Rolul comunicarii in gestionarea situatiilor conflictuale

Modulul nr. 1: Pregatire generala

Competenta nr. 1: Comunica in context profesional

Structura temei:

1. Conflict. Cauze si tipuri.

2. Gestionarea si solutionarea conflictelor prin comunicare.

3. Tehnici de argumentare.

4. Relatia cu mass-media.

Obiective operationale:

Dupa parcurgerea temei, cursantii vor fi capabili sa:

defineasca conflictul cu etapele si cauzele lui;

enumere tipurile de conflicte in functie de criteriile date;

prezinte strategiile de comunicare in rezolvarea conflictelor;

detalieze relatia Politie locala - mass-media.

Continutul temei:

1. Conflict. Cauze si tipuri

Asa cum ne arata realitatea, o constanta a vietii sociale o reprezinta conflictul. Avand intensitati diferite conflictul poate imbraca numeroase forme si este generat de o cauzalitate complexa. Termenul de "conflict" provine din latinescul conflictus, desemnand "lovirea impreuna cu forta" si implicand prin aceasta dezacorduri si frictiuni intre membrii unui grup sau intre grupuri.

Ne propunem in cele ce urmeaza sa construim imaginea de ansamblu a conflictului: sa vedem ce este un conflict, cum apare si ce fel de rezultante poate presupune.

Se evidentiaza urmatoarele etape pe care le parcurge conflictul in evolutia sa:

1. Dezacordul debuteaza prin simple neintelegeri, scotand in evidenta diferentierea indivizilor sau grupurilor prin modul lor de a fi si a gandi. Se releva posibilitatea atat a unor false neintelegeri si false conflicte, cat si a unor divergente minore care, nesesizate, pot degenera in conflicte majore.

2. Confruntarea adanceste diferentele dintre indivizi si grupuri prin faptul ca fiecare parte isi sustine pozitia, accentuand pe erorile de gandire si comportamentul celorlalti. Expresia emotionala devine dominanta asupra argumentelor logice. Rata comunicarii scade dramatic, creandu-se stari de stres, frustrare, atmosfera tensionata, scaderea increderii reciproce.

3. Escaladarea se caracterizeaza prin faptul ca tensiunile si ostilitatile din grup sunt scapate de sub control si ating punctul culminant.

4. De-escaladarea marcheaza etapa in care grupul face eforturi reale pentru a ajunge la un acord in ceea ce priveste rezultatul discutiilor. Se fac concesii si se demareaza un proces spre intelegere.

5. Rezolvarea vine atunci cand starea conflictuala dispare datorita demararii unor negocieri si realizarii unor compromisuri, stimularii posibilitatilor de comunicare deschisa intre parti, care face posibila captarea bunavointei partilor adverse.

In raport cu aceste etape putem defini conflictul drept "o forma de opozitie centrata pe adversar, bazata pe incompatibilitatea scopurilor, intentiilor si valorilor partilor oponente".

Cauze si tipuri de conflicte

La baza aparitiei unui conflict sta indeosebi o comunicare negativa. Realizata intre doua sau mai multe persoane, aceasta poate include, de exemplu: obiectii, reprosuri, critici. Ignorate sau neabordate corespunzator, duc la crearea unei zone de divergenta din care iau nastere conflictele. Dimpotriva, o comunicare pozitiva intre doua sau mai multe persoane, in care eventualele probleme sunt abordate si rezolvate, duce la crearea unor zone de convergenta care pot fundamenta reusite.

A. Intr-un sens general, putem identifica urmatoarele cauze principale ale conflictelor:

1. Comunicarea insuficienta sau defectuoasa, cu urmarile acesteia:

neintelegerea unor situatii sau a unor lucruri care trebuie facute;

lipsa de incredere;

aparitia unor zvonuri;

necunoasterea prioritatilor.

