Drepturile consumatorului - nivelul de informare cu privire la drepturile si protectia consumatorului

I. Introducere

Consumerismul, una din miscarile sociale moderne cu cel mai mare impact in randul opiniei publice internationale isi propune sa promoveze politicile si activitatile destinate protejarii intereselor si drepturilor consu-matorilor atunci cand ei sunt implicati in relatii de schimb cu orice orga-nizatie.

Drepturile fundamentale ale consumatorilor au fost definite de J.F.Kennedy in Congresul Statelor Unite la 15 marie 1962, acestea ar fi urmatoarele:

-dreptul la siguranta serviciilor si produselor achizitionate

-dreptul la informatii adecvate si valide in privinta bunurilor achizitionate

-dreptul de a alege

-dreptul la libera opinie in privinta oricarui aspect al relatiei de schimb

-dreptul la un mediu curat si sanatos

-dreptul minoritatilor la un tratament adecvat propriilor necesitati

Aceste drepturi reprezinta reperele consumerismului de factura moderna.

Drepturile indivizilor la o educatie conforma cu calitatea de consumator a determinat institutiile cu atributii in privinta protejarii drepturilor si intereselor consumatorului sa promoveze programe active de educare a consumatorilor, programe care beneficieaza de un tot mai mare sprijin din partea organizatiilor si grupurilor de consumatori.

Alinierea legislatiei romanesti la normele si standardele Uniunii Europene vizeaza si elaborarea unei politici viabile in privinta drepturilor consumatorului, a unor programe educationale menite sa determine componente si atitudini specifice in randul consumatorilor si sa convearga spre performarea unui rol cat mai apropiat de cerintele celui prescris atat de politicilepublice cat si a celui presupus de relatiile de schimb economic cin societatile occidentale.

Emergenta cadrului institutional cu atributii privind elaborarea unui set de documente cu caracter normativ ce vizeaza drepturile consumatorului precum si exercitare rolului de instanta de reglementare a raporturilor de schimb consumator-producator a aparut ca o consecinta fireasca a constructiei unei identitati culturale, economice si juridice necesare demersului de aliniere la cadrul institutional European. Autoritatea nationala pentru Protectia Consumatorului si oficiile sale judetene au devenit organizatiile guvernamentale care joaca acest rol, pe de o parte pentru a promova drepturile consumatorului in randul opiniei publice, pe de alta parte, pentru a intervenii pentru respectarea acestui cadru normativ.

II. Nivelul de informare cu privire la drepturile si protectia consumatorului

DREPTURILE CONSUMATORILOR

a) In Romania OG 21/1992 privind protectia consumatorilor, prevede urmatoarele drepturi pentru acestia:

- de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a i se presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea, sau securitatea sau sa le afecteze drepturile si interesele lor legitime

- de a fi informati corect si precis asupra caractersisticilor esentiale ale  produselor sau serviciilor pe care acesta le apara astfel incat decizia adoptata referitor la cumpararea acestor produse sau servicii sa corespunda cat mai bine nevoilor lor

- dreptul de a fi educati in calitatea lor de consumatori

- dreptul de a avea acces la piete care sa le asigure o gama variata de produse si/sau servicii de calitate

- dreptul de a fi despagubiti pentru prejudicii aduse sau datorate unei calitati necorespunzatoare a produselor sau servicilor cumparate

- dreptul de a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorului cu scopul de a-si apara interesele

In formularea organizatiei internationale a uniunilor de consumatori ( IOCU ) drepturile consumatorului vizeaza:

- dreptul de a satisface cerintele esentiale pe piata, respectiv dreptul la bunuri si servicii care sa garanteze supravietuirea consumatorului

- dreptul la siguranta, adica consumatorul poate fi protejat impotriva produselor, proceselor si servicilor care pun in pericol securitatea sau viata consumatorului

- dreptul de a fi informat care consta in dreptul de a avea elementele necesare pentru a lua o decizie in cunostinta de cauza privind alegerea unui bun sau serviciu, rezulta dreptul de a alege, de a avea acces la o varietate de produse si/sau servicii preturi stabilite pe baza de concurenta

- dreptul de a pleda, de a asculta in vederea considerarii cu deplina vointa a alegerii facute, a intereselor in procesul de elaborare si desfasurare a unei politici economice

- dreptul consumatorului la un mediu ambiant sanatos, la un mediu natural care sa imbogateasca calitatea vietii respectivului consumator.

Drepturile consumatorului in Romania, cel mai frecvent incalcate