Reguli de conduita profesionala

A.     PROGRAMUL DE LUCRU

Programul de lucru va fi conceput de Seful de Magazin (SM) cu scopul de a asigura personalul necesar in fiecare magazin, conform orarului de functionare al acestuia si conform traficului magazinului. Acest program va fi expus in depozit/birou astfel incat tot personalul din magazin sa aiba acces la el si sa il respecte.

Programul de lucru va fi transmis de catre SM sau inlocuitorul acestuia catre superiorul ierarhic in fiecare vineri pana in ora 14.00, pentru saptamana urmatoare

Programul de lucru al SM trebuie sa respecte perioadele cu trafic intens ale magazinului. In aceste perioade este obligatoriu ca SM (sau inlocuitorul acestuia) sa fie in magazin

4. Programul de lucru al fiecarui consultant de vanzare este obligatoriu. Schimburile de tura intre consultanti se opereaza numai cu acordul SM-ului
5. Programul de lucru, invoirile si schimburile de tura ale SM-ului vor fi anuntate in prealabil, la birou, superiorului ierarhic.

B.      ATITUDINEA IN MAGAZIN

6. Tinuta curata si decenta a personalului comercial este una dintre responsabilitatile SM-ului indiferent de programul de lucru al acestuia.
7. Purtarea uniformei de lucru si a ecusonului este obligatorie de catre tot personalul din magazin, inclusiv de catre SM.
8. Uniforma presupune camasa primita de la Miniblu, un pantalon lung, de o culoare neutra (blug, pantalon negru sau inchis la culoare) si incaltaminte de strada (nu slapi sau papuci)
9. Atitudinea personalului comercial trebuie sa fie politicoasa, profesionala si amabila cu toate categoriile sociale de clienti.
10. Nu se vor purta, sub nici un motiv, discutii in contradictoriu cu clientii

C.      PREGATIREA PENTRU VANZARE SI VANZAREA

11. Fiecare angajat Miniblu are obligatia de a-si insusi corect caracteristicile tehnice ale fiecarui produs precum si tehnicile de vanzare si customer service specifice domeniului.
12. Fiecare angajat Miniblu are obligatia de a participa la trainingurile organizate pentru dezvoltarea abilitatilor de vanzare sau trainingurile de produs.
13. Formulele de salut  <Buna ziua> si <La revedere> se vor adresa fara exceptie fiecarui potential client.
14. Fiecare client va fi lasat 2-3 minute sa se uite in magazin si apoi va fi abordat. Formulele de abordare vor fi urmatoarele: “Cautati ceva anume?”, “Ce varsta are copilasul?”, “Este fetita sau baiat?”,“ Cunoasteti noile noastre promotii?”, “Ati vazut noua noastra colectie?” Important este sa puteti deschide o conversatie cu clientul pentru a afla ce anume cauta in magazin si sa il puteti indrepta catre produsul pe care il cauta.
15. Inainte de emiterea bonului fiscal, fiecare client va fi intrebat daca detine card de fidelitate sau alt tip de card Miniblu (angajat Gemisa, angajat Miniblu, angajat Optiblu, etc). In cazul in care detine, cardul va fi citit cu cititorul de coduri de bare astfel incat sa putem crea o baza de date reala si sa avem un istoric de vanzare pe fiecare client. In cazul in care nu detine un card de fidelitate, i se va prezenta posibilitatea de a primi un astfel de card daca completeaza un formular cu datele personale.
16. La finalizarea vanzarii, fiecare client va primi obligatoriu un catalog Miniblu in punga de cumparaturi si i se va spune ca acolo gaseste o parte din colectia noua sau din promotiile pe care le avem in magazine (in functie de situatie) si ca il mai asteptam in magazin!
17. Fiecare client (daca nu sunt alti clienti in magazin) care iese din magazin fara sa cumpere nimic, va primi la finalul vizitei in magazinul nostru,  un catalog Miniblu, acesta fiind si un prilej de deschidere a discutiei cu ei si de prezentare a noii colectii sau a promotiilor din magazine (in functie de situatie). Este foarte important sa stim ce anume a cautat si nu a gasit in magazinul nostru.
18. In fiecare magazine va exista un caiet special in care vor fi notate toate produsele de care clientii intreaba si nu le avem in magazine. O data pe saptamana SM-ul va transmite catre superiorul ierarhic aceste informatii.

