Eficienta economica si sociala a serviciilor

Scopul oricarei activitati este obtinerea de rezultate, rezultate cat mai bune pentru efortul depus. In termeni economici, indicatorul care se masoara este eficienta activitatii.

Eficienta reprezinta gestionarea rationala a materiilor prime, a combustibilului si energiei, a fortei de munca, a capitalului si a tot ce inseamna efort, cheltuiala in vederea maximizarii productiei.

Eficienta economica se refera si la alte aspecte, cum ar fi: investitiile, nivelul de satisfacere al consumatorilor de catre servicii, s.a.

Eficienta economica totala are doua componente: eficienta tehnica si eficienta de alocare.

Eficienta tehnica se refera la cantitatea inputurilor folosite (factori de productie) necesara pentru a obtine un nivel de output. Formula de calcul poate fi:

In acest caz eficienta economica este identica cu productivitatea partiala a unui factor de productie sau totala, a tuturor factorilor de productie.

Eficienta de alocare se refera la combinatia inputurilor (a factorilor de productie). Cresterea eficientei se realizeaza fie prin cresterea outputului pentru acelasi nivel de input, fie prin reducerea inputului pentru acelasi nivel de output.

Eficenta de alocare urmareste minimizarea costurilor de productie. La nivel macroeconomic acest lucru inseamna sa se directioneze eforturile pe tehnologiile de productie pentru care exista factori de productie suficienti si la costuri reduse. Spre exemplu, in tarile in curs de dezvoltare se merge pe domeniile intensive in forta de munca deoarece mana de lucru este ieftina. Tarile dezvoltate utilizeaza cu precadere tehnologiile intensive in capital.

In domeniul serviciilor, determinarea eficientei economice impune particularizari importante datorita caracteristicilor serviciilor. Astfel, daca volumul imputurilor se poate determina cu usurinta, cantitatea si calitatea outputurilor este foarte dificil de determinat.

1 Particularitatile productivitatii muncii in servicii

Productivitatea in servicii este masurata prin extinderea metodelor de masurare din activitatile de productie. Serviciile insa nu conduc, de cele mai multe ori, la un rezultat obiectual, tangibil.

In mod paradoxal, o productivitate ridicata in domeniul serviciilor poate afecta serios calitatea rezultatului obtinut. Spre exemplu, cresterea numarului de pacienti consultati intr-o ora de catre un medic poate determina scaderea calitatii consultatiei oferite. Pe de alta parte, fiecare pacient este unic si ca urmare necesita un timp special. Pentru unele servicii chiar, rezultatul activitatii poate fi mentinerea starii de fapt, adica sa nu se produca nimic (ex: siguranta publica).

In domeniul dezvoltarii serviciilor se remarca doua tendinte: cresterea productivitatii si a industrializarii pe de o parte si cresterea calitatii serviciilor si a personalizarii acestora pe de alta. Un bun exemplu in acest sens il reprezinta serviciile bancare din S.U.A.,  care la inceputul anilor '50 erau personalizate si putin standardizate iar prin anii '90, trecand prin mai multe transformari, se pune iar accent pe personalizare.

In activitatile „mai materiale” cum ar fi: transportul si comertul se gasesc elemente tehnice de randament, in timp ce in cazul serviciilor moderne intensiv-intelectuale, problema e mult mai complicata.

Cand notiunea de output nu e foarte clara se cauta rezultatele obtinute dupa concepte industrialiste, de ex: suma activitatilor realizate intr-o anumita perioada, insa aceasta inseamna efortul depus pentru realizarea serviciului. Astfel, se ajunge ca in formula eficientei, si numaratorul si numitorul sa contina aceleasi elemente ajungandu-se la productivitati stagnante sau non-productivitati.

Pe de alta parte, productivitatea depinde si de participarea beneficiarului, ea variind de la o persoana la alta.

Al. Jivan[1] ofera un exemplu foarte bun. In cazul serviciilor de invatamant rezultatul poate fi considerat:

prestatia furnizata (cursul tinut);

prestatia receptionata (informatiile primite)sau

produsul mediat, respectiv ce ramane din prestatia emitentului (cum foloseste informatiile primite).

Daca se considera primul rezultat, productivitatea va fi stagnanta, iar daca se considera al treilea, intrebarea este ce masuram de fapt: productivitatea elevului ? productivitatea profesorului ?

In afara problemei cuantificarii rezultatelor in determinarea eficientei economice, o alta problema care se pune este existenta, in servicii, a unor efecte directe ale factorilor de productie si efecte indirecte, multiplicatoare.

Efectele indirecte, multiplicatoare se refera la influentele (pozitive sau negative) pe care rezultatele serviciilor le au asupra celorlalte ramuri ale economiei. In afara de influentele pe care le au, serviciile impulsioneaza dezvoltarea unor ramuri sau sectoare economice. (ex: turismul, cercetarea-dezvoltarea, etc.)