2. Perceptiile gresite referitoare la posibilul adversar sau la problema care separa partile aflate in conflict.

3. Deosebirile existente intre diferite persoane in ceea ce priveste: scopuri, valori, sentimente, criterii de apreciere a performantei.

4. Competitia exagerata intre diferite persoane referitoare la lucruri, aspecte dorite in egala masura de acestea, asa cum sunt: resurse necesare propriei activitati, recompense, avantaje, influenta, putere.

5. Comportamentul abuziv, preferential sau bazat pe discriminari si care provoaca discriminari.

B. Tipuri de conflicte

Abordarea conflictelor si incercarea de a le rezolva presupune si cunoasterea diferitelor tipuri de conflicte. Cunoscand tipul de conflict se poate realiza o raportare in cunostinta de cauza si o mai buna adecvare a metodelor de rezolvare. In literatura de specialitate sunt identificate urmatoarele tipuri de conflicte:

a) dupa numarul persoanelor implicate, conflictele pot fi:

individuale, interioare pot sa aiba la baza un conflict valoric sau un dialog interior prin care se acutizeaza sentimentul de nesiguranta. In aceeasi masura o imagine de sine exagerat de favorabila sau un respect de sine scazut pot constitui premisele unui conflict.

interpersonale, de grup - conflictele intre doua sau mai multe persoane se pot manifesta in cele mai diferite situatii provenind de la diferite cauze: intre membrii familiei, intre membrii unui grup de lucru pe care o problema ii scindeaza, de exemplu, in atitudinea, comportamentul si modul concret de realizare a unei actiuni.

b) dupa gardul de relevanta, distingem:

conflicte minore - nu trebuie neglijate, pentru ca, daca intr-o anumita masura prezenta lor este normala, neconcordandu-le atentia cuvenita, neidentificandu-le in timp util acestea se pot amplifica

conflicte majore - trebuie corect abordate si rezolvate, pe baza unor metode adecvate specificului lor.

c) dupa gradul de dezvoltare in timp, conflictele pot fi:

instantanee - se manifesta brusc, pe termen scurt, nu pot fi anticipate, pot avea un efect                           eliberator si de regula se uita repede;

intermitente - se manifesta pe termen lung, par sa dispara in urma unor intentii de a le                              rezolva, dar dupa un interval de timp, reapar, mai ales daca procedurile folosite pentru rezolvarea lor au fost rigide sau neadecvate specificului acestora.

d) dupa natura lor, intalnim:

conflicte de ordin afectiv - au la baza valorii si convingeri subiective. Ele pot avea drept cauza cuvinte sau comportamente care reflecta sentimentele celor care genereaza acest tip de conflicte (gelozia, rivalitatea, invidia, teama, ironia, subaprecierea, supraaprecierea). Dezvoltarea acestui tip de conflict depinde de sensibilitatea celor care le genereaza. In ceea ce priveste abordarea lor, se remarca o dificultate sporita generata de lipsa de rationalitate, incarcatura emotionala.

conflicte de ordin intelectual - conflictele de ordin intelectual au la baza convingeri si valori fundamentale, moduri diferite de a vedea si de a aprecia probleme, situatii sau de a atinge anumite obiective.

conflicte mixte - presupun suprapunerea conflictelor de ordin afectiv si de ordin intelectual.

Eseu: Principiile de management ale calitatii Proiect: Managementul in America Latina

Gestionarea si solutionarea conflictelor prin comunicare

Comunicarea este unul dintre instrumentele cele mai importante pentru managementul situatiilor de criza dar si unul dintre cele mai periculoase, daca este neglijat.

Situatia de criza reprezinta acel eveniment sau serie de evenimente care afecteaza integritatea, reputatia sau stabilitatea unei institutii. Amploarea si evolutia crizei este data de masura gradului de anormalitate existente la nivelul conducerii si functionarii acesteia. Aceasta stare da nastere la situatii conflictuale, de dezacord intre membrii grupului respectiv.

