Piețele de consum - monitorizarea rezultatelor privind consumatorii in interiorul pieței unice

COMUNICARE A COMISIEI CATRE PARLAMENTUL EUROPEAN, CONSILIU, COMITETUL ECONOMIC ȘI SOCIAL EUROPEAN ȘI COMITETUL REGIUNILOR

Monitorizarea rezultatelor privind consumatorii in interiorul pieței unice
A doua ediție a tabloului de bord al piețelor de consum

COMUNICARE A COMISIEI CATRE PARLAMENTUL EUROPEAN, CONSILIU, COMITETUL ECONOMIC ȘI SOCIAL EUROPEAN ȘI COMITETUL REGIUNILOR

Monitorizarea rezultatelor privind consumatorii in interiorul pieței unice
A doua ediție a tabloului de bord al piețelor de consum

Rezumat

Prezenta comunicare prezinta rezultatele celei de-a doua ediții a tabloului de bord al piețelor de consum și completeaza operațiunea mai vasta de monitorizare a pieței[1] efectuata de Comisie, furnizand informații suplimentare cu privire la aspecte ale piețelor care nu funcționeaza in mod eficient, din perspectiva consumatorilor. Principalul obiectiv al tabloului de bord este de a identifica aspectele pieței interne care nu funcționeaza corespunzator pentru consumatori. Concluziile principale ale tabloului de bord sunt urmatoarele:

Consumatorii sunt mai puțin satisfacuți și se confrunta cu mai multe probleme pe piața serviciilor decat pe piața bunurilor. Printre sectoarele examinate, cele mai problematice sunt energia, transporturile (autobuze și cai ferate)[2] și serviciile bancare. Rezultatele in sectorul energiei sunt deosebit de slabe in ceea ce privește schimbarea furnizorului, acesta situandu-se printre sectoarele cu performanțele cele mai scazute in ceea ce privește satisfacția consumatorilor și plangerile. Doar 7% dintre consumatori și-au schimbat furnizorul de energie in ultimii doi ani, in timp ce mai puțin de doua treimi dintre consumatori sunt mulțumiți de furnizorul actual. Transportul cu autobuzul și pe calea ferata sunt sectoarele care ii nemulțumesc cel mai mult pe consumatori și care fac obiectul unui numar mare de plangeri. In sectorul bancar, schimbarile de la o instituție la alta sau de la un produs la altul sunt rare, iar ofertele sunt dificil de comparat. Variațiile substanțiale in ceea ce privește comisioanele bancare intre statele membre nu se explica prin nivelurile de cheltuieli diferite. Dintre cele trei sectoare identificate, energia absoarbe cea mai mare parte a cheltuielilor consumatorilor (5,7% din bugetul lor familial) și, in cadrul energiei, cea mai mare parte a cheltuielilor consumatorilor este consacrata electricitații (2,1%). Prin urmare, piața comerțului cu amanuntul a electricitații este sectorul-ținta pentru o analiza de monitorizare a pieței, in vederea evaluarii mai amanunțite a problemelor cu care se confrunta consumatorii.

Pe piețele cu o rata mai mare a schimbarii furnizorilor, de exemplu asigurarile auto, internetul și telefonia mobila, plangerile din partea consumatorilor legate de creșterile tarifelor sunt mai puțin probabile. Facilitarea trecerii de la un furnizor la altul ar trebui sa fie o prioritate a politicii in cele mai importante sectoare de servicii cu amanuntul.

In timp ce cumparaturile on-line inregistreaza progrese, comerțul electronic nu se dezvolta la fel de rapid la nivel transnațional, in comparație cu nivelul național, din cauza barierelor transfrontaliere in calea comerțului on-line. Raportul privind comerțul electronic publicat in paralel cu prezentul tablou de bord descrie in detaliu situația actuala a comerțului electronic in cadrul UE. Raportul privind piața comerțului cu amanuntul din 2009 va include un capitol referitor la cumparaturile efectuate on-line, care va intocmi bilanțul diverselor inițiative legate de segmentarea geografica a pieței on-line; acest capitol va descrie obstacolele cu care se confrunta consumatorii care efectueaza cumparaturi transfrontaliere on-line și eforturile depuse in prezent pentru inlaturarea acestora.