Si in relatia directa cu beneficiarul, serviciile au efecte imediate (directe) si rezultate indirecte (pe termen mai lung).

Efectele directe asupra beneficiarului se refera la activitatea efectiv desfasurata (audierea unui curs predat de catre profesor, primirea unui sfat juridic de la jurist, ascultarea sfatului medicului etc.). J. Gadrey recomanda utilizarea termenului de eficienta operationala pentru aceste activitati in loc de productivitate.

Efectele pe termen lung, considerate mai importante, se refera la implicatiile primirii serviciilor asupra evolutiei beneficiarului (ex: urmarea sfatului medicului poate contribui la prevenirea altor boli pe termen lung, audierea unui curs poate ajuta la dobandirea unor informatii ce vor facilita integrarea profesionala a studentului etc.) Aceste efecte, greu de urmarit, reflecta adevarata utilitate a serviciilor. Ele depind in mare masura si de perceperea lor de catre beneficiar (ex: consultanta primita de un manager il poate ajuta in meseria sa daca stie sa foloseasca informatiile, pe cand pe un altul il poate conduce la decizii gresite).

Productivitatea in obtinerea acestor rezultate este denumita eficacitate. Avand in vedere aceste efecte, s-a pus problma inlocuirii termenului de „productivitate” in servicii cu cel de „servicitate”.

Spre deosebire de productivitate, servicitatea, spune Al. Jivan „este mai larga, mai cuprinzatoare avand in vedere si alte aspecte sociale (relationale, inclinatia spre servicii, caracterul investitor) si nu doar cantitatea sau valoarea obiectelor ce sunt produse”[2].

Eficienta sociala a serviciilor se refera la efectele asupra beneficiarilor, la masura in care serviciile satisfac trebuintele acestora, la nivelul calitativ al serviciilor, etc.

2 Evaluarea si cresterea eficientei in servicii

Dincolo de dificultatile pe care le impune evaluarea rezultatelor serviciilor, sunt considerate ca principale criterii de evaluare a eficientei urmatoarele[3]:

rentabilitatea

nivelul costurilor

Lucrare: Caracteristicile formarii si dezvoltarii pietei de capital a Romaniei Lucrare: Functiunile intreprinderilor: indicatorilor economici, al executarii si controlului indeplinirii

eficienta utilizarii factorilor de productie

eficienta investitiilor

eficienta sociala

Asa cum am aratat, eficienta se obtine ca raport intre efecte (outputuri) si eforturile depuse pentru obtinerea lor (inputuri).

Cresterea eficientei economice inseamna fie cresterea, maximizarea veniturilor, fie rationalizarea cheltuielilor.

In servicii, cresterea veniturilor se poate obtine prin:

cresterea cifrei de afaceri, a incasarilor, a valorii adaugate de servicii. Acest lucru se realizeaza prin cresterea cantitativa a productiei (a spectacolelor intr-un teatru, a cantitatii de marfa transportata, s.a.) sau prin cresterea sa valorica, respectiv sporirea tarifelor.

aplicarea unei strategii competitive adecvate, acest lucru putand insemna: diversificarea, imbunatatirea, specializarea productiei; extinderea sau diversificarea pietei; modificarea politicilor de pret, distributie sau promovare etc.    

Rationalizarea cheltuielilor presupune obtinerea unor rezultate superioare, lucru posibil chiar prin sporirea cheltuielilor actuale. Rationalizarea cheltuielilor se poate dobandi prin cresterea productivitatii factorilor de productie si cresterea eficientei de alocare.

Productivitatea factorilor de productie se refera atat la factorul uman cat si la capitalul tehnic.

In ce priveste factorul uman, cai de crestere a productivitatii ar fi:

instruirea si permanenta perfectionare profesionala;

aplicarea unor strategii de management a resurselor umane care sa stimuleze material, moral si profesional forta de munca;

planificarea, coordonarea, conducerea si evaluarea activitatii dupa principiile stintifice ale managementului;

stabilirea si mentinerea unei relatii deschise cu clientii, in calitatea lor de „resursa atrasa” a intrepriderii;

In ce priveste utilizarea capitalul tehnic, cai de crestere a eficientei acesteia sunt:

utilizarea la capacitate optima a spatiilor de productie, a echipamentului si masinilor avute in dotare;

utilizarea rationala a resurselor;

extinderea progresului tehnic;

accelerarea vitezei de rotatie a capitalului prin reducerea relativa a stocurilor de marfuri, a termenului de recuperare a investitiilor etc.

3 Raportul dintre calitate si eficienta in servicii

Calitatea unui produs inseamna capacitatea sa de a satisface nevoile consumatorilor sau conformitatea cu exigentele clientului.

