Comunicarea resurselor umane

Comunicarea resurselor umane

Este rezultatul pozitiei agentilor comunicatori in organizatie.

Teoria manageriala a comunicarii structureaza, in context organizational, mai multe moduri de comunicare, grupate dupa diverse criterii, si anume:

- ascendenta, in cadrul careia informatia circula de la baza spre varful structurii organizatiei. Consta in transmiterea de mesaje de catre subordonati sefilor directi si, succesiv, managerilor superiori, se vehiculeaza cereri, rapoarte etc. Prin acest tip de comunicare se informeaza managementul de nivel superior asupra starii morale a personalului, asupra disciplinei si a obstacolelor de comunicare.

- descendenta, potrivit careia informatia circula de la varful structurii organizatiei spre baza acesteia. Predomina in organizatiile centralizate in care se practica stilul autoritar. Urmeaza relatiilor de tip ierarhic, derulandu-se de la nivelul managementului de varf catre nivelurile de executie. Continutul este dat de decizii, instructiuni, recomandari etc. Unul dintre dezavantajele acestei forme de comunicare se refera la marea probabilitate ca mesajul sa fie filtrat in timp ce este vehiculat de la un nivel ierarhic la altul (deoarece fiecare persoana acorda o interpretare proprie mesajului transmis).

- orizontala, prin care se asigura circulatia informatiilor intre compartimentele organizatiei. Este necesar sa accentuam importanta functionarii comunicarii orizontale pentru ca aceasta descrie in general o organizatie omogena si constituie o sursa de informatii despre nemultumirile oamenilor.

Dupa gradul de oficializare, se disting:

- comunicarea formala, cea care este generata de liniile formale ale structurii de autoritate si care se desfasoara potrivit reglementarilor sau procedurilor scrise din organizatie: structura organizatorica, regulamentul de organizare si functionare, fisa postului, diagrama de relatii, dispozitii ale conducerii etc. Ea cuprinde ansamblul mesajelor ascendente si descendente care circula pe canalele relatiilor organizatorice si se prezinta sub forme diferite: vorbita sau scrisa, directa si indirecta, multilaterala si bilaterala.

- comunicarea informala, care apare spontan si cuprinde informatii cu caracter interpersonal sau intergrupal, bazate pe relatii simpatetice. Include zvonurile si "barfele". Cauzata de lipsa de informatii (ori de informatii trunchiate), ea incearca sa elimine nesiguranta, anxietatea, curiozitatea unor persoane.

Modul de transmitere a informatiilor diferentiaza urmatoarele tipuri de comunicare: scrisa, orala, audiovizuala si nonverbala.

. Comunicarea scrisa, cuprinzand note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori etc., prezinta avantajul ca poate fi difuzata in mod nelimitat si conserva mesajul care poate fi consultat in orice moment. In schimb, are caracter formal, nu exista feedback, iar intelegerea depinde de limitele de receptionare si de apreciere ale receptorului.

. Comunicarea orala (interpersonala), care se desfasoara fata in fata sau la telefon, permite folosirea mijloacelor verbale si nonverbale, iar costurile sunt minime. Eficienta comunicarii orale este legata de capacitatea receptorului de a asculta, fapt pentru care puterea de convingere in cazul conflictelor este slaba.

. Comunicarea audiovizuala. Este potrivita pentru marile organizatii intrucat prezinta o serie de avantaje: este agreata de receptor, este usor de urmarit si retinut, este usor de multiplicat si conservat. In schimb, costurile de elaborare si implementare sunt foarte mari.

. Comunicarea nonverbala. Insoteste atat comunicarea scrisa, cat si pe cea interpersonala. Deoarece intre 60 si 90% din informatii se transmit pe cale nonverbala, mesajul trebuie interpretat numai in context.

Comunicarea eficienta presupune ca anumiti oameni sa primeasca informatia cuvenita, intr-o forma adecvata, la momentul oportun. Comunicarea eficienta este un proces bidirectional de oferta, receptare si raspuns care se poate derula doar intr-o cultura organizationala care incurajeaza ascultarea celorlalti, deschiderea catre idei noi si disponibilitatea pentru schimbare.

Studiile efectuate in domeniul comunicarii arata ca obstacolele mari in calea unei comunicari eficiente in organizatii sunt generate de o multitudine de factori, care tin de emitator, de receptor, dar si de context. Printre acestea, cele mai importante si mai frecvent intalnite sunt :

Diferente de personalitate si de perceptie. Persoane cu pregatire, cunostinte, valori, asteptari, experiente si interese diferite percep acelasi mesaj in mod diferit. Pentru a evita neintelegerile, pentru a percepe cu acuratete mesajul si atitudinea interlocutorului fata de mesajul transmis, se recomanda ca emitatorul sa ceara un feedback cat mai des, daca nu permanent.

Diferente de putere. In orice organizatie managerii sunt cei care hotarasc modul in care se iau deciziile. Prin controlul pe care il exercita, ei incurajeaza sau limiteaza participarea angajatilor, pe diferite trepte ierarhice, la procesul decizional.

