Deficientele comunicarii si modul de inlaturare a lor

Cu cat sunt implicate mai multe persoane in procesul comunicarii, cu atat probabilitatea ca informatiile sa fie deformate este mai mare. Aceasta se datoreaza diferitelor bariere care exista in calea comunicarii.

Barierele in comunicare apar sub multe feluri, cu diferite tipuri de zgomote in mod preponderent. Cu toate acestea, este adesea adevarat ca principala bariera a unui lant in comunicare este neindemanarea persoanelor implicate. Motivele obisnuite sunt:

neacordarea sau neprimirea "feedback-ului" necesar pentru transmiterea informatiei, prin acestea creandu-se erori;

neacordarea importantei informatiei sau mesajului pentru ca "nu este pentru mine";

netransmiterea informatiei, intrucat necesita efort.

Cand linia de comunicare trebuie sa treaca printr-o singura persoana, exista riscul ca acea persoana sa manipuleze circuitul informatiei in scop personal. Exista adesea o dorinta puternica din partea celor care detin informatiei s-o patreze pentru ei si sa n-o transmita mai departe, cateodata din dorinta de a spune oamenilor numai ceea ce "au nevoie sa stie", iar alteori din intentia de a controla circuitul informatiei din cadrul organizatiei.

1. Diferentele de putere

In organizatii, puterea se exercita in principal in procesul decizional. Modul in care se iau deciziile si se exercita puterea influenteaza relatiile interpersonale si comunicarea.

Managerii care au mai multa putere in cadrul organizatiei hotarasc modul in care se iau deciziile, adica incurajeaza sau restrang participarea celor cu mai putina putere la procesul decizional. Managerii care nu doresc sa renunte la o parte din puterea pe care o detin prin implicarea subordonatilor in procesul decizional utilizeaza o serie de tactici care in esenta vizeaza controlarea procesului de comunicare. Astfel de tactici pot fi:

Solicitarea sfatului subordonatilor numai atunci cand considera necesar. Daca le-ar permite subordonatilor sa ii dea sfaturi  si atunci cand el nu gaseste de cuviinta, managerul s-ar supune presiunii de a actiona conform acestora;

Evitarea implicarii sau sustinerii depline a vreunei pozitii sau proiect, pentru ca acestea ar putea esua si, daca si-ar retrage sprijinul, credibilitatea si, in consecinta,  puterea sa ar fi diminuate;

Evitarea comunicarii complet deschise, pentru ca  aceasta nu i-ar mai permite exercitarea controlului asupra informatiei;

Utilizarea compromisului doar ca o cale de a intarzia manifestarea opozitiei si nu ca un mijloc de cooperare, urmarindu-se in continuare atingerea propriilor scopuri;

Utilizarea tacticii "acum nu e momentul" pentru evitarea conflictului deschis in cazul in care este fortat sa accepte propuneri cu care nu este de acord. Acestea nnu sunt refuzate dar sunt "ingropate" in sedinte si dosare.

Toate acestea sunt comportamente care se opun cooperarii si comunicarii deschise, motivatia mangerilor care le utilizeaza fiind ca in acest fel se evita anarhia si ca managerii de la nivelele inferioare nu au competenta necesara pentru a lua decizii importante.

Managerii de la nivelele inferioare nu pot face decat sa se conformeze in astfel de situatii. Ei pot incerca sa dobandeasca influenta castigand "favorurile" unui manager mai puternic pe care l-ar putea influenta in deciziile pe care le ia.

Un alt tip de reactie este conformarea malitioasa, adica conformarea fata de litera legii si nu fata de spiritul ei. Individul face ceea ce i se spune, dar fara entuziasm, gresind uneori in mod intentionat si ascunzandu-se in spatele scuzei ca a respectat intocmai ceea ce i s-a spus sa faca.

Efectele pe termen lung ale unor astfel de comportamente constau in reducerea dezvoltarii personale a acestor manageri, care nu isi pot exprima ideile si sentimentele, ceea ce va reduce capacitatea de adaptare la schimbari a organizatiei.

