Fundamentele comunicarii institutionale : comunicarea institutionala

Comunicarea poate fi definite xa orice process prin care premizele decizionale sunt transmise de la un membru la institutiei la altul. Comunicarea insoteste activitatea institutiilor publice contribuind la realizarea in bune conditii a acetora.

Comunicarea institutionala este un instrument eficient utilizat de catre organiziatii publice sau private pentru :

- crearea unei imagini publice pertinente

- reusita in afaceri

- traversarea unei crize

- crearea unui climat favorabil in firma sau institutie

- schimbarea comportamentului uman fata de serviciile si produsele oferite de firma

- apararea ( atacul) concurentei prin mijloacele legale

Institutiile publice au departamente specializate pe aceasta tema si isi mentin imaginea publica datorita unor politici si activitati sustinute permanent.

Comunicarea institutionala este o comunicare extraorganizationala prin care institutia din administratia publica urmareste sa-si intareasca imagineam sa creeze in jurul ei un climat de incredere si simpatie din partea cetatenilor indeplinind totodata si functia de promovare a institutiei publice a statului si a unitatii administrativ-teritoriale.

Baza comunicarii institutionale rezulta din imbinarea organica a 3 perspective: informationala, atitudinala si comportamentala.

COMUNICAREA PUBLICA

Reprezinta recurgerea din ce in ce mai clara si mai organizata din partea administratie de stat la mijloacele publicitare si la relatiile publice. Autoritatile publice trebuie sa desfasoare activitati prin care sa mareasca satisfacerea interesului general al populatiei., iar administratia publica are obligatia sa se apropie de membrii colectivitatilor locale si sa mentina un contact permanent cu acestia.

Comunicarea publica trebuie sa faca cunoscute ceteatenilor existenta organizatiilor din sectorul public, modul de organizare si functionare al acestora, legalitatea si oportunitatea deciziilor adoptate. In acelasi timp, prin comunicarea publica se urmareste cunoastera nevoilor si dorintelor populatiei pentru ca institutiile publicem prin rolul si atributiile pe care le detin sa vina in intampinarea acestora realizand astfel un interes general. In literatura de specialitate intalnim urmataorele categorii de comunicare publica:

Comunicarea institutiei prezidentiale

Comunicarea guvernamentala: a guvernului, a ministerelor si a celorlate structuri subordonate   

Guvernului

Comunicarea parlamentara

Comunicarea organismelor publice, altele decat cele incluse in cadrul comunicarii  

guvernamentale, precum si a intreprinderilor de interes public.

Comunicarea publica urmareste 4 categorii de efecte:

- Modernizarea functionarii administratiilor

- Producerea unor schimbari de comportament atat a publicului organizatiei cat si a membrilor

organizatiei

- Asigurarea unei imagini corespunzatoare a organizatiei

- Cautarea adeziunii cetatenilor cu privire la o anumita problema prin actiuni de sensibilizare

APARITIA CONCEPTULUI DE RELATII PUBLICE IN SOCITATEA MODERNA - PARTE A COMUNICARII SOCIALE

Definitii ale relatiilor publice:

Relatiile publice reprezinta functia de management care stabileste si mentine relatii de benificiu reciproc intre o organizatie si publicul de care depinde succesul sau esecul sau.

Relatiile publice sunt managementul comunicarii dintre organizatie si publicul sau.

Din definitiile si dezbaterile consacrate relatiilor publice se desprind cateva elemente comune care vizeaza urmatoarele aspecte:

a)          Relatiile publice reprezinta o functie a conducerii organizatiei. Legatura dintre public si organizatie constituie factorul esential in succesul unei organizatii si trebuie sa constituie o preocupare a conducerii acesteia.In acest context, specialistii in relatii publicetrebuie sa conceapa si sa implementeze programe referitoare la momentul si formele in care trebuie desfasurate actiunile de comunicare.

b)          Relatiile publice constituie o actiune planificata. Actiunile de comunicare urmeaza un calendar si o suma de strategii si tactici conforme cu obiectivele si valorile organizatiei.

c)          Relatiile publice nu pot fi eficiente fara apelul la cercetarea publicului si la teoriile si metodele din stiintele sociale. Numai prin aceste parghii se poate intelege specificitatea publicurilor si a problemelor cu care se confrunta organizatia

d)          Relatiile publice se bazeaza pe comunicarea bilaterala. Nu se bazeaza numai pe transmiterea mesajelor catre public ci si pe identifiacrea mesajelor publicului care trebuie facute auzite in sanul organizatiei

e)          Relatiile publice implica o responsabilitate sociala. Raspunderea lor este la fel de importanta fata de societate in ansamblul ei, fapt ce determina rolul constructiv pe care il joaca organizatia in viata sociala

DEZVOLTAREA RELATIILOR PUBLICE MODERNE

Evolutiile contemporane au fost determinate de marile schimbari din viata sociala , economica si politica. Societatile dezvoltate sunt societati cu economii orientate catre consum si servicii, deci un sistem in care pierderea clientilor si a increderii lor poate avea consecinte fatale pentru organizatia respectiva.