D.     BANII IN MAGAZIN

19. Pentru orice tranzactie din magazin se va emite obligatoriu bon fiscal.
20. Banii incasati de la clienti se vor tine inchisi in sertarul de bani sau in seif astfel incat numai personalul din magazin sa aiba acces la ei
21. In cazul in care vor disparea bani din casa, suma respectiva va fi suportata de tura aflata in magazin la momentul disparitiei
22. Depunerile la banca se vor face obligatoriu zilnic si fiecare depunere va fi obligatoriu consemnata in programul informatic. Se va depune la banca vanzarea integrala din ziua precedenta
23. Jurnalul de casa se verifica zilnic o data cu intocmirea Registrului de casa, de catre seful de magazin sau de inlocuitorul acestuia
24. Fiecare magazin va avea un fond de casa. In fiecare dimineata se va introduce pe casa de marcat suma de 200 de lei astfel: oper cont - subtotal de 3 ori - total - se introduce suma de fond de casa - total - total – c. In fiecare seara se va opera astfel: oper cont - subtotal - total - cifra - total - total – c
25. In fiecare seara se va verifica Z-ul din calculator, Z-ul de la casa de marcat si settlementurile de la POS (-uri, in caz ca sunt 2 in acelasi magazin)

E.      ANGAJATI NOI SI PERIOADA DE PROBA

26. Perioada de proba a fiecarui consultant de vanzare este de 1 luna. La finalul acestei luni, un consultant Miniblu va fi capabil sa prezinte un produs, va cunoaste detalii tehnice despre fiecare categorie de produse, va sti sa abordeze un client si va cunoaste normele interne Miniblu.
27. Planul de pregatire a noului angajat este urmatorul:
1. Saptamana 1 – se testeaza daca noul angajat isi respecta programul, tinuta pe care o adopta in magazin si relatiile cu colegii precum si familiarizarea cu magazinul si cu produsele din magazin
2. Saptamana 2 - continuarea familiarizarii cu magazinul, cu produsele si cu depozitul ,  abordarea si servirea clientilor
3. Saptamana 3 invatarea celorlalte reguli ale magazinului si ale companiei, invatarea sistemului de incasare, persoanele de contact  de la sediu in caz de nevoie (IT, marketing, contabilitate, achizitii, resurse umane)
4. Saptamana 4 Urmarirea tuturor celor de mai sus pentru a se vedea evolutia sa

28. Pentru evaluarea fiecarui consultant aflat la finalul perioadei de proba, acesta va trebui sa completeze un test de cunostinte pe care SM-ul il va trimite superiorului ierarhic impreuna cu o evaluare completata de catre SM. Pe baza acestora se va stabili daca se va prelungi sau nu contractul de munca. Aceasta evaluare va avea loc inainte cu 3 zile de finalizarea perioadei de proba.

F.       PRIMIRE SI TRIMITERE MARFA

29. Fiecare magazin trebuie sa plaseze saptamanal comanda catre depozit sau catre furnizorii interni conform programului de comenzi si livrari
30. Comanda catre depozit va fi facuta pe fiecare categorie de marfa separat – sunt 2 categorii: prima categorie – haine si incaltaminte iar restul de produse intra in a doua categorie
31. La fiecare primire de marfa trebuie efectuata receptia cantitativa a marfii. La primirea de marfa se va numara per total iar apoi se vor numara pe coduri si se vor anunta diferentele la depozit sau la magazinul de la care s-a primit marfa in termen de 48 de ore.
32. Cand se va face retur catre depozit se vor impacheta in functie de categorie (numai haine intr-o cutie sau numai jucarii intr-o cutie) si se va face aviz pe fiecare cutie in parte. Avizul se va pune in cutie.
33. In cazul livrarilor de la furnizorii interni, diferentele fata de comanda pe care voi ati stabilit-o sau cea pe care ati primit-o de la achizitor le veti anunta achizitorului care se ocupa de furnizorul respectiv. NU SE PRIMESTE MARFA DE LA FURNIZORII INTERNI DECAT DACA AVETI O COMANDA CONFIRMATA DE CATRE ACHIZITOR. In cazul diferentelor fata de factura, veti anunta pe e-mail furnizorul cu cc la achizitor si la superiorul direct. Diferentele vor fi anuntate cat mai rapid, in aceeasi zi in care s-a primit marfa