Aplicarea eficienta a legislației și sistemele de despagubiri eficace sunt esențiale pentru buna funcționare a piețelor: datele disponibile arata ca exista diferențe majore intre statele membre și ca ar mai putea fi aduse imbunatațiri mecanismelor de aplicare a legislației și de obținere de despagubiri. Comisia va aborda aceste probleme prin intermediul unei comunicari privind aplicarea legislației și acțiunile ulterioare Carții verzi privind recursurile colective.

Sunt necesare mai multe date fiabile pentru dezvoltarea unei baze solide de referința privind consumatorii. Comisia va dezvolta in continuare metodologia pentru colectarea prețurilor medii ale bunurilor și serviciilor comparabile și reprezentative. De asemenea, ea va lucra și la elaborarea unei metode armonizate de clasificare a plangerilor din partea consumatorilor.

Datele actuale referitoare la plangerile din partea consumatorilor, prețuri, niveluri de satisfacție, schimbari ale furnizorilor și siguranța nu sunt inca suficiente pentru a desprinde concluzii definitive, insa pot fi facute observațiile urmatoare:

Datele privind nivelul de satisfacție al consumatorilor arata ca aceștia sunt mai puțin mulțumiți de piața serviciilor decat de cea a bunurilor. Serviciile implica contracte și relații client-furnizor mai complexe, precum și un cadru de consum aflat intr-o evoluție constanta in cazul liberalizarii piețelor. Consumatorii al caror nivel de satisfacție este cel mai scazut și care se confrunta cu cele mai numeroase probleme sunt utilizatorii serviciilor de transport cu autobuzul și pe caile ferate: mai puțin de jumatate dintre consumatori sunt satisfacuți de aceste servicii și aproximativ unul din patru consumatori s-a confruntat cu probleme. De asemenea, nivelul de satisfacție globala este scazut pentru telefonia fixa, serviciile poștale și energie (distribuția de energie electrica și gaz). Pe aceste piețe, principalele motive de insatisfacție sunt nivelurile prețurilor, lipsa de atractivitate a ofertelor comerciale, modalitațile de cumparare și respectul pentru clienți.

Datele disponibile referitoare la plangeri, in pofida problemelor de comparabilitate, indica, de asemenea, existența unui numar ridicat de plangeri in sectorul serviciilor, in special transport, comunicații (telecomunicații și servicii poștale) și in sectorul care regrupeaza serviciile bancare și asigurarile.

Informațiile referitoare la schimbarile de furnizori arata ca serviciile bancare (conturile bancare) și energia (distribuția de electricitate și de gaz) sunt deosebit de problematice in ceea ce privește comparabilitatea ofertelor, ușurința efectuarii procedurii și schimbarea efectiva de la un furnizor la altul. Doar 9% dintre utilizatorii de conturi curente au optat pentru o alta banca, 7% dintre consumatori au schimbat furnizorul de gaz și 8% au schimbat furnizorul de electricitate. Aceste procente sunt scazute in comparație cu procentul de 25% dintre consumatori care au optat pentru o noua asigurare auto.

Datele disponibile referitoare la prețuri nu sunt suficiente pentru a monitoriza in mod adecvat piața interna. Multe dintre datele disponibile in prezent sunt experimentale, insa o tentativa de analiza a acestor prețuri indica variații neexplicate de la o țara la alta pentru un anumit numar de bunuri și servicii: comisioane bancare, unele produse high-tech (DVD playere și CD-uri neinregistrate), unele produse alimentare (cafea, iaurt natural, ulei de masline, inghețata, suc de portocale, ceai negru, dulceața, conserve de ton), detergent pentru mașina de spalat și acces in banda larga.

Comerțul transnațional cu amanuntul stagneaza. Procentul consumatorilor care efectueaza cumparaturi in alta țara nu a crescut din 2006, in timp ce procentul comercianților cu amanuntul care vand in afara teritoriului lor național a scazut. Cu toate acestea, in timp ce 25% dintre consumatori au efectuat cumparaturi in strainatate in ultimele 12 luni, 33% preconizeaza sa faca acest lucru anul viitor. Daca ar fi instituite pe intregul teritoriu al UE reglementari armonizate ale piețelor de consum, 49% dintre comercianții cu amanuntul ar fi interesați sa iși vanda produsele intr-un alt stat membru. Aceasta ar constitui o imbunatațire semnificativa in comparație cu procentul de 20% dintre aceștia care efectueaza in prezent vanzari transfrontaliere. Cumparaturile on-line caștiga in amploare din ce in ce mai mult, insa comerțul electronic nu se dezvolta la fel de rapid la nivel transnațional, in comparație cu nivelul național.

