Ce va spun
“vocile” ?
Vi s-a intamplat vreodata sa va treziti foarte bine dispus ? Sa aveti impresia
ca orice este posibil ?
Pana cand intervine ceva. Poate fi vorba de o anulare, sau de un client care va
tine in asteptare de prea mult timp. Sau poate un manager va priveste ciudat
sau va spune ceva care va-intoarce pe dos . Este o zi in care va iubiti meseria
atunci cand va treziti, dar pana seara ajungeti sa o urati.
Ken Greenwood vorbeste despre niste “voci” care se afla in mintea fiecaruia si
spun lucruri de genul “De ce nu esti in stare sa faci nimic cum trebuie ?”/
“Idiotule, n-ai inteles ca era gata sa cumpere ?“/ “Ai grija, ai sa ratezi si
sansa asta ?”/ ”Tipul asta n-o sa cumpere niciodata !”
Am auzit si eu aceste voci, uneori ele seamana cu vocea mea, alteori vocile
se-mpletesc intr-un cor de clienti, neveste si prieteni si spun lucruri de
genul “Te-am tinut patru ani intr-o facultate scumpa si te-ai ales cu o slujba
de agent de vanzari pe comision ?” “Esti al saselea agent de vanzari pe care il
primesc astazi.” “Dragul meu, trebuie sa schimbi cauciucurile masinii, iar
Bobby are nevoie de bretele noi. Cat primesti luna asta ?” “De ce muncesti atat
de mult ?”
Ce va spun vocile ? Si ce le raspundeti in gandul vostru ? Aceasta e o
intrebare importanta deoarece fiecare crede in ceea ce isi spune in sinea sa
chiar daca este sau nu adevarat. Cateodata vocile imi spun lucruri pe care eu
nu le-as spune nimanui: “Nu esti bun de nimic.” “N-o sa rezolvi niciodata
problema asta pentru ca esti un tampit.” “Renunta !” “Esti un ratat.”
Daca eu mi-as spune lucrurile acelea in sinea mea si le-as crede cum m-as simti
la sfarsitul zilei ? Sau la pranz ? Sau la pauza ? Pauza e un moment important,
ca la golf, atunci cand profitati de pauza pentru a va reface sperantele
indiferent cat de prost ati jucat pana atunci.
Ieri am jucat golf dezastruos. De fapt “Asta te-a dat peste cap”, mi-a spus o
voce. Alta voce a adaugat “Ti-ai abandonat munca miercuri dupa-amiaza ca sa
joci golf, o meriti. Ce s-a intamplat cu seriozitatea ta ?”
Vocile erau foarte persistente si rautacioase. Ascultandu-le am inceput sa ma
simt deprimat in legatura cu golful si chiar fata de viata in general. Apoi
mi-am dat seama ca greseam si am inceput sa-mi reprim o parte din voci in mod
constient. M-am concentrat asupra vocii lui Bill, profesionistul care tocmai
imi aratase o miscare.
Apoi o noua voce mi-a spus, “Uita de scor. Loveste mingea ! Pe masura ce m-am
apropiam de 13 reusisem sa intru intr-o stare neutra in, loc de acea furie pe
care am simtit-o cand am iesit din 12 verde. Am luat o crosa de 5 si am
inspirat adanc. Partea intai . partea a doua, final, mingea a sarit facand un
zgomot usor. Se indrepta spre stanga si vantul a inceput s-o impinga spre
dreapta. A aterizat la 30 de picioare de tinta, exact in afara verdelui, a
cazut un pic la stanga si s-a rostogolit, si s-a tot rostogolit, si apoi a
disparut in gaura.
Punct lovit punct ochit ! Morala este ca trebuie sa controlati vocile pentru ca
altfel va puteti pierde atentia si interesul, astfel incat ajungeti sa va
petreceti cea mai buna parte din zi simtindu-va deprimat si indoindu-va de
calitatile dumneavoastra ca agent de vanzari sau ca om.
Vi s-a intamplat sa aveti o astfel de zi ? Imi mergea prost pe terenul de golf
dar cu o singura lovitura am reusit sa ma redresez. Nu veti primi sansa de a
reveni in forta daca renuntati imediat. Iata puterea perseverentei, o singura
lovitura a rasturnat situatia spre binele meu. O vanzare poate face acelasi
lucru pentru dumneavoastra.
De aceea, o prioritate importanta este sa ascultati, pe cat posibil, doar de
vocile care va intaresc moralul si nu de cele care va deprima. Ce va spuneti in
sinea dumneavoastra ? Concentrati-va pe succes, interes pentru client si
pasiune pentru vanzari si pentru ceea ce vindeti. Clientii dumneavoastra isi
vor da seama daca aveti o atitudine pozitiva sau una negativa.
Faceti o alegere inteleapta.
PREZENTARE
Cinci secrete pentru a avea o
prezentare de succes.