Lipsa de informatii oficiale acutizeaza situatia, in absenta unei comunicari oficiale, zvonurile umplu nevoia de informatie, iar crizele minore pot capata in ochii publici proportii catastrofice. Extrem de importanta este intelegerea faptului ca simpla comunicare nu poate rezolva, o situatie de criza. Din celula de criza nu trebuie sa lipseasca specialistul in comunicare, crizele reale se trateaza cu solutii reale, solutii care sunt comunicate prompt.

Pe masura ce planul de administrare a unei situatii de criza se deruleaza, este indicat ca etapele si masurile luate sa fie aduse la cunostinta publicului. Comunicarea este necesara atat cu exteriorul cat si cu interiorul, intre grupurile de lucru.

Liantul sau catalizatorul gestiunii reusite de catre institutiile abilitate, legitime si legale, pentru normalizarea "societatii de risc" il constituie comunicarea, drept procedura nonviolenta, opusa conflictului, crizei, fortei, incordarii, violentei, diferendului, confruntarii si discordiei.

Lipsa de comunicare, comunicarea defectuoasa, dialogul cu suspiciuni genereaza crize. Cea mai importanta, in conditiile bulversarilor generate de suspiciune, neincredere, insecuritate, violenta, ramane evitarea ambiguitatilor, sabloanelor incoerentelor, antinomiilor, etichetarilor si generalitatilor, iar ca modalitati principale de influentare a comportamentului uman in diferite etape ale crizei pot fi folosite: sursa stirilor (institutii specializate, personalitati publice, etc.), selectarea stirilor in functie de mesajul care trebuie transmis auditoriului, orientarea stirilor spre un anumit segment din populatie, plasarea informatiilor, maximalizarea sau diminuarea importantei care s-a acordat anumitor actiuni, omiterea intentionata a unei parti sau elemente din continutul informatiei, coincidenta plasarii stirilor intr-un anumit context si la o anumita data, utilizarea de titluri sugestive, alegerea unor cuvinte si sintagme adecvate evenimentului prezentat, etc.

Expunerea informatiei are efecte directe si indirecte asupra populatiei, participant activ si/sau pasiv in situatii de criza, drept pentru care situatia creata, si in orice societate, morala impune o justificare a ceea ce se intampla data acesteia in cunostinta de cauza, clar, concis, fara interpretari, de persoane abilitate si la momentul oportun. Asadar, este de doua ori important ca cei angajati in actiune sa cunoasca ce pozitie este justa si ce pozitie este de neacceptat astfel incat o cauza dreapta sa nu fie compromisa de o activitate necorespunzatoare din punct de vedere comunicational.

In gestionarea oricarei crize este determinanta partea de inceput si anume supravegherea strategica, actiune ce consta in urmarirea permanenta si analizarea cu consecventa a evolutiei situatiei strategice, in evaluarea riscurilor, amenintarilor, sfidarilor si pericolelor, in precizarea contextului in care se vor desfasura masuri si actiuni si in punerea la dispozitia factorilor de decizie a informatiilor necesare si adecvate, deci nelipsita comunicare.

In activitatea de gestionare a situatiilor de criza trebuie respectate anumite cerinte care vizeaza:

elaborarea operativa a deciziilor - presupune o buna cunoastere a cauzelor generatoare a situatiilor de criza, stapanirea situatiei in domeniu, o buna pregatire a fortelor, adaptarea la conditiile de specificitate a situatiei de criza ce s-a creat, existenta unor specialisti responsabili cu experienta, capacitate de anticipare, diplomatie in atenuarea situatiilor de criza pentru indeplinirea scopului propus;

veridicitatea si oportunitatea informatiilor - in mod deosebit adaptarea si actualizarea informatiilor despre evolutia crizei in conditiile cand sunt insuficiente, neverificate, false, uneori fabricate in scop de dezinformare si fata de care trebuie folosite datele serviciilor specializate si informatiile din dispozitivele proprii;

