Regulament Call Center

Regulament Call Center

Octombrie

Program de lucru; Logare

Reguli privind desfasurarea activitatii

Evaluari

Comunicare; Escaladare; Rezolvare conflicte

Concedii

Traininguri

Modificari

Program de lucru; Logare

Program de lucru

Programul de lucru pentru call center se realizeaza anticipat pentru o luna, in functie de necesarul de personal al departamentului, pe intervale orare si contine pauzele pe care agentul trebuie sa le ia.

Programul de lucru se trimite prin email.

Programul de lucru este structurat pe ture. In zilele cand nu se lucreaza cu intregul efectiv de operatori (sfarsit de saptamana, sarbatori legale sau alte situatii), participarea la programul de munca se realizeaza alternativ. Programul de noapte este alcatuit dupa aceleasi principii ca si programul de zi.

Dupa ce programul de lucru a fost emis si comunicat, schimbul de ture se efectueaza intre agenti si este permis dupa instiintarea si confirmarea prealabila a coordonatorilor call center (CC).

Schimburile de ore se pot realiza doar intre 2 agenti care au acelasi numar de ore si aceeasi activitate de baza ; Un agent care lucreaza 8 ore norma pe zi poate face un schimb de tura doar cu un agent care lucreaza tot 8 ore pe zi ; analog pentru 4 ore.

Programul de lucru poate fi modificat de catre coordonatorii CC in cursul lunii, din motive obiective ; operatorii CC al caror program de lucru a fost afectat de modificari  vor fi informati pe e-mail despre aceasta situatie

Sosirea la locul de munca se face anterior inceperii programului astfel incat, in momentul inceperii turei operatorul sa fie logat

Invoirile sau intarzierile trebuiesc aduse telefonic la cunostinta Managerului de Call center, respectiv a Team Leaderului. Numarul de minute lunare permise pentru intarzieri este strict reglementat in cadrul procesului de evaluare conform aderentei la program. Numarul de invoiri nedocumentate prin concediu medical nu pot fi mai mult de 3 pe an.

Logare

operatorul trebuie sa se logheze la program strict pe durata primului minut din program. Exemplu - daca programul de lucru incepe la ora 8.00'00", se accepta ca logarea in coada de asteptare sa se faca pana cel tarziu la 8.00'59".

Document online: Legislatia fiscala referitor la activitatea antreprenoriala Lucrare: LUCRARE DE LICENȚA Afaceri internaționale - piața interna și externa a automobilelor Renault-Dacia

Pauzele se iau strict in intrevalele orare stabilite la alcatuirea programului, sau, in lipsa acestora cu invoirea supervizorului. Pauzele se iau doar prin delogare si nu prin alt tip de stare al operatorului (not ready, etc).

Pauzele se pot muta doar pe motiv de business (apel prelungit) si numai in urmatoarele 15 minute de la ora initiala de incepere a pauzei

Delogarea se realizeaza la sfarsitul programului de lucru: operatorul se va deloga intodeauna cel mai devreme pe durata ultimului minut prevazut in program. Exemplu - daca programul de lucru in ziua respectiva este 8.00 - 15.00, agentul se va putea deloga cel mai devreme la 15.00'00". Daca sfarsitul programului ae loc in timpul unui apel, apelul va fi finalizat indiferent de durata lui.

In caz de avarie, plecarea in pauza se realizeaza dupa anuntarea si obtinerea acceptului coordonatorului CC.  Deasemenea daca numarul apelurilor din coada de asteptare este mare (caz stabilit tot de coordonatorul de CC), pauza se amina ; daca operatorul CC se afla deja in pauza,  acesta are obligatia sa revina la locul de munca la solicitarea coordonatorului CC

Parasirea postului de lucru in afara pauzelor reglementate se va realiza NUMAI cu acceptul coordonatorului CC.