Va puteti imbunatati procentul de reusite in vanzari daca invatati cat mai
multe despre clientul dumneavoastra si despre nevoile sale
1. Construiti o relatie. Inainte de a trece la afaceri incercati sa stabiliti o
relatie mai apropiata cu clientul dumneavoastra. Pentru a face acest lucru
informati-va un pic inainte. Interesati-va daca nu cumva aveti vreun cunoscut
in comun. S-a intamplat ca firma clientului sa apara in presa in ultimul timp ?
Clientul e pasionat de sporturi ? “Incercati sa aflati cate ceva despre firma
respectiva si despre persoana cu care discutati pentru a avea o relatie cat mai
buna cu clientul”, ne sfatuieste Richardson.
2. Puneti intrebari cat mai variate. Puneti intrebari care sa permita
raspunsuri mai elaborate decat “Da” sau “Nu” . In plus referiti-va si la alte
probleme in afara de costuri, preturi, proceduri sau alte aspecte tehnice. Cel
mai important este, dupa Richardson, sa puneti intrebari care faciliteaza raspunsurile
cu privire la motivatia clientului de a cumpara, problemele si nevoile sale, si
nu in ultimul rand modul sau de a lua decizii. “Nu ezitati sa va intrebati
clientii de ce au o anumita parere”, explica Richardson, “Asa veti ajunge sa va intelegeti
clientii.”
3. Sapati mai adanc. Daca un potential client va spune “Cautam costuri scazute
si eficienta”, ii veti arata imediat cum raspunde produsul dumenavoastra
acestor cerinte ? Un agent de vanzari destept nu va face acest lucru, spune Richardson – ea sau el va
pune mai multe intrebari pentru a cunoaste problema in profunzime “Inteleg de
ce va intereseaza aceste lucruri , dar ati putea sa-mi dati un exemplu ?” Richardson ne sfatuieste
“Cereti detalii suplimentare pentru a va putea prezenta produsul intr-o lumina
mai favorabila si pentru a arata ca intelegeti nevoile clientului.”
4. Invatati sa ascultati. Agentii de vanzari care vorbesc singuri in timpul
unei prezentari nu numai ca il plictisesc pe client dar nici nu reusesc sa
incheie vanzarea. “Ar trebui sa fiti atent la spusele clientului cel putin 50%
din timp“, considera Richardson.
Va puteti imbunatati abilitatile de ascultare luand notite, fiind atenti la
limbajul corporal al clientului, fara sa trageti concluzii pripite si
concentrandu-va asupra spuselor clientului.
5. Nu pierdeti contactul cu clientul. Scrieti-i biletele de multumire,
sunati-va clientul dupa incheierea vanzarii pentru a va asigura ca este
multumit de tranzactie, si mentineti relatiile cu acesta pe viitor. “Trebuie sa
va aflati mereu in atentia clientului sa fiti receptiv la reactiile sale”,
noteaza Richardson.
“Mentinerea relatiilor este foarte importanta.”
EXEMPLU
Am fost rugat sa tin prelegeri si platit sa fac acest lucru, dar eu personal nu
m-am zbatut sa obtin un astfel de rol. Urmaream sa fac afaceri cu o companie de
software care pregatise o intalnire anuala cu colaboratorii sai de vanzari, iar
organizatorul ezita sa-mi dea rolul de prezentator. Se temea ca desi aveam
cunostintele necesare discursul meu nu va fi suficient de captivant. „Suna–i pe
toti organizatorii de pe lista de recomandari pe care ti-am dat-o”, i-am spus
la telefon. “Daca vreunul dintre ei nu iti va spune ca am fost cel mai
captivant prezentator pe care l-au avut in ultimii ani, atunci voi veni sa
prezint evenimentul pe gratis.” I-a sunat pe fiecare in parte si toti au
confirmat ca discursurile mele erau incitante si asa am obtinut rolul de
prezentator.
Pastrarea
clientilor
Cum sa-i determini sa cumpere
intotdeauna de la tine?
Orice reprezentant de vanzari istet stie ca cele mai bune afaceri se incheie cu
acei clienti care revin pentru noi comenzi.
Asigura-te ca clientii tai vor cat mai multe comenzi. Foloseste sfaturile
oferite de John Tschohl, presedinte al Institutului calitatii serviciilor
Minneapolis si autorul cartii Cum sa devii profesionist in relatiile cu
clientii.
- Iubeste-ti clientii. “Clientii isi dau seama din primele 10 secunde
daca iti pasa de ei si daca ii simpatizezi. Atunci vor sti daca vor sa faca
afaceri cu tine”, a explicat Tschohl. “Cu toate ca piata economica instarita
din zilele noastre e dominata de indiferenta, consumatorii isi manifesta nevoia
de afectiune.”
- Zi-le pe nume. “E un sfat simplu, dar magic”, considera Tschohl.
Oamenilor le place sa le zici pe nume si vor sa faca afaceri doar cu cei
cunoscuti. Dar ai grija sa il pronunti corect.
- Vorbeste repede. Oamenii vor sa li se raspunda cat mai repede, sustine
Tschohl. “Daca vrei ca acesti clientii sa ramana alaturi de tine, vei invata sa
lucrezi intr-un ritm mai alert.”
