Conceptul calitate - considerentele de natura teoretica privind conceptul calitate

CONCEPTUL CALITATE - CONSIDERENTELE DE NATURA TEORETICA PRIVIND CONCEPTUL CALITATE

1.1    EVOLUTIA IN TIMP A CONCEPTULUI CALITATE

Incepand din anii '50 W.Eduards Deming a promovat cu succes un model teoretic ce viza conceptul calitate,prezentand cele patru faze ce trebuie parcurse pentru a trece de la o 'problema constanta' la o 'problema rezolvata'.

Planifica:stabilirea obiectivelor si proceselor necesare obtinerii rezultatelor in con-

cordanta cu cerintele clientului si politica organizatiei.

Deruleaza:urmarirea proceselor in desfasurarea lor.

Controleaza:monitorizarea,masurarea proceselor,produului si raportarea

rezultatelor

Amelioreaza:stabilirea de actiuni pentru imbunatatirea continua a performantelor

proceselor.

Acest model recomanda plasarea proceselor intr-un feed-back continuu sub forma de bucla,in asa fel incat  managerii sa poata identifica si schimba parti ale proceselor care necesita imbunatatiri.Roata lui Deming este acum considerata ca fiind metoda universala,ciclul de baza al oricarei actiuni de imbunatatire a calitatii,fie ea si rezolvarea unei probleme.

1.2    Definitii si interpretari

In raport cu procesul de productie:

'Calitatea inseamna conformitatea cu cerintele'(philip Crosby:'Quality is free'-1979)

'Calitatea arata in ce masura un anumit produs respecta proiectul sau specificatia de fabricatie'(Harold Gilmore:'Product conformance cost'-1974)

In raport cu valoarea:

'Calitatea inseamna a fi cel mai bun fata de anumite conditii ale beneficiarului.

Aceste conditii sunt:

*folosirea proctica;

*pretul de vanzare al produsului'(Armand Feigenbaun'Total Quality Control'-1961).

In raport cu produsul:

'Calitatea se refera la cantitatea caracteristicilor inexprimabile prin pret continute in fiecare unitate a caracteristicilor exprimate prin pret'(Keith Leffer:'Ambigous change in product quality'1982)

In raport cu clientul:

'pe baza analizei finale a pietei calitatea unui produs depinde de cat de bine se incadreaza acel produs in modelul preferintelor consumatorului'(A.Kuen:'Strategy of product quality'1962)

'Calitatea inseamna a fi potrivit pentru utilizare'(J.Juran:'Quality control'-1974)

Analizand aceste definitii,care nu sunt nici pe departe singurele referitoare la calitate,rezulta doua concluzii importante si anume:

-Calitatea este o caracteristica a produsului sau a serviciului considerat in raport cu cerintele beneficiarului;

-Calitatea este o caracteristica a activitatii productive a factorului uman,in sensul ca oamenii desfasoara sau nu o activitate de calitate.

Intr-un context contractual,necesitatile sunt specificate,in timp ce in alte contexte trebuie identificate si definite necesitatile implicite.In numeroase cazuri necesitatile pot evolua in timp,ceea ce implica revizuirea periodica a conditiilor pentru calitate.

De obicei,necesitatile sunt exprimete prin caracteristici cu criterii specificate cum ar fi:

*Aspecte ale performantei;

*Aptitudini de utilizare;

*Siguranta de functionare;

*Disponibilitate si fiabilitate;

*Aspecte economice;

*Aspecte legate de mediul inconjurator.

Termenul calitate nu trebuie folosit pentru a exprima gradul superlativ si nici cu sens cantitativ pentru evoluari de natura tehnica(in acest caz se foloseste un calificativ).

Nevoia de calitate pentru toate sectoarele vietii economice,si nu nimai,rezida in sansa supravietuirii si dezvoltarii continue a organizatiilor economice.

Se considera ca in curand vor exista doua feluri de organizatii:cele care au implementat un sistem modern al calitatii si celalalte care sunt pe cale de a da faliment,deoarece astazi producatorii sunt confruntati cu o serie de fenomene cum ar fi:

*complexitatea relatiilor;

*mondializarea pietelor;

*evolutia social-culturale;

*criza energetica.

Prin implementarea unui sistem al calitatii se raspunde la:

*exigenta economica-sa sti sa vinzimai mult producand mai bine;

*exigenta de competitivitate-sa sti sa te adaptezi la nevoile utilizatorului;

*noua cultura-sa promovezi ideea ca in societate fiecare individ are o datorie calitativa;

*noua stare de spirit-sa stii sa lucrezi in echipa si sa-ti placa.

