Piata serviciilor - cererea si oferta de servicii

INTRODUCERE

Piata serviciilor este locul de intalnire dintre cererea si oferta de servicii. Acest capitol subliniaza particularitatile cererii si ofertei de servicii si implicatiile lor pentru prestatorii de servicii.

3.1 Notiuni generale privind piata serviciilor

In principiu, se poate spune ca piata serviciilor reprezinta sfera de interferenta a intereselor purtatorilor ofertei de servicii, materializata prin productia de servicii, cu cele ale purtatorilor cererii de servicii. Piata serviciilor se refera la modalitatile de intalnire si la mecanismele de reglare si adaptare reciproca a cererii si ofertei in cadrul sectorului tertiar si in legatura cu acesta, inclusiv privitor la serviciile ce nu sunt evidentiate separat de alte sectoare.[1]

Unanim acceptata este definitia care spune ca, piata serviciilor este spatiul economic-geografic in care se intalnesc si se confrunta, intr-un interval de timp dat, purtatorii cererii si ofertei de servicii, precum si factorii care determina comportamentul acestora.

Piata serviciilor se refera la serviciile-marfa, adica la serviciile destinate vanzarii-cumpararii, insa trebuie sa mentionam faptul ca serviciile non-marfa si cele prestate in alte conditii decat in relatii de vanzare-cumparare influenteaza intr-o mare masura aceasta piata. Un loc aparte il ocupa serviciile prestate in cadrul firmelor din diverse ramuri, pe baza de relatii salariale, servicii care nu sunt evidentiate ca apartinand sectorului serviciilor, ele fiind incluse in activitatea de baza (servicii de transport, servicii manageriale, servicii informatice, etc.).

Piata are mai multe acceptiuni practice cum sunt: piata reala sau efectiva, piata potentiala si piata teoretica.

Piata reala este formata din ansamblul cererilor care s-au intalnit in mod efectiv, deci numarul actelor de vanzare-cumparare finalizate. Acest tip de piata poate fi exprimat prin indicatori concreti si spunem ca piata este saturata atunci cand volumul este egal cu potentialul ei.

Piata potentiala reprezinta dimensiunile pe care le-ar fi putut avea piata serviciilor in alte conditii de manifestare a cererii decat cele existente. Neconcordanta in timp si spatiu a cererii si ofertei determina fie cerere nesatisfacuta, fie oferta neconsumata.

Piata teoretica este data de dimensiunile globale pe care le-ar putea avea o piata in conditiile in care intreaga populatie a tarii ar fi participat la actul de vanzare-cumparare al serviciului respectiv.

2 Cererea de servicii

2.1 Definirea cererii de servicii

Cererea de servicii reprezinta nevoia solvabila de servicii care se manifesta pe piata, in timp ce consumul de servicii are o sfera mai larga de cuprindere incluzand si serviciile necomerciale sau din afara pietei.

Cererea de servicii (cu precadere cererea de servicii pentru populatie) prezinta o serie de trasaturi dupa cum urmeaza :

1. Cererea de servicii trebuie cunoscuta in conditii de probabilitate, risc si incertitudine, fiind foarte elastica si extrem de sensibila la influenta unui numar mare de factori. Desprinderea intentiilor si a posibilitatilor de materializare a cererii in directia consumului unor servicii date reprezinta un imperativ pentru orice ofertant din sfera serviciilor.

2. Cererea de servicii este extrem de diversa si variabila in timp si spatiu. Din punct de vedere al posibilitatilor de migrare a cererii, serviciile se impart in:

servicii care nu admit migrarea cererii: servicii de distribuire a energiei electrice, curatenia locuintei, etc.

servicii care permit in anumite limite migrarea cererii: servicii de reparatii, comert, etc.

servicii care impun migrarea cererii: servicii turistice.

