Obiectiile la telefon - nu am timp, nu am bani - cum le depasesti?

ANEXA 3

OBIECTIILE LA TELEFON                                                                                 

Sunt prea ocupat - nu am timp.                                              

Nu am nevoie - nu am bani.

Nu ma intereseaza - referinta.                  

Sunteti de la banca?

Tocmai am luat un credit.

Am un prieten/ruda care lucreaza la banca.

Am un consilier de credite foarte bun.

Despre ce este vorba?

Trimite oferta pe fax.

Nu vreau sa va intalnesc!

Nu am nevoie de economisire.

Am deja un consilier financiar sau am o ruda care este consilier!

Pentru obiectiile neobisnuite sau ciudate, neacoperite anterior.

Toate situatiile.

SUNT PREA OCUPAT - NU AM TIMP

"Va cred si va inteleg, de altfel lipsa timpului a devenit o problema pentru multi. Sa stiti insa ca 25-30 de minute sunt suficiente pentru a va spune despre ce este vorba, iar singurul lucru rau care vi se poate intampla este sa aflati niste noutati. Credeti-ma, este ceva util pentru dvs si familia dvs asadar motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o intalnire. Ce ziceti de maine la ora 10.30?

"Tocmai de aceea v-am dat un telefon in prealabil, din respect pentru timpul dvs si al meu. Sa stiti ca 25-30 de minute sunt suficiente, intr-o pauza de cafea, la inceput sau la sfarsit de program. Asadar ce ziceti de maine la ora 10.30?

"Va inteleg, sunt de acord cu dvs, insa o persoana informata este o persoana puternica, sunteti de acord cu mine? Da? Deci, motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o intalnire. Ce ziceti de maine la ora 10.30?

cand ne intalnim?''

Propuneti intotdeauna o alternativa convenabila privind ziua si ora.

NU AM BANI

" Nu v-am sunat ca sa cheltuiti bani, v-am sunat sa va ajut sa faceti bani. Planurile noastre financiare sunt planuri care va ajuta sa investiti banii si sa-i inmultiti. Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o intalnire. Ce ziceti de maine la ora 10.30?

"Permiteti-mi sa va intreb cati bani nu aveti? ( Pai, 20 de milioane mi-a cerut agentul de la NN sau atat plateste Popescu ) . Dl Popescu este un client cu mare potential. Majoritatea clientilor nostri au credit sub 200 de milioane.'' Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o intalnire. Ce ziceti de maine la ora 10.30?

"Va inteleg! Insa sunt sigur ca nu aveti nimic impotriva ideii de a face bani! In acest sens permiteti-mi sa va intalnesc 20-30 de minute ca sa va arat ce fel de servicii financiare va putem oferi.'' Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o intalnire. Ce ziceti de maine la ora 10.30?

CF -Inteleg

CF - Va pot pune o intrebare?

C - Da

CF - Cand spuneti ca nu aveti bani, vreti sa spuneti ca nu aveti bani pentru:

• Cheltuieli zilnice,
• Pentru a avea grija de familia dvs.
• Pentru a va proteja familia, sau or
• Vreti sa spuneti altceva?

CF - (Acum e momentul sa TACETI si sa asteptati)

C- raspunsul clientului

CF - In regula,daca as putea sa va arat cum puteti sa faceti economii si sa va protejati familia, ati fi de acord sa ma ascultati?

C - Da

CF - Cand v-ar conveni mai bine, miercuri la ora 16 sau joi la 19?

NU MA INTERESEAZA - REFERINTA

"Inteleg. Numai ca acelasi lucru l-a spus si prietenul dvs cand ne-am cunoscut, iar dupa ce a aflat cum beneficiile planurilor noastre financiare il pot ajuta a inceput sa colaboreze cu noi. Haideti sa vedeti de ce intre timp a devenit clientul nostru.

Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o intalnire. Ce ziceti de maine la ora 10.30?

"Multi dintre clientii nostri au inceput colaborarea cu aceste cuvinte dar cand le-am demonstrat cum functioneaza planurile noastre financiare, au devenit realmente interesati iar acum sun clientii nostri. Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o intalnire. Ce ziceti de maine la ora 10.30?"

"Stiti eu doream sa va propun o modalitate utila de folosire a banilor dvs. Prin serviciile pe care vi le pot oferi veti realiza o protectie financiara a familiei dvs sau orice alte scopuri financiare. Compania noastra este foarte solida care va poate garanta o calitate deosebita a serviciior oferite. Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o intalnire. Ce ziceti de maine la ora 10.30?"

