Clasificari ale comunicarii interne

Clasificari ale comunicarii interne

Recurgem la clasificari, in acest caz, mai mult pentru a sistematiza prezentarea atributelor mai importante ale comunicarii interne. Criteriile pe care le vom alege in clasificare vor pune in evidenta planurile pe care se poate angaja discutia pe tema data (comunicare interna) si vor constitui si clase de caracteristici pentru fenomenul de care ne ocupam.

Plecam de la criteriul formal / informal, pentru a vorbi despre preexistenta cadrelor comunicarii sau despre instalarea comunicarii intr-o maniera ad-hoc, in mod natural. Vom regasi un fel de comunicare prevazut in normele de functionare ale organizatiei si care se desfasoara urmind trasee care tin de organigrama, cu precizari privind directia si sensul de cirsulare a mesajelor, momentul cind se initiaza comunicarea si problematica cuprinsa in fiecare tip de comunicare de acest fel.

Vom regasi, de asemenea, un fel de comunicare care se naste spontan si care nu tine cont de structura interna a organizatiei sau de regulile de functionare a acesteia. Este comunicarea informala, care se instituie in pauze, la o tigara, la o cafea sau in timpul unor activitati care nu tin de cea specifica organizatiei. Acest tip de comunicare interna poate fi stimulat prin crearea de cadre si conditii propice, asta neinsemnind ca se tinde catre formalizarea comunicarii. Organizatia poate pune la dispozitia doritorilor spatii cu destinatii diverse (cluburi: de lectura, de sah, de biliard etc., piscina, teren de sport), pentru a facilita instalarea comunicarii informale. Este vorba doar despre oferte de posibilitati de interactiune si nu despre vreun control prevazut pentru ce si cum se comunica in acele spatii.

Un important mod si mijloc de stimulare a comunicarii interne informale este organizarea de team-building-uri. Acestea nu trebuie vazute doar ca posibilitati de a iesi din spatiul activitatii zilnice pentru a minca, a bea si a se tutui cu colegii si mai ales cu sefii. Jocul inteligent al schimbarii rolurilor in cadrul relatiei de autoritate poate avea urmari deosebit de profitabile. Amintim ca, in logica relatiilor, autoritatea este descrisa ca o relatie dintre un purtator al autoritatii, un destinatar al autoritatii si un domeniu al autoritatii. Mai stim ca nici un om nu este autoritate in toate domeniile, adica autoritate suprema. Or, acest lucru ne lasa sa vedem ca, schimbind domeniul de autoritate, se pot inversa rolurile: purtatorul autoritatii dintr-un domeniu poate deveni destinatar al autoritatii, daca se schimba domeniul. Team-building-ul, ca plasare a echipei intr-un context in care sint abolite organigrama si alte constringeri cotidiene, poate lasa pe fiecare participant sa "guste" din placerile traiului celuilalt: seful sa afle cum e atunci cind altul iti comanda (pentru ca e mai priceput decit tine), iar subalternul, salariatul plasat pe niveluri inferioare ale structurii, sa afle cum te simti cind, printr-o comanda data cuiva, iti asumi raspunderea privind modul de indeplinire a unei sarcini. Din acest exercitiu, toata lumea se intoarce in existenta cotidiana cu o incarcatura cognitiva dar si morala deosebita, iar spiritul de echipa se regaseste intarit de experienta traita prin comunicare informala.

Verbal vs. nonverbal

Dintr-o perspectiva a codurilor utilizate, comunicarea interna poate fi verbala (orala si scrisa) si nonverbala.

Comunicarea verbala. Pornind de la contractul de munca si de la celelalte documente ale angajarii si ajungind pina la ordine de serviciu, rapoarte de serviciu sau simple mesaje pe messenger, comunicarea verbala scrisa este prezenta la toate nivelurile si in toate momentele interactiunii din interiorul unei organizatii. Orarul de audiente afisat pe usa secretariatului de la conducere, mesajul scris de mina unui coleg de birou, prin care ii amintesti sa te caute cind revine din pauza de fumat, planul de executie al unei lucrari, schitele creativilor de la Biroul de Cercetare-Dezvoltare, anunturile de pe intranet privind oportunitati de continuare a specializarii prin cursuri oferite in cadrul organizatiei, mesajele de pe panourile cu afisaj electronic, placutele de pe usi, toate sint exemple de comunicare interna verbala scrisa.

Verbalul oral se regaseste in orice instantiere discursiva viva voce: salutul de dimineata, o intrebare de genul "cit mai e pina la pauza de prinz?", invitatia directorului adresata sefului de la Compartimentul Financiar (cu care-i prieten) de a merge impreuna spre casa, la plecare, discursul directorului la adunarea generala anuala a organizatiei sau bancurile debitate de "simpaticul" grupului de fumatori, in pauza.