Viata politica din ce in ce mai democratica, mai complexa si mai transparenta a pus partidele si institutiile puterii intr-o situatie de dependenta fata de public si de opinia publica. Dezvolatrea relatiilor publice moderne se caracterizeaza prin cateva evolutii majore:

a)      Cresterea numarului de programe de relatii publice din economie, viata sociala si politica, din activitatea guvernamentala, lupat sindicala, actiunile organizatiilor nonguvernamentale, a institutiilor religioase si de cultura, educationale etc

b)      Dezvoltarea si amplificarea formelor de pregatire profesionala. Specialistii in relatii publice nu mai invata activitatea " pe teren" ci trebuie sa urmeze cursuri de specialitate in cadtul unor programe universitare de scurta sau lunga durata, programe postuniversitare, scoli de reconversie profesionala, sisteme de invatamant la distanta

c)      Internationalizarea practicilor si a standardelor acestei profesiuni.Organizatiile si asociatiile profesionale depasind atat granitele nationale cat sio cele continentale promovand diferite valori profesionale comune

d)      Cresterea responsabilitatii profesionale care obliga pe practicieni se adopte un comportament profesional si etic corespunzator

TERMENI DE REFERINTA IN DEFINIREA RELATIILOR PUBLICE

Organizatiile sunt dupa unii autori ansambluri umane ordonate si ierarhizate in vederea cooperarii si coordonarii membrilor lor in anumite scopuri. Ele se nasc atunci cand anumite grupuri vor sa atinga anumite obiective la carenu se potajunge prin actiunea lor izolata. Deci, organizatiile se nasc din scopurile si interesele comune ale oamenilor, care se grupeaza in asociatii mai mici sau mai mari unde fiecare ocupa un loc al sau si are un rol binedeterminat in realizarea scopului comun.

TIPOLOGIA ORGANIZATIILOR:

a)      Agentii de relatii publice sunt firme independente care presteaza pe baza de contract activitatatea de relatii publice solicitata de diverse organizatii

b)      Corporatiile - in interiorul marilor grupuri economice exista departament de relatii publice care se ocupa de publicurile specificae ale acelei companii. Specialistii in relatii publice din aceste corpoartii gestioneaza relatiile cu salariatii, relatia cu presa, relatia cu comunitatea, relatia cu clientii, relatia cu investitorii , relatia cu Guvernul

c)      Structurile guvernamentale sunt structuri organizate in cadrul ministerelor, agentiilor , administratiilor locale, avand misiunea de a transmite informatii referitoarea la activitatea acestor institutii si de a monitoriza relatiile presei si satrea opiniei publice. Persoanele care lucreaza in aceste departamente sunt angajati guvernamentali.

d)      Organizatiile nonprofit - specialistii in relatii publice lucreaza in universitati, fundatii, spitale, biserici

e)      Consultantii independenti derelatii publice - acesti specialisti sunt angajati de diferite institutii pentru a indeplini punctual activitati de relatii publice specifice

Publicul - reprezinta orice grup ai carui membri au un interes comun intr-o anumita situatie sau indeplinesc valori comune din punc de vedere al relatiilor publice. Acest termen vizeaza orice grup sau individ care este implicat in vreun fel in viata unei organizatii

Clasificare publicului

Din punct de vedere al comportamentului comunicational identificam:

a)      publicurile tuturor problemelor

b)      publicuri apatice- care nu se implica efectiv in viata organizatiei ci isi face simtita prezenta doar cand activitatea acesteia ii afecteaza in mod deciziv

c)      publicurile unei singure probleme

d)      publicurile problemelor fierbinti

Din punct de vedere al provenientei publicului identificam:

a)      public intern acea categorie de public care provine din interiorul organizatiei si care impartasesc aceeasi identitate institutionala. Este strans legat de viata si imaginea organizatiei.

