Masurarea calitatii

MASURAREA CALITATII

O caracteristica a unui serviciu poate fi cantitativa (masurabila) sau calitativa (comparabili) in functie de modul in care aceasta este evaluata si dupa cum evaluarea este efectuata de catre organizatia prestatoare de servicii sau de catre client.

Exigentele unui serviciu trebuie definite in mod clar, in termenii unor caracteristici observabile si susceptibile a fi evaluate de catre client. Acelasi lucru se aplica si pentru procesele de prestare de servicii, care trebuie, de asemenea definite in termenii unor caracteristici ce influenteaza direct executarea serviciului cu toate ca asemenea caracteristici nu sunt totdeauna observabile si susceptibile.

TABELUL 1.1.COMPONENTELE SISTEMELOR CALITATII IN SERVICII

Exigentele unui serviciu trebuie definite in mod clar, in termenii unor caracteristici observabile si susceptibile a fi evaluate de catre client. Acelasi lucru se aplica si pentru procesele de prestare de servicii, care trebuie, de asemenea definite in termenii unor caracteristici ce influenteaza direct executarea serviciului cu toate ca asemenea caracteristici nu sunt totdeauna observabile si susceptibile.

O caracteristica a serviciului sau a prestarii acestuia poate fi cantitativa (masurabila) sau calitativa (susceptibila de comparatie) in functie de felul in care ea e evaluata si de cel care efectueaza evaluarea (furnizorul clientului sau clientul). In cea mai mare parte din cazuri controlul caracteristicilor serviciului si pastrarii serviciilor nu pot fi obtinute decat stapanind procedeul care furnizeaza serviciul. Masura si controlul rezultatelor procedeului sunt esentiale pentru obtinerea si mentinerea calitatii cerute a serviciului. De regula, nu este posibil sa se recurga la o inspectie finala pentru a influenta calitatea serviciului in contact cu clientul cu toate ca o actiune corectiva e uneori posibila pe durata prestarii serviciului.

Prestarea serviciului poate varia intre o automatizare puternica (transmiterea unui document prin telefax) pana la o personalizare puternica (punerea unui diagnostic medical). Cu cat procedeul e mai usor de definit cu atat oportunitatea de a aplica principiile de structurare si disciplina ale unui sistem de asigurare a calitatii sunt mai mari.

Proiect: Infiintarea filialelor si sediilor secundare ale societatii comerciale pe actiuni Lucrare: Analiza rentabilitatii

In cazul instituirii unui sistem al calitatii in domeniul serviciilor, clientul constituie punctul de convergenta al tuturor actiunilor preconizate. Din aceasta cauza, e recomandabil sa se puna la punct si sa consemneze in scris politica asupra calitatii.

TABELUL 1.2.COORDONATELE POLITICII CALITATII

Datorita caracterului consumarii imediate, calitatea serviciilor trebuie construita in timp.

Operatia se face de regula in mai multi pasi:

1).Definirea strategiei care trebuie sa stabileasca nivelul de calitate pentru fiecare segment de piata abordat.

2).Comunicarea calitatii stabilite clientului. Acesta din urma trebuie sa cunoasca promisiunea facuta sub o forma cat mai exacta si concise.

3).Definirea unor criterii de calitate masurabile. Cuantificarea calitatii e un deziderat major, dar nu e mereu posibila, in asemenea situatii, calitatea se defineste prin: 'Clientul va' urmat de enumerarea sarcinilor si metodelor pentru atingerea obiectivului.

4).Conceperea unui sistem de livrari 'prietenos' fata de client. Acesta se bazeaza pe analiza desfasurarii serviciului pe etape cu anuntarea riscurilor ca si a masurilor de prevenire.

5).Comunicarea catre salariati a criteriilor de calitate. Se cauta sa se obtina descentralizarea si lasarea initiativei. Lipsa acestor elemente scade drastic efectul instruirii, deoarece hotararile, in majoritatea lor la nivel colectiv, nu pot fi luate de sefi din lipsa de timp.

6).Reducerea erorilor pana la 0 defecte. Acesta e nivelul de calitate care trebuie atins. Daca un serviciu are 10 etape si la fiecare exista un risc de greseala de 1%, in final 11% din clienti vor fi nemultumiti.

7).Masurarea performantelor constituie un element de mare importanta. Calea cea mai des utilizata este aceea a chestionarii clientilor dupa care urmeaza evaluarea performantelor fata de obiective si comunicarea rezultatelor fara a se face reprosuri.

8).Creativitatea si inovarea reprezinta cai de intampinare a tendintei 'mereu mai mult'. Statisticile si bancile de date realizate cu ajutorul calculatorului, reprezinta o resursa importanta alaturi de initiativa personalului implicat.