Document online: Care au fost consecintele utilizarii price-floor? Referat: Economia Romaniei intre anii 1945 – 1983 (Transporturile si telecomunicatiile, comertul interior si turismul)

G.     PAUZE

34. Pauza de masa este de 15 minute la un program de 6-7 ore si de 30 de minute la un program de 8-12 ore.
35. Pauzele vor fi stabilite de comun acord intre SM si consultanti, astfel incat sa nu influenteze activitatea magazinului in orele cu trafic crescut.
36. Nu este permisa parasirea magazinului de catre doi consultanti in acelasi timp

H.     CONCEDII DE ODIHNA SI LIBERE

37. Concediile de odihna pentru consultantii de vanzari sunt stabilite cu acordul SM-ului. In urmatoarele perioade nu se pot lua concedii: martie, aprilie, a doua jumatate a lunii august, septembrie, a doua jumatate a lunii noiembrie, decembrie.
38. Concediile de odihna ale SM-ului sunt stabilite cu acordul superiorului ierarhic cu aceleasi restrictii ca si consultantii de vanzare. In cererea de concediu se va specifica cine ii va prelua atributiile.
39. Nu se va da liber (chiar si liber dupa weekendul lucrat) in acelasi timp la 2 sau mai multe persoane din acelasi magazin

I.        CONCEDII MEDICALE

40. Termenul de aducere la sediu a unui concediu medical este pana pe data de 5 a lunii urmatoare
41. Fiecare concediu medical trebuie sa fie insotit de reteta de la medic si bonul fiscal care sa ateste faptul ca medicamentele au fost cumparate

J.        CURATENIA SI ORGANIZAREA IN MAGAZIN

42. Spatiul de expunere al produselor si de depozitare se va pastra in permanenta curat.
43. Fiecare magazin are un program de curatenie care implica o perioada de la jumatate de ora la 2 ore (in functie de magazin), inainte de deschiderea magazinului. Acest program este obligatoriu pentru fiecare angajat de pe tura de dimineata.
44. Luni si Marti sunt zile de curatenie generala iar perioada inainte de deschiderea magazinului dedicata curateniei va fi mai mare decat in celelate zile. Luni si Marti in tot magazinul se va sterge praful, se va sterge mobilierul, se vor sterge toate produsele de praf, se vor sterge vitrinele, se va spala pe jos, etc. In celelalte zile se vor face numai activitati care sa intretina curatenia (se matura si se spala pe jos si se sterge praful)
45. Marfa din depozit si din sertare va fi organizata pe categorii si pe coduri astfel incat sa poata fi usor gasita pentru vanzare de catre fiecare consultant din magazin.
46. Jucariile vor fi asezate in functie de varsta. Grupele de varsta vor fi: 0-3 luni, 3-6 luni, 6-9 luni, 9-12 luni, 12-18 luni, 18-24 luni, 2-3 ani, 3+, 4+, 5+. Fiecare categorie va fi semnalizata cu eticheta albastra. In cazul deteriorarii etichetei, aceasta va fi urgent schimbata  - SM este responsabil de acest aspect.
47. Incaltamintea va fi asezata in functie de marime si se va semnaliza marimea prin etichete portocalii. Si aici etichetele vor fi schimbate de cate ori e nevoie astfel incat sa arate bine.
48. Produsele de puericultura mare vor fi asezate in functie de pret de la stanga la dreapta.
49. Merchandisingul hainelor comercializate de Miniblu va fi respectat intocmai, conform instructiunilor primite de la sediul central.
50. IN ORICE MOMENT AL ZILEI TOATE PRODUSELE DIN MAGAZIN TREBUIE SA FIE IMPATURITE LA DUNGA SI ASEZATE PE UMERAS DE LA MARIME MICA CATRE MARIME MARE. Obligatoriu fiecare angajat va aseza marfa la raft in perioadele in care nu sunt clienti in magazin.

