Comunicarea manageriala - caracteristicile unui proces de comunicare

Comunicarea este o caracteristica fundamentala a existentei.

Toate functiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicarii, ca un proces de intelegere intre oameni cu ajutorul transferului de informatie.

De aici rezulta cele trei aspecte semnificative ale comunicarii:

* IDEE: adica ideea care trebuie transmisa receptorului.

* EMITATOR- RECEPTOR: comunicarea implica prezenta a cel putin doua persoane fara de care nu are sens.

* CUVANT-INTELEGERE: utilizare cuvintelor astfel incat sa fie inteles de catre participantii la procesul comunicarii.

CARACTERISTICILE UNUI PROCES DE COMUNICARE

Procesul de comunicare cuprinde urmatoarele elemente: 

1. Emitatorul

2. Mesajul

3. Mijlocul de comunicare

4. Linbajul comunicarii

5. Receptorul

6. Contextul

EMITATORUL este initatorul comunicarii, cel care elaboreaza mesajul. El alege mijlocul de comunicare si limbajul astfel incat receptorul sa-i inteleaga masajul formulat. Emitatorul are dreptul de a alege receptorul cu care doreste sa comunice.

MESAJUL este forma fizica in care emitatorul codifica informatia, poate fi un ordin, o idee, un gand. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obtinerea unui actiuni.

Mesajul este supus unui proces de codificare si decodificare dintre cele doua persoane, emitatorul codifica mesajul trimis iar receptorul decodifica mesajul primit. Mesajul este elementul care contine simbolurile verbale si non-verbale are un "text" - care este vizibila si are "muzica" - care poate contine o amenintare nedorita.

Exemplu: "Te rog sa treci pe la mine cand te intorci!"

MIJLOCUL DE COMUNICARE sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emitator spre receptor.

Poate fi formal -comunicare ce urmeaza structura ierarhica a organizatiei si informal - cand comunicarea provine din interactiunile sociale si legaturile informate din cadrul organizatiei. Aceaste din urma poate imbraca forme : idei, opinii, zvonuri.

Mijlocul de comunicare cuprinde discutia de la om la om corespondenta oficiala,sedinte,telefon ,fax,internet.

LIMBAJUL DE COMUNICARE poate fi:

# verbal -cu cuvinte,

# non-verbal prin limbajul corpului, timpului, spatiului, lucrurilor, imbracamintelor

# paraverbal-prin folosire tonalitatii,accentuarii,ritmului de vorbire

5. RECEPTORUL este persoane care primeste mesajul ,dar ascultarea mesajului este la fel de important ca si transmiterea ei.

6. CONTEXTUL este foarte important pentru ca aceleasi cuvinte vor suna altfel intr-un birou decat pe strada.Orice comunicare are contextul lui.

RELATIA EMITATOR-RECEPTOR IN COMUNICAREA MANAGERIALA

Comunicarea manageriala implica doi parteneri: managerul si subordonatul sau colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emitatori sau receptori si urmaresc in egala masura ca prin comunicare sa se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea managerului inhiba in multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri. Este important sa se determine ce rol joaca fiecare in procesul de comunicare, care sunt obligatiile care le revin.

Managerul, prin pozitia pe care o are, exercita o putere si o influenta considerabila asupra interlocutorului. Pentru unii dintre angajati conducatorul este primul reprezentant al autoritatii, o persoana inteleapta care indruma, protejeaza, sustine, da sfaturi. Acest "transfer de sentimente", de obicei inconstient, explica de ce conducatorul constituie un "model" caruia i-se atribuie imaginea de "tata" pe care nu le are intotdeauna cu adevarat. Comunicarea manageriala este puternic influentata de relatia manager-subordonat si genereaza adesea la cel din urma o atitudine "ambivalenta" -atat pozitiva cat si negativa. Managerul, in calitate de emitator , trebuie sa-si dea seama ca influenta pe care o exercita asupra receptorilor poate fi foarte puternica si ca exersand aceasta influenta ia asupra sa o responsabilitate morala considerabila.

Un specific aparte il prezinta reletia emitator-receptor in cadrul comunicarii dintre conducatori. Dificultatea transmiterii mesajelor si informatiilor este cunoscuta in practica de catre cadrele de conducere, de pe nivel mediu si inferior, care constituie veriga de legatura dintre cei care raspund de activitatea organizatiei si executanti. Pozitia managerilor de mijloc ar trebui considerat ca un fel de brat prelungit al directorului, nu este comoda: ei sunt confruntanti cu muneroase greutati care, de multe ori, nu sunt bine cunoscute nici de subordonati, nici de sefii directi. Dupa conceptia conducerii de varf, cadrul mediu de conducere face parte din randul subordonatiilor iar dupa opinia executantilor este detinatorul puterii de comanda.