''Va inteleg dle . , insa nu ati avut ocazia sa vedeti ceea ce va oferim. Totusi, nu va cer decat 20 de minute din timpul dvs pentru a constata daca acest serviciu va poate fi de ajutor, asa cum s-a intamplat cu multi altii.''

"Ati putea sa-mi spuneti ce anume vi s-a intamplat?

Sa inteleg ca ati avut o experienta neplacuta in acest sens?

V-a suparat cu ceva vreun consilier dintr-o banca?

Daca as fi in locul dv probabil si eu as gandi la fel, ati putea va rog sa-mi spuneti ce vi s-a intamplat? Haideti sa ne intalnim pentru ca noi suntem profesionisti.

Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o intalnire. Ce ziceti de maine la ora 10.30?"

Propuneti intotdeauna o alternativa convenabila privind ziua si ora.

Document online: Diagnosticarea viabilitatii economice si manageriale Document online: Fazele proiectului

SUNTETI DE LA BANCA?

"Doriti un credit?"

"Va putem oferi o gama larga de servicii financiare care include: acumulare, protectie financiara in diverse situatii si altele. Desigur insa ca numai dvs imi puteti spune exact de ce anume aveti nevoie. Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o intalnire. Ce ziceti de maine la ora 10.30?"

Propuneti intotdeauna o alternativa convenabila privind ziua si ora.

TOCMAI AM LUAT UN CREDIT

"Va felicit pentru faptul ca ati constientizat beneficiile unui credit! Puteti sa-mi spuneti de la ce banca? Daca este BCR BpL, conversatia ia sfarsit. Daca este o alta societate, continuam ) Haideti sa vedeti cum beneficiile produselor noastre completeaza ceea ce aveti acolo. Un om informat e mai puternic. Sunt convins ca vreti cea mai buna calitate pentru dv.  Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o intalnire. Ce ziceti de maine la ora 10.30?"

Propuneti intotdeauna o alternativa convenabila privind ziua si ora.

AM UN PRIETEN/RUDA CARE LUCREAZA IN BANCA

''Ma bucur sa aud asa ceva, deoarece inseamna ca sunteti familiarizat cu anumite servicii financiare. In acest caz tot ce va pot spune este ca niciodata nu strica sa ascultati si o a doua opinie, doarece s-ar putea sa aflati lucruri noi, sau ca serviciile noastre va pot satisface dorintele sau necesitatile intr-o masura mai mare. Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o intalnire. Ce ziceti de maine la ora 10.30?"

AM UN CONSILIER DE CREDITE FOARTE BUN

''Ma bucur sa aud asta. De la ce companie ? ( Daca este de la BCR BpL, converstia ia sfarsit, daca este de la alta companie, continuam) Pot sa va pun o intrebare ?Dupa parerea dvs, ca o persoana care va bucurati de succes in viata, nu credeti ca mare parte din succesul unui om se datoreaza schimbului de idei cu altii ?( Asteptati raspunsul ) Atunci ce-ar fi sa ne vedem ?''

"Sunt convins ca vreti ce-i mai bun pentru dvs. merita sa ne intalnim sa vedeti si oferta noastra ! Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o intalnire. Ce ziceti de maine la ora 10.30?"

Propuneti intotdeauna o alternativa convenabila privind ziua si ora.

DESPRE CE ESTE VORBA ?

''Despre o modalitate de a face bani. Firma pe care o reprezint are ca scop sa va asigure o securitate financiara si sa raspunda nevoilor dvs financiare. Pentru a va explica pe larg despre ce este vorba, haideti sa ne vedem . .. ''

''Este vorba despre o multitudine de servicii financiare pe care le ofera compania noastra. De exemplu : fonduri de economii, creare si garantare de proprietati, planuri financiare de locuinte pentru copii si altele. Cand am putea sa ne intalnim ?''

CF - Lucrez in domeniul financiar care se ocupa cu oferirea de solutii financiare de iesire din criza din partea BCR solutii care se ocupa de mentinerea familiilor unite, si la bine si la greu.  Pentru asta, vand Optiuni si Demnitate..

CF - Sunt optiunile si demnitatea importante pentru dvs.? Dar economisirea?

C - Da

CF - Minunat, cand v-ar conveni mai bine, luni la ora 10 sau marti la 16? (doua ore diferite, doua zile diferite)

Propuneti intotdeauna o alternativa convenabila privind ziua si ora.