- Respecta-ti promisiunile. “Nerespectarea unei promisiuni este
principalul motiv pentru care te refuza clientii. “Daca le promiti ca rezolvi o
problema pana a doua zi, asigura-te personal ca problema e rezolva la timp sau
chiar mai repede. Daca te oferi sa faci un lucru, inseamna ca trebuie sa il
faci !”
- Asigura-te ca membrii echipei cu care lucrezi au urmat un curs de
pregatire. “Nu e suficient ca doar reprezentantul de vanzari sa cunoasca
regulile. Toti membrii echipei tale trebuie sa aiba cel putin cunostinte
primare si putina experienta.”
Interdictii in procesul de vanzare
Daca l-ai intreba pe Kevin Davis care sunt cele mai intalnite 5 greseli in
procesul de vanzare, vei constata ca ii este greu sa se limiteze la un numar
atat de mic de greseli. Acest instructor, autorul cartii 'Intra in pielea
personajului', a studiat intensiv gafele de acest gen.
Daca una dintre situatiile urmatoare iti pare cunoscuta, vei avea consolarea ca
nu esti singurul care a trecut prin asa ceva.
1. Concentreaza-te asupra procesului de vanzare, nu asupra celui de
cumparare. „Daca faci aceasta greseala inseamna ca esti prea atent la
informatiile din agenda ta, in loc sa ii acorzi importanta clientului”, sustine
Davis. Mai rau e ca, clientii din ziua de azi au tendinta sa iti prevada
miscarile urmatoare, mai ales cand te concentezi prea tare asupra tehnicii si
uiti de nevoile clientului. Davis considera ca in zilelor noastre clientii s-au
saturat de reprezentantii prea concentrati si prea insistenti. “Vinde incet.
Clientul tau va cumpara mai repede.”
2. Afla cine ia deciziile. Davis considera ca aproxiamtiv 90% dintre
contracte sunt incheiate, de fapt, in absenta reprezentantului de vanzari
pentru ca persoana care hotaraste nu participa la prezentare. Poti avea succes
in vanzari doar daca identifici acele persoane si te asiguri ca beneficiile si
calitatile produsului sunt apreciate si de ei.
3. Informeaza-ti clientul cu privire ca costurile pe care le implica timpul
pierdut. “Decizia clientilor de a amana discutiile e principalul concurent
al multor reprezentanti de vanzari”, sustine Davis. Un vanzator adevarat
trebuie sa stie cum sa le explice clientilor care sunt costurile pe care le
implica o amanare. Cu toate ca ar putea considera ca e bine sa fii precaut si
sa mai astepti, trebuie sa inteleaga ca timpul inseamna bani.
4. Nu-ti pierde timpul contactand clienti neinteresati. Daca te ocupi cu
vanzarea unor produse de calitate, nu are rost sa insisti contactand agenti
interesati doar de pret, afirma Davis. Cheia succesului in vanzari o reprezinta
identificarea clientilor potriviti care vor, necesita si valorifica produsul
oferit de tine.
5. Ocupa-te de temerile clientilor. Oare ce mai poate sta in calea
incheierii contactului dupa ce toate dicutiile au fost incheiate ? Ce ii face
pe clienti sa isi piarda linistea sufleteasca in timp ce semneaza in josul
paginii ? De ce se intampla ca unii comercianti sa renunte in ultimele minute ?
De frica! Le e frica sa nu cumva sa fi luat o decizie gresita, iar astfel sa
aiba de suferit in fata sefilor, a familiei si a colegilor. Trebuie sa
identifici temerile comerciantului si sa gasesti un mod de a le spulbera, ne
sfatuieste Davis. Asa ca, de fiecare data trebuie sa iti pregatesti un plan B
pe care sa il folosesti impotriva temerilor clientului.
Topul
primelor 10 motive pentru care refuz sa cumpar de la tine. Crezi ca lipsa de interes iti poate
asigura reusita? Iata primele 10 motive pentru care refuz sa mai accept sa
discut cu tine. Daca analizezi aceste tipuri de reactii, pe viitor te vei putea
pregati sa-mi infrunti orice refuz. Doar apoi vei reusi sa-mi vinzi atat mie,
cat si celorlalti clienti care te-au refuzat, te-au ignorat si au incercat sa
te evite. Iata sugestiile mele:
10. De obicei sunt prea obosit pentru a te mai asculta si pe tine!
Trei dintre agentii mei de vanzari au nevoie de mine. Au nevoie de sfaturi,
alternative, solutii. Au nevoie de idei creative pentru a-si asigura reusita si
pentru a incheia contracte.
Daca am de ales intre a-mi petrece timpul ajutandu-te sa-mi vinzi un produs sau
ajutandu-i pe agentii mei sa le vanda altora produsele firmei, ce alegere crezi
ca as face? Nu te enerva! Dar cel mai bine ar fi sa ma suni cand am timp de asa
ceva.
9. Tonul vocii tale e prea plicitisitor.
Ti-ai pus problema? Gandeste-te ca poti avea o zi norocoasa, in care sa
reusesti sa ajungi sa discuti direct cu mine. Deci, ce-