b)      Public extern - clineti, furnizori, colaboratorim concurenti

Din punct de vedere al comportamentului fata de produsele organizatiei identificam:

a)      public inovator - care va dori sa incerce produsul din primul moment al lansarii lui pe piata

b)      public din categoria primii utilizatori - ce urmeaza imediat dupa inovatori si se caracterizeaza prin faptul ca sunt cei ce vor decide sa foloseasca produsul, respectiv dupa ce produsul va castiga teren si va deveni " la moda"

c)      masa de utilizatori - va crea obisnuinta folosirii produsului si care va impune " moda" prin folosirea constanta a produsului respectiv

d)      conservatorii - cei care nu causa si nu doresc schimbare

Din punct de vedere al atitudinii fata de organizatie si produsele sale identificam :

a)      public indiferent - nu se simte vizat de o anumita problema pe care organizatia o aduce in prim plan

b)      publicul atent cei ai carei membri au in comun o problema dar care nu recunosc existenta ei si nici implicatiile sale petermen lung si scurt

c)      publicul activ - cel compus din persoanele care trec la actiune, luand atitudine fata de problema in cauza

Publicul tinta : in cadrul unei companii de relatuu publice trebuie sa alegem dintre publicurile organizatiei, pe acela caruia ne vom adresa pentru a indeplini cu succes obiectivul propus de organizatie. Acest publiz va deveni tinta organizatiei. Intr-un plan de campanie, tinta nu este reprezentata in mod special de clientii organizatiei. In anumite situatii putem incerca sa gasim alti clinti, adica sa ne adresam unor persoane care nu au intrat niciodata in contact cu organizatia respectiva..

Un plan de campanie este un proiect al unei organizatii prin care aceasta doerste sa atraga atentia publicurilor tinta asupra ofertelor sale, in contextul format de concurenti si de parteneri de afaceri.

Definitii: in primul rand trebuie sa aflam care este publicul care se potriveste cel mai bine cu obiectivul formulat precum si care este categoria de public care poate duce la realizarea obiectivului.

Decizia alegerii lui se ia in functie de analiza situatiei si de sondajele efectuate. Gsirea publicului tinta se face prin pleacarea de la ideea ca fiecare individ este unic si ca ar trebui sa incercam sa punem accentul pe trasatura lui specifica.

In relatiile cu publicl tinta trebuie sa avem incredere ca mesajele tranmise au si anumite pierderi, iar insistenta relatiei cu acest public duce la reusita realizarii comunicarii. Obligatia oarcarei organizatii este de a identifica corect publicul tinta si sa se comporte diferit in functie de caracteristicile fiecarei categorii de public tinta.

FUNCTIA MANAGERIALA - ca functie de management al relatiilor public ereprezinta responsabilitate si intelegere in stabilirae de politici si de informare pentru atingerea celor mai nobile interese ale organizatiei si ale publicurilor ei.

Relatiile publice ridica o multitudine de probleme manageriale. Relatiile publice reprezinta un suport pentru managemet in directia circulatiei fluxului informational, in definirea responsabilitatilor asumate, in servirea interesului public, in adoptarea schimbarilor ce se impun prin antciparea viitoarelor orientari.

Functia manageriala  a relatiilor publice se defineste prin urmatoarele tipuri de activitati:

a)      analiza, interpretarea si anticiparea opiniei publice, adica a acelor atitudini si valori care ar putea infulenta in bine sau in rau activitatea organizatiei

b)      consilierea conducerii organizatiie la toate nivelurile ei in ceea ce priveste deciziile, directiile de actiune, strategiile de comunicare, luand in considerare responsabilitatile sociale si civice ale organizatiei

c)      studierea, conducerea si evaluarea permanenta a programelor de actiune si de comunicare pentru a informa publicul si a-i permite intelegerea obiectivelor organizatiei.

d)      Planificarea si implementarea actiunilor organizatiie referitoare la influentarea sau schimbarea politicilor publice

e)      Gestionarea resurselor necesare indeplinirii obiectivelor

COMUNICAREA

Majoritatea specialistilor in relatii publice considera comunicare eficienta - drept cheia succesului intre relatiile dintre organizatie si publicurile ei.

Caracteristicile comunicarii:

a)      sa determine o legatura mai stransa intre oamnei

b)      mesajul comunicarii trebuie sa aibe un scop si un sens

c)      Comunicarea are o tripla dimensiune: spre eterior ( ce vad, ce aud ceilalti cand comunic),                     metacomunicare ( ceea ce se intelege dincolo de cuvintele mele), intracominicare - comunicare cu mine

d)                                              orice comunicare este inclusa intr-un context

e)                                              comunicarea trebuie sa aiba un caracter dinamic, ea avand efecte asupra celor implicati ( efecte pozitive sau negative)

f)                                                comunicarea trebuie sa acopere zone complexe ( determinare psihologica, sociala, culturala, fizica)

g)                                              comunicarea are un caracter ireversibil - odata transmis mesajul , el nu mai oate fi oprit iar efectele lui nu mai pot fi sterse din memoria receptorului

Succesul programelor de comunicare din relatiile publice poate di determinat de ce " 7C " : credibilitate, complexitate, contextul, continutul mesajului, claritatea, continuitatea si consistenta mesajului, canalul de tramsmitere si capacitatea audientei.