TRIMITE OFERTA PE FAX ( PRIN POSTA )

''Este in regula, asa voi face dar sunt doua lucruri pe care oferta scrisa nu vi le poate da : Raspunsurile la intrebarile pe care inevitabil veti dori sa mi le puneti si o imagine clara a beneficiilor oferite de serviciile noastre Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o intalnire. Ce ziceti de maine la ora 10.30?"

'' In cele mai multe cazuri oferta scrisa lasa in urma mai multe intrebari decat raspunsuri. Intr-o intalnire de 20-30 de minute as putea sa va dau mai multe detalii decat 15 pagini de literatura. Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o intalnire. Ce ziceti de maine la ora 10.30?"

Propuneti intotdeauna o alternativa convenabila privind ziua si ora.

NU VREAU SA VA INTALNESC!

CF - Inteleg asta!

CF - Imi puteti spune de ce?

C - Voi, consilierii financiari, vreti doar sa-mi luati banii dar nu ma tratati niciodata bine dupa ce va devin client (sau altceva)

CF - Sa stiti ca mi-au mai spus acelasi lucru si alti clienti ca dvs.! Se pare ca ati avut o experienta negativa! Puteti sa-mi povestiti putin despre asta?

C - (clientul incepe sa povesteasca prin ce a trecut sau care este parerea lor in general despre industria bancara).

CF - In regula

CF - Nu pot vorbi in numele intregii industrii sau a altor consilieri financiari, pot vorbi doar in numele meu. Tot ce va cer este sa imi acordati 25 de minute din timpul dvs., fie marti la 10 dimineata, fie miercuri la ora 15? Care data v-ar conveni?

C - Nu sunt sigur

CF - Daca nu ma comport cum trebuie va rog sa imi spuneti si vom intrerupe intalnirea! Deci,  marti la 10 dimineata sau miercuri la ora 15?

C - Miercuri e perfect!

11. NU AM NEVOIE DE ECONOMISIRE

CF - As fi fost surprins daca ati fi considerat ca aveti nevoie de economisire in momentul in care v-am sunat.

CF - De regula, oamenii nu se gandesc prea mult la economisire.

CF - Pot sa va pun o intrebare?

C - Desigur

CF - Daca ati merge la doctor si doctorul v-ar spune ca suferiti de o boala care va va duce in incapacitate de munca temporara/permanenta ati fi preocupat sa aveti ceva pus deoparte niste bani, niste economii, economii care sa si produca alti bani?

C - Ei bine, as fi dispus sa pun ceva deoparte insa nu stiu oferta din piata

CF - Exact!  Din pacate companiile bancare nu au posibilitatea de a veni in intampinarea dumneavoastra si sa va prezinte toate solutiile de economisire existente in acest moment

CF - Dar aveti posibilitatea sa alegeti sa va intalniti cu mine acum pentru a beneficia de o intalnire in care va voi consilia financiar si voi putea sa va informez asupra noilor solutii de economisire si chiar creditare aparute pe piata bancara , astfel ca familia dvs. sa fie protejata din punct de vedere financiar si in care sa nu existe riscuri

CF - Ce credeti ca e mai bine? Sa va asumati riscul dvs. Sau sa ni-l asumam noi?

(acum taceti. asteptati sa va raspunda clientul)

C - Da cred ca m-ar interesa o intalnire

CF - Deci, cand v-ar conveni mai bine, luni la 16 sau miercuri la 10?

12. AM DEJA UN CONSILIER FINANCIAR  SAU AM O RUDA CARE ESTE CONSILIER

CF - Chiar m-ar fi surprins sa nu aveti deja un consilier.

CF - Va pot pune o intrebare?

C - Desigur

CF - Credeti ca exista un singur consilier sau o singura companie care sa aiba monopolul ideilor noi pe piata?

C - Nu, presupun ca nu!

CF - Bun!  Atunci am niste idei pe care as vrea sa vi le prezint. cand v-ar conveni mai bine, luni la ora 14 sau marti la 19?

C - ce fel de idei?

C - Nu sunt sigur ca vreau sa am un alt consilier financiar mai am deja unul la asigurari?

CF - Nu intentionez sa inlocuiesc asigurareabanuiesc ca de viata pe care deja o aveti, ci sa va prezint solutii alternative de economisire cu posibilitate de creditare in viitor garantate de stat si BNR, solutii foarte eficient cu randamente de dobanda de pana la28% pe piata bancara din Romania ce spuneti

C - In regula, luni la ora 14 e perfect.

13. PENTRU OBIECTIILE NEOBISNUITE SAU CIUDATE, NEACOPERITE ANTERIOR

CF - In regula, puteti sa imi dati mai multe detalii, ce va face sa spuneti asta?

