARE: Lista Filmelor Romanesti din Toate Timpurile

Scopul realizarii studiului ;

Declaratii care se refera la confidentialitatea raspunsurilor;

O informare despre duratainterviului sau despre posibilitatea ca respondetul sa opteze pentru o noua intalnire daca interviul este mai lung ;

O informare despre importanta respondentului ;

(facultativ) O informare despre cum a fost selectionat numele corespondentului.

Subiectul sau tema studiului trebuie prezentata astfel incat :

sa atraga atentia respondentului ;

sa prezinte descrierea studiului intr-o maniera destul de generala , dar sufficient ca resondetii sa creada ca ei stiu ceva despre subiect ;

sa evite crearea de ganduri in mintea subiectului , despre ce raspunsuri se asteapta de la el ;

sa pastreze neutralitatea interviului ;

Exemplu

“Numele meu este ……si reprezint firma ……. Facem un studio in aceasta regiune despre …………. Dumneavoastra ati fost selectat printr-o metoda stiintifica penrtu a participa la acest studiu. Am dori in acest scop sa va punem cateva intrebari . Interviul dureaza numai …… minute . Pot sa iau interviul acum sau in alt moment daca doriti sa stabilim o alta intalnire . Inainte de a incepe vreau sa va asigur ca raspunsurile dumneavoastra sunt strict confidentiale. Daca pe parcursul interviului aveti vreo nelamurire , va rog san u ezitati sa-mi spuneti . Acum voi incepe cu prima intrebare “ .

Rechemarea

Daca o parte din respondenti nu raspund sau nu au putut fi contactati la prima chemare , pentru a avea un esantion valid pentru studiul respective , ei trebuie recontactati . Aceasta inseamna contactarea respondentilor la un moment diferit , intr-o zi diferita . Cele mai multe din interviurile bin realizate folosesc cel putin trei chemari , (deci in total patru contactari ) deoarece experienta a demonstart ca , in acest mod , cel putin 80% din respondenti vor fi intervievati in cele din urma .

Tot experienta a aratat ca , in cele mai multe dintre studii , de obicei 30% dintre respondenti pot fi intervievati la prima contactare , 30% la a doua , 20% la a treia si 10% la a patra contactare .

Nu trebuie realizat interviul cu o alta persoana daca persoana cautata nu este disponibila.

6. Rolul si influenta operatorului

Se stie ca primul pas pentru realizarea unui bun interviu este recrutarea acelor personae (operatorii) care trebuie sa prezinte urmatoarele insusiri de baza pentru a putea lua un bun interviu :

personalitate extravertiata si o fire prietenoasa ;

perseverenta, rabdare;

atentie la detalii;

capacitatea de a urmari exact instructiunile;

puterea de convingere;

posibilitatea de a fi disponibili in weekend sau in orice moment este nevoie de ei ;

Capacitatea de a citi bine , cu o voce placuta si neutral, fara accent deosebit;

Capacitatea de a aborda un stil neutru , nondirectiv ;

Intervievatorii nu trebuie sa se ingrijoreze in legatura cu tendintele pe care ar putea sa le observe in raspunsurile obtinute de la populatie (esantion).

In primul rand, numarul de interviuri pe care le realizeaza fiecare din intervivatori este prea mic pentru a sprijini vreo concluzie valabila.

In al doilea rand, chiar daca rezultatele la sondak sunt proaste, acest lucru nu trebuie sa ne ingrijoreze, deoarece scopul sondajului este de a afla “raul” sau “bunul”. Inainte de a fi prea tarziu pentru a se mai putea face ceva.

In legatura cu influenta operatorului, putem spune ca atunci cand este  luat un interviu personal sau la telefon, prezenta operatorului poate influenta favorabil sau nu atat pe respondent, cat si raspunsurile. Acest lucru poate aparea din doua motive:

Din cauza atitudinii respondentului la prezenta operatorului si a perceptiei operatorului.

Atitudinea. Comportamentului (limbajul corpului), perceptiile, tonul vocii, vocabularul operatorului.

Calitatile operatorului sunt importante deoarece, de obicei, determina calitatea informatiilor obtinute.

Selectarea si instruirea operatorului nu constituie scopul nostru, dar putem avertiza cititorii si cercetatorii asupra impactului operatorilor.

Efectele favorabile ale prezentei operatorilor sunt:

Operatorul poate proba si asigura informatii suplimentare obtinute prin intrebari.