coordonarea activitatilor care asigura distribuirea informatiilor necesare tuturor factorilor interesati pentru rezolvarea situatiilor de criza, dar si cooperarea intre acestia pentru realizarea obiectivului propus;

controlul activitatilor manageriale - un atribut care asigura verificarea modului de intelegere si aplicare a obiectivelor si a actiunilor intreprinse si nu in ultimul rand;

informarea publicului, o cerinta cu efecte asupra dinamicii situatiilor de criza, facandu-se distinctie intre informatiile factorilor angajati in rezolvarea situatiei si informatiile destinate publicului larg.

Ca principal element ale procesului de gestionare a crizelor de comunicare, informarea neintrerupta presupune obtinerea de date/informatii pe tot parcursul crizei, exploatarea neintrerupta a acestora, trierea cu discernamant a datelor si informatiilor dobandite pentru a evita fenomenul de "supraincarcare informationala' cu elemente inutile si redundante, alimentarea cu informatii a institutiilor implicate in procesul de management al crizelor, gestionarea generala a informatiilor detinute si difuzarea controlata a acestora, in unele situatii, catre mass-media si catre populatie, toate acestea reprezentand deziderate ale procesului de comunicare.

Asa cum am vazut, la baza unui conflict de cele mai multe ori se afla o comunicare defectuoasa. Aceasta inseamna ca prevenirea conflictelor este legata in mare masura de cei care comunica precum si de climatul in care se realizeaza comunicarea. In acest scop, al prevenirii conflictelor, trebuie sa avem in vedere urmatoarele aspecte:

1. Prezentarea corecta a imaginii de sine. Aceasta permite o comunicare eficienta datorita realizarii ei pe baze solide: buna cunoastere de sine si a celorlalti. In caz contrar se poate ajunge la irascibilitate, sensibilitate exagerata, suspiciune. Persoanele care incearca sa impuna o imagine falsa de sine genereaza imediat sau ulterior ostilitate, respingere datorita depistarii falsei imagini proiectate, inconsecventei inevitabile a celui care a ales sa poarte o "masca".

2. Cunoasterea si respectarea celorlalti. Este foarte important ca in raportarea la ceilalti sa-i acceptam pe ei asa cum sunt. Diferentele existente pot fi valorizate pozitiv iar competenta si contributia celorlalti la obtinerea unui rezultat bun, intr-o situatie data, trebuie recunoscute.

3. Recunoasterea propriilor greseli. In felul acesta sunt evitate posibilele acuzatii si se poate realiza o concentrare pe problema aflata in discutie. In fond, a-ti recunoaste greselile semnifica asumarea raspunderii si castigarea increderii.

4. Ascultarea activa. Are o serie de urmari favorabile, dintre care amintim: abandonarea simplelor impresii sau a iluziilor construite in absenta unei ascultari corespunzatoare a celor cu care discutam, formarea unei imagini de sine corecte a interlocutorului.

In conditiile in care persoanele care participa intr-un proces de comunicare isi asuma respectarea unor cerinte precum cele mentionate, comunicarea se realizeaza intr-un climat care o faciliteaza si care reduce considerabil posibilitatea de manifestare a unor situatii conflictuale.

In urma respectarii acestui minim de cerinte, climatul in care se realizeaza comunicarea se va caracteriza prin trasaturi precum:

acceptarea propriei persoane si a altor persoane pe baza unei corecte imagini de sine si a respectului celorlalti;

sinceritatea - o premisa pentru o comunicare deschisa;

increderea - dezvoltata prin modul in care il tratam pe cel cu care comunicam;

transparenta - se dezvolta odata cu aprofundarea relatiilor de comunicare intre persoanele respective.

receptivitatea - aceasta vizeaza deschiderea pe care o persoana o are intr-un proces de comunicare;

intelegerea - bazata pe empatie.