1.3    STRUCTURA FUNSTIEI CALITATE

Calitatea include din dunct de vedere structural urmatoarele elemente principale;

*studiu de marketing privind calitatea-se identifica cerintele explicite si implicite ale clientilor,a modului in care acestea evolueaza in timp;

Referat: Integrarea cerealelor in elaborarea si implimentarea tehnologiei ecologice de producere a fainoaselor aglutenice: produse de panificatie si biscuiti Referat: Documentatia investitiilor si studiul de fezabilitate

*metode de control al calitatii-se folosesc pentru a demonstra capabilitatea proceselor de a obtine rezultatele planificate;se masoara satisfactia clientilor;audit intern;monitorizare si masurare proces/produs;controlul produsului neconform;

*laboratoare de incercari-se asigura verificarea unei bune functionari in parametrii prevazuti;

*metrologie-se gedtioneaza aparatele de masurare in scopul supravegherii calitatii produselor(in conformitate cu exigentele cerute);

*sistem informational privitor la calitate

Toate acestea constituie daqte de intrare pentru managementul strategic

Dintre obiectivele ce trebuie avute in vedere nu trebuie sa lipseasca;

*stabilirea unui plan de calitate;

*elaborarea metodelor de lucru;

*formarea,motivarea si dinamizarea personalului;

*analiza si utilizarea informatiilor referitoare la calitate;

*identificarea cauzelor defectelor aparute si corectarea lor;

*masurarea si corectarea costurilor noncalitatii;

*promovarea actiunilor de imbunatatire a calitatii.

1.4    ASPECTE FUNCTIONALE ALE CALITATII

In ultimii ani intreprinderile occidentale au fost marcate de cincio concepte principale:

Concepul calitatii statistice

Conceptul calitatii comerciale;

Conceptul calitatii economice;

Conceptul calitatii socio-organizationale;

Conceptul calitatii strategice.

Calitatea statistica cuprinde controlul calitatii produselor sau7 sreviciilor incluzand:

*metode de control utilizate(in flux-la receptie);

*momentul controlului;

*tipul controlului;

*caracteristici masurate(variabile calitative,performante,fiabilitate,mentenabilitate).

Calitatea comerciala cuprinde doua concepte distincte:

*conceptul de definitie al calitatii,adica pozitia comerciala a produsului sau serviciului in gama si corespondenta la functiunile care conduc la satisfacerea consumatorilor;

*concepul de productie al calitatii fabricatiei,care corespunde realizarii fara afectarea functiunilor si normelor prevazute.

Calitatea economica,in sensul masurarii si evidentierii costurilor defectelor de calitate,ce au ca punct de plecare ideea lui Juran de a realiza produse si servicii acceptabile cu costuri minime,ceea ce presupune identificarea tuturor tipurilor de costuri si intomirea bilantului pentru evidentierea costurilor ce pot fi reduse.

Calitatea socio-organizationala,provenita din luarea in considerare a doua aspecte interdependente,si anume:

*largirea responsabilitatilor,ce presupune antrenarea intregului personal in realizarea calitatii(cercurile calitatii);

*necesitatea coordonarii intregului ansamblu de activitati prin extinderea relatiilor client  furnizor chiar in cadrul organizatiei.

Calitatea strategica,evidentiata prin necesitatea itegrarii in formele cele mai evoluate ale dimensiunii tehnice,economice si socio-organizationale pentru a atinge obiectivele performantei globale.

Prin calitate organizatia supravietuieste,calitatea devenind sursa de profit.

Calitatea este gandita ca o strategie deoarece ea constituie un factor de performanta pentru:

*micsorarea costurilor noncalitatii;

*cresterea imaginii comerciale a organizatiei;

*cresterea productivitatii globale prin ameliorarea conducerii proceselor;

*crearea unei motivar in ansamblu a persoanalului.

Desi realizarea calitatii si,in perspectiva a adoptarea calitatii totale,presupune schimbari profunde care vizeaza toate laturile si functiunile organizatiei,in actualele conditii ale aconomiei de piata,calitatea ramane singurul mod de supravietuire si dezvoltare eficienta a unei organizatii.

1.5    RELATIA CALITATE-UTILITATE

Utilitatea unui produs/serviciu este data de totalitatea insusirilor si proprietatilor sale,in timp ce calitatea sa este data de principalele proprietati care permit diferentierea produselor cu aceeasi destinatie,dar cu grade diferite de satisfacere a nevoii.