K.      INVENTARE

51. Tot personalul din magazin este raspunzator de stocul de marfa din magazin
52. Inventarul intregului stoc de marfa al magazinului se va face de cel putin doua ori pe an
53. Seful de Magazin este obligat sa inventarieze periodic prin sondaj fiecare produs

L.       REZERVARE SI AVANS PRODUSE

54. Un produs nu poate fi rezervat mai mult de 48 de ore (exclusiv zilele de weekend) pentru un client fara a se plati un avans pentru el, fapt ce va fi adus la cunostinta clientului in momentul rezervarii
55. Produsul rezervat este dus in depozit si se va lipi pe el un post-it pe care va fi scris numele clientului, numarul de telefon si data la care s-a cerut rezervarea.
56. Zilnic se vor verifica produsele rezervate si se vor scoate la raft produsele pentru care a trecut termenul de 48 de ore.
57. Avansul minim este de 40% din valoarea produsului, restul fiind achitat la ridicarea produsului. Avansul se va inregistra in ADFarm si va fi reglat la achitarea integrala a produsului.

M.   PRODUSE DETERIORATE

58. Orice reclamatie de produs deteriorat va fi facuta in scris in magazin de catre clientul care reclama defectul (explicarea detaliata a defectului). Aceste reclamatii vor fi indosariate in magazin si numerotate. Seful de Magazin are obligatia de a cunoaste situatia fiecarei reclamatii – cand s-a facut si daca a fost solutionata.
59. Produsele deteriorate de la clienti vor fi primite numai daca se prezinta bonul fiscal cu care au fost achizitionate si daca sunt in termenul de garantie. Ele vor fi trimise cat mai curand la depozit pentru a stabili daca se pot repara sau nu. In cazul in care nu pot fi reparate, depozitul va anunta Achizitorul care raspunde de categoria respectiva si Directorul de Retail, iar acesta din urma va anunta magazinul sa schimbe produsul sau sa dea banii inapoi. In cazul in care se va repara, produsul va fi returnat clientului in termen de maxim 15 zile de la primirea prodului deteriorat.
60. Produsele deteriorate vor pleca catre depozit numai insotite de bon fiscal, certificat de garantie (care sa certifice ca produsul este inca in garantie) si formularul de predare a produselor deteriorate completat in toate campurile.

N.     ACTE IN MAGAZIN

a)      Documente zilnice - ESTE OBLIGATORIU SA SE COMPLETEZE SI INDOSARIEZE ZILNIC

In fiecare zi de luni aceste documente se vor trimite la sediu (pentru sapamana incheiata):

Registrul de casa (tiparit din Adpharm) sau tinut de mana atunci cand sunt probleme de soft

Monetar la sfarsitul zilei

Z-ul zilnic din casa de marcat fiscal

Chitantele fiscale- acestea se emit in cazul in care casa de marcat nu functioneaza. Ele se vor inregistra in registrul de evidenta fiscala al casei de marcat.

Raport fiscal din Adpharm pe ziua respectiva

Settlement-urile din POS-uri +bonurile de card cu semnatura clientilor. Este obligatoriu sa se pastreze toate bonurile de card cu semnatura clientilor!

Foile de depunere de la banca . Este OBLIGATORIU ca depunerile sa se faca zilnic pentru intreaga suma existenta in casa, mai putin 200 de RON.

Dispozitiile de plata pentru avansuri spre decontare

Documente justificative pentru sumele cheltuite . Nu se accepta decat documentele avand stampila furnizorului). Pentru documentele cu valoare mai mare de 100 RON este obligatoriu sa existe factura.

Statul de salarii semnat de angajat+dispozitie de plata pentru salariu (in cazul platilor de salarii in numerar)

Pentru retur- dispozitie de plata +proces verbal+ bonul fiscal in original +NIR stampilat si semnat

Nota: este interzisa vanzarea de produse fara bon fiscal! In cazul in care casa de marcat nu functioneaza, seful de magazin are obligatia de a informa imediat in scris departamentul IT, directorul de retail si contabilul senior. Pana la remedierea defectiunii, magazinul va emite pentru fiecare vanzare chitanta fiscala. Chitantele astfel emise se vor inregistra imediat dupa ce au fost emise in registrul de evidenta fiscal al casei de marcat.

b) Documente lunare- se vor transmite la sediu cel tarziu in data de 5 a lunii pentru luna anterioara:

Z-ul lunar din casa de marcat

2. Raportul fiscal din Adpharm pe luna incheiata

3. Borderou tichete cadou pe tip de tichet (furnizor, valoare). Total pe furnizori si valoare.

c) Facturile de vanzare emise din magazin la cererea clientului.

