Ascultarea - ca metoda de comunicare

A-ti asculta interlocutorul poate parea un lucru simplu. Dar, insasi, a comunica inseamna a sti sa asculti.

A asculta presupune, in primul rand sa taci. Aceasta poate sa ni se para atat de evident, incat uitam de cate ori, intr-o discutie, doua persoane vorbesc in acelasi timp. Sau. De cate ori una dintre ele este "taiata", intrerupta in sirul ideilor sale si chiarc"contrata" prin concluzii pripite si/sau argumente agresive.

Dar a asculta nu inseamna numai a tace, chiar si de cate ori constatti ca interlocutorul nu a auzit un singur cuvant de la dumneavoastra. De cate ori nu ni s-a intamplat sa fim cu gandurile ("capul") in alta parte. Sau sa ne gandim la raspunsul pe care trebuie sa-l dam? Intr-un cuvant, sa nu ascultam?

Deci, ascultarea eficace nu este o simpla ascultare pasiva, in maniera unui inregistrator ca, dimpotriva, o ascultare dinamica, in timpul careia este analizat, imediat, tot ce a supus interlocutorul, se fac conexiunile necesare si se constata ce elemente importante lipsesc pentru a putea desprinde concluziile de rigoare. Concomitent, se raliaza cele spuse la preocuparile interlocutorului si la viziunea sa despre problematica supusa discutiei.

Experienta demonstreaza ca daca ascultarea este tehnica de comunicare cea mai evidenta si cea mai eficace, in mod egal ea este si cea mai deficitar utilizata. Iar o ascultare necorespunzatoare constituie, adeseori, baza neintelegerilor si chiar a conflictelor inter-personale.

Ascultarea joaca un rol extrem de important in comunicare sau in schimbul de informatii, de unde si faptul ca ea constituie unul dintre mijloacele cele mai  eficace pentru buna "functionare" a A.

A, dupa cum s-a mai aratat, inregistreaza si trateaza atat informatii externe (din mediul ambiant), cat si interne (de la P sau C) - fig. 1.

In consecinta, ascultarea va fi, in primul rand, instrumentul sau de actiune, capabil sa ii permita obtinerea informatiilor necesare atat propriei "functionari", cat si celei in raport de starile P si C, pentru a stapana si "gestiona" mai eficient:

conflictele externe (intre individul vizat si mediul ambiant, sau intre componentele acestuia);

conflictele interne (alegeri personale, conflicte de interese, probleme efective si/sau emotionale).

Analiza: Metode si tehnici de masurare a nivelului calitatii Analiza: Chestionar pentru autodiagnosticarea stilului managerial

Fig. 2.1. Inregistrarea si tratarea informatiilor de catre A.

Mentionam, de asemenea, faptul ca ascultarea eficace nu este numai un mijloc de culegere si/sau schimb de informatii pentru solutionarea problemelor, ci si unul - pe termen lung - de stabilire a relatiei si climatului satisfacator intre indivizi si/sau grupuri.

In ultima instanta, ascultarea reala si totala (asa cum mai este denumita ascultarea eficace) constituie una dintre cele mai bune maniere pentru a-l determina pe interlocutor sa simta ca este O.K.; cu cat il vom asculta cu mai multa atentie, cu atat acesta se va simti, neconditionat, acceptat ca partener valabil la discutie. De la si prin privirea pe care i-o adresam, va constata ca il ascultam si ca ii acordam o maxima atentie.

Aceasta nu inseamna, insa, ca trebuie abandonata gandirea, opinia si punctul de vedere personale pentru a le adopta pe cele ale interlocutorului. Ascultand, in vederea obtinerii maximului de informatii pentru A, vom putea ajunge in stadiul de a dispune de toate elementele necesare adoptarii unei decizii in deplina cunostinta de cauza.

In cazul contrar, o ascultare ineficace il va determina pe interlocutor sa ne priveasca in ochi si sa sesizeze imediat ca nu este O.K., concluzionand lucruri dintre cele mai demotivante: nu, i se acorda nici o atentie, i se iau in deradere opiniile si dorintele, este mult prea "mic" pentru universul nostru etc. Rezultatul, in termeni de relatii ("roluri") sau climat, va fi mai curand negativ si va genera serioase dificultati pentru atingerea obiectivelor comune ale afacerii, prin transpunerea in "rolul" ++.

Concret, ne putem "acorda" dreptul de a ne exprima dorintele in raport de modul de a asculta al interlocutorilor, solicitand acestora sa ne asculte, dupa cum putem, la fel de bine, sa refuzam ramanerea intr-o situatie in care nu suntem ascultati. Spre exemplu:

"Sunteti" sigur ca nu vom fi deranjati in urmatoarele 10-15 minute, pentru a discuta o problema foarte importanta?

"Am senzatia ca sunteti mult prea preocupat pentru a ma asculta, intr-adevar, asa ca prefer sa amanam discutia pentru alta data, cand veti fi mai disponibil".

In cazul invers, cand ni s-a cerut sa ascultam, este necesara adoptarea mijloacelor pentru a nu fi intrerupti, solicitand, spre exemplu, altor persoane din anturaj (evident, cu exceptia interlocutorului) sa nu fim deranjati. Sau, in alta ipostaza, putem limita durata intrevederii, mai ales daca simtim ca interlocutorul are tendinta sa ne "invadeze" si sa ne consume timpul in mod inutil (spre exemplu: "Va pot acorda 10-15 minute, apreciati ca sunt suficiente?"). Iar aceasta situatie va fi mult mai putin jenanta decat cea in care il vom lasa sa vorbeasca la nesfarsit, neascultandu-l!

Alaturi de (si impreuna cu) stimulentele conditionale negative, ascultarea ineficace este un semn si un mijloc de devalorizare a interlocutorului, a opiniilor si solutiilor propuse de acesta vis-a-vis de unele probleme ale afacerii. Mai mult, in termeni de climat, de relatii  inter-umane si de eficacitate obiectiva, devalorizarea se dovedeste, la orice nivel, total nefasta.