Tipuri de stari ale operatorului

Available - in asteptare (pentru preluarea apelurilor)

In talk - in timpul convorbirii cu clientul

Mute - in timpul convorbirii cu clientul, pentru a vorbi fara a fi ascultat de catre client

Hold - pentru efectuarea transferurilor sau pentru a mentine clientul in asteptare ("pe fir") pana in momentul in care reluati convorbirea

Clerical - in timpul codarii apelului (dupa incheierea apelului)

Not ready - in cazul in care operatorul trebuie sa isi ia urgent pauza (ex. Pentru rezolvarea unuor activitati ce tin strict de apel, etc)

Pauza tehnic - in cazul in care operatorul trebuie sa contacteze tehnicienii de pe teren - este valabila numai pentru operatorii statie logati in Call Center ????? - nu cred ca Mediatelul are asa ceva. -se utilizeaza in acest moment

Talk Out - pentru convorbirile externe

Is ringing - apare cand aparatul este inchis (nu se pot primi apeluri) - se soldeaza cu sanctiune

Pentru pauze (scurte sau de masa) operatorul se va deloga din sistem.

Reguli privind desfasurarea activitatii

Operatorii CC au obligatia de a cunoaste in detaliu produsele si serviciile oferite de companie, instructiunile si procedurile de lucru.

Tratarea apelurilor clientilor trebuie sa respecte regulile stipulate in fisa postului precum si in formularele de evaluare

Utilizarea echipamentelor de lucru

Fiecare operator CC dispune de parole personale si confidentiale in vederea utilizarii aplicatiilor informatice si au obligativitatea de a utiliza doar parolele proprii; este interzisa logarea altor colegi folosind parolele acestora exceptie facand la cererea si cu acordul supervizorului

- Persoana aflata la un post de lucru raspunde de echipamentele aflate la acea pozitie pe timpul programului de lucru; fiecare operator are obligatia ca, la inceputul programului de lucru, sa verifice existenta, integritatea si buna lor functionare. Orice incident se anunta in momentul producerii sau la inceputul programului de lucru. Casca folosita va fi luata pe inventarul celui care o foloseste.

Este strict interzisa desigilarea calculatoarelor, accesul la orice componenta a calculatoarelor o au doar colegii autorizati de la departamentul IT, sau, in lipsa acestora supervizorul, sau persoana delegate de acesta.

Instalarea de soft neautorizat se pedepseste conform legii

Fiecare calculator are definit  cont de « administrator » si mai multe conturi de user. Persoana cu drepturi de administrator este responsabila pentru instalare/ dezinstalare soft si pentru mentenanta ; userii nu au drept de instalare soft sau download de fisiere, ci doar de utilizare/vizualizare

Reguli privind accesul in companie, comportamentul, ordinea si curatenia

Se interzice facilitarea accesului persoanelor straine in call center fara acordul managerului de CC sau coordonatorilor de CC; operatorii au obligatia de a informa asupra persoanelor straine (alte personane decit cele care lucreaza in cadrul departamentului)

Accesul angajatilor in department sau la resursele departamentului in afara  programului de lucru se face doar cu acordul prealabil al supervizorului.

Pe toata durata programului de lucru si mai ales in timpul tratarii apelurilor se interzice deranjarea colegilor sau adoptarea unui comportament inadecvat desfasurarii activitatii din call center.

Discutiile intre colegi se vor purta pe un ton scazut, astfel incit colegii care sustin in acel moment un dialog cu clientii sa nu fie deranjati. Nu se vor accepta remarci cu tenta vulgara sau ironica la adresa clientilor sau a colegilor. Nu sunt permise zgomote puternice in incinta Call Center care sa perturbe activitatea.

Calculatoarele, accesul la Internet , e-mailul si telefoanele firmei se utilizeaza pentru serviciu ; convorbirile telefonice repetate realizate in interes personal si utilizarea e-mailului Internetului in scop personal, in mod repetat, constituie abatere si incalca « Codul de Conduita » al companiei

In timpul programului de lucru se desfasoara doar activitati legate strict de serviciu.

Agentii au obligatia de a sesiza coordonatorii CC in legatura cu orice situatie care ar putea afecta desfasurarea normala a activitatii.