Managerii de mijloc ar trebui sa fie in masura sa transmita ascendent, descendent sau orizontal, datele importante deoarece au sarcina sa consilieze pe unii si sa conduca pe ceilalti.

In aceaste treapta ierarhica nevoia de informare si comunicare este deosebit de puternica. Pentru a satisface aceasta nevoie conducere de varf trebuie si includa in procesul de comunicare si informare si managerii de mijloc. O asemenea comunicare asigura un sentimant de siguranta si autoincredere, iar managerii de mijloc vad in acseata o dovada a recunoasterii realizarlor lor.

OBIECTIVELE COMUNICARII MANAGERIALE sunt :

1. receptarea corecta a mesajului

2. intelegerea corecta a mesajului

3. acceptarea masajului

4. provocarea unei reactii (o schimbare de comportament sau de atitudine)

FUNCTIILE COMUNICARII MANAGERIALE

Indeferent de sistem social, intr-o organizatie comunicarea indeplineste opt functii: informarea, socializarea, motivatia, dialogul, educatia, promovarea culturii distractia, integrarea.

Functiile comunicarii manageriale sunt:

INFORMAREA

* asigurerea accesului la infomatii

* furnizarea informatiilor necesare desfasurarii unei activitati care sa permita realizarea obiectivelor

* furnizarea informatiilor nesesare implementarii deciziilor

TRANSMITEREA DECIZIILOR

* comunicarea operativa a deciziilor

* crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatii pentru indeplinirea deciziei

INFLUENTAREA RECEPTORULUI

* organizarea de dialoguri cu angajatii cu asigurarea de feedback

* stimularea comunicarii dintre angajati

* impulsionarea initiativei si creativitatii

INSTRUIREA ANGAJATIILOT

* tranmiterea cunostintetelor necesare perfectionarii prgatirii profesionale, dezvoltarii spirituale

* dobandire aptitudinilor si competentelor necesare exercitarii profesiei

* amplificarea capacitatii de a percepe si interpreta fenimenele,de a aborda si solutiona eficint problemele

5. CREREA DE IMAGINE

* asigurerea informatiilor necesare crearii de imagene personala si organizationala

* formarea unei cunostinte de arartenenta la organizatie

6. MOTIVAREA ANGAJATIILOR

* furnizare informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajatilor la realizarea sarcinilor

* recunoasterea realizarilor performante

* evaluarea corecta a angajatilor

intretinerea unui climat favorabil de munca

* stimularea increderii in sine

* cresterea raspunderii personale

7. PROMOVAREA CULTURII ORGANIZATIONALE

* tranmiterea elemntelor culturii organizationale (sloganuri, norme, sisteme de valori)

* largirea orizontului cultural al angajatiilor

* dezvoltarea imaginatiei si creativitatii

* stimularea nevoilor etice si estetice

Functia de baza a comunicarii manageriale este INFORMAREA.

Conducerea organizatiei primeste si selecteaza informatiile primite de la surse numeroase, pe care le interpreteaza si le transforma in indrumari sau decizii si le transmite mai departe.

Managerii trebuie sa controleze calitatea cailor de comunicare si sa verifice raspunsurile si reactiile la mesajele trimise

Procesul de comunicare manageriala este un proces decizional

Functiile comunicarii manageriale trebuie privite si intelese in unitataea si interconditionare lor, astefel dupa graficul urmator mediul, sistemul managerial si sistemul operational au legatura constransa intre ele.

Interconditionarea functiilor comunicarii manageriale

MEDIU

Sistemul managerial

Sistemul operational

1. Informare; 2. Transmiterea deciziilor; 3. Influentarea receptorului; 4. Instruire; 5. Crearea de imagine; 6. Motivare; 7. Promovarea culturii organizationale

ETICA IN COMUNICAREA MANAGERIALA

Principiul de baza al eticii in comunicare este de a trata subordonatii ca oameni,deci ca fiinte rationale, libere, constiente, stapane pe viata lor, resonsabile de sarcinile pe care si le-au asumat. Factorii care determina o comunicare manageriala etica sunt: reglementarile guvernamentale, codurile de etica, regulamentele organizatiei si carasteristicile individului.