Cererea de servicii prezinta o elasticitate ridicata in functie de venit si de tarife. Cu exceptia unor servicii care sunt destinate satisfacerii unor nevoi de baza: transport, sanatate, servicii de gospodarie comunala, furnizare de energie electrica, celelalte servicii sunt foarte elastice, fapt remarcat la nivel macroeconomic si explicabil avand in vedere eterogenitatea sectorului tertiar. O elasticitate redusa o prezinta si cererea pentru unele servicii publice (de exemplu servicii administrative, servicii de securitate nationala) si in tarile cu o economie dezvoltata serviciile de locuinte si de asigurari.

4. Cererea este puternic influentata de aspecte psiho-emotionale, uneori decisive pentru adoptarea deciziei de cumparare.

Cererea de servicii pentru intreprinderi, se caracterizeaza prin:

Cererea este ferma si depinde de capacitatile de productie si de posibilitatile financiare ale intreprinderii.

Cererea este predominant tehnica si factorii psihologici au o importanta redusa.

Volumul, structura si esalonarea in timp a cererii de servicii prezinta o disparitate considerabila in functie de volumul productiei, importanta si tehnologia aplicata de intreprinderile cumparatoare.

Analiza: Informatii despre procesul de evaluare - selectare a ofertelor de proiect Proiect: Continutul finantelor firmei: functia financiara a firmei

2.2 factorii de influenta ai cererii de servicii

Cererea de servicii pentru populatie este influentata de urmatorii factori:

veniturile si timpul liber;

Cresterea veniturilor (asociata de obicei cu un plus de valoare acordat timpului liber) determina de regula cresterea cererii de servicii in timp ce un nivel limitat al veniturilor conduce la reducerea cheltuielilor pentru servicii.

oferta de servicii;

Cresterea (cantitativa si calitativa) si diversificarea ofertei genereaza noi posibilitati de satisfacere a nevoilor de servicii. Cererea nu se poate manifesta decat fata de productia de servicii (oferta) de pe piata.

tarifele;

De regula serviciile prezinta o cerere elastica in functie de pret, exceptie facand serviciile de baza. Mentionam insa faptul ca nu intotdeauna scaderea tarifelor conduce la cresterea cererii, consumatorii asociind acest lucru cu o scadere a calitatii.

aspecte demografice;

Cresterea numarului populatiei conduce la cresterea cererii de servicii.

concurenta intre bunurile si serviciile care satisfac aceiasi nevoie.

aspecte psihologice (preferinte, gusturi, aspiratii) si sociale (cresterea mobilitatii, dezvoltarea oraselor).

Cererea de servicii pentru intreprinderi, la randul ei este influentata de urmatorii factori:

Cresterea complexitatii stiintifice si tehnice interne a proceselor de productie a bunurilor si a serviciilor;

Cresterea complexitatii interne (atat a suporturilor materiale cat si a sistemelor de productie) si externe a intreprinderii.

3 oferta de servicii

Oferta de servicii este reprezentata de productia de servicii destinate comercializarii pe piata si consta intr-o capacitate functionala sau organizatorica, intr-un potential de a satisface cerintele pietei.

Aceasta capacitate depinde de:

baza tehnico-materiala necesara;

factorul uman ce urmeaza a presta serviciul respectiv;

sistemul de relatii client-prestator.

Particularitatile ofertei de servicii:

In cadrul ofertei de servicii se impletesc elemente care ii confera un grad inalt de rigiditate (datorita unei baze materiale date, unui capital fix si a unor conditii in general preexistente) dar si o anumita flexibilitate, materializata prin personalizarea procesului de prestatie la scara mare. Oferta de servicii reprezinta un element potential aflat in stare de asteptare activa in raport cu cererea. Locul unde se deruleaza servirea clientelei este de regula comun cu locul de fabricatie a serviciilor.

Oferta de servicii este eterogena si complexa. In cadrul aceleiasi prestatii dar si intre diferite prestatii iau nastere relatii de interdependenta.

In cadrul ofertei de servicii deosebim servicii mai dinamice (de exemplu servicii pentru intreprinderi, servicii financiare, servicii hoteliere si de alimentatie publica, etc.) si servicii mai inerte (comert, servicii domestice, transport).

In cadrul ofertei de servicii ponderea fortei de munca este mare iar personalul de contact detine un rol deosebit de important.