Procentul de consumatori care se simt protejați in mod adecvat de masurile existente variaza considerabil de la un stat membru la altul. In 2008, jumatate dintre europeni considerau ca masurile existente asigura o buna protecție a consumatorilor. De asemenea, consumatorii par sa se confrunte cu dificultați atunci cand incearca sa rezolve o problema sau cand doresc sa obțina despagubiri. Aproximativ jumatate dintre consumatorii europeni care au inaintat o plangere nu au fost satisfacuți de modul in care plangerea lor a fost abordata. Doar patru din zece consumatori considera ca este ușoara soluționarea unui diferend cu vanzatorii sau furnizorii prin intermediul mecanismelor alternative de soluționare a diferendelor și doar trei din zece consumatori considera ca este ușoara soluționarea litigiilor in instanța. Aceste cifre sunt ceva mai scazute in raport cu cele din 2006.

Introducere

La 29 ianuarie 2008, Comisia a adoptat comunicarea „Monitorizarea rezultatelor privind consumatorii in interiorul pieței unice: tablou de bord al piețelor de consum” și documentul de lucru insoțitor al serviciilor Comisiei , prima ediție a tabloului de bord. Inițiativa de a monitoriza rezultatele pieței interne pentru consumatori rezulta din reexaminarea pieței unice , care susținea reconectarea cu cetațenii europeni, elaborarea unor politici care sa țina seama mai bine de preocuparile cetațenilor, care sa fie fondate intr-o mai mare masura pe elemente de proba și care sa fie motivate de o mai buna ințelegere a rezultatelor reale pentru consumatori.

In concluziile sale referitoare la reexaminarea pieței unice din 25 februarie 2008, aprobate de Consiliul European in cadrul propriilor sale concluzii din 13/14 martie 2008, Consiliul Competitivitate „a salutat intenția Comisiei de elabora, impreuna cu statele membre, un tablou de bord al piețelor de consum și noi date referitoare la prețurile de consum”.

La 18 noiembrie 2008, Parlamentul European a adoptat un raport de aprobare a metodologiei și a indicatorilor, prin care se solicita colectarea unor date suplimentare privind capacitatea de acțiune a consumatorilor, cum ar fi nivelul de educație și competențele. Acest raport sublinia, de asemenea, importanța unei cooperari stranse cu statele membre și comunicarea rezultatelor obținute unui public mai larg.

Monitorizarea rezultatelor pentru consumatori

In contextul reexaminarii pieței unice, Comisia a lansat un exercițiu mai amplu de monitorizare a pieței, care viza o monitorizare sistematica a piețelor in doua etape. Deoarece, din cauza absenței datelor, punctul de vedere al consumatorilor nu este reflectat decat parțial, tabloul de bord al piețelor de consum poate contribui la o mai buna integrare a aspectelor legate de consumatori in cadrul monitorizarii pieței, oferind date mai adecvate. In prezent, Comisia a lansat analize aprofundate in patru sectoare: lanțul de aprovizionare cu alimente, comerțul cu amanuntul, bunurile electrice și sectorul farmaceutic.

Tabloul de bord a fost elaborat pentru a monitoriza piețele din perspectiva consumatorilor in doua etape: o etapa de selecție și o etapa de analiza a datelor. De asemenea, tabloul de bord este menit sa devina o sursa bogata de date comparative pentru responsabilii politici naționali in domeniul concurenței, al consumatorilor și in alte domenii, pentru a-i ajuta pe aceștia sa identifice disfuncționalitațile pieței lor naționale.

In prima sa parte, tabloul de bord monitorizeaza performanța piețelor in toate sectoarele economice prin intermediul a cinci indicatori-cheie. In acest fel, ar trebui identificate sectoarele cele mai amenințate de disfuncționalitați legate de rezultatele economice și sociale pentru consumatori. In partea a doua, indicatorii arata modul in care progreseaza integrarea pieței comerțului cu amanuntul. Cea de-a treia parte a tabloului de bord prezinta date care autorizeaza o evaluare comparativa a mediului de consum la nivel național.