O mentiune speciala se cuvine facuta in legatura cu paraverbalul. Acesta insoteste verbalul, explicitindu-i sensul. Tonul vocii, intonatia, accentul, ritmul rostirii, pauzele, ezitarile din voce, intensitatea vocii, apoi grimasele, mimica, in general, sint elemente de paraverbal. Asa cum spuneam, ele se regasesc in utilizarea verbalului oral si au un rol adesea determinant in intelegerea sensului celor spuse. Nu atit ce e spus conteaza, cit cum e spus. Pentru exemplificare, sa ne amintim de o intimplare din serialul Seinfeld. Jerry era agitat pentru ca nu stia daca fusese invitat sau nu la petrecerea pe care o organiza un cunoscut de-al grupului. George era sigur ca este invitat, dar Jerry nu. Atunci, Jerry l-a rugat pe George sa incerce sa afle daca e si el invitat la petrecere. George s-a dus la cel care avea sa gazduiasca petrecerea si, aplicind o stratagema ca sa nu-i fie sesizata intentia, l-a intrebat: "Jerry trebuie sa aduca ceva la petrecere?"; personajul respectiv i-a raspuns tot printr-o intrevare: "Dar de ce trebuie ca Jerry sa aduca ceva la petrecere?". Deja confuz, Goerge a revenit si i-a relatat lui Jerry toata discutia, exact asa cum avusese loc. Jerry nu s-a linistit deloc, intrucit o problema (de paraverbal!!!) nu-l lasa sa vada daca este si el invitat sau nu: voia sa stie sigur daca accentul intonativ folosit de gazda petrecerii punea in evidenta cuvintul Jerry (caz in care era limpede ca nu-i invitat) ori punea in evidenta cuvintul sa aduca (situatie in care putea intelege ca este invitat si nici macar nu trebuie sa duca ceva la petrecere).

Un alt exemplu ar fi acela, des intilnit, cind cineva spune ceva cuiva, in prezenta altcuiva, facindu-i cu ochiul interlocutorului. Este de inteles ca ceea ce a fost spus nu trebuie luat drept adevarat sau valabil, dar ca acest lucru nu trebuie sa-i fie cunoscut celui care asista la interactiune.

Nonverbalul, pe de alta parte, este prezent pretutindeni si mereu. El trebuie gindit in asa fel, incit sa functioneze tot timpul, trimitind mesaje catre toate publicurile interne imaginabile in organizatie. Pornind de la arhitectura cladirii (oricui ii face placere sa intre zilnic intr-un loc de munca adapostit de o cladire frumoasa sau sa se mindreasca cu faptul ca lucreaza intr-o cladire somptuoasa) si mergind pina la echipamentul de lucru (in spitale, de exemplu, medicii poarta echipament verde, asistentele, bleu sau alb, cei din sectorul administrativ, dupa caz, diverse alte culori), gasim forme de comunicare nonverbala. Desigur, nu sint intotdeauna mesaje lesne de descifrat pentru toata lumea[1], dar ele sint mai stabile in timp si, deci, au si o forta mai mare de influentare. Aranjarea si organizarea spatiului interior, conditiile de lucru oferite (la nivel fizic: mobilier, cai de acces, o culoare dominanta in decorarea interiorului, birotica, acolo unde este cazul, etc.), asigurarea intretinerii conditiilor de igiena la locul de munca, utilizarea sau nu a aceleeasi intrari pentru cei din conducere si pentru restul personalului, utilizarea discriminatorie (sau nu) a cailor de acces din interiorul cladirii, obiceiul sefului de birou de a stringe mina colegilor cind se revad dimineata, grija manifestata de personal (mai ales de cel feminin) pentru a oferi celor din jur o imagine ingrijita sau poate chiar eleganta, toate sint forme ale manifestarii nonverbalului in comunicarea interna.

Exista, se stie, si situatii in care verbalul se combina cu nonverbalul, cum ar fi o sageata (nonverbal) deasupra careia scrie "Serviciul Administrativ" (verbal), indicind directia catre o anumita tinta. Un alt exemplu pe care ni-l putem imagina este gestul unui personaj angajat intr-o interactiune comunicationala de a atrage atentia interlocutorului asupra inscriptiei de pe ecusonul sau de serviciu (cu degetul indreptat catre ecuson si, eventual, cu o miscare repetata a degetului catre ecuson): aceasta poate sa se intimple cind personajul nostru doreste sa-i atraga atentia celuilalt asupra diferentei de statut dintre ei (marcata prin ceea ce sta scris acolo) sau are doar intentia de a face o gluma cu privire la propriul statut.

Toate manifestarile nonverbalului asigura, la un loc, o imagine a acelui continuum al comunicarii, in cadrul caruia isi gaseste sensul orice instantiere discursiva. Planificat si manifestat coerent, nonverbalul sta drept referinta si pentru analiza interactiunilor verbale, care-si vad masurata coerenta si prin relatie cu el. De exemplu, o afirmatie de tipul "noi intretinem o atmosfera democratica in institutia noastra" nu este acceptata ca valabila daca personalul de conducere dispune de birouri spatioase, luminoase, dotate cu instalatii de incalzire si de aer conditionat, in vreme ce restul personalului se inghesuie in incaperi meschine, prost intretinute si neincalzite suficient pe timpul iernii.