2. Limbajul

Diferentele de limbaj pot constitui un alt obstacol in calea comunicarii in cadrul organizatiilor. Diferentele de limbaj apar ca urmare a specializarii sarcinilor prin adancirea diviziunii muncii si a diferentelor de status intre membrii organizatiei.

Astfel, contabilii, inginerii, psihologii etc. au terminologii proprii prin care comunica cu precizie intre ei, dar care constituie un jargon pentru ceilalti. De asemenea, muncitorii pot avea propriul jargon. Lucrul in echipa, solicitat de sarcinile din ce in ce mai complexe din cadrul organizatiilor, impune ca aceste categorii profesionale sa interactioneze intr-o maniera eficace, lucru mult ingreunat de diferentele de limbaj.

Acest gen de probleme poate apare si in comunicarea strategiei si politicilor organizatiei dinspre managementul de nivel superior catre cel de pe nivelele inferioare, daca acesta din urma nu a fost implicat in procesul elaborarii lor.

Cel care comunica nu trebuie sa porneasca de la premisa ca ceea ce este foarte clar pentru el este la fel de clar si pentru interlocutorul sau. Limbajul este o abstractiune, o etichetare simbolica a experientei personale, care este doar o aproximare a realitatii. Fiecare dintre noi a acumulat prin experienta sa un vocabular care poseda sensuri particulare, legate de experientele pe care le-a trait.

De aceea, este foarte important ca in procesul de comunicare sa incercam sa cunoastem adevaratele sensuri pe care le ataseaza interlocutorul anumitor termeni si constructii verbale, sa facem efortul de a ne adapta la nivelul sau de instruire si cunoastere si sa cautam sa folosim termeni adecvati nivelului sau de intelegere. Pentru a ne asigura de claritatea receptiei mesajului nostru si a intelegerii mesajelor celorlalti trebuie sa solicitam si sa oferim feedback sub forma reformularilor.

3. Comunicarea care produce defensivitate

Unul dintre cele mai importante obstacole in comunicare il reprezinta comunicarea care il face pe interlocutor sa intre in defensiva. Cand relatiile sunt incordate exista sanse mari ca sa apara blocaje in comunicare. Deosebim trei tipuri de comunicare care produce defensivitate:

3.1. Comunicarea evaluativa

Eseu: Elemente cu influenta asupra managementului resurselor umane din organizatie Proiect: Ce face managerul ?

Prin comunicare evaluativa intelegem situatia in care cel care comunica isi eticheteaza interlocutorul sau actiunile acestuia cu atribute indeosebi negative, cum ar fi "incompetent", "lenes", "enervant", "insistent" etc. A eticheta oamenii, chiar daca atributele atasate acestora sunt pozitive, este o procedura stereotipa si neproductiva in procesul de intercunoastere si comunicare. Acest stil de comunicare provoaca defensivitatea interlocutorului, care incearca sa se apere, discutia abatandu-se de la problemele ce trebuie rezolvate de fapt.

3.2. Comunicarea dogmatica

Indivizii cu vederi inguste, incapabili sa accepte punctele de vedere ale celorlalti, au tendinta de a transforma orice discutie intr-o confruntare, in care pornesc de la premisa ca doar ei sunt cei care au dreptate. Numim acest tip de comunicare comunicare dogmatica. Aceasta tinde sa limiteze sever comunicarea deoarece posibilitatea influentarii reciproce si a schimbului de informatii este eliminata. Atunci cand o persoana insista ca doar ea are dreptate, cealalta tinde sa apere cu mai multa hotarare propriul punct de vedere.

3.3. Comunicarea manipulativa

Atunci cand simtim ca cineva are motive ascunse si incearca sa ne influenteze tindem sa reactionam negativ, sa ne opunem, chiar daca aceasta nu este neaparat in interesul nostru.

Managerii incearca adesea sa ii manipuleze pe subordonati pentru a-i face sa accepte o decizie care a fost deja luata. Astfel, ei pot pretinde ca solicita sfatul subordonatilor, dar fac in asa fel incat dintre alternativele prezentate sa o arate ca preferabila pe cea care le convine. Daca subordonatii percep caracterul manipulativ al acestei consultari, vor deveni defensivi si se vor opune deciziei pe care managerul incearca sa o impuna.