Structura organizatorica. Numarul nivelurilor ierarhice dintr-o organizatie poate frana transmiterea informatiilor sef - subordonat si invers. Adesea, angajatii simt ca nu pot sari peste anumite niveluri ierarhice pentru a se adresa celei mai indicate persoane. Intr-o structura centralizata, schimbul de informatii este restrictionat deoarece diferiti angajati au acces la diferite tipuri de informatii. De asemenea, in organizatiile mari, sensul initial al mesajelor poate fi modificat substantial ca urmare a faptului ca ele trec prin mai multe esaloane manageriale care filtreaza informatia si o interpreteaza potrivit sistemului propriu de gandire sau de interese. Mai mult, in aceste organizatii mari, nu de putine ori informatiile se pierd pe drum sau ajung la destinatar cu mare intarziere.

Statutul functiei, care se manifesta prin atitudine si dispret, prin tendinta sefilor de a pune prea putin pret pe subordonatii lor. S-a constatat ca oamenii, in general, manifesta dorinta clara de a comunica mai degraba cu oameni avand acelasi statut sau cu statut superior. La nivelul salariatilor, se manifesta o tendinta asemanatoare de a pune prea putin pret pe comunicarea cu acei colegi pe care nu ii considera "de nasul lor" sau care se afla pe pozitii inferioare in organizatie.

Solicitari conflictuale ale rolului. Rolul de lider le cere sefilor sa indeplineasca functii profesionale si socio-emotionale, ceea ce presupune ca pe de o parte sa coordoneze si sa controleze munca subordonatilor, dar in acelasi timp sa acorde atentie nevoilor sufletesti si dorintelor acestora. Multi sefi au dificultati in echilibrarea celor doua aspecte ale rolului lor.

Diferente de limbaj. Aceste diferente pot aparea ca urmare a diviziunii excesive a muncii, specializarii sarcinilor, dar si diferentelor de statut intre membrii organizatiei.

Formularea necorespunzatoare a mesajului conduce la cresterea ambiguitatii: termeni sofisticati, prea tehnici, complexitatea enunturilor, forme eliptice etc. Limbajul este o forma abstracta de comunicare, exprimand experienta de viata sau experienta profesionala, starea emotionala, motivationala sau relatia cu interlocutorul. De aceea, pentru a evita diferentele de limbaj, sunt foarte importante atat adaptarea la nivelul de instruire si de cunoastere al interlocutorului, cat si evitarea ambiguitatilor de exprimare.

Reactiile emotionale (de furie, dragoste, frica, ura, frustrare s.a.) influenteaza felul in care sunt transmise / intelese mesajele. Daca se lucreaza intr-un climat tensionat, de amenintare (pierderea prestigiului), frustrare angajatii, in functie de personalitatea lor, vor avea un comportament fie agresiv, fie defensiv.

Aglomerarea mesajelor. Mesajele in exces incarca inutil destinatarul si, de cele mai multe ori, genereaza efecte adverse celor dorite. Bombardati cu mesaje prea multe, angajatii vor ignora o parte dintre ele sau, plictisindu-se, nu le vor mai da atentie.

Tendinta de a evalua / evaluarea anticipata. Este o atitudine specifica indivizilor, de a emite judecati de valoare, de a aproba sau dezaproba afirmatiile unei persoane, de multe ori chiar inainte de a asculta interlocutorul in tot ceea ce are de spus.

Idei preconcepute. De multe ori, mesajul este inteles intr-un anumit fel, deoarece interlocutorul considera ca este imposibil ca acesta sa aiba si o alta interpretare decat aceea la care el se gandeste.

Efectul de "filtrare", intalnit atat la sefi, cat si la subordonati, consta in tendinta de a evita comunicarea stirilor proaste celorlalti. In general, managerii, ca si subordonatii evita sa dea stiri proaste de care sunt partial responsabili sau care pot genera reactii negative.

Diferentele de sex. Barbatii si femeile au stiluri diferite de a comunica. Femeile cer informatii, in timp ce barbatii evita acest lucru. In timpul comunicarii, femeile incearca sa construiasca relatii de prietenie, cooperare, in timp ce barbatii inclina sa foloseasca stilul "raportare", bazat pe evidentierea propriilor cunostinte si aptitudini, concentrandu-se asupra propriei persoane. Femeile se exprima mult mai politicos, dar si mai ezitant, in timp ce barbatii comunica mai direct si autoritar. Stilul feminin este mai persuasiv, facilitand crearea unui climat intim, de colaborare, in timp ce stilul barbatesc este orientat mai mult spre actiune, este informal si urmareste detinerea controlului.

Incapacitatea de a asculta, specifica acelora care vad si aud ceea ce doresc. Unii angajati nu inteleg in totalitate ceea ce li se comunica, dar nu au taria sau curajul sa recunoasca acest lucru; de aceea este indicat feedback-ul.

Absenta feedback-ului poate duce la falsa impresie ca mesajul a fost inteles.

Climatul defensiv din organizatie nu faciliteaza o comunicare eficace.