TIPURI DE COMUNICARE

Specialistii in domeniu apreciaza ca o serie de forme de comunicare determina reusita activitatii in relatii publice.

Clasificare.

dupa scopul urmarit: comunicari oficiale si neoficiale

dupa frecventa comunicarii: permanenta, periodica, aperiodica

dupa genul activitatii careia ii este adresata: instructiva, profesionala, mediata

din punct de vedere al relatiilor ce se stablesc intre administratie si cetateni: verbala, in scris, nonverbala

STRATEGII SI PLANURI DE RELATII PUBLICE

Eseu: Principiile de management ale calitatii Proiect: Managementul in America Latina

Un plan de relatii publice trebuie sa contina urmatoarele elemente:

- obiective clar conturate

- strategii pentru atingerea acestor obiective

- tactici pentru aplicarea strategiilor

- evaluari pentru a determina succesul sau esecul tacticilor

Planul reprezinta un proiect ce cuprinde o suita de operatii destinate sa conduca la atingerea unui scop.

Planul reprezinta conceptia procesuala si segmentarea pe etape a activitatilor de relatii publice, strategia reprezentand definirea cursului actiunii, abordarea destinata sa duca la atingerea unor scopuri stabilite pe termen lung.

Trasaturile obiectivelor: realism, coerenta, cuantificare, ierahizare

Strategiile de relatii publice se stabilesc in functie de problemele ce apar in urma unor procesari a informatiilor accesibile. Constituirea unor strategii presupune cateva etape obligatorii:

alegerea strategiei

testarea strategiei

definirea tacticilor, a elementelor de comunicare care vor sprijini strategiile

precizarea bugetului de timp si a costurilor materiale

CAMPANII DE RELATII PUBLICE

Definitie: o campanie este una de relatii publice, avand drept obiectiv cladirea unor relatii de intelegere reciproc avantajoase intre organizatie si publicul ei

Campania de relatii publice, pentru a avea succes, trebuie sa posede anumite caracteristici de baza:

identificarea nevoilor, obievtivelor si resurselor publicului tinta

o planificare buna a campaniilor trebuie sa indice permanent obiectivul ce trebuie atins si

mijloacele prin acre se poate realiza

monitorizarea si evaluarea continua a companiei pentru a vedea ce functioneaza si unde trebuie facute eforturi suplimentare

luarea in considerare a rolurilor complementare, a comunicarii interpersonale cu mass media

Tipuri de campanii:

campania de pozitionare - care se declanseaza in momentul intrarii pe piata a organizatiei

campanie de informare publica

campanie de educar a publicului

campanie de intarire a atitudinilor si comportamentelor publicului vizat

campanie de schimbare a atitudinii celor care nu sunt de acord cu activitatea organizatiei

campanie de modificare a comportamentului

campanie de contracarare imagologica in situatii de criza

camapanie de modificare( consolidare) a reprezentarii ( imaginii) tintelor comunicarii fata de organizatie

Etapele planului unei campanii de relatii publice:

definirea problemei

analiza situatiei

stabilirea obiectivelor

identificarea diferitelor categorii de public

stabilirea strategiilor

stabilirea tacticilor

fixarea calendarului de lucru

stabilirea bugetului

stabilirea procedurilor de lucru

STRUCTURI DE RELATII PUBLICE

Departamente de relatii publice sunt structuri dependente de organizatiile pe care le deservesc, fiind parte integranta a acestora, iar misiunea lor fiind mai restransa decat a egentiilor de relatii publice, deoarece ele se ocupa de un singur client, adica organizatia din care fac parte. Rolul departementelor de relatiii cu clientii este de a asigura comunicare interna si externa a organizatiei astfel incat printr-o comunicare eficienta sa se castige si sa se mentina increderea diferitelor categorii de public astfel incat organizatia sa beneficieze la nivelul opiniei publice de o imagine pozitiva. Structura departamentelor de relatii public edifera de la o organizatie la alta.