1. Este obligatoriu ca pe fiecare factura sa existe mentiunea “ conform bon fiscal nr . ..”. Se completeaza numarul.

2. Centralizator facturi emise- acest centralizator trebuie completat cu fiecare factura emisa – un tabel in excel cu urmatoarele coloane:

- Serie factura

- Numar factura

- data facturii

- Tip cumparator (persoana fizica/persoana juridical)

- CUI persoana juridica

- Valoare totala

Daca exista facturi anulate, acestea se vor trece in tabel cu mentiunea “anulat”.

Borderoul se trimite pe email in atentia departamentului de contabilitate (adriana.rabulea@miniblu.ro) . De asemenea el se printeaza, se stampileaza si se semneaza.

Atat facturile cat si centralizatotul semnat si stampilat se trimit la sediu lunar, cel tarziu pe data de 5 a lunii pentru luna anterioara

d)     Facturile de achizitii marfa

Este obligatoriu ca facturile de achizitii de marfa sa fie insotite de NIR, stampilat si semnat.

Aceste documente se trimit la sediu lunar, cel tarziu pe data de 5 a lunii pentru luna anterioara

e)      Avize interne de transfer al marfii:

Transfer de marfa depozit- magazin

fiecare aviz primit de la depozit va fi in 3 exemplare, cu semnatura si stapila depozitului

se va face receptia marfii si se va semna si stampila de catre magazin. Un exemplar se arhiveaza la magazin, al doilea exemplare se trimite la depozit iar al treilea exemplar se trimite la sediu, in atentia departamentului de contabilitate odata cu restul de acte.

Orice intrare de marfa trebuie sa aiba NIR-ul aferent. NIR-ul se printeaza in 2 exemplare. Un exemplar se semneaza si stampileaza si se trimite la sediu, in atentia departamentului de contabilitate odata cu restul de acte.

In cazul constatarii diferentelor cantitative si calitative (coduri de produs diferite) se va comunica depozitului si se va solutiona in termen de 48 de ore prin avize. NIR-ul se face pe cantitatea si codurile primite fizic.

Transfer de marfa magazin – magazine

magazinul care trimite marfa va printa avizul in 3 exemplare. Avizele se semneaza si se stampileaza

Un exemplar este trimis impreuna cu marfa la magazinul destinatar, unul este indosariat in magazin iar al treilea este trimis la contabilitate cu actele

magazinul care primeste marfa verifica cantitatea receptionata si semneaza de primire. In cazul constatarii de diferente se va proceda ca la punctual de mai sus

Avizele trebuie sa fie printate, stampilate si semnate de catre seful de magazin

Transfer de marfa magazin- depozit

fiecare aviz primit de la magazine va fi in 2 exemplare, cu semnatura si stapila magazinului

se va face receptia marfii si se va semna si stampila de catre depozit. Un exemplar se arhiveaza la depozit, al doilea exemplar se trimite la magazin iar al treilea exemplar se trimite la sediu, in atentia departamentului de contabilitate odata cu restul de acte.

- Orice intrare de marfa trebuie sa aiba NIR-ul aferent. NIR-ul se printeaza in 2 exemplare. Un exemplar se semneaza si stampileaza si se trimite la sediu, in atentia departamentului de contabilitate odata cu restul de acte.

In cazul constatarii diferentelor cantitative si calitative (coduri de produs diferite) se va comunica magazinului i si se va solutiona in termen de 48 de ore prin avize.

f)       Ajustari de stoc- datorate erorilor de cod de produs.

In cazul in care se constata ca un produs exista fizic in magazin dar nu exista in sistem se va intocmi urmatoarea documentatie:

Proces verbal de constatare semnat si stampilat de seful de magazin. Procesul de verbal contine denumirea produsului, cod, cantitate si valoare

Proces verbal de inventariere pe categoria de articole pentru care s-a constatat plusul de stoc

Email prin care se solicita aprobarea ajustarii de stoc adresat:

o       Director retail (Oana Banu)

o       Contabil senior (Adriana Rabulea)

Autorizarea ajustarii se face de catre Administratorul companiei si se comunica magazinului de catre Contabilul senior . Dupa primirea aprobarii magazinul opereaza ajustarea conform procedurii de inventariere. Procesul verbal se printeaza, semneaza si stampileaza

Toate procesele verbale semnate si stampilate se trimit la sediu sediu lunar, cel tarziu pe data de 5 a lunii pentru luna anterioara.