Comunicarea eficienta joaca un rol important in rezolvarea cu succes a situatiilor conflictuale si de aceea este considerata ca fiind parte integranta a pregatirii politistului.

O schema generala de gestionare a unei situatii conflictuale (sau care tinde sa devina conflictuala) prin comunicare poate fi structurata astfel: L.E.A.P.S., adica,

Lasa-l sa vorbeasca - asculta activ, ajuta-l cu cuvinte sau gesturi;

Empatie - arata intelegere;

Ai intrebari - intreaba pentru a obtine cat mai multe informatii;

Parafrazeaza - spune cum ai inteles faptele, folosind cuvintele tale;

Sumarul - condenseaza faptele, fii scurt si concis inainte de a lua orice decizie.

Principalele strategii care se pot adopta pentru gestionarea conflictelor sunt:

Evitarea sau ignorarea. Riscul acestei strategii este acela ca putem fi pusi intr-o situatie delicata in cazul escaladarii conflictului.

Acomodarea sau aplanarea. Daca un conflict este constructiv, banal, temporar ne putem sustrage, dar in situatiile cu mare incarcatura emotionala in care sentimentele oamenilor pot fi ranite, putem adopta masuri in scopul aplanarii conflictului descoperind sentimentele si opiniile celeilalte parti, unele conflicte izbucnind din cauza ca oamenii sunt stresati sau nelinistiti.

Competitia, comanda autoritara. Fiecare parte implicata se straduieste sa castige ceea ce pierde cealalta, angajandu-se intr-o competitie "invingator-invins" si (sau) forteaza prin exercitarea autoritatii. In cazuri extreme, una din parti isi satisface interesele prin suprimarea completa a intereselor celeilalte parti.

Compromisul. Solutia pare acceptabila in contextul in care fiecare parte pierde putin si castiga putin, dar practica demonstreaza ca satisfactia redusa a partilor constituie o sursa de conflicte viitoare.

Rezolvarea problemei. Aceasta strategie apare drept cea mai buna si mai eficace metoda de gestionare a unui conflict, in conditiile in care partile sunt confruntate in mod direct cu problema care constituie sursa conflictului si se mizeaza pe disponibilitatea celor implicati de a recunoaste ca disputa este un lucru rau si necesita atentie. Problemele trebuie discutate deschis, iar solutia trebuie sa fie una de tipul castig - castig.

Pentru ca politistul sa realizeze o buna comunicare trebuie sa respecte urmatoarele reguli:

vorbeste calm si nu planifica dinainte ceea ce spune;

nu ignora si nu desconsidera sentimentele adversarului;

daca nu intelege ceva, pune intrebari, pentru a afla cat mai multe informatii;

nu discuta parerile personale, pentru a nu crea alte probleme;

tine cont de punctul de vedere al adversarului, dar asta nu inseamna ca trebuie sa fi de acord cu el, arata doar ca ai inteles problemele lui.

In cazul cand comunicarea verbala (avertizari, somatii) nu a dat rezultatul scontat, folosirea fortei, a mijloacelor din dotare si a armamentului este singura optiune ramasa pentru politist, care in orice moment, trebuie sa fie preocupat de propria siguranta si de eficacitatea indeplinirii misiunii. Elementele de comunicare nonverbala, precum si fizionomia, mimica, gestica, postura, imbracamintea, aspectul general, etc. pot avea o importanta care nu trebuie neglijata.

3. Tehnici de argumentare

Pentru a determina publicul tinta sa adere la un anumit mesaj sunt necesare cel putin doua conditii: argumentarea si persuasiunea.

Originea termenului de persuasiune se gaseste in latinescul persuasio = a sfatui eficient, a convinge si potrivit Dictionarului Explicativ al Limbii Romane si a Dictionarului de Neologisme reprezinta darul sau puterea de a convinge pe cineva sa creada sau sa faca un lucru.