Obiectivele unui departament de relatii publice:

a)                                              sa faca cunoscute politicile, reglementarile, serviciile si programele organizatiei in interiorul acesteia si in afara ei

b)                                              sa faciliteze accesul publicului la informatiile de interes public

c)                                               informeaza coducerea organizatiei in legatura cu nevoile de informare ale publicului

d)                                              asigura comunicarea organizatiei cu publicul mai ales prin intermediul mass-media

e)                                              urmareste evolutia imaginii organizatiei in opinia publica

f)                                                concepe si elaboreaza strategii de promovarea a imaginii publice a organizatiei

g)                                              consiliaza persoanele din conducerea organziatiei on conditii de comunicare mediatica

h)                                              gestioneaza comunicarea in situatii cu potential de criza mediatica

Firmele de relatii publice : sunt structuri independente care presteaza servicii de comunicare in benefiicul unor organizatii, institutii, asociatoo si au urmatoarele atributii:

gestionarea imaginii firmei pe piata si relationarea ei cu consumatorii

raportarea imaginii firmei la imaginea firmelor concurente

analiza, evaluarea, planificarea comunicarii firmei cu media si publicul tinta

informarea personalului si a populatiei despre viata, activitatea si evenimentele firmei

organizeaza si intretine relatiile cu media si cu publicul

intretine relatiile cu organizatiile guvernamentale, parlamentare, ONG-uri

pregateste si perfectioneaza continuu personalul

intretine baza de date referitoare la firma

circula informatia in interiorul si in exteriorul firmei

pregatest personalul pentru adaptarea la nou

MODELUL PROFESIONAL AL SPECIALISTULUI IN  RELATII PUBLICE

Un specialsit in relatii publice e dotat cu competente general umane si concret istorice pe langa competentele profesionale propriu-zise.

Competentele si capacitatile specialistului in relatii publice se structureaza astfel:

Clasa competentelor general umane si concret istorice care trebuei sa cuprinda: capacitatea de utilizare a discursului rational si capacitatea intelegerii specificului istoric si cultural al epocii istorice prezente in contextul altor epoci istorice

Clasa competentelor profesionale propriu -zise care trebuie sa cuprinda competente distincte si capacitati precum:

- competentat influentarii sociale realizatat prin insumarea capacitatilor de cunoastere si

influentare a indivizilor, grupurilor, organizatiilor

- competenta comunicationala : limbaj de comunicare, limbi straine, limbaje non verbale

- elaborarea si analizarea mesajelor, structuri si tehnologii mass-media, comunicare

- competenta valorificarii contextelor comunicationale

Atributii si roluri ale specilistilor in relatii publice:

Specialistii in relatii publice au misuinea de a influenta opinia publica in legatura cu imaginea unei companii, a unei persoane sau a unei cauze pe care ei o reprezinta, ei fiind avocati ai uneii cauze deoarece ei pun la punct modalitati de aproteja sau imbunatati reputatia unui clint fara a contraveni standardelor eticii. Intr-o organizatie ei reprezinta o parerea conducerii in fata angajatilor si a actionarilor si in acelasi timp incercand sa prezinte concerii opiniile diferitelor segmente ale populatiei.

Principalele sarcini pe care trebuie sa le indeplineasca spacialistul in relatii publice:

Scrierea - compunerrea de relatari si stiri , tipartite sau transmise, comunicate, dosare de presa, replici , prezentari, discursuri ale unor persoane marcante din organizatie

Relatiile cu mass media - contactarea diferitelor departamente de actualitati ale posturilor radio si tv si a cotidienelor si intretinerea unei relatii cordiale

Cercetarea - obtinerea informatiilor despre opnian publica ( tendinte, probleme potentialem climate socio-politice, preocupari ale consumatorilor)

Managementul - definirea impreuna cu mebrii echipei de conducere a publicurilor organizatiei, stabilirea strategiilor, a scopurilor, obiectivelor si prioritatilor acestei strategii

Consilierea - sfaturi acordate echipei de conducere asupra mediului social-politic, raspunsurile la problemele critice sau sensibile, raspunsul la situatii de crisa

Evenimentele speciale - organizarea si conducerea conferintelor de presa, a concursurilor, a aniversarilor, inaugararilor, a zilelor portilor deschise

Comunicarea orala - aparitia in fata unei audiente sau pregatirea unor membrii ao conducerii pentru apartii publice

Productia audio-vizuala - crearea de materiale folosind capacitatea mass media, inregistrari si editari precum si pregatirea prezentarilor audio-video

antrenarea menbrilor echipei de conducere in prinvinta prezentarilor si prezentei in public

Contactul - intampinarea si gazduirea persoanleor importante care viziteaza organizatia

RELATIILE PUBLICE IN SITUATII DE CRIZA

Gestionarea cu c=succes a situatiilor de criza reprezinta o misiune extrem de dificila care implica dimensiuni cum ar fi capacitatea de prevedere a crizelor pentru organizatie in cauza, realizarea cu anticipare a unor scenarii pentru fiecare sitautie prevazuta precum si raspuns prompt la aparitia crizei. O buna comunicare in timpul crizei poate sa atenueze si chiar sa impiedice reactiile negative ale publicului., in general , dar si creaza premizele pregatirii organizatiie,a conducerii ei , impreuna cu departamentul de relatii publice pentru a putea face fata unor situatii neasteptate sau anormale.