Calitatea are un continut social datorita implicatiilor unor proprietati ale produselor si serviciilor asupra nevoilor,a calitatii vietii oamenilor si a mediului inconjurator.studiul nevoilor reprezinta comanda sociala a pietei,careia trebuie sa-i raspunda productia de marfuri,printr-o structura sortimentala adecvata si de o calitate corespunzatoare,fata de cerintele formulate ale beneficiarilor.

Utilitatea diferentiaza produsele intre ele in grupe si subgrupe,dupa destinatie,respectiv dupa necesitatile diferite pe care le acopera,dar fara sa indice in ce masura,in ce grad satisfac o anumita nevoie.

Nevoile sociale reprezinta punctele de pornire in realizarea bunurilor si serviciilor,dar,in acelasi timp,si de raportare,de referinta,de apreciere a gradului de satisfacere a nevoilor prin intermediul calitatii.

Calitatea poate fi extinsa si asupra proceselor,de aceea se poate vorbi de calitatea tranzactiilor,al carui indicator de baza este'operativitatea realizarii schimbului'.

Calitatea unui produs/serviciu nu este reprezentata de ce este incorporat in acel produs/serviciu,ci de ceea ce vede cumparatorul in aceasta,si pentru care plateste.Cumparatorii platesc numai ceea ce le este lor de folos si care confera valoare produsului/serviciului.

1.6    STANDARDIZAREA

Familia standardelor ISO 9000 reprezinta o grupa de standarde pentru sisteme de management,spre deosebire de restul standardelor cunoscute,preponderent tehnice.

Clientul se poate baza pe faptul ca prestatorul poate indeplini cerintele sale de calitate pentru produsul sau serviciul respectiv.Cu aceasta devine limpede ca in centrul tuturor activitatilor se afla satisfactia clientului.Cerintele si indicatiile standardului contribuie la atingerea acestui obiectiv fundamental.

Putem afirma ca seria de standarde ISO 9000 este cel mai raspandit model de conducere a unei organizatii.Acceptarea universala de care se bucura standardul se datoreaza si faptului ca formuleaza numai cerinte pe care trebuie sa le indeplineasca un sistem de management al calitatii.Modul de transpunere in practica este lasat la latitudinea companiilor.Prin aceasta,reglementarile pot si utile oricarei organizatii,indiferent de marimea ei sau de bransa in care activeaza.

Standarele contin atat cerinte pe care trebuie sa le indeplineasca sistemele de management al calitatii,cat si recomanari.Elementele sistemului de managementul calitatii urmaresc:

*Definirea unei politici si unor obiective in problema calitatii;

*Stabilirea unei structuri organizationale si a unor proceduri clare;

*Reglementarea competentelor;

*Documentarea sistemului de management al calitatii;

*Atragerea resurseloor;

*Calificarea personalului;

*Masuri corective swi preventive;

*Audit intern;

*Analiza si evaluarea sistemului de management al calitatii;.

1.7FACTORII DE SUCCES AI UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

Managementul calitatii este eficient atunci cand functioneaza in practica-ca teorie ramane fara efect.

Toti angajatii participa la asigurarea unei calitatii superioare si la mentinerea ei pe termen lung in cadrul tuturor proceselor.Fiecare trebuie sa se implice in realizarea acestor deziderate.Fiecare trebuie sa stie sa se poata descrie in ce consta activitatea sa.Fiecare poate sa faca propuneri de schimbari rationale in cadrul locului sau de munca.

Pentru a atinge o calitate buna a produselor,a obtine profit si a urmari realizarea acestor obiective(satisfactia angajatilor,protectia mediului,suportabilitatea sociala)este necesara o sistematica eficienta,un sistem de management.Pentru a supune sistemului unei analize calitative,trebuie sa identificam in definitia calitatii totalitatea proceselor cu'produsul',iar cerintele tuturor celor implicati cu'exigentele'.

Se pot face deci diferentierea intre'calitatea produsului'si 'calitatea sistemului'.Prin calitatea organizatiei poate fi inteleasa calitatea totala,care inglobeaza ambele aspecte.

Managementul calitatii consta in planificarea si implementarea tuturor masurilor necesare pentru modelarea produselor si proceselor dintr-o organizatie,astfel ca cerintele tuturor grupelor importante implicate(clienti,furnizori,angajati,actionari)sa fie satisfacute.

un sistem de management al calitatii consta intr-o structura organizationala,din metodele,procedurile si resurselor necesare pantru satisfacerea cerintelor calitatii.