In Dictionarul de psihologie, persuasiunea este definita ca o actiune prin care o persoana este determinata de catre alta sa creada sau sa efectueze un anumit lucru. In acest scop este necesara cunoasterea exacta a dorintelor, mobilurilor si starii de spirit a celui supus actiunii de constrangere

In contextul actual, persuasiunea se refera in primul rand la prezentarea de mesaje proiectate deliberat pentru a provoca forme specifice de actiune din partea publicului, in sensul actiunii acestuia conform cerintelor pe care un comunicat doreste sa le provoace.

Arta de a convinge, dincolo de trasaturile de personalitate ale fiecaruia dintre noi, include si o serie de elemente ce trebuie luate in considerare: evitarea discutiilor in contradictoriu, pentru ca nu sunt mereu constructive; argumentarea; recunoasterea propriilor greseli, pastrarea calmului, sugerarea de idei, inversarea rolului.

Una din functiile importante ale comunicarii este argumentarea. Atunci cand argumentam, o facem  pentru a obtine aderarea celorlalti la o idee pe care, de cele mai multe ori, o dorim transformata intr-o actiune a celor carora o impartasim.

Argumentarea este actiunea intelectuala, rationala, prin care o persoana aduce probe, dovezi, prezinta anumite rationamente in scopul de a demonstra ceva, de a convinge pe cineva de probitatea punctelor de vedere, a ideilor sustinute si a-i influenta opiniile, atitudinile, conduita.

Discursul retoric, argumentativ, are un impact maxim asupra publicului din punct de vedere al convingerii, dar acesta nu este suficient pentru a determina auditoriul si faca o anumita alegere.

Acest lucru se poate realiza prin persuasiune, care are aceeasi finalitatea ca si convingerea, dar face apel, nu la rationamente, ci la sentimente si afectiune. In mod normal, nu putem realiza un discurs perfect argumentativ sau unul perfect persuasiv, aceste doua criterii intersectandu-se in practica.

Intreaga teorie a argumentarii se ocupa, sub aspect logic si retoric, de studiul discursului si a tehnicilor de comunicare, de natura sa creasca persuasiunea.

Argumentarea este, deci, un proces de interactiune intre sursa si receptor, in cadrul caruia are loc expunerea unor teze contrarii si evaluarea concluziei. Tehnica argumentativa consta in potrivirea si combinarea expresiva a argumentelor intr-o ordine care sa impuna optim una din tezele solutiei la problema in dezbatere. Teoria argumentarii nu poate fi rupta de teoria activitatilor umane. Argumentarea intervine inainte sau dupa actiune. Ea nu poate fi inteleasa decat impreuna cu schemele si instructurile actiunii, cu conditiile si premisele ei fizico-naturale, social-istorice.

Tehnici unei argumentari eficiente sunt:

Focalizarea pe nevoile partenerului. Argumentatia trebuie sa inceapa cu enuntarea celei mai importante nevoi a partenerului de negociere. Partenerul nu va urmari niciodata sa isi expuna nevoile reale, pentru a nu isi dezvalui punctele slabe. Una din sarcinile importante ale echipei de negociere consta in identificarea si formularea coerenta a nevoilor vitale ale partenerului. Aceste nevoi vor constitui, pe intregul parcurs al discutiilor, motivatia de negociere a partenerului. De aceea, pentru ca un argument sa fie convingator, va trebui construit pe nevoia partenerului.

Focalizarea pe avantajele partenerului. Rezultatul unei negocieri se cladeste pe avantaje reciproce. In acest sens, trebuie identificate si expuse avantajele pe care partenerul le va avea in urma acceptarii unei oferte. Avantajele prezentate trebuie sa fie reale, pentru ca argumentatia sa fie convingatoare - partenerul nu poate fi inselat in aprecierea avantajelor pe care le poate avea.  De aceea, inainte de negociere se va cauta un raspuns la intrebari de genul: Cum se pot mari castigurile partenerului?Cum se pot reduce pierderile partenerului? Se va aplica tactica morii hodorogite si se vor repeta toate avantajele pe care partenerului le poate avea daca va accepta oferta.