Pentru clientul unei intreprinderi de servicii, persoana cea mai importanta este, de obicei, cea care se gaseste in contact cu el. De aceea in cadrul unei astfel de organizari, toate sistemele si echipele functionale "lucreaza" de obicei pentru persoanele din prima linie.

Oferta de servicii fata de productia materiala trebuie sa gestioneze in plus si corelatia dintre personalul de coordonare a activitatii generale si personalul de servire direca precum si cea dintre personal si clientela.

Multe servicii exista tocmai prin contactul lor permanent cu clientul (de exemplu comertul).

4. Participarea clientului la realizarea (in multe cazuri) si consumul serviciului poate reprezenta o sursa particulara de satisfactie, daca este bine organizata si dirijata. Participarea clientului are o dubla justificare: economica si de marketing.

Costurile cu personalul din sfera serviciilor reprezinta de regula 50 % din costurile generale, ceea ce impune in mod logic fixarea a trei obiective principale:

simplificarea procedurilor de servire;

reducerea numarului personalului de contact;

obtinerea unui plus de productivitate prin cresterea numarului de clienti deserviti.

Exista teama ca prin introducerea unui sistem de autoservire calitatea serviciului scade, dar este oare intotdeauna adevarat? Uneori avantajele economice ale introducerii sistemului de autoservire sau a unui sistem hibrid, combinat, sunt imediate, alteori ele necesita o perioada de pregatire si de adaptare mai indelungata. Pe de alta parte clientul doreste sa participe la crearea serviciului, deoarece aceste actiuni determina o ambianta speciala; astfel clientul va resimti un sentiment placut de autonomie si de reducere a nivelului de incertitudine.

5. Orice concept de oferta de servicii se bazeaza pe constatarea ca orice firma de prestari de servicii nu propune clientelei sale un singur serviciu, ci un complex de servicii adeseori interdependent.

Elementele acestui complex pot fi clasificate ca fiind servicii de baza si servicii periferice. Serviciul de baza constituie ratiunea principala pentru care clientul se adreseaza firmei; el satisface nevoia principala a clientului si este capabil sa justifice prin el insusi venirea acestuia (de exemplu serviciul de alimentatie). Serviciul sau serviciile periferice au o mai mica importanta si valoare in comparatie cu serviciul de baza; ele sunt de regula multe si variate si se constituie ca anexe ale serviciului de baza, facilitand accesul la acesta sau adaugandu-i valoare. Este, de exemplu, cazul serviciului de parcare pazita (serviciu periferic) fata de alimentatie (serviciu de baza), dar care poate avea un rol tot mai mare in motivarea alegerii clientului care poate alege intre un prestator sau altul al serviciului de baza in functie de acest serviciu periferic. Anumite servicii periferice sunt considerate necesare si obligatorii pentru oferta serviciului de baza, altele sunt considerate a fi facultative

Modul de gestionare a ofertei de servicii reprezinta de fapt politica de produs pentru firmele de servicii. Deciziile principale luate in legatura cu oferta de servicii sunt:

identificarea clara a serviciilor de baza si a celor periferice;

identificarea relatiilor existente intre serviciile de baza si cele periferice, pentru a le transforma apoi intr-un sistem integrat (construirea unui sistem matricial de relatii);

luarea in considerare cu prioritate a posibilitatilor de integrare in serviciul global a fiecarui serviciu individual, stiut fiind faptul ca fiecare serviciu elementar privit in mod izolat are o ratiune a lui de a fi, justificata de altfel;

identificarea si masurarea raportului cost/beneficii legat de operatia de adaptare si de integrare a serviciului elementar in sistemul global de servicii.

De regula mai toate firmele de servicii au tendinta de a adauga in permanenta noi servicii la oferta lor globala. O persoana de specialitate poate chiar identifica la o analiza mai atenta o anumita stratificare cronologica a serviciilor. Firmele renunta greu la vechile servicii si incearca adaptarea ofertei lor la evolutia dinamica a pietei prin adaugarea unor servicii suplimentare.