Fiecare operator are obligatia de a pastra ordinea si curatenia propriului spatiului de lucru ; aspectul locului de munca trebuie sa ramina permanent curat si ordonat.

Operatorii au voie sa manince doar in timpul pauzelor (cand nu sunt logati in aplicatia Mediatel

Se interzice utilizarea telefoanelor mobile personale in spatiul call center-ului. In call center telefoanele mobile personale vor fi inchise sau pe silent; convorbirile personale se vor efectua doar in pauza, sau, in mod exceptional, cu acceptul coordonatorului CC

In incinta call center-ului nu se fumeaza; fumatul in interiorul cladirii constituie abatere de la legislatia in vigoare

Evaluari

Conversatiile telefonice dintre operatori  si clienti sunt monitorizate de catre  coordonatorii CC si vor constitui elemente ale procesului periodic de evaluare a activitatii operatorilor, conform formularelor de evaluare

Evaluarile calitative ale apelurilor sunt in numar de minim 3 pana la maxim 10 pe luna

Evalurile cantitative se efectueaza de catre supervizori o data pe luna si vor fi inmanate agentilor in cadrul sedintelor de feed-back organizate

Obiectivele cantitative, calitative si de comportament pot fi modificate conform cerintelor si strategiilor companiei. Aceste modificari vor fi aduse la cunostinta angajatilor din call center cu cel putin 5 zile inainte de intrarea in vigoare a acestora.

Evaluarea este interactiva si este creata cu scopul ca performantele cantitative si calitative ale fiecarui agent sa fie imbunatatite. Evaluarea constituie o metoda de comunicare intre supervizor si agent nu numai pe parcursul sesiunilor de feed-back, ci si pe parcursul fiecarei luni, ori de cate ori este oportuna.

Comunicare; Escaladare; Rezolvare conflicte

Fiecare angajat al Call Center reprezinta pozitia companiei in relatia cu clientul intr-o maniera profesionala.

Remarcile cu tenta negativa, emise in public, la adresa companiei, a clientilor, sau a sefului de departament in legatura cu sarcinile incredintate sau activitatea desfasurata, sunt interzise.

Discutiile si disensiunile de ordin personal intre agenti se rezolva in afara orelor de lucru.

Neintelegerile de natura profesionala dintre agenti se rezolva prin mediere de catre coordonatorii CC

Situatiile de conflict, indiferent de natura lor, intre operatori si sef de departament / coordonatori CC se rezolva in particular intre cele doua parti, sau, la solicitare, a unui reprezentant HR. Operatorii pot folosi telefonul angajatului in cazurile prevazute de codul de conduita al angajatului UPC.

Procesul de escaladare reprezinta transferarea unei convorbiri la cererea expresa a clientului catre coordonator Call Center. Conform formularelor de evaluare, escaladarea convorbirii este de evitat, rezolvarea problemelor comune fiind in sarcina agentilor. Numai in situatii exceptionale este admisa escaladarea convorbirii catre coordonatorul de Call Center

Concedii

Zilele de concediu se acorda conform cu politica de Time Off a companiei.

Programarea concediilor se realizeaza cu cateva luni inainte

Cererile de concediu se semneaza de catre agent si se aproba de catre supervisor care verifica daca respecta sau nu programarea si apoi de catre manager

Se pot acorda, in situatii exceptionale, concedii care nu se incadreaza in programare sau in regulile de acordare a concediilor stabilte anual doar cu aprobarea managerului de Call Center

Concediile medicale se acorda deasemenea in conformitate cu politica companiei. Este obligatorie justificarea acestora prin adeverinta medicala.

6. Traininguri

Prezenta la sesiunile de training este obligatorie conform programarilor realizate

Sesiunile de training se supun regulilor de program stipulate si in cadrul activitatilor de baza: sunt interzise intarzierile, pauzele se acorda conform programului de training stabilit.

7. Modificari la prezentul regulament

Orice modificari aduse acestui regulament vor fi aduse la cunostinta personalului de call center inainte de a intra in vigoare.