1.7.1 ORIENTAREA CATRE CLIENT

Fiecare angajat al organizatie trebuie sa stie,cum si in ce masura isi poate aduce contributia la cresterea gradului de satisfactie a cxlientului.Cu cat cerintele clientilor sunt mai bine reflectate in cadrul sistemului de management al calitatii,cu atat contributia sistemului la succesul firmei va fi mai mare.

1.7.2 CLARITATEA POLITICII CALITATII

Asumarea,de catre conducere,a rolului determinat in stabilirea politicii calitatii si fermitatea in atribuirea sarcinilor si a obiectivelor,precum si a urmaririi modului in care acestea sunt indeplinite,vor determina organizarea eficienta a tuturor proceselor organizatiei.

1.7.3 STRUCTURAREA SISTEMATICA SI EFICIENTIZAREA PROCESELOR DE MUNCA

Accentul cade pe'sistematic',fara de care nu ne vom confrunta cu procese incomplete,neconcordante sau redundante si in cele din urma cu calitatea nesatisfacatoare a produselor?serviciilor.

1.7.4 IMPLICAREA ANGAJATILOR

De multe ori,angajatii renunta se semnaleze problemele existente.Au facut-o in trecut si nu s-a schimbat nimic.Managementul calitatii trebuie sa adopte o pozitie total diferita.Orice angajat trebuie incurajat sa semnaleze erorile si disfunctionalitatile chiar daca nu are o propunere concreta de remediere.

ulterior se va bucura in comun la gasirea unei solutii.

1.7.5 ADAPTAREA FLEXIBILA A SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII LA NOI EXIGENTE

Un sistem optim de management al calitatii este conceput pentru situatia particulara a firmei dintr-un anumit moment.Firesc,trebuie astfel elaborat,incat sa permita in orice moment o adaptare flexibila la noi exigente.

Managementul calitatii este un proces viu.Nici elementele,nici structura sistemului nu trebuie sa se trensforme in impedimente.

1.7.6 COMUNICAREA DESCHISA PE TEMA PROCESULUI DE IMBUNATATIRE A CALITATII

Implicarea tuturor angajatilor in acest proces presupune compela lor informare.'Complet'nu inseamna'detaliat'.Angajatii trebuie sa primeasca numai informatiile de care au nevoie pentru a-si indeplini optim sarcinile.

trebuie purtate discutii deschise cu toti angajatii despre punctele tari si punctele slabe ale proceselor,cautand raspuns la intrebarea:'Ce imbunatatiri se pot aduce?'

Problema crea se pune este urmatoarea:ce instrumente si resurse pot fi folosite in implementarea in organizatie a unei strategii de orientare catre client.

in timp ce unele organizatii incearca sa se aproprie de client adoptand solutii izolate,ca managementul reclamatiilor,managementul propunerilor sau instruirea personalului departamentului de service,altele prefera abordari diferite.Ele doresc sa-si orienteze intreaga organizatie catre client.In prim plan nu vom mai gasi calitatea produselor sau serviciilor ci o retea de procese care face posibilia satisfacerea dorintelor clientilor.

Doua lucruri sunt importante in toate aceste strategii:

*Proiectarea optima si documentarea procedurilor;

*Implicarea tuturor angajatilor in procesul de organizare si decizie.

In prim planul seriei de standarde ISO 9000 sta relatia dintre firma si client.Ea ne ofera cadrul pentru reglementarea anumitor compartimente ale organizatiei.Sunt cerinte minime care ne indica ce trebuie facut;cum trebuie facut ramane la latitudinea fiecarei firme.

1.7    OBSTACOLE IN CALEA IMPLEMENTARII SISTEMELOR DE MANAGEMENTUL CALITATII

Cauze clasice pentru esuarea initiativelor de managementul calitatii sunt:

Cauze din ordin etic

*know-how insuficient

*capacitati-resurse umane inmsuficiente;

*organizare si control deficitar al proiectului;

*exces de zel in teorie(documentatie);

*conflict de prioritate cu afacerea propriu-zisa;

*subestimarea efortului.

Cauze umane:

*angajament insuficient din partea managementului;

*participare insuficienta a personalului;

*rezistenta angajatilor la schimbari;

*motivatie insuficienta a angajatilor;

*comunicare si colaborare deficitara intre compartimente;

*instruire insuficienta a angajatilor;

*teama de pierderea autoritatii.