Management
Orientari actuale privind asigurarea calitatii serviciilorORIENTARI ACTUALE PRIVIND ASIGURAREA CALITATII SERVICIILOR Indicatorii calitatii si
abordarea problemelor legate de asigurarea calitatii sunt numai
mijloacele prin care se dezvolta conceptul central care este
'satisfacerea clientilor'. - Producerea unui serviciu trebuie abordata intr-o conceptie globala, organizarea interna neputand fi compartimentala ca in intreprinderile tayloriene. - Distribuirea si oferirea pentru consum a serviciilor se face in spatii special amenajate, accesibile clientilor si animate de ceea ce am putea denumi 'personal de contact'. - Lipsa de rigoare flagranta in organizarea spatiilor utilizate de catre client, ca urmare a elementelor imprevizibile care apar in procesul de comercializare al serviciilor. - Diferentierea neta din punct de vedere al competentelor, intre personalul intreprinderilor productive si al celor prestatoare de servicii; daca intreprinderea industriala impune folosirea unui personal de inalta calificare si, in general, foarte specializat, in domeniul serviciilor putem vorbi de necesitatea utilizarii unui personal caracterizat de competente relationale foarte dezvoltate si, in mod special, de dorinta de a servi clientii in cele mai diverse conditii. Este necesar de subliniat o idee importanta: dimensiunea umana a prestarii unui serviciu este legata de calitatea personalului de contact care coproduce serviciul impreuna cu clientul. Contextul deosebit de complex, in care potentialul uman si mijloacele materiale devin variabilele unei ecuatii a carei solutii trebuie descoperita, pune in evidenta urmatoarele: - serviciul e 'fabricat' ca un produs industrial cu toate ca particularitatile acestuia necesita o abordare diferentiata, - competentele personalului de contact nu sunt adaptate exigentelor serviciului prestat, - suportul material de producere al serviciului este inadecvat, - responsabilii imagineaza modificari nefericite ale prestarilor din birouri in timp ce solutiile trebuie sa apartina personalului implicat in activitatea de teren, - abordarea tehnocratica si de reglementare impiedica derularea procesului inovator ceea ce conduce la reclamatii ulterioare din partea clientilor, - clientul este victima unui prestator care a exclus din
vocabularul propriu termeni ca profesionalism, calitate, rigoare.
|