Identificarea punctelor slabe ale argumentelor partenerului. A contraargumenta inseamna a indica inconsistenta argumentului partenerului si a-l transforma in favoarea ta. Acesta actiune nu trebui sa il puna pe interlocutor intr-o lumina defavorabila. De aceea, contraargumentarea se va realiza sub urmatoarea forma: 1. Se va trece de partea partenerului, manifestand intelegere pentru nevoile sale si continuand ascultarea argumentului inconsistent. 2. Se vor sublinia nevoile acestuia ca fiind reale si normale, dar se va releva punctul slab al argumentul care sustine aceste nevoi.3. Se va transforma argumentul in favoarea noastra si se va repeta oferta initiala, ca solutie la nevoile partenerului.

Limitarea ofertelor. Negocierea inseamna schimbul de oferte in vederea identificarii pozitiei de consens. Fiecare oferta propusa poate fi respinsa de partener, care, la randul sau, inainteaza,o-contraoferta. In situatia in care exista oferte multiple, aceasta situatie se poate perpetua pe tot parcursul unei negocieri. Succedarea indelungata a ofertelor este contraproductiva deoarece nu indica partenerului limitele intre care se situeaza pozitia de negociere. Experienta de negociere indica existenta unui numar optim de oferte, care se incadreaza intre oferta multipla sau alegerea unica: este vorba despre trei oferte. Partenerul va fi lasat sa aleaga intre acestea. Daca situatia o va cere, se va introduce o alta oferta, dar se va retrage una dintre cele initiale.

Adaptarea tipului de argumentatie. Argumentatia eficienta se constituie la confluenta dintre (pseudo)argumentarea de tip afectiv cu cea de tip logic. Argumentarea eficienta inseamna imbinarea celor doua tipuri de discurs in functie de personalitatea interlocutorului: Daca partenerul este o persoana "afectiva", cu un raspuns emotional important, oferta se va construi pe un argument predominant afectiv; daca interlocutorul este o persoana rationala, care incearca sa judece situatia intr-un mod detasat, se va aplica o argumentatie preponderent logica.

Avansarea argumentelor tari. Prima impresie, constituita in faza de debut a negocierii, are un mare impact asupra derularii ulterioare a procesului de negociere. In acest sens, argumentele pe care le avem la dispozitie vor trebuie ierarhizate in functie de nevoile si de personalitatea partenerului. Prezentarea argumentelor care sprijina oferta noastra se va face in ordinea rangului pe care acestea l-au primit.

Alternativa optima la negociere. Procesul de negociere are drept moment final incheierea unui acord care exprima pozitia de consens si nevoile reciproce ale partenerilor. Exista si situatii in care pozitia de consens intarzie sa apara si negocierea evolueaza spre o pozitie de ruptura.
Inainte de a incepe o negociere se recomanda inventarierea alternativelor existente in situatia in care conflictul nu poate fi rezolvat. Se va alege cea mai buna dintre alternative, care va fi si alternativa optima. In situatia in care negocierea pune in evidenta una dintre cele doua pozitii de ruptura si nu se poate depasi acest impas, se va compara ultima oferta a partenerului cu alternativa optima la negociere. In situatia in care avantajele potentiale oferite de alternativa optima sunt inferioare ultimei oferte a partenerului, se va putea reconsidera aceasta oferta si se va "cobori" propria pozitie de ruptura. In aceste conditii, puterea pozitiei de negociere este determinata si de alternativa optima la negociere. Cu cat alternativa pe care o avem este mai consistenta cu atat vom avea fundamentul unei pozitii de negociere mai ferme. Reversul acestei situatii il constituie riscul si incarcatura afectiva corespunzatoare mizei disputate.