Blocaje de comunicare

Alegerea unui moment nepotrivit.

Informatii incomplete.

METODA: Puneti intrebari, sintetizati informatiile si recurgeti la parafraze pentru a asigura o redare cat mai exacta si a elimina presupunerilor gresite.

Distragerea atentiei.

METODA: Mutati-va intr-un loc mai izolat pentru a evita erorile de comunicare sau cereti secretarei sa va "filtreze" telefoanele pentru a nu fi deranjat.

Interferente emotionale.

METODA: Concentrati-va fortele, stabiliti-va prioritatile si constientizati efectele produse de starea dumneavoastra emotionala asupra aptitudinii de a comunica.

Concluzii premature.

METODA: Clarificati-va si organizati-va ideile inainte de a trece la comunicare afectiva . Atunci cand dumneavoastra sunteti cel care asculta, concentrati-va intreaga atentie asupra celui care vorbeste, fara a-l intrerupe si cautati sa lamuriti toate aspectele neclare. 

Alegerea unui canal de comunicare nepotrivit.

Aprecierea gresita a auditoriului.

METODA: Nu dati drumul al aceste informatii pana nu sunteti siguri ca vor fi de folos celor care le primesc, ceea ce reprezinta o dovada de respect atat pentru timpul lor cat si pentru al dumneavoastra.

Premisa ca nu e nevoie sa repetati.

METODA: Accentuati hotarat schimbarile sau imbunatatirile aparute, oricat de neinsemnate ar parea de la prima vedere.

APLICATIE:

Din recomandarile enumerate in continuare, care contribuie la eficientizarea comunicarii, marcati cu X fiecare element pe care credeti ca il puteti imbunatati pe parcursul viitoarelor sapte zile.

Cand nu inteleg ceva, voi pune intrebari.

Ma gandesc bine inainte sa vorbesc.

Verific daca cel cu care vorbesc a inteles ce am spus.

Ascult intotdeauna cu interes si atentie.

Cand e cazul revin si verific daca mesajul meu a fost pus in aplicare.

5. Bariere in comunicare

Comunicarea poate fi obstructionata sau doar perturbata de o serie de factori care se interpun intre semnificatia intentionata si cea perceputa. Bareierele in comunicare pot fi determinate de alterarea oricarei dintre componentele comunicarii (emitator, mesaj, canal, receptor) sau de interactiunea lor.

Cei mai importanti factori care duc la alterarea sau blocarea comunicarii sunt:

Efectele de statut: uneori statutul prea inalt al emitatorului in raport cu receptorul poate cauza o intelegere defectuoasa a mesajului, ceea ce duce la o comunicare ineficienta

Probleme semantice in comunicarea eficienta: specialistii au tendinta sa foloseasca un jargon profesional in comunicare, netinand seama de faptul ca ceilalti poate nu au acelasi vocabular, cauzand probleme in comunicare; persoanele cu statut mai ridicat au tendinta de a se exprima intr-un mod mai sofisticat, greu de inteles pentru persoane cu un nivel de scolarizare scazut.

Distorsiuni perceptive in comunicare: cand receptorul are o imagine despre sine nerealista si este lipsit de deschidere in comunicare, neputandu-i intelege pe ceilalti in mod adecvat.

Diferente culturale in comunicare: persoane provenite din medii culturale, cu valori, obiceiuri si simboluri diferite.

Alegerea gresita a canalelor sau a momentelor: trebuie alese canalele corecte pentru fiecare informatie si, de asemenea, si momentul trebuie sa fie bine ales (de exemplu, o situatie urgenta nu are sorti sa fie indeplinita daca este ceruta la sfasitul orelor de program sau la sfarsitul saptamanii).

Lungimea excesiva a canalelor: o retea organizationala complicata duce la o comunicare lenta.

Factori fizici perturbatori ai comunicarii: iluminatul necorespunzator, zgomote parazite, temperaturi excesiv de coborate/ridicate, ticuri, elemente ce distrag atentia (telefon, cafea, ceai etc.).