De asemenea, piețele sunt monitorizate din perspectiva consumatorilor la nivel național. In Danemarca, un „indice al situației consumatorilor” este publicat anual pentru cincizeci și șapte de piețe care sunt evaluate unele in raport cu altele. Indicele ține seama de increderea consumatorilor, transparența piețelor și plangerile depuse. Pe baza acestei metodologii, Norvegia a elaborat un „indice de satisfacție a consumatorilor” similar, iar Regatul Unit o „ancheta privind situația consumatorilor”. Franța, Regatul Unit și Portugalia au pus la punct sisteme elaborate de inregistrare a plangerilor pentru elaborarea de politici și mai multe state membre (de exemplu, Italia și Belgia) au creat observatoare ale prețurilor.

Prima ediție a tabloului de bord conținea datele limitate disponibile la acel moment, insa era doar o schița a ceea ce trebuia sa devina tabloul de bord. Principala constatare a acestei prime incercari a fost absența, intr-o mare masura, a datelor relevante și comparabile la nivelul UE, necesare pentru a stabili daca piața interna aduce beneficii pentru consumatori.

Referat: Diversitatea criteriilor de delimitare a intreprinderilor mici si mijlocii Lucrare: Uniunea economica si monetara (uem) - trecerea la euro

Un raport referitor la comerțul electronic care insoțește prezentul tablou de bord expune constatarile preliminare privind tendințele comerțului electronic transfrontalier. In cursul primului semestru al anului 2009, Comisia va evalua problemele consumatorilor care rezulta din lipsa de transparența in sectorul serviciilor financiare cu amanuntul.

In 2008, Comisia a inceput efectiv colectarea informațiilor și a elementelor de proba referitoare la consumatori prin intermediul anchetelor și studiilor și in colaborare cu parțile interesate din statele membre - institutele naționale de statistica, responsabilii politici in domeniul protecției consumatorilor, autoritațile responsabile cu aplicarea legislației și organizațiile de consumatori. S-a acordat o atenție deosebita asigurarii calitații datelor. In timp ce al doilea tablou de bord prezinta mai multe date privind indicatorii, activitatea referitoare la numeroase domenii (de exemplu, prețuri, plangeri, aplicarea legislației) este inca incompleta: nu sunt disponibile inca date pentru toate piețele de consum, colectarea acestor date se realizeaza uneori pe baza unor definiții diferite ale piețelor, indicatorii trebuie ameliorați și colectarea datelor trebuie organizata astfel incat sa se ia in considerare disparitațile dintre sistemele naționale. In prezent, unele state membre nu utilizeaza date pentru a monitoriza piețele de consum și intampina dificultați in ceea ce privește regruparea informațiilor. In pofida acestor dificultați, acțiunile desfașurate in 2008 au furnizat o baza solida pentru realizarea unor progrese viitoare.

A doua ediție a tabloului de bord al piețelor de consum

A doua ediție a tabloului de bord al piețelor de consum confirma valoarea abordarii bazate pe elemente de proba pentru a determina piețele susceptibile de a nu funcționa in mod adecvat pentru consumatori. De asemenea, ea arata faptul ca sunt necesare date mai complete pentru a evalua toate piețele de consum principale.

Partea 1 - Selecția piețelor de consum

Cinci indicatori – plangeri, prețuri, satisfacție, schimbarea furnizorilor și siguranța – ajuta la identificarea piețelor de consum care risca sa nu funcționeze in mod adecvat. Luat separat, niciun indicator nu este suficient: trebuie examinați mai mulți indicatori pentru a putea concluziona cu privire la sectoarele in care sunt necesare analize ulterioare. De asemenea, identificarea unui sector pentru o analiza aprofundata nu reprezinta o confirmare a unei funcționari necorespunzatoare a pieței. Examinarea piețelor de consum completeaza examinarea realizata in cadrul monitorizarii pieței.

Plangerile din partea consumatorilor reprezinta un indicator-cheie al funcționarii necorespunzatoare a piețelor, utilizat intr-o mare masura de catre responsabilii politici naționali pentru a identifica rapid problemele. Plangerile sunt centralizate de autoritațile naționale din toate statele membre, insa, in prezent, datele privind plangerile din partea consumatorilor nu sunt armonizate și nu permit o comparație adecvata intre piețe sau țari. Comisia a organizat o consultare publica cu privire la dezvoltarea unei metodologii armonizate pentru clasificarea plangerilor din partea consumatorilor . Parțile interesate s-au pronunțat in favoarea aplicarii voluntare a unei metode de clasificare și de notificare a plangerilor adresate unor parți terțe (excluzand astfel plangerile trimise intreprinderilor). Comisia lucreaza in cooperare cu toate parțile interesate pentru a asigura o adoptare la o scara cat mai larga a acestei metode.