Spre deosebire de productia materiala, calitatea serviciilor este legata de toate etapele prestatiei, impunand asa numita „prestatie calitativa permanenta”[4].

Calitatea in domeniul serviciilor are doua componente:

calitatea procesului servirii, pe care Nightingale (1987) o masoara cu „standardele de serviciu ale producatorului”;

calitatea efectului servirii, controlat de „standardele de calitate ale clientului”;

Ofertantii de servicii trebuie sa urmareasca atat calitatea obiectiva   a serviciilor, data de componentele fizice ale acesteia, cat si perceptia calitatii, respectiv calitatea subiectiva.

Calitatea subiectiva este data de imaginea pe care clientii si-o formeaza cu privire la un serviciu (chiar daca nu corespunde realitatii), de impresiile adunate (inainte, in timpul si dupa prestatie) si de imprejurarile in care sunt prestate serviciile (conditii normale sau extraordinare).

Legat si de imprejurari, Al. Jivan spune: „caracteristica principala a calitatii serviciilor este aceea de a fi intotdeauna relativa, relativa la loc, timp, context, prestator, prestatia propriu-zisa, natura si componenta serviciului si, mai ales, relativ la receptor (la starea sa obiectiva si subiectiva, generala si imediata, la motivatie etc.)”[5].

Producatorul isi stabileste o serie de criterii pentru a asigura controlul ofertei sale. Acestea merg de la caracteristicile mediului fizic, tangibil (dotarea unui interior, materialele necesare consumabile etc.) pana la norme de comportament, solutii de rezolvare a unor probleme etc.

Masurarea calitatii serviciilor percepute de clienti se realizeaza prin chestionarea acestora. Consumatorii de servicii apreciaza calitatea acestora prin compararea nivelului asteptat de calitate cu nivelul primit. Cand calitatea serviciului primit se afla la acelasi nivel sau mai sus decat cel asteptat, clientul va fi multumit. Pornind de la cele enuntate mai sus, producatorul trebuie sa contribuie la formarea asteptarilor consumatorilor, asteptari cu privire la calitatea serviciilor. Asteptarile se formeaza pe baza experientei, a observatiei, a informatiilor primite pe cale formala sau informala. Spre exemplu o reclama care lauda excesiv o unitate hoteliera creeaza expectante foarte mari din partea clientilor. Riscul ofertantului de a nu oferi servicii pe masura si de a-i dezamagi pe clienti e foarte mare.

4 Cai de crestere a calitatii serviciilor in conditii de eficienta

In sectorul serviciilor, calitatea se exprima atat in raport cu ofertantul (tine de: materiale si procese; comportamentul personalului; pregatirea personalului) cat si in raport cu clientul.

Clientul poate fi parte a asigurarii calitatii serviciilor.

Personalul are o importanta foarte mare in asigurarea calitatii datorita naturii serviciilor, intensive in forta de munca. Natura relatiei cu clientul poate spori sau diminua calitatea serviciului oferit.

Relatiile dintre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte[6]: calitatea si costul resurselor; calitatea si utilizarea resurselor si calitatea si eficienta utilizarii resurselor.

Cresterea costului resurselor datorita nivelului superior al acestora poate duce (de cele mai multe ori) la cresterea calitatii rezultatului.

Obiectivul eficientei economice e obtinerea unui rezultat

maxim cu costuri minime, insa acest lucru poate fi in detrimentul calitatii.

Costurile

resurselor

Calitatea

Fig. 7 Relatia calitate-costul resurselor

Utilizarea resurselor si calitatea

Intre acestea exista, de cele mai multe ori, o relatie directa.

Utilizarea

resurselor

Calitatea

Fig. 8 Relatia calitate-utilizarea resurselor

Serviciile cu utilizare joasa si calitate joasa sunt destinate ratarii de cele mai multe ori.

Serviciile cu utilizare inalta si calitate joasa rezista cu greu unei concurente. „Tinta” este o utilizare inalta a resurselor si o calitate inalta.

Aceasta tinta este greu de atins datorita fluctuatiilor cererii. Pastrarea unui nivel bun al calitatii admite, spre exemplu, un grad de ocupare a capacitatii de aprox. 75%.

Eficienta utilizarii resurselor si calitatii.

Intre acestea exista o relatie directa, deoarece eficienta

necesita lipsa risipei de resurse.

Eficienta inalta si calitatea joasa aduce nemultumiri din partea

clientilor, in timp ce calitatea ridicata si eficienta slaba este neprofitabila pentru producator.

„Tinta” este si calitate si eficienta inalta.

Eficienta

Calitatea

Fig. 9 Relatia calitate-eficienta utilizarii resurselor

Dupa cum s-a putut vedea, calitatea in servicii e foarte complexa si dificil de dobandit, mentinut si imbunatatit, insa intr-o economie bazata preponderent pe servicii trebuie sa fie un obiectiv  prioritar al ofertantilor.