C - (da mai multe explicatii)

CF -Ce ar trebui sa fac pentru a castiga dreptul de a lucra cu dvs.?

C- (explica) like:

CF - Minunat, cand v-ar conveni mai bine? (oferiti doua zile diferite si doua ore diferite)

CF - De ce? Acestea sunt cele mai puternice doua cuvinte pe care agentul le poate folosi. De ce spuneti asta? De ce este important acest lucru pentru dvs.? De ce? De ce? De ce, pana cand ajungeti la adevaratul motiv.

14. TOATE SITUATIILE

''Deci sa inteleg ca nu va intereseaza sa economisiti sau sa va bucurati de beneficiile unui credit locativ avantojaos in acest moment si daca mi-ati spune ca sunteti, adevarul este ca m-ar cam mira. Va rog insa sa fiti de acord sa ne intalnim pentru a va arata un serviciu absolut nou care vine in intampinarea dorintelor dvs. Si veti aprecia apoi singur daca aveti sau nu nevoie de el acum sau in viitor. Cred ca e o oferta convenabila, nu vi se pare ?''

Propuneti intotdeauna o alternativa convenabila privind ziua si ora.

ALTE SITUATII INTALNITE IN PRACTICA :

NU AM INCREDERE

'' Ati mai avut experiente asemanatoare, ati mai discutat cu un consultant de-al nostru ? Se pare ca v-a nemultumit, imi puteti spune ce ?''

''Nu aveti incredere in BCR BpL sau in ideea de economisire- creditare pentru domeniul locativ ?

"Ati putea sa-mi spuneti ce anume vi s-a intamplat?

Sa inteleg ca ati avut o experienta neplacuta in acest sens?

V-a suparat cu ceva vreun consilier dintr-o banca?

Daca as fi in locul dv probabil si eu as gandi la fel, ati putea va rog sa-mi spuneti ce vi s-a intamplat? Haideti sa ne intalnim pentru ca noi suntem profesionisti.

Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o intalnire. Ce ziceti de maine la ora 10.30?"

"Sistemul de economisire- creditare  este un lucru foarte nou in Romania si foarte vechi in strainatate. La noi, de 15 de ani ne facem credite pentru masina si casa pe cand in strainatate cand se naste un copil, cineva, un bunic, un parinte, o matusa, se gandeste la el si ii face o economisire pentru viitoarea casa. La noi abia pe la 18 ani ne gandim sa-i punem copilului niste bani deoparte. Interesant, nu-i asa ? Deci cand ne putem intalni ?''

Propuneti intotdeauna o alternativa convenabila privind ziua si ora.

CAT COSTA ?

''Ceea ce va spunem noi nu este o cheltuiala. Noi dorim sa avem o discutie in urma careia sa decideti cum ati putea sa economisiti si sa investiti bani si NU sa cheltuiti.''

Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o intalnire. Ce ziceti de maine la ora 10.30?"

Propuneti intotdeauna o alternativa convenabila privind ziua si ora.

CARE ESTE SUMA MINIMA ?

''Trebuie sa fie o suma care sa va permita sa va pastrati standardul de viata, sa traiti la fel ca pana acum. Nu incepeti sa economisiti sau sa faceti un credit ca sa muriti de foame.

Serviciile financiare sunt personalizate, sunt in functie de fiecare persoana deoarece fiecare este deosebit in felul sau. Unul are copii, altul nu, altul e divortat, altul necasatorit si asa mai departe. Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o intalnire. Ce ziceti de maine la ora 10.30?"

Propuneti intotdeauna o alternativa convenabila privind ziua si ora.

BINE, BINE, DAR CARE ESTE SUMA MINIMA ?

'' Daca dvs mergeti la croitor va face un costum masura cea mai mica sau va face unul pe masura ? Asa este si la noi, in functie de posibilitati si necesitati.''

Propuneti intotdeauna o alternativa convenabila privind ziua si ora.

ESTE PREA SCUMP

''Va inteleg ca doriti sa evitati unele cheltuieli inutile dle . ,insa tot ceea ce doresc este sa va fac cunoscute avantajele acestui serviciu oferit de compania noastra, fara nici un fel de obligatii din partea dvs. Asadar haideti sa ne vedem . ..''

Ce inseamna scump ptr dvs?

Majoritatea clientilor nostrii au contracte sub aceasta suma, haideti sa ne intalnim si sa discutam.

Propuneti intotdeauna o alternativa convenabila privind ziua si ora.