4. Relatia cu mass-media

In timpul manifestarii unei situatii de criza, mass-media detine un rol important. Oamenii, in general, sunt dependenti de mass-media. Ei cauta informatii care sa confirme evenimentele petrecute si sa prezinte cauzele problemei.

Relatiile publice se refera la stabilirea si mentinerea unor relatii de comunicare permanente si reale cu societatea civila si institutiile acesteia si au ca scop obtinerea sprijinului constient al acesteia, dobandirea simpatiei si a respectului fata de oamenii in uniforma.

Relatia cu mass-media este unul dintre domeniile de activitate ale activitatii de relatii publice si are ca scop principal mentinerea canalului informatic deschis intre politie si societatea civila. Increderea reciproca se constituie in liantul care asigura in orice moment o comunicare reala, in timp real, care poate preveni rupturile dintre presa si institutie.

Institutiile contemporane evolueaza intr-un mediu din ce in ce mai dens, fiind legate de categorii umane foarte eterogene, de alte institutii sociale, politice sau economice, de valori culturale, de curente de idei traditionale sau innoitoare. Ele au nevoie de informatii referitoare la comportamentul, asteptarile sau nemultumirile acestor parteneri; de asemenea, ele au nevoie ca mesajele lor referitoare la activitatile curente, la diferite initiative, la pozitiile pe care le adopta fata de o problema de interes comun sa ajunga cat mai repede la cetateni, sa fie supuse judecatii acestora.

Este imposibil ca o singura institutia sa poata gestiona comunicarea referitoare la aceste probleme, in relatiile cu un public atat de eterogen. De aceea, organizatiile fac apel la mass-media, pentru ca prin acestea, prin uriasa lor rezonanta, sa poata difuza mesajele pe care le considera importante, evident din perspectiva interesului public.

Pentru a realiza o comunicare buna cu mass-media, institutiile trebuie sa cunoasca specificul sistemului mass-media si sa se adapteze acestuia. Faptul ca o mare parte din activitati se desfasoara in parteneriat cu organizatii guvernamentale si nonguvernamentale in cadrul unor programe pe termen scurt si mediu, contribuie la intarirea climatului de siguranta publica si individuala si, implicit, la cresterea increderii in politia locala a cetatenilor.

Pentru imbunatatirea parteneriatului dintre politie-cetatean este necesara intarirea colaborarii cu mass-media si punerea la punct a unui sistem de informare a cetatenilor care sa puna accent pe latura preventiv-educativa si nu pe cea a senzationalului.

Principalele atributii ale personalului din activitatea de relatii cu publicul, potrivit Regulamentelor de organizare si functionare ale Politiei locale sunt:

monitorizarea imaginii Politiei locale reflectate de mijloacele mass-media;

intocmirea comunicatelor de presa pe baza datelor si informatiilor primite de la compartimentele de colaborare;

crearea cadrul organizatoric pentru conferinte de presa, interviuri;

punerea la dispozitia cetatenilor a informatiilor cu privire la activitatea agentilor comunitari;

informarea conducerii primariei despre continutul articolelor si informatiilor din mass-media referitoare la activitatea Politiei locale;

popularizarea prin mass-media a principalele actiuni organizate;

initierea si organizarea unor dezbateri, seminarii, mese rotunde si ateliere de studii pe teme de interes pentru cetateni;

gestionarea crizelor si conflictelor de comunicare, care pot afecta increderea cetatenilor in activitatea desfasurata de Politia locala.

In concluzie, mass-media are un rol deosebit de important in crearea parteneriatului Politie locala - cetatean, prin faptul ca ofera posibilitatea oamenilor sa cunoasca cat mai multe despre activitatea Politiei locale si contribuie astfel la formarea unor curente de masa in favoarea respingerii oricaror forme de incalcare a normelor legale si sociale.

In acelasi timp, articolele din presa si materialele cu recomandari preventive ajuta la educarea membrilor comunitatii in spiritul adoptarii unui comportament activ in prevenire faptelor antisociale.