Concluzii privind caracteristicile specifice crizelor:

Declansarea lor relatin neasteptata

Existenta unor efecte negative

Impactul potential asupra organizatiei ca intreg, chiar daca initial se declanseaza la nivelul unor sectii, sau a unor servicii sau produse

Efectele negative ale crizei pot viza atat planul material al vanzarilor, productia, baza materiala cat mai ales planul simbolic prin deteriorarea imaginii organizatiei

Tipuri de criza:

dupa cauza: determinate de factori interni si derulate de factori externi

dupa derularea in timp a crizei: crize bruste si crize lente

dupa amploarea crizei: superficiale si profunde

dupa nivelul la care se desfasoara: operationale ( care afecteaza activitatea normala) , strategice ( afecteaza elaborarea strategiilor) si identitare ( afecteaza identitaea organizatiei)

dupa consecinte: crize care afecteaza angajatii, clientii, organizatiile partenere, o parte a publicului

Managemenetul Crizei:

Politica de evitare a crizelor prespune identificarea si urmarirea elementelor care pot evolua negativ precum si studiul verigilor slabe ale organizatiei.. Managementul crizelor incearca sa previna sau sa raduca efectele negative ale crizelor si sa protejezeorganizatia, publicurile implicate de posibilele pagube.

Specialistii in domeniu propun clasificarea urmatoarelor etape ale crizei:

a)                                              pregatirea crizei care consta in etapa de avertizare si identificare a potentialului de criza, al unor evenimente care pot conduce la luarea unor masuri de preintampinare si chiar anulare a crizei

b)                                              Criza acuta- acesta e momentul care identifica criza.

In etapa de pregatire a crizei , organizatiile si-au intocmit planuri de criza pentru a putea controla momentul si modul in care criza va erupe. Incepand sin acest moment atat publicul cat si presa devin constiente de existenta crizei si tin organizatia sub o stricat supraveghere. Managementul organizatiei este preocupat de aplicarea planului de reducere a efectelor crizei incercand sa foloseasca diferite strategii care sa corespunda cu preocuparea intregii organizatii de diminuare a efectelor crizei

c)                                               Faza cronica a crizei- este a treia perioada a crizei care se desfasoara intr-un timp mai mult sau mai putin extins. In aceasta faza au loc analize, se efectueaza anchete ale diferitelor instante de control, se organizeaza dezbateri publice, actiuni de disculapare si incercari de recastigare a increderii opiniei publice. Este o etapa de reactie in care au loc analize si eforturi de refacere a organizatiei si a imaginii ei publice

d)                                              Terminarea crizei - scopul actiunii de gestionare a crizei trebuie sa fie etingerea cat mai repede a acestei faze. Daca perioada de pregatire a crizei este bine exploatata, atunci criza se afla sub control si organizatia ajunge repede la faza de terminare a crizei`

COMUNICAREA DE CRIZA-Implica 4 tipuri:

Evaluarea riscurilor in care se identifica amenintarile existente si mediul in care opereaza organizatia.In aceasta faza se apeleaza la consultanti din cadrul unor firme specializate sau la specialistii organizatiei. De asemenea, in aceasta faza se contituie o echoa de planificare a crizei.

Planificarea comunicarii de criza - elaborarea unui plan de comunicare ce criza trebuie sa cuprinda urmatoarele elemente.

intocmirea unei liste cu cauze si modele de crize posibile ( lista e completata la nevoie si cu simulari), inaintarea planului de criza catre conducerea manageriala a organizatiei. In aceasta perioada se are in vedere istoricul organizatiei si alet evenimente pe care organizatia le-a traversat cu scopul luarii masurilor cele lai eficiente

pentru fiecare tip de criza se vor intocmi planuri alternative de criza, detaliindu-se strategiile, mesajele, publicurile implicate, mesajele care urmeaza sa fie tranmise si de catre cine. Planul de criza este un document ipotetic deoarece evenimentul poate sa nu mai aiba loc si sa nu fie nevoie ca planul sa fie pus in aplicare

Comunicarea in situatii de criza trebuie sa se faca pe mai mute directii:

cater publicul inter si extern

catre " actorii " crizei

catre mass-media

Raspunsul care reprezinta aplicarea planului de comunicare de criza - daca acesta a fost bine alcatuit si daca s-au luat deciziile corecte, in consens cu strategiile fixate, organizatia v afi recompensata prin limitarea efectelor negative ale crizei si pastrarea increderii publicurilor cheie

Refacerea organizatiei - in aceasta etapa se face evaluarea masurilor aplicate, analiza mesajelor emise, se face analiza opiniei si atitudinii publicului. Se observa reactiile angajatilor si se analizeaza sugestiile lor pentru imbunatirea comunicarii. Se analizeaza erorile aparute pe parcusrul gestionarii crziei.