Fiecare sef de magazin este obligat sa transmita saptamanal prin email persoanelor de mai sus lista produselor astfel identificate in perioada.

Este STRICT interzisa vanzarea acestor produse inainte de aprobarea incarcarii stocului.

g)      Corectie de stoc

Pentru produsele aflate pe plus sau pe minus insa se compenseaza cu un alt produs din acelasi cod (difera numai pretul sau culoare insa pretul este acelasi) se va opera o corectie de stoc.

In cazul in care pretul de amanunt este diferit, se va anunta Directorul de Retail pentru a stabili cum se procedeaza.

h)     Bonuri de consum intern

Este interzisa emiterea de bonuri de consum. Pe cale de exceptie, orice solicitare de consum trebuie aprobata in scris de:

o       Director retail (Oana Banu) si

o       Contabil senior (Adriana Rabulea)

i)        Declaratii depuse la Administratiile financiare (declaratia 100) mai putin magazinele din Bucuresti

Declaratia 100 trebuie trimisa de departamentul contabilitate pana pe data de 24 a fiecarei luni. Seful de magazin are obligatia de a depune aceasta declaratie la administratia financiara de care apartine si de a trimite declaratia in original cu numar de inregistrare inapoi la sediu cel tarziu in data de 5 a lunii urmatoare.

j)        Facturi de utilitati sau chirii

Toate facturile de utilitati sau chirii primite de magazin vor fi trimise la sediu in aceeasi zi in care au fost primite sau cel tarziu a doua zi dimineata.

k)      Tipizate (facturi de vanzare, chitantier)

Toate tipizatele se predau de la sediu pe baza de proces verbal si aviz. Fiecare sef de magazin are obligatia de a transmite la sediu procesul verbal semnat de primire (si stampilat).

Lunar se va transmite un raport catre contabilitate cu chitantele emise (inclusiv cele anulate).

Tabelul centralizator va cuprinde urmatoarele coloane:

- Serie chitanta

- Numar chitanta

- data emitere chitanta

- Tip cumparator (persoana fizica/persoana juridical)

- Valoare totala

- Observatii: aici se va trece daca o chitanta a fost anulata si daca da, de ce.

O.     RAPORTARE VANZARI

Zilnic (de luni pana vineri) pana in ora 12.00 se vor trimite vanzarile detaliate completate la zi catre Directorul de Retail - magazinele din tara (inclusiv Pitestiul) si catre Directorul Regional - magazinele din Bucuresti.

In fiecare vineri pana in ora 14.00 se va trimite programul pentru saptamana viitoare la fel ca mai sus – magazinele din tara catre Directorul de Retail iar magazinele din Bucuresti catre Directorul Regional. Programul va cuprinde persoanele ce vor fi prezente in magazine si orele de program intre care poate fi gasita fiecare persoana in magazin.

In fiecare seara se va transmite un sms cu magazinul, vanzarea fara TVA pe ziua respective si numarul de clienti din acea zi. Magazinele din Bucuresti vor transmite catre Directorul General, Directorul de Retail si Directorul Regional iar magazinele din tara vor transmite catre Directorul General si cel de Retail

Periodic fiecare magazin va verifica vanzarile pe furnizor si pe categorie si va anunta seful ierarhic in cazul in care observa o scadere pe o anumita categorie.

P.      ALTE REGULI

61. Nu este permis accesul altor persoane in afara personalului din magazin in spatele cash-desk-ului si in depozit.
62. Nu este permis comertul ambulant in magazinele Miniblu
63. Nu se vor purta discutii in contradictoriu sau de natura personala intre angajati sau cu anturajul acestora in perimetrul magazinului.
64. Nu se vor consuma alimente, bauturi sau tigari in spatiul de lucru sau de expunere a produselor, indiferent de traficul din magazin.
65. Folosirea telefonului mobil, in interes personal, in spatiul de vanzare al magazinului este strict interzisa.
66. Nu este permisa parasirea magazinului in timpul programului pentru motive personale