Autoritațile din douazeci și trei de state membre, Norvegia și Islanda au furnizat date cu privire la plangerile consumatorilor. In ciuda diferențelor in ceea ce privește colectarea și clasificarea, datele agregate pot fi comparate. Datele din figura 1 au in mod clar limitele lor – caracterul exhaustiv al raspunsurilor a variat considerabil și nivelul de agregare este prea ridicat pentru a distinge piețele de consum individuale. Cu toate acestea, poate fi desprins un element comun: consumatorii notifica mai multe probleme in ceea ce privește piețele de servicii.

Figura 1: Plangeri ale consumatorilor adresate unor parți terțe – COICOP[7]. Principalele domenii

Sursa: statele membre și autoritațile SEE

Datele referitoare la plangeri sunt un indicator important pentru detectarea disfuncționalitaților; cu toate acestea, lipsa plangerilor nu inseamna intotdeauna ca nu exista probleme. Figura 2 arata ca, pe anumite piețe, tendința consumatorilor de a inainta plangeri este scazuta, chiar daca aceștia se confrunta cu probleme, de exemplu, in sectorul transporturilor cu autobuzul sau cu trenul sau pe anumite piețe alimentare, cum ar fi fructele și legumele.

Figura 2: Consumatori care au declarat ca s-au confruntat cu probleme și au inaintat o cerere de informații sau o plangere, 19 piețe de bunuri și servicii

Sursa: Anchete IPSOS din 2006 și 2008 privind satisfacția consumatorilor

Prețurile se numara printre principalele preocupari ale consumatorilor și constituie unul dintre principalele elemente determinante ale bunastarii acestora. Divergențele de preț nejustificate pot indica funcționarea necorespunzatoare și fragmentarea pieței. Variațiile de preț pot reflecta diferențe de costuri sau de niveluri de trai, preferințele consumatorilor, existența unor taxe, capacitatea ridicata sau scazuta a produselor de a fi comercializate, insa ele pot reprezenta și un semn al fragmentarii sau al funcționarii necorespunzatoare a pieței interne.

Datele referitoare la prețuri sunt disponibile doar pentru un numar limitat de bunuri și servicii . Variațiile de preț observate intre țari sunt adesea legate de niveluri de cheltuieli diferite. Totuși, exista anumite produse pentru care variațiile de preț observate nu sunt legate de nivelurile de cheltuieli, și anume: unele produse high-tech (DVD playere și CD-uri neinregistrate), unele produse alimentare (cafea, iaurt natural, ulei de masline, inghețata, suc de portocale, ceai negru, dulceața, conserve de ton), detergent pentru mașina de spalat, comisioane bancare și acces in banda larga. Cu toate acestea, trebuie menționat faptul ca unele dintre datele referitoare la prețuri au fost colectate de Eurostat in scopul realizarii unui proiect de cercetare și, prin urmare, trebuie considerate ca fiind experimentale in acest stadiu.

Datele disponibile nu sunt inca suficiente in vederea unei monitorizari adecvate a pieței interne. Monitorizarea prețurilor trebuie sa se bazeze pe o gama mai larga de produse și servicii, iar calitatea datelor, in special comparabilitatea și reprezentativitatea datelor referitoare la prețuri, trebuie imbunatațita. De exemplu, nu exista aproape deloc date referitoare la serviciile furnizate de profesiile liberale, deși singurul studiu realizat de Comisie pe aceasta tema indica variații de preț semnificative de la o țara la alta. Datele transparente privind prețurile vor demonstra, de asemenea, ca sunt abordate preocuparile cotidiene ale cetațenilor. In cursul anilor urmatori, Comisia, alaturi de institutele naționale de statistica, va colecta și va publica prețurile practicate in toate statele membre pentru un numar semnificativ de produse.

