O tehnica extrem de pretioasa:Reformularea spuselor clientului

O tehnica extrem de pretioasa:Reformularea spuselor clientului

Cand este vorba de prezentarea unui produs, sunt atatea moduri in care se poate proceda incat este aproape imposibil sa dam sfaturi practice bune pentru fiecare ocazie, mai ales ca, pana cand negocierea nu s-a sfarsit si rezultatul nu este clar, nu se poate sti daca strategia aleasa este cea mai buna. Totusi, exista niste principii care, desi nu ne pot garanta succesul in fiecare situatie, il fac oricum mai probabil si - foarte important - ne impiedica sa facem greseli grave care sa inchida de la bun inceput calea spre un rezultat pozitiv. Aceste principii si tehnici le vom analiza acum si in articolele urmatoare.

Pe baza a ceea ce s-a spus in articolele precedente, sa vedem cum se poate alege o strategie care ne poate oferi cele mai bune sanse pentru a atinge obiectivul dorit. In primul rand, cand va ganditi cum sa prezentati produsul sau serviciul vostru, trebuie sa tineti cont ca potentialul cumparator are in minte un cantar cu doua brate: de unul dintre brate atarna pretul pe care il cereti, iar de celalalt - valoarea pe care clientul o atribuie produsului sau serviciului pe care il propuneti. Pana cand, in mintea clientului, valoarea perceputa nu devine mai mare decat pretul cerut, nu va avea loc nici o vanzare. (Sa nu uitam ca valoarea unui produs depinde de o sumedenie de factori, cum ar fi situatia in care ne aflam, nevoile si dorintele specifice s.a.m.d. si ca de fapt se poate rezuma la cantitatea de bani pe care cineva este dispus sa o dea pentru un anumit produs; este evident ca lucrul cel mai bun sau pretios nu valoreaza nimic daca nimeni nu este dispus sa-l cumpere, dar asta depinde in buna masura de felul in care noi il prezentam!) Deci obiectivul nostru este ca fiecare aspect al prezentarii noastre sa aiba in vedere demonstrarea faptului ca valoarea produsului depaseste PENTRU CLIENTUL RESPECTIV (!) suma pe care o cerem.

? Inainte de a va lansa in prezentarea oricarui produs, cum s-a spus deja de multe ori, trebuie sa fiti siguri ca ceea ce propuneti este intr-adevar potrivit pentru clientul in cauza, si acest lucru trebuie neaparat verificat. Este de necrezut cat timp pierdem incercand vanzari care sunt sortite de la bun inceput falimentului, datorita unor factori care se afla in afara controlului nostru. Daca ati citit si aplicat cu bun simt ce s-a spus in articolele trecute, acum ar trebui sa fiti in stare sa obtineti cu usurinta de la client o serie de informatii-cheie: ce produs vrea, firesc, dar si ce valoare trebuie sa indeplineasca, care sunt carateristicile urmarite, importanta lor relativa si felul in care clientul va simti ca dorintele lui sunt satisfacute. Spus sub alta forma, asta inseamna identificarea nevoilor, identificarea valorilor si criteriilor de satisfacere, identificarea prioritatilor. Poate vi se pare ca sunt prea multe de stiut pentru o simpla vanzare, totusi informatiile acestea si folosirea lor corecta fac diferenta dintre un vanzator de succes si un ratat, si asta datorita unui motiv atat de simplu si totusi prea des uitat: un client nu va acorda nici cea mai mica atentie argumentelor care nu corespund criteriilor lui de alegere.

Daca, vorbind de o masina, ma intereseaza soliditatea si siguranta, degeaba un vanzator imi va arata cat este de frumoasa - nu o voi cumpara. Daca vreau ca masina sa fie rapida, si pentru mine rapida inseamna cel putin 200 km/h, degeaba mi se arata altceva, eu vreau masina care sa mearga cu 200 km/h.

Toata povestea despre intrebarile care se pun clientului, are ca obiectiv alegerea, dintre toate apectele pe care putem sa le punem in evidenta vorbind despre un produs, numai pe acelea care maresc in ochii clientului valoarea produsul respectiv, respectand valorile si criteriile lui si impingand in consecinta cantarul de mai sus in favoarea produsului pe care il oferim. A vorbi de altceva, pe langa faptul ca ar fi o pierdere de timp, i-ar arata clientului si ca nu luam in considerare dorintele lui. Pentru a verifica daca am ascultat atent si daca intra-devar am inteles exigentele clientului, avem la dispozitie un istrument foarte simplu si totusi extrem de pretios, care se numeste reformularea spuselor clientului. Practic, nu inseamna altceva decat a face un rezumat ordonat a ceea ce am inteles despre client si despre dorintele lui, rezumat pe care il vom exprima cu cuvintele noastre si despre care vom cere sa ne fie confirmat. De exemplu, ca tot am vorbit de masini: D-le X, daca am inteles bine, pentru dvs. este foarte important ca masina sa fie foarte fiabila. O veti folosi si pentru transport de marfuri, si pentru a merge cu familia in vacanta, deci e mai bine sa fie gen dubita. Fiindca nu va intereseaza foarte mult viteza, putem exclude modelele turbo. Si preferati sa cheltuiti o suma mai mare acum, in jur de 20.000 $, pentru a avea ceva de calitate si care sa dureze in timp. Toate acesta, daca se poate, pe o culoare deschisa, dar nu alb, pentru ca sotia dvs. nu o suporta. Pana aici totul este in regula?

Exemplele, firesc, pot continua la nesfarsit, dar cred ca ati prins ideea. Tehnica aceasta, pe care va sfatuiesc sa o folositi intotdeauna, fie ca vindeti un pix, fie ca negociati un contract de milioane de dolari, este extraordinar de puternica, din cel putin trei motive:

1) in primul rand, pentru ca va permite sa fiti siguri ca ceea ce propuneti este chiar ceea ce doreste clientul. Si, oricum, daca ati inteles gresit ceva, mai este timp pentru a corecta situatia.

2) pentru ca ii aratati clientului ca intelegeti intr-adevar dorintele lui si ca sunteti acolo pentru a le indeplini

3) mult mai important, pentru ca, daca ati muncit bine si raspunsul este afirmativ, practic deja s-a facut vanzarea: o reformularea acceptata din partea clientului inseamna de fapt:

un acord implicit ca, daca produsul va indeplini dorintele pe care le-ati rezumat, vanzarea se va face:

ca eventualele obiectii vor fi limitate la ce s-a luat in considerare in reformularea voastra (e vital, asadar, sa nu uitati niciodata sa intrebati Mai este ceva ce ati dori sa lamurim?) ?

Pe cat de simpla este aparent, reformularea, ca orice alta tehnica, nu ajunge sa fie inteleasa, ci trebuie exersata pana cand va deveni un reflex; din fericire, acest lucru poate fi facut foarte usor in orice situatie in care discutati ceva, chiar printre prieteni. Avand in minte vechiul sfat: Inainte incearca sa intelegi, si apoi sa te faci inteles, data viitoare cand discutati cu cineva, nu va grabiti sa va dati imediat cu parerea, ci incercati ceva in genul Daca am inteles bine, ceea ce vreti sa spuneti este . Nu numai ca va fi un exercitiu minunat pentru capacitatile voastre de oameni de afaceri, dar poate va veti da seama cat de des, cu toata buna-credinta noastra, ii intelegem gresit pe ceilalti Noroc!