GESTIONAREA CRIZEI

Prin studiile de strategie in domeniul crizelor se incearca sa se determine modurile in care comunicarea poate fi utilizata pt reducerea la minim a deteriorarii imaginii organizatiei.

De aceea se vor avea in vedere urmatoarela categorii de strategiide raspuns la criza:

a)                                              Strategiile negarii - au ca scop sa arate ca nu exista nici un fel de criza sau ca intre organizatie si criza nu exista o legatura cauza-efect

b)                                              Strategiile distantarii - accepta existenta crizei dar incearca sa slabeasca legaturile dintre criza si organizatie in scopul protejarii imaginii acesteia

c)                                               Strategiile intrarii in gartii - vizeaza castigarea simpatiei sau aprobarii publicului pentru organizatie prin conectarea acesteia la acele activitati care sunt valorificate pozitiv de catre public

d)                                              Strategiile umilirii - se incearca obtinerea iertarii de catre public si convingerea lui sa accepte criza

e)                                              Strategiile suferintei - se doreste castigarea simpatiei publicului prin asumarea suferintelor produse de criza si prin prezentarea organizatiei ca o victima a unei cinjucturii extrem de nefavorabile

ETICA IN RELATII PUBLICE

Implica valori precum onestitate, deschidere, loialitate, cinste, respect, integritate si comunicare deschisa. Aceasta definitie a eticii in relatii publice implica mai mult decat vechile intelesuri ale acesteia legate strict prin manipulare de mesaje si de multe ori nu este unanim acceptata.

In general etiac se refera la sistemul de valori conform caruia o persoana hotaraste ce este bine si ce este rau, drept sau nedrept , indeptatit sa neintreptatit. Despre etica in relatii publice s-au preocupat in mpd deosibit in anii'59-77 specialistii din Societatea Americana de Relatii Publice care au intocmit " Codul standardelor profesionale ale Societatii Americane de Relatii Publice" publicat in 1954 si revziuit in 1959, 1963, 1967. Declaratia de principii publicata in acest cod stipuleaza faptul ca membrii Societatii Americane de Relatii Publice isi articuleaza principiile profesionale, evaluarea si demnitatea fundamentala a individului cu mentiunea ca exercitarea libera a drepturilor omului, in special libertatea cuvantului, libertatea intrunirilor si a presei sunt esentaile in practica relatiilor publice.

In cadrul codului de principii se face o analiza atenta asupra profesiei celor care lucreaza in domeniul relatiilor publice , asupra stadiilor de acreditare profesionala si a eticii profesionale individuale.

Profesia: exista ideea acreditata de multi profesionisti ca cel mai important lucru pentru cei care lucreaza in acest domeniu este de actiona ca un profesionist. Aceasta inseamna ca functionarul trebuie sa se caracterizeze prin: independenta, responsabilitate fata de societate si interesul public, grija pentru competenta si onoarea acestei profesii in ansamblu, loialitate mai mare fata de standardele profesionale si fata de colegi.

Punctul de referinta al activitatii publice trebuie sa-l constituie normele profesionale si nu cele ale patronului sau ale clientului.

Acreditarea: imbunatatirea standardelor si profesionalismul in relatiile publice au determinat realizarea unor programe de acreditare. Pentru a dobandi titlul de acrediatere in relatii publice, o persoana trebuie sa aiba cel putin 5 ani experienta in reslatii publice sau in invatamant si sa fie apreciata din punct de vedere moral si al calitatilor sale profesionale.

Etica in practica individuala - Functionarul de relatii publice trebuie sa se bucure de apreciere din partea patronilor si a clientilor prin respectarea normelor etice. Normele etice trebuie sa se refere in mod deosebit la activitatea profesionala si a relatiilor realizate de specialist in toate mediile in care isi desfasoara activitatea.