Principalele bariere umane in cadrul unei comunicari eficiente sunt :

- fizice: deficiente verbale, acustice, amplasament, lumina, temperatura, ora din zi, durata intalnirii, etc.

- semantice: vocabular, gramatica, sintaxa, conotatii emotionale ale unor cuvinte.

- determinate de factori interni: implicare pozitiva; implicare negativa

- frica

- diferentele de perceptie

- concluzii grabite

- lipsa de cunoastere

- lipsa de interes (una din cele mai mari bariere ce trebuiesc depasite este lipsa de interes a interlocutorului fata de mesajul emitatorului).

- emotii (emotia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii).

- blocajul psihic

- tracul

5.1. Blocajul psihic - bariera in comunicarea eficienta

Blocajul psihic in comunicare este acel moment de intrerupere cauzat de suprasolicitare (emotionala, fizica, intelectuala) sau soc; este un mecanism de aparare datorat unei motivatii negative si care duce la ignorare, refuz, abandon.

In psihologia invatarii, blocajul este fenomenul de inacceptare si rezistenta activa a elevului fata de anumite cerinte sau prezenta stresanta a unor adulti. Blocajul psihic reprezinta oprirea fluxului ideational, provocata de factori interni sau externi.

Tracul reprezinta o stare de emotivitate accentuata de care sunt cuprinsi anumiti elevi la aparitia lor in fata unui public. De cele mai multe ori, tracul sau emotiile negative, resimtite de psihicul uman, conduc la blocaje psihice. Elevii increzatori in fortele proprii si antrenati in spiritul aventurii cunoasterii, al explorarii posibilitatilor personale, inving starea emotionala negativa.

Alti autori considera ca bariere ale comunicarii eficiente urmatoarele aspecte:

- tendinta de a judeca, de a aproba sau de a nu fi de acord cu parerile interlocutorului. Convingerea unor persoane ca cei din jurul lor nu isi vor imbunatati comportamentul decat daca sunt criticati este o bariera in calea unei comunicari eficiente. Comunicarea poate fi stanjenita de folosirea etichetelor de genul: 'Esti un naiv ca ai facut. '. Aceste etichetari transforma tonul conversatiei intr-unul negativ, consecinta fiind blocarea comunicarii;

- oferirea de solutii este o alta modalitate de a bloca procesul comunicarii, fie direct, prin oferirea de sfaturi sau indirect, prin folosirea intrebarilor intr-un mod agresiv, autoritar sau cu o nota evaluativa;

- recurgerea la ordine este un mesaj care are ca efecte reactii defensive, rezistenta, reactii pasive sau agresive; consecintele unei astfel de conversatii, in care se dau ordine, sunt scaderea stimei de sine a persoanei careia ii sunt adresate acele ordine;

- folosirea amenintarilor este o modalitate prin care se transmite mesajul ca daca solutiile propuse nu sunt puse in practica persoana va suporta consecintele negative (ex. pedeapsa);

- moralizarea este o alta maniera neadecvata in comunicare ce include formulari de genul: 'ar trebui' sau 'ar fi cea mai mare greseala din partea ta sa';

- evitarea abordarii unor probleme importante; cea mai frecventa metoda de a schimba cursul conversatiei de la preocuparile celeilalte persoane la propriile preocupari este folosirea tacticii devierii, abaterii - 'mai bine sa vorbim despre ';

- incercarea de a rezolva problema comunicarii prin impunerea unor argumente logice proprii; situatiile in care o persoana incearca in mod repetat sa gaseasca solutii logice la problemele unei alte persoane conduce la frustrare prin ignorarea sentimentelor si opiniilor celeilalte persoane.

Este de dorit crearea unor situatii care sa faciliteze antrenarea elevilor in exercitii de comunicare, in care sa se puna un accent sporit pe comportamentul civilizat, pe manierele elegante, pe formarea unei culturi interioare si exterioare in armonie cu cerintele vietii spirituale corespunzatoare societatii pe care o defineste.