SUNATI-MA JOI SI STABILIM ATUNCI

''In regula, pe la ce ora sa va sun ? In regula, daca stabilim joi o intalnire in ce interval orar credeti ca ar fi posibil sa ne vedem, deoarece am si eu un program la fel de incarcat ca si dvs. Am si eu fixate intalniri si nu vreau sa le ratez, deci in jurul carei ore sa-mi las liber in agenda ? Imi dati va rog si adresa ca sa nu mai pierdem timpul atunci ? Ramane fixat la 16, ce ziceti, va gasesc acolo ? Da ?''

Poti fi si « insistent » daca te-a amanat de mai multe ori - Inseamna ca obiectia este falsa !

''Pot sa fiu sincer cu dvs ? Eu sunt patit, mi s-a mai intamplat. Am stabilit intalnirea preliminara peste doua saptamani si pana sa sjung sa ma intalnesc cu clientul meu acesta a disparut in urma unui accident de masina si nici acum nu mi-o iert ca nu am fost mai ferm la stabilirea intalnirii.''

Propuneti intotdeauna o alternativa convenabila privind ziua si ora.

LASATI CA VA SUN EU

''Dle Popescu nu pot sa va platesc ca sa ma sunati. Acesta este meseria mea, cand sa va sun ?''

Il sunati in ziua si la ora la care  ati convenit si ii spuneti..Dle Popescu mi-ati spus sa va sun astazi ca sa fixam o intalnire. Ce spuneti de maine la ora 11.00?

''Dle Popescu mie imi place sa fiu sunat de clienti dar atunci cand ma veti suna e posibil sa am agenda incarcata si sa nu putem sa ne intalnim. Haideti sa fixam acum o data, ce ziceti de . .''

Propuneti intotdeauna o alternativa convenabila privind ziua si ora.

AM FOST CONTACTAT DAR NU AM FINALIZAT

''Am impresia ca a fost o experienta neplacuta. Ati putea sa-mi spuneti de ce ? Cu totii avem experiente nereusite nu-i asa ? Cu siguranta experienta trecuta nu v-a determinat sa renuntati la beneficiile oferite de noi !''

Propuneti intotdeauna o alternativa convenabila privind ziua si ora.

VA PIERDETI TIMPUL

''Sigur, este decizia dvs dle . .dar va promit ca DACA dupa 10 minute petrecute impreuna veti constata ca acest lucru nu va este de nici un folos, va voi multumi pentru timpul acordat si voi pleca. Deci, cand ne vedem ?''

Propuneti intotdeauna o alternativa convenabila privind ziua si ora.

CUM ATI AFLAT NUMELE MEU ?

''Avem un compartiment de prospectare a pietei, iar printre persoanele responsabile, inteligente si care ar putea beneficia de serviciile oferite de compania noastra, va numarati si dvs. De aceea v-am sunat, pentru a stabili de fapt o intalnire . 20-30 de minute ar fi suficiente pentru o scurta prezentate a serviciilor noastre financiare. Deci .  ?''

'Din baza mea de date , unul dintre clientii mei v-a recomandat ca o persoana responsabila, educata si care intelege ideea de protectie financiara a familiei. Nu va pot spune care dintre clientii mei v-a recomandat dar sigur este un apropiat al dvs. Zilnic primesc o multime de carti de vizita de la clientii mei si chiar nu imi dau seama acum care dintre ei v-a recomandat''

Alina Popescu a plecat din firma si mi-a lasat baza ei de date. Acum nu stiu de unde avea nr dv de telefon."

Propuneti intotdeauna o alternativa convenabila privind ziua si ora.

NU

''Este evident ca aveti un motiv pentru care afirmati acest lucru dle . ., asa putea sa va intreb care este acesta ? - OBIECTIA REALA - rezolvati-o tinand cont de sugestiile de mai sus.''

Propuneti intotdeauna o alternativa convenabila privind ziua si ora.

AM TOATE CREDITELE DE CARE AM NEVOIE

''In mod evident sunteti o persoana responsabila, intrucat v-ati gandit la siguranta familiei dvs, si de aceea va prezentam acest serviciu care ajuta persoanele ca dvs sa-si planifice si sa-si mentina aceasta protectie si in viitor. Intrucat dureaza doar 15-25 minute, fara nici un fel de obligatie, ce ziceti, cand ne-am putea intalni ?

Propuneti intotdeauna o alternativa convenabila privind ziua si ora.

La telefon nu se rezolva mai mult de 3 obiectii iar durata convorbirii telefonice nu trebuie sa depaseasca 3 minute.