Operatorul poate masura veridicitatea raspunsurilor, mai ales pentru interviurile personale, cand observatia poate furniza date suplimentare. De exemplu, daca interviul este luat in locuinta respondentului, raspunsul acestuia in legatura cu venitul, situatia materiala sau bunurile avute pot fi verificate prin observarea locuintei.

Prezenta operatorului impiedica respondentul sa schimbe raspunsurile date in functie de informatiile primate in ultimele intrebari:

Neintelegerile respondentului pot fi lamurite de operator. El poate clarifica orice confuzie care ar putea exista in legatura cu o intrebare din chestionar.

Dezavantaje datorate prezentei operatorului

Prezenta operatorului poate determina respondentul, sa fabric raspunsuri. Respondentul poate simti nevoia sa impresioneze operatorul si deci sa exagereze veniturile. Sau respondentul poate da raspunsul pe care crede ca operatorul il doreste. El poate da raspunsuri care sa-i ridice prestigiul sau sa-i sporeasca cgo-ul.

Prezenta unui operator scade sentimental de anonimitate pe care un respondent il doreste si deci scade disponibilitatea respondentului de a participa la interviu.

Prezenta unui operator poate determina inregistrarea unor erori la transpunerea raspunsurilor lungi date in raspunsuri scurte, in declaratii scrise pentru chestionar.

Operatorul poate falsifica raspunsurile sau poate sa completeze chestionare fara sa sustina un interviu. Aceasta problema se poate rezolva prin existenta unui supervizor de proiect care va verifica chestionarele si raspunsurile.

In concluzie, prezenta operatorului la un interviu personal sau prin telefon, poate fi benefica, dar poate avea si dezavantaje. Analistii pietei trebuie sa ia in considerare avantajele si dezavantajele unui interviu personal atunci cand aleg intre un chestionar distribuit respondentului sau un interviu luat direct respondentului.

Dupa alegerea tehnicii de intervievare, analistul trebuie sa stie care sunt avantajele sis a le minimizeze.

7. Inregistrarea (scrierea raspunsurilor)

In cele mai multe caazuri, intervievatorul trebuie sa marcheze raspunsurile chiar pe chestionar.

Multe intrebari au si optiunea ‘Nu stiu’. Acest raspuns trebuie marcat in cazul in care respondentul spune ca nu se poate decide.

Daca respondentul se razgandeste si schimba un raspuns, trebuie pus un mic semn pe primul raspuns si trebuie marcat noul raspuns. Nu trebuie incercuite mai multe variante de raspuns la o singura intrebare daca nu este specificat acest lucru.

Instructiunile pentru intervievator sunt scrise de obicei cu litere mari si intre paranteze. Atunci cand ia inverviul, operatorul citeste doar intrebarile si nu si instructiunile.

Intrebarile cu raspuns liber prezinta problem special in ceea ce priveste inregistrarea raspunsurilor. De aceea, trebuie acordata o atentie speciala acestor intrebari. Raspunsurile la aceste intrebari trebuie inregistrate complet si exact cum au fost date de respondent.

Daca exista ceva neclar, intervievatorul trebuie sa intrebe “Ce vrei sa spui cu asta?”. Cei mai multi respondent vor fi multumiti ca li se acorda atata atentie.

Respondentii trebuie sa fie incurajati pentru a da raspunsuri complete, folosind formulari ca “Altceva” dupa primul raspuns. Daca un respondent raspunde prea repede, intervievatorul poate incetini ritmul repetand raspunsul pe masura ce il scrie.

In acest mod, se va transmite respondentului un mesaj subtil ca raspunsurile lor trebuie scrise, notate si ca este necesara o incetinire a ritmului.

Respondentii trebuie sa tina minte intrebarea, sa se gandeasca la raspunsul si sa potriveasca acel raspuns intr-una din categoriile de raspuns care i-au fost date (daca este o intrebare cu raspuns bine definit). De aceea, este bine ca operatorul sa repete variantele sau scala de raspuns la sfarsitul intrebarii si sa grupeze impreuna acele intrebari care folosesc aceeasi scala sau aceleasi variante de raspuns.

In ceea ce priveste intrebarile pe care le pun cel mai frecvent respondentii-iata o lista de asemenea intrebari:

Cine face cercetarea?

Cum ai obtinut adresa, cum m-ai gasit?

Cum va fi utilizat studiul?

Este un studio politic?

De ce vrei informatii despre mine sau familia mea?

Raspunsurile la aceste intrebari trebuie sa fie standard, tiparite pentru fiecare intervievator, cat mai oneste si mai nondirective si sufficient de generale pentru a-l multumi pe respondent si a spune exact cat este nevoie.