Gradul de satisfacție a consumatorilor reflecta increderea consumatorilor și percepția lor cu privire la alegerea ofertelor, comparabilitatea prețurilor, calitatea produselor și transparența pieței. Figura 3 arata satisfacția globala a consumatorilor pe nouasprezece piețe, pe baza unor date colectate in 2006 pentru servicii și in 2008 pentru bunuri. Figura respectiva indica faptul ca nivelul de satisfacție a consumatorilor pe piața serviciilor este inferior celui inregistrat pe piața bunurilor. Acest rezultat poate reflecta complexitatea mai mare care caracterizeaza relațiile contractuale și furnizarea produselor in sectorul serviciilor, in comparație cu bunurile, a caror valoare poate fi evaluata inaintea deciziei de cumparare. Nivelul general scazut de satisfacție in ceea ce privește transportul cu autobuzul și cel feroviar este influențat de problemele numeroase cu care se confrunta consumatorii, de nemulțumirea acestora legata de prețuri, de modalitațile de cumparare și de considerația fața de clienți. Diferențele dintre statele membre sunt in mod semnificativ mai mari decat cele dintre piețe.

Figura 3: Satisfacția/nemulțumirea globala in raport cu 19 piețe de servicii și bunuri

Sursa: Anchete IPSOS din 2006 și 2008 privind satisfacția consumatorilor

Ancheta privind satisfacția consumatorilor din viitoarele tablouri de bord va fi extinsa pentru a acoperi totalitatea principalelor piețe de consum, pentru a oferi o evaluare comparabila (pentru același an).

Posibilitatea de a schimba furnizorii este un aspect esențial al concurenței intr-o economie de piața. Trecerea la un alt furnizor nu exercita un efect pozitiv decat in cazul in care costul sau (in bani, timp și efort) este suficient de scazut in comparație cu prețul serviciului. De asemenea, consumatorii pot alege cea mai buna oferta doar daca sunt in masura sa ințeleaga și sa compare ofertele.

Figura 4 arata ratele de schimbare a furnizorilor și variațiile nete ale prețurilor pentru piețele selectate . Domeniul care a inregistrat cele mai multe schimbari de furnizori din partea consumatorilor a fost raspunderea civila fața de terțe parți din cadrul asigurarilor auto: in cursul ultimilor doi ani, un sfert dintre deținatorii unei polițe de asigurare și-au schimbat furnizorul. Pe a doua poziție se situeaza serviciile de telecomunicații: internet (22%), telefonie mobila (19%) și telefonie fixa (18%). In medie, doar 11% dintre utilizatorii de retail bancar au schimbat furnizorul sau produsul in ultimii doi ani; cei mai susceptibili de a efectua schimbarea erau titularii de produse ipotecare sau de produse de investiții (13% pentru ambele categorii), in timp ce doar 9% și-au deschis un cont intr-o alta instituție bancara și 10% au optat pentru alte modalitați de credit pe termen lung. Sectorul energiei s-a caracterizat prin schimbarile cele mai puțin probabile: 7% dintre utilizatori au ales un nou furnizor de gaz, iar 8% un nou furnizor de electricitate.

Figura 4: Mobilitatea pe piețe și evoluția prețurilor, in funcție de tipul de servicii

Sursa: Flash Eurobarometru 243 - Consumers’ views on switching providers (Opiniile consumatorilor cu privire la schimbarea furnizorilor)

Majoritatea consumatorilor care și-au schimbat furnizorul au indicat faptul ca aceasta alegere le-a adus beneficii financiare. Mai important, pe piețele cu o rata mai mare de schimbare a furnizorilor, consumatorii in ansamblu sunt mai puțin susceptibili de a semnala creșteri ale prețurilor (figura 4). Consumatorii care iși exercita capacitatea de decizie schimband furnizorii contribuie la imbunatațirea situației pentru toți consumatorii.

Siguranța bunurilor și serviciilor este o prioritate a politicii in materie de consumatori. O ancheta a aratat ca nivelul de incredere a consumatorilor in siguranța produselor este, in general, ridicat. Aproape jumatate dintre toți consumatorii considera ca doar un numar mic de produse sunt nesigure și 17% dintre aceștia considera ca, in esența, toate produsele sunt sigure. Pe de alta parte, 18% dintre consumatori considera ca un numar semnificativ de produse sunt nesigure. In statele membre unde percepția consumatorilor privind siguranța este pozitiva, percepția comercianților cu amanuntul tinde, de asemenea, sa fie pozitiva. Totuși, diferențele intre statele membre sunt semnificative.

Șaisprezece state membre colecteaza in prezent date referitoare la vatamari corporale și accidente prin intermediul unui sistem comun (Injury Database - IDB). Figura 5 arata masura in care diferite categorii de produse provoaca accidente in zece state membre (categoriile de produse care provoaca mai puțin de 0,5% dintre accidente nu sunt indicate). Printre produsele de consum, categoriile „vehicule/mijloace de transport terestru” și „echipamente utilizate in principal in cadrul activitaților sportive/recreative” se situeaza pe prima poziție. Cu toate acestea, procentele reale sunt destul de mici (7,7% și, respectiv, 4,5%, din cauza numarului mare de produse nespecificate).