MANAGEMENTUL ORGANIZATIEI

Din cercetarile efectuate asupra activitatii de relatii publice in cadrul organizatiilor desprindem urmatoarele caracteristici comune tuturor organizatiilor:

Atat timp cat exista interactiune de grup, organizatia va merge mai departe indiferent de identitatea indivizilor care o formeaza

Pentru a-si atinge obiectivele, prganizatia trebuie sa urmeze un sir de activitati care sunt astfel concepute incat sa puna in practica abilitatea si talentul indivizilor, necesare indeplinirii obiectivelor stabilite

Organizatiile apar pentru a indeplini o misiune care poate fi masurata, realizata si care necesita efort din partea mai multor persoane

Pentru a asigura integritatea organizatiei, a scopurilor si a activitatii sale trebuie sa exsite limite de separare intre o organizatie si alta

ORIENTARI IN MANAGEMENTUL ORGANIZATIEI:

Managementul stiintific se preocupa in principal de specializarea muncii in ambele sale aspecte, adica: munca productiva directa si munca de conducere.Managementul stiintific are urmatoarele principii:

a)                                              diviziunea muncii din care rezulta specializarea ca sursa a competentei si prin aceasta a unei productivitati sporite

b)                                              autoritatea si raspunderea ca modalitati complementare prin acre puterea de a da ordine se imbina cu raspunderea pentru felul in care puterea este exerciatata; disciplina prin care sunt asociate supunerea si sarguinta cu conducerea competenta si corecta

c)                                               unitatea de comanda- in contrast cu ideea conducerii profesionale promovata de un singur superior, ea fiind indispensabila pentru stabilitatea unei organizatii

d)                                              unitatea de directie - se consacra necesitatea obiectivelor unitare si a planului unic al unei organizatii

e)                                              subordonarea interesului general al intereselor individuale

f)                                                remunerarea corecta a personalului

g)                                              centralizare sau descentralizate

h)                                              lantul scalar - sunt descrise fluxurile de informatie si comuniacrae pe verticala si orizontala

i)                                                ordinea - asigura folosirea eficienta a timpului si a utilajelor cat si ca ordine sociala prin selectia lucratorilor si organziarea muncii

j)                                                echitatea, supunerea si loialitatea subordonatilor care sunt obtinute prin impartialitatea atitudinii superiorilor

k)                                               stabilitatea fortei de munca si a personalului de conducere

l)                                                initiativa personalului

m)                                                    spiritul de conducere

INSTITUTIA PROTOCOLULUI

Definirea termenelor uitilizate in protocol:

1.Ceremonialul: reprezinta succesiunea acetlor unei solemnitati civile, militare sau religioase si determina formele exterioare, cadrul si atmosfera in care urmeaza sa se desfasoare acestea si arata ceea ce trebuie sa faca cel sau cei care prezideaza sau conduc o ceremonie.

2. Eticheta: reuneste regulile conventinale de comportare politicoasa in viata de toate zilele, in societate si in contexul vietii publice

3. Curtoazia: atitudinea de politete rafinata, asociata cu eleganta si generozitate, iar in cazul curtoaziei internationale reprezinta ansamblul de reguli care , fara a fi obligatorii din punct de vedere juridic, concura la mentinerae unei bune relatii intre state

Protocolul: ansamblul regulilor, normelor in materie de ceremonial pentr manifestarile oficiale, indicand totodata uzantele ce trebuie respectate si in relatiile interpersonale in viata sociala. Termenii de protocol si eticheta se confunda adeseori, dar diferenta dintre ei consta in faptul ca protocolul se aplica relatiilor internationale si eticheta se aplica relatiilor interinstitutionale. Ceea ce este comun celor doi termeni este faptul ca in ambele cazuri este vorba de raporturi intretinute in contextul vietii publice. Normele de protocol, de ceremonial, etica si curtoazie au evoluat constant in raport cu transformarile sociale si politice care au avut loc de-a lungul timpului in fiecare tara.

PROTOCOLUL VIZITELOR DE STAT OFICIALE SAU DE ALTA NATURA

Orice vizita , la nivel de stat, presedinte, parlament, sefde guvern, ministru al afaerilor externe sau alti demnitari are loc in urma unei invitatii scrise.La nivel de sef de stat vorbim de vizita oficiala, de lucru sau privata. La nivel de Parlament sau Guvern - vizite oficiale. Ceremonialul vizitelor difera de la stat la stat si se desfasoara potrivit normelor protocolare ale statului respectiv

ORGANIZAREA SI ATRIBUTIILE COMPARTIMENTELOR DE PROTOCOL, LA INSTITUTIILE DE STAT SI IN SECTORUL  PRIVAT

La nivelul fiecarei institutii iau fiinta structuri specializate in protocolul institutiei, Avem de a face cu compartiment de protocol al administratiei prezidentiale, la nivelul parlamentului - compartiment de protocol al senatului sau al camerei deputatilor si la nivel guvernamental - compartiment de protocol si realtii publibe