Etapele asigurarii calitatii pe principii moderne - spirala calitatii

Spirala calitatii

Marketing - Una din responsabilitatile compartimentului "Marketing" consta in identificarea necesitatii unui anumit serviciu si in promovarea cererii pentru acesta, informatiile privind piata se obtin in modalitate uzual cu ajutorul anchetelor si interviurilor. Conducerea trebuie sa stabileasca proceduri pentru planificarea si implementarea activitatilor referitoare la studiul pietei. Printre elementele de marketing asociate calitatii figureaza:

Determinarea cerintelor si asteptarilor clientului privind serviciul propus (de exemplu: gusturile consumatorului, nivelul serviciului, fiabilitatea asteptata, disponibilitatea);

Serviciile complementare;

Activitatile si realizarile concurentilor;

Studiul legislatiei (referitoare de exemplu la: sanatate, securitate, mediu ambiant) ca si al standardelor si reglementarilor relevante, nationale si internationale;

Analiza si studiul cerintelor clientului. Informatiile colectate referitoare la serviciu si contract;

consultarea tuturor compartimentelor functionale implicate - din cadrul organizatiei de servicii - in scopul confirmarii implicarii (angajamentului) si referitoare la calitatea serviciului;

studierea permanenta a evolutiei cerintelor pietei, a noilor tehnologii precum si a impactului concurentei;

aplicarea controlului calitatii.

Procesul de proiectare a unui serviciu implica traducerea "documentului descriptiv" al serviciului in specificatii referitoare la serviciu, la prestarea serviciului si la controlul calitatii prin considerarea optiunilor organizatiei de servicii (adica obiectivele, politicile si costurile.)

"Specificatia serviciului" defineste serviciul care trebuie furnizat in timp si "specificatia prestarii de servicii" defineste mijloacele si metodele utilizate pentru prestarea serviciului. "Specificatia controlului calitatii" procedurile pentru evaluarea si mentinerea sub control a caracteristicilor serviciului si ale prestarii sale.

Responsabilitatile proiectarii serviciului trebuie sa fie atribuite de catre conducerea organizatiei care, intre altele, trebuie sa se asigure ca toti cei care participa la procesul de proiectare sunt constienti de raspunderea pe care trebuie sa si-o asume pentru obtinerea calitatii serviciului. Prevenirea defectelor serviciului in faza de proiectare este mai ieftina decat corectarea lor in faza de prestare a serviciului.

Responsabilitatile proiectarii includ: planificarea, pregatirea , validarea, actualizarea si mentinerea sub control a "specificatiei serviciului", a "specificatiei prestarii de servicii", a "specificatiei controlului calitatii".

Analiza: Tipologia riscurilor proprii afacerilor Document online: Planului de afaceri - obiectivele

Aprovizionarea. Produsele si serviciile achizitionate pot fi esentiale pentru calitatea, costul, eficienta si securitatea serviciilor furnizate de organizatia de servicii.

Aprovizionarea de produse si servicii trebuie sa beneficieze de acelasi nivel de planificare, de mentinere sub control si de verificare ca si celelalte activitati interne.

Organizatia de servicii trebuie sa stabileasca relatii operationale permitand aparitia relatiei informationale cu sub contractantii sai. Aceasta contribuie la ameliorarea continua a calitatii si permite evitarea sau rezolvarea rapida a litigiilor privind calitatea.

Pentru achizitionarea de produse sau de servicii lista minimala a exigentelor referitoare la aprovizionare contine:

comenzi de achizitie redactate sub forma  de descrieri sau de specificatii;

o selectie a sub contractantilor calificati;

un acord asupra exigentelor referitoare la calitate si asigurarea calitatii;

masuri privind rezolvarea litigiilor cu privire la calitate;

controlul produselor si serviciilor la receptie.

Procedura se aplica de catre toate compartimentele implicate in activitatea de aprovizionare cu materiale, materii prime si dotari necesare societatii comerciale, la un moment datorita, pentru realizarea de produse si servicii la un nivel calitativ superior.

Evaluarea calitatii. Conducerea trebuie sa atribuie responsabilitati precise intregului personal ce implementeaza procesul prestarii de serviciu, inclusiv evaluarea de catre furnizor si evaluarea de catre client.

Evaluarea calitatii serviciului de catre furnizor . Controlul calitatii face parte integranta din implementarea procesului prestarii de servicii. Aceasta include:

masurarea si verificarea activitatilor - cheie ale procesului pentru a evita aparitia tendintelor nedorite si nemultumirii clientului;

autocontrolul efectuat de catre personalul insarcinat cu prestarea serviciului, considerat ca parte integranta a masurarii procesului;

o evaluare finala a interfetei cu clientul, efectuarea de catre furnizor , in scopul detinerii propriei imagini a calitatii serviciului furnizat.

Evaluarea calitatii serviciului de catre client. Evaluarea efectuata de client constituie masura absoluta si finala a calitatii serviciului. Reactia clientului poate fi imediata sau intarziata si retroactiva. Evaluarea serviciului de catre client se reduce adesea numai la o evaluare subiectiva. Clientii comunica rareori in modalitate spontan organizatiei de servicii aprecierile lor privind calitatea serviciului. De regula, clientii nemultumiti inceteaza sa mai utilizeze sau sa mai achizitioneze serviciul in cauza, in absenta anuntarii unor masuri corective adecvate.

Limitarea la reclamatiile clientilor pentru a masura satisfactia acestora poate conduce la concluzii eronate.

Manipulare si distributie. Aceasta procedura stabileste principiile si actiunile legate de manipulare, depozitare, stare, ambalare si livrare a tuturor produselor, de la intrarea lor in incinta societatii comerciale si pana la expedierea produselor finite realizate in cadrul organizatiei, la client.

De asemenea stabileste responsabilitatile intregului personal implicat in realizarea activitatilor de manipulare, depozitare, stocare, ambalare si livrare, precum si modul in care se desfasoara controlul de calitate, verificari si incercari referitoare la aceste activitati.

Procedura se aplica in toate compartimentele si de toate categoriile de personal implicate in activitatile referitoare la manipularea, depozitarea, stocarea, ambalarea si livrarea materialelor (produselor).

Manipularea materialelor necesita o planificare si un control adecvate, precum si un sistem documentat pentru materialele intrate, materialele aflate in fabricatie si produsele finite; acestea se aplica nu numai in timpul livrarii dar si pana la momentul in care incep sa fie utilizate.