Factorii care influenteaza caracterul etic al comunicarii manageriale sunt:

Lucrare: Functia de previziune Referat: Costul capitalurilor proprii

* calitatiile pozitive ale individului ce comunica cum ar fi: credibilitetea, integritatea, loialitatea si respectul fata de om

* respectarea sarcinilor si promisiunilor asumate

* exemplul personal al conducerii de varf

* corectitudinea informatiilor

* prejudecati

* tensiuni fizice si psihologice

COMUNICAREA VERBALA

Comunicarea verbala este folosita in viata de zi cu zi dar si in relatiile interumne din cadrul unei organizatii.

Comunicarea verbala trebuie tratata ca o parte integrata a responsabilitatii fiecarei persoane fata de cei din jur.

PRINCIPII PENTRU CRESTERE EFICINTEI COMUNICARII VERBALE

1. Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentu rolul de emitator cat si pentru cel de receptor, adica emitatorul are in vedere:

* pregetirea atenta a mesajului

* folosirea unei tonalitati adecvate a vocii

practicarea uniu debit adecvat de 5 - 6 silabe / secunda , cu interval de separatie de 0,5 secunde intre cuvintele cheie

* verificarea intelegerii mesajului

Pregetirea receptorului consta in faptul:

* sa cunoasca ce doreste emitatorul de la el

* sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina

* sa cunoasca credibilitetea emitatorului

2. Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea "asculta activ"

ceea ce inseamna :

* crearea inei stari de spirit favorabila ascultarii

* participarea la discutie

* concentrarea atentiei asupra esentialului

* ascultare inteligenta in sensul acordarii atentiei asupra pronuntiei timbrului vocii, gesturilor

3. Purtarea prietenoasa

De obicei oamenii cand vin in contact cu altii iau o figura serioasa, oficiala care provoaca o impresie rece. Sunt rezervati in discutie de aceea este greu sa comunici cu ei.

Oamenii care zambesc de la prima intalnire si se poarta atat de prietenos incat discutia se desfasoara de la sine.

Retete unei cumunicari eficinte poate fi zimbet, ton prietenesc, ascultare atenta, privit in ochii interlocutorului

"Un suras nu costa nimic dar infaptuieste mult" - spune un proverb chinezesc.

Managerii din varful piramidei au de obicei o figura serioasa.

COMUNICAREA DE LA OM LA OM

Dialogul este o discutie planificata si controlata intre doua sau mai multe persoane, care are un anumti scop: transmiterea unor informatii, rezolvarea unor probleme, obtinerea de noi informatii.

Regulile unei comunicari eficiente sunt:

* orientare pozitiva a comunicarii (pe fapte placute, stimulative)

* comunicarea trebuie sa fie bilaterala(permite schimbul de mesaje, punere de intrebari)

* comunicarea sa fie securizata (nu un prilej de abuz afectiv, emotional al unui asupra celorlalti)

* concordanta comunicarii verbale cu cea mimico-gesturala

* evitarea ambiguitatilor (subintelegerilor, incertitudinilor)

* evitarea suprapunerilor mesajelor (interventia pesate cuvantul celuilalt)

* constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte si expresii uzuale)

FORME ALE COMUNICARII VERBALE

Comunicarea verbala se poate realiza sub mai multe forme:

* Alocutiunea: scurta cuvantare ocazionala cu o incarcarura afectiva mare avand o structura simpla - importanta evenimentului, impresii, sentimente, urari, felicitari.

* Toastul: foarte scurta cuvantare ocazionala in forma spontana si cu incarcare afectiva foarte mare. EX: Pentru o seara deosebita si pentru tine in mod deosebit.

Conferinta

Dezbaterea

Dizertatia

Discursul: cele de mai sus sustin o tema, o idee si presupune o abordare multidisciplinara avand o structura complexa axata pe introducere, tratare, inchidere.

COMUNICAREA PRIN TELEFON

Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent de foarte multi oameni.

Folosirea eficienta a telefonului are in vedere:

* pregetirea mesajului: inseamna sa realizam o detasare de la problemele care ne preocupau pana in acel moment si definirea prealabila a siubiectului convorbirii, obiectivul converstiei. Intr-o conversatie telefonica se include numai 2-3 idei principale;

* pregetirea pentru apelul telefonic: sa ne gandim la tonul si atitudinea pe care vom adopta, sa avem o pozitie comoda. Vom vorbi mai rar decat in mod obisnuit, dar nu trebuie sa vorbim tare ci direct in telefon;

* prezentarea corecta a mesajului:trebuie sa evitam cuvintele si formularile negative si sa prezentam clar si la obiect mesajul;

* ascultarea interlocutorului: se asculta cu mare atentie ce ne spune interlocutorul iar daca aceasta se opreste un timp, nu trebuie intrerupt, se va lasa timp de gandire;

* concluzia convorbirii: la sfarsitul convorbirii se reformuleaza concluzia la care s-a ajuns. Convorbire trebuie incheiata intotdeauna intr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei.

