.
Rezumat
1. A-l face pe client sa se simta in largul sau
este foarte important.
2. Pastrarea legaturilor de afaceri este un lucru
profitabil.
3. Oferiti-i clientului produsele si serviciile pe care si le doreste.
Majoritatea firmelor au manageri de vanzari, dar prea putine
au manageri de vanzari buni. Un manager de vanzari
bun este acela care face tot posibilul pentru a-si pastra clientii. Un astfel de manager isi da mereu interesul pentru a-si
satisface pe deplin clientii. Se-ntampla totusi sa nu
aveti un astfel de manager la firma dumneavoastra asa ca sarcina de a va multumi
clientii va revine dumneavoastra.
Aveti o sarcina foarte importanta, iata si de ce
Un client de-al meu a subventionat un sondaj de opinie costisitor si de aploare
pentru a masura satisfactia clientilor. Potrivit
respectivului sondaj, cea mai mare parte a clientilor erau nemultumiti de
calitatea produsului cumparat si de firma producatoare. 34 % dintre clientii anchetati au mentionat aceasta problema.
Dintre acestia, 69 % nu doreau sa mai aiba de-a face
cu firma respectiva.
Afacerile care se repeta sunt cele mai profitabile, prin urmare daca va pierdeti o mare parte din clientii de baza veti avea de
suferit chiar daca intre timp ii inlocuiti pe acestia cu alti clienti.
Standardul dumneavoastra de baza ar trebui sa fie ca
produsul sau serviciul sa indeplineasca cerintele clientului. Theodore Levitt
s-a referit la acest aspect in cartea sa de mangement, Imaginatia in marketing . De exemplu daca mergeti la un
seminar si primiti un caiet de notite dragut insotit de o bibliografie, de
formulare si de alte instrumente necesare activitatii respective, va veti
astepta sa primiti materiale asemanatoare si la urmatorul seminar. Daca acest
lucru nu se va intampla veti fi nemultumiti. Chiar
daca seminarul in sine va fi foarte bun, veti fi
nemultumiti ca n-ati primit un caiet de notite.
Fiecare producator are un produs generic si unul
pentru clienti. Chiar daca vindeti materii prime, trebuie sa
raspundeti asteptarilor clientilor. Un agent care
vinde transporturi de marfuri pe tir (serviciu generic) poate cere un pret mai
mare pe km daca poate sa bata recordul firmei ajungand la 98.4 % livrari
promte. Clientii sai se asteapta ca marfa sa le
parvina la timp si nu la un moment dat.
Pentru a oferi servicii la standarde mai ridicate trebuie sa cunoasteti asteptarile
clientilor. De multe ori clientii nu stiu la ce sa se
astepte. Agentii de vanzari foarte buni se gandesc la perpetuarea relatiilor cu
clientii mai degraba decat la simpla incheiere a unui contract. Acestia inteleg
ca cele mai mari profituri si cea mai mare satisfactie
in munca vin atunci cand se straduiesc sa-si pastreze clientii in loc sa-i
alunge. De aceea agentii de vanzari buni incearca sa
afle asteptarile clientilor de la inceput. Asteptarile clientilor fata de
produs pot varia de la un client la altul.
Iata un exemplu de abordare a asteptarilor clientului:
“Sunt incantat sa colaborez cu dumneavoastra. As vrea sa
stiu exact ce asteptari aveti in legatura cu produsul pe care vi-l ofer.
Ganditi-va ca au trecut sase luni de la discutia
aceasta. Ce credeti ca ar fi trebuit sa se intample in acest interval pentru a
va determina sa continuati afacerile cu firma mea si sa-i recomandati
serviciile si cunoscutilor dumneavoastra ? “
Dupa ce ati aplicat acest scenariu situatiei
dumneavoastra, fiti deosebit de atenti la asteptarile enumerate de client.
Trebuie sa stiti exact care sunt lucrurile care-l
multumesc pe client. S-ar putea sa fie nevoie de
cateva intrebari pentru a va lamuri mai bine.
Cat de des doriti sa ne intalnim ?
Ce intelegeti dumneavoastra printr-un serviciu de calitate ?
La ce va asteptati in urma acestei investitii ?
Pentru a-i multumi pe clienti trebuie sa-i intrebati mai intai ce asteptari au de la dumneavoastra si apoi sa va straduiti
sa le impliniti asteptarile, mai degraba decat sa le luati comanda in graba.
Fiti activi. Informati-va clientii noi despre
avantajele de care s-au bucurat mereu clientii dumneavoastra. Ganditi in perspectiva. Spuneti-le dupa cat timp vor putea
obtine rezultatele promise sau cat timp le va lua
sa-si obisnuiasca personalul cu noul echipament de lucru. Anticipand
corect aceste lucruri veti deveni credibili fata de clienti.
Cum sa cititi gandurile clientului.
Niste cercetari remarcabile efectuate de centrul Gallup in legatura cu asteptarile clientilor
au fost publicate in cartea “Mai intai, incalcati toate regulile” de Marcus
Buckingham si Curt Coffman. Conform sondajelor au fost
identificate patru nivele ale asteptarilor clientilor. Potrivit autorilor,
Buckingham si Coffman
“Aceste patru trepte ale asteptarilor le arata companiilor cum ar trebui sa
procedeze pentru a avea clienti fideli.”
“Nivelul 1: La cel mai scazut nivel, clientii se asteapta la acuratete.
Nivelul 2: Pe urmatorul loc se afla accesibilitatea.
Nivelul 3: La acest nivel clientii se asteapta la un
parteneriat.
Nivelul 4: Pe cel mai inalt loc in asteptarile clientului se afla consilierea.
Clientii se simt cel mai mult legati de organizatiile de la care au invatat ceva .”
Autorii subliniaza faptul ca trebuie sa dati dovada de
exactitate si accesibilitate pentru a-i determina pe clienti sa devina
partenerii dumneavoastra sau sa va ceara sfatul. Daca le trimiteti oferte
inexacte, nu ii sunati la timp sau nu le raspundeti la e-mailuri atunci cand
trebuie, acestia nu vor mai intra in parteneriat cu dumneavoastra si nici nu
vor mai veni la seminariile pe care le sponsorizati.