Figura 5: Vatamari clasate in funcție de produsul care a provocat accidentul – media globala pentru 10 state membre

Sursa: IDB – Ansamblul vatamarilor corporale in Europa

Partea 2 – Monitorizarea procesului de integrare a pieței comerțului cu amanuntul

Este esențiala realizarea pieței interne a comerțului cu amanuntul pentru a aborda provocarile economice ale Europei și pentru ca cetațenii sa poata obține beneficii tangibile. O piața interna care funcționeaza in mod adecvat ar trebui sa le ofere consumatorilor o gama mai larga de produse din care sa poata alege, cele mai bune prețuri și, in același timp, un nivel ridicat de protecție.

Situația comerțului transfrontalier cu amanuntul este contrastanta. In ultimul an, un sfert dintre consumatorii europeni au cumparat un produs intr-un alt stat membru (aproximativ aceeași situație ca in anul 2006). 75% dintre comercianții cu amanuntul vand doar consumatorilor din propria lor țara (un procent aflat intr-o ușoara creștere fața de anul 2006). Deși procentul consumatorilor care efectueaza cumparaturi in alta țara nu a crescut, un numar tot mai mare de consumatori au incredere in ceea ce privește cumparaturile transfrontaliere. Suma medie cheltuita pentru cumparaturile transfrontaliere este considerabila (737 EUR pe persoana pe an). Proporția din venitul comercianților cu amanuntul care corespunde vanzarilor transfrontaliere variaza intre 10 și 17%, in funcție de canalul de vanzare, un procent similar celui inregistrat in 2006. O armonizare a reglementarii in UE ar putea fi un mod de incurajare a vanzarilor transfrontaliere ale comercianților cu amanuntul. In ipoteza unei astfel de armonizari, aproape jumatate dintre comercianții cu amanuntul ar fi dispuși sa efectueze vanzari transfrontaliere, in timp ce, in prezent, doar 20% dintre ei fac acest lucru. Daca obstacolele din calea comerțului transnațional pot fi identificate și eliminate, este clar ca acesta din urma ar putea sa se dezvolte in viitorul apropiat.

Figura 6 arata ca importanța tranzacțiilor transfrontaliere variaza inca in mod semnificativ pe intregul teritoriu al UE. In majoritatea țarilor unde exista numeroși cumparatori care efectueaza cumparaturi transfrontaliere, exista, de asemenea, mulți comercianți cu amanuntul care iși vand produsele in alte state membre și vice-versa. Majoritatea comercianților cu amanuntul se adreseaza doar consumatorilor din țara lor și doar 7% dintre ei efectueaza vanzari catre cel puțin șase țari europene; acest lucru explica faptul ca 8% dintre consumatorii care au efectuat cumparaturi transfrontaliere s-au confruntat la un moment dat cu dificultați atunci cand au incercat sa cumpere bunuri sau servicii intr-un alt stat membru, deoarece nu traiau in acea țara. In medie, comercianții cu amanuntul efectueaza vanzari transfrontaliere doar catre 1,3 state membre ale UE.

Figura 6: Cumparaturi și vanzari la nivel transnațional

Surse: Eurobarometrul special 298 din iunie 2008 și Eurobarometrul special 205 din martie 2006 privind protecția consumatorilor pe piața interna.

Comerțul electronic caștiga in amploare din ce in ce mai mult, insa nu se dezvolta la fel de rapid la nivel transnațional, in comparație cu nivelul național. In ultimul an, 33% dintre consumatori au efectuat cumparaturi on-line, in comparație cu 27% in 2006. Aceasta creștere nu este reflectata de procentul corespunzator cumparaturilor transfrontaliere efectuate pe internet, care este stabil (6% in 2006 și 7% in 2008). Un raport separat privind comerțul electronic prezinta mai detaliat situația actuala a acestui sector in UE.