ZVONURILE

Sunt comunicari neoficiale care se transmit de la o persoana la alta. Zvonurile pot avea efecte pozitive sau pot fi fara efecte. Insa multe zvonuri au efecte negative si genereaza sentimente de nasiguranta si ostilitate.

Managerul eficient chiar daca nu poate elimine aparitia zvonurilor poate controla aparitia si expansiunea lor, prin transparenta (comunicare informatiilor imediat ce le detine)

COMUNICAREA VERBALA MANAGER-ANGAJAT

Comunicare este esntial in stabilirea unor reletii corespunzatoare intre manager si angajat.

Comunicarea manageriala verbala este cel mai important mod de a motiva si dezvolta angajatii.

Nu exista un stil de comunicare valabil pentru toti managerii sau pentru toate situatiile, dar iata cateva reguli care pot sa creasca sansa de succes in comunicare

* o comunicare reala a managerului care are in vedere

sa-si rezerve timp dialogului

sa asigure un climat de comunicare adecvat

sa fie obiectiv

sa evite contrazicerile directe si cearta

sa dea raspunsuri clare si la obiect pentru a evita neintelegerile

sa comunice angajatiilor schimbarile care se fac si sa tina cont si de parerile acestora

sa evite monopolizarea discutiei

* o ascultare activa din parte managerului concretizat in:

disponibilitetea de a lua in considerare punctele de vedere ale interlocutorului si de a le accepta daca sunt bune

crearea unor ocazii de feedback, cereand interlocutorului sa explice si sa argumenteze opiniile sale

ascultarea masajului fara a anticipa ce va fi spus

intelegerea comunicarii nonverbale si folosirea ei pozitiva pentru a ajuta procesul de ascultare

* o informare corecta concretizata in:

transparenta in comunicare

folosirea numai de informatii corecte

circulatie rapida a informatiilor in sens ascendent si descendent

* o comunicare tranparenta care:

sa informeze angajatii continuu asupra schimbarilor care i-ar putea afecta

sa protejeze angajatii de zvoniri si barfe

sa evit starile tensionate

sa ofere argumente rationale

Un manager competent si corect stie sa comunice cu fiecare angajat individual, stie sa-si tina promisiunile facute .

COMINUCAREA SCISA

Comunicarea scrisa ,alaturi de cea verbal, reprezinta o componeneta a comunicarii umane.Caracteristicile mesajului scris sunt:

are anumite restrictii de utilizare

sa fie conceput explicit

implica in control exigent privind informatiile, faptele si argumentele folosite

poate fi exprimat sub diferite forme

este judecat dupa fondul si forma textului

Un indicator care caracterizeaza cominicare scrisa este lizibilitetea. Pentru masurarea lui se recomanda metoda Flesch, care consta in calculul lungimii medii a propozitiei sa al numarului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite si intelese de 83% dintre oameni, media lungimii propozitiei trebuie sa fie de 15-17 civinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.

DOCUMENTE OFICIALE FOLOSITE IN ACTIVITATEA MANAGERIALA

Procesul verbal - este un document oficial in care se inregistreaza o anumita constatare sau se consemneaza pe scurt discutiile si hotararile unei anumite adunari.

Minuta - este un document care consemneaza anumite lucruri, asemanadu-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebeste de acesta prin faptul ca inregistreaza o propunere sau actiune intreprinsa la un moment dat care urmeaza a fi completata ulterior.

Scrisoarea de afaceri - in lumea afacerilor, scrisoarea este inca unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informatiei.

* O scisoare de afacere trebuie:

sa castige ATENTIA cititorului;

sa-i trezeasca si sa-i capteze INTERESUL

sa-i aprinda DORINTA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;

sa-l indemne la ACTIUNE in directia sugerata de scrisoare.

* O scrisoare de afaceri trebuie intocmita cu multa grija, respectandu-se anumite reguli:

redactare ingrijita si estetica;

limbaj simplu, fara a exagera in acest sens;

stilul energic pentru a sugera siguranta si incredere in sine;

evitarea amanuntelor neimportante;

evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;

evitarea unor critici nefondate.

Referatul - este documentul scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date si aprecieri in legatura cu o anumita probleme, precum si propuneri de modificare a situatiei existente.

Structura sa este compusa din:

prezentarea succinta a problemei abordate;

concluzii si propuneri;

semnatura

Raportul - cuprinde o relatare a unei activitati (pesonale sau de grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaza pe cercetari amanuntite, schimburi de experienta, documentari.

Memoriul - este o prezentare amanuntita si documentata a unei probleme, a unei situatii.

Structura unui memoriu este:

formula de adresare;

numele, prenumele, functia si adresa celui care l-a intocmit;

prezentarea si analiza problemei;

solutii preconizate;

semnatura;

functia adresantului si organizatia.

Darea de seama - este documentul care cuprinde prezentarea si analiza activitatii unei organizatii, intr-o anumita etapa sau justificarea unei gestiuni. Se prezinta lunar, trimestrial, semestrial sau annual de catre conducerea in fata salariatilor sau a actionarilor. Materialul prezentat este critic, evidentiind dificultatile si cauzele lor si propunand solutii de remediere.

DOCUMENTE SPECIFICE FOLOSITE IN ACTIVITATEA MANAGERIALA

Managerul realizeaza comunicare scrisa si prin intocmirea si transmiterea unor documente manageriale specifice, cum ar fi:

misiunea, obiectivele, strategiile organizatiei;

regulamentul de organizare si functionare, regulamentul de ordine interioara;

analize si descrieri de posturi, fisa postului;

tabloul de bord.

Caracteristicile comunicarii scrise manageriale:

COMUNICAREA GRAFICA

Grafica manageriala urmareste ordonarea si prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o anumita problema intr-o maniera sintetica, usor de perceput. Nu intotdeauna este indicat sa apelam la comunicare grafica dar utilizarea ei imbunatateste comunicarea si trezeste interesul si atentia receptorului. Imaginile folosite trebuie sa fie relevante, clare si in concordanta cu continutul mesajului.

Comunicarea grafica este utilizata de catre manageri ca element auxiliar:

pentru a scoate in evidenta anumite aspecte;

pentru a pune in evidenta anumite corelatii;

pentru a oferi o cantitate mai mare de informatii;

pentru a facilita intelegerea mesajului;

pentru a evita ambiguitatile.

Comunicarea manageriala grafica solicita spiritul de observare si informare facand apel la capacitatea de gandire concreta si abstracta.

Grafica folosita de manager trebuie sa cuprinda toate datele necesare unei informari corecte indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre si sa fie expresiva si estetica.

Este recomandabil sa se apeleze la comunicare vizuala numai atunci cand este nevoie si in acest caz sa fie pe intelesul auditoriului, insotind-o cu un comentariu adecvat.

CUNOASTEREA INDIVIDULUI PRIN SCRIS

Grafologia permite sa citim cu ajutorul scrisului personalitatea celui care scrie.

Interpretarea grafologica:

Se poate interpreta caracterul unui om si facand analiza grafologica a semnaturii sale. Asa de exemplu:

iscalitura simpla si citeata indica un spirit sincer si drept;

iscalitura dreapta este specifica celor echilibrati fizic si psihic;

iscalitura oblica indica o persoana valoroasa, cu simtul realitatii, ier cea cu intorsaturi un tip fara valoare;

iscalitura neciteata exprima un om ascuns, iar cea "deosebita" o persoana care-si face multe iluzii.

In practica alaturi de identificarea grafologica se tine seama de particularitatile hartiei, ale cernelii, tocului.

COMUNICAREA NONVERBALA

Managerii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica. Acestia comunica si nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei fetei, modului cum se imbraca sau cum isi aranjeaza biroul.

Comunicarea nonverbala poate srijini, contrazice sau substui comunicarea vebala avand si un rol regulator si de control al acesteia.

Elementele comunicarii nonverbale:

Felul in care sunt interpretate limbajele nonverbale difera de la individ la individ, de la un grup de munca la altul, de la o cultura organizationala la alta cultura, drept care se cere o folosire a acestora cu prudenta si numai de catre specialisti.

LIMBAJUL TRUPULUI

Corpul uman "vorbeste" si uneori spune mai mult decat gura.

Unele gesturi sunt innascute altele se invata.De exemplu: cand oameni

sunt fericii zambesc,cand sunt suparati au o figura trista.

Gesturile omului au o semnificatie si se poate invata interpretarea lor. Daca la negocierea unei afaceri potentialul cumparator se lasa pe spate in fotoliul sau cu picioarele si mainile incrucisate sau incepe sa rasfoiasca documente in timp ce partenerul sau vorbeste inseamna ca nu este dispus sa incheie afacerea. Desfacerea hainei ca si inclinarea capului sunt considerate manifestari spre deschidere,spre o atitudine pozitiva.

Interpretarea gesturilor