Partea 3 – Evaluarea comparativa a politicilor naționale de protecție a consumatorilor

Politicile și instituțiile naționale eficiente in materie de protecție a consumatorilor sunt esențiale pentru funcționarea pieței interne. Comparația rezultatelor la nivelul UE ajuta la identificarea celor mai bune practici și sporește increderea in randul operatorilor, al consumatorilor și al autoritaților cu privire la existența unor condiții de egalitate. Libera circulație a produselor sigure și protecția consumatorilor impotriva comercianților necinstiți depind de nivelul de eficacitate al aplicarii legislației și al supravegherii pieței in toate statele membre. O reala capacitate de acțiune a consumatorilor este indispensabila pentru funcționarea eficienta a piețelor, deoarece ea poate permite recompensarea furnizorilor care respecta normele și raspund cel mai bine necesitaților consumatorilor.

Procentul de consumatori care se simt protejați in mod adecvat de masurile existente variaza considerabil de la un stat membru la altul și a fost mai scazut in 2008 decat in 2006 in majoritatea țarilor. Aproximativ jumatate dintre europeni considera ca masurile existente asigura o buna protecție a consumatorilor. In prezent, consumatorii par sa se confrunte cu dificultați atunci cand incearca sa rezolve o problema sau cand doresc sa obțina despagubiri. Aproximativ jumatate dintre consumatorii europeni care au inaintat o plangere nu au fost satisfacuți de modul in care plangerea lor a fost abordata. Doar patru din zece consumatori considera ca este ușoara soluționarea unui diferend cu vanzatorii sau furnizorii prin intermediul mecanismelor alternative de soluționare a diferendelor și doar trei din zece consumatori considera ca este ușoara soluționarea litigiilor in instanța.

Figura 7: Procentul consumatorilor care se simt protejați in mod adecvat de masurile existente

Surse: Eurobarometrul special 298 din iunie 2008 și Eurobarometrul special 205 din martie 2006 privind protecția consumatorilor pe piața interna.

Datele colectate arata ca aplicarea legislației și capacitatea de acțiune a consumatorilor in cadrul UE sunt departe de a fi omogene și ca majoritatea țarilor prezinta aspecte pozitive și negative. Cu toate acestea, este necesara o interpretare prudenta a cifrelor in acest stadiu. Pentru a ințelege mai bine aceste date, in 2010, Comisia intenționeaza sa realizeze un studiu important cu privire la capacitatea de acțiune a consumatorilor.

Urmatoarele etape

Un instrument de monitorizare a pieței cum este tabloul de bord al piețelor de consum ajuta Comisia sa identifice piețele care nu raspund așteptarilor consumatorilor și completeaza operațiunea generala de monitorizare a pieței. Cea de-a doua ediție identifica unele dintre deficiențele pieței unice insa, in același timp, accentueaza necesitatea de a continua eforturile in vederea furnizarii de date fiabile, care sa permita Comisiei sa acționeze pe baza unor informații actuale și relevante cu privire la piețe.

Colaborarea cu statele membre va fi esențiala pentru dezvoltarea ulterioara a bazei de elemente de proba necesare. Pentru a garanta o piața interna eficienta pentru consumatori, este important sa se compare, de la o țara la alta, rezultatele pentru consumatori, precum și mediul de consum la nivel național. Datele naționale privind plangerile, prețurile și aplicarea legislației vor spori transparența și claritatea dezbaterii cu privire la modul in care funcționeaza piața interna și vor pune in evidența cele mai bune practici. Comisia va colabora cu experții naționali din comitetele și grupurile de lucru din statele membre, institutele naționale de statistica și organizațiile de consumatori.

Printre acțiunile prevazute pentru anul 2009 se numara:

un studiu de piața cu privire la piața comerțului cu amanuntul a electricitații;

in cadrul studiului privind piața comerțului cu amanuntul, un capitol referitor la segmentarea geografica a comerțului electronic, care va analiza problemele cu care se confrunta consumatorii atunci cand efectueaza cumparaturi transfrontaliere on-line;

o comunicare privind aplicarea legislației, care va defini o strategie globala in vederea garantarii unei aplicari eficiente a acquis-ului in domeniul protecției consumatorilor;

organizarea unei colectari periodice a prețurilor medii ale produselor și serviciilor comparabile, de catre Eurostat și institutele naționale de statistica;

elaborarea unei metode armonizate, aplicabila pe baza voluntara, de clasificare a plangerilor din partea consumatorilor;

elaborarea unor indicatori adecvați pentru masurarea gradului de aplicare a legislației și a capacitații de acțiune a consumatorilor, in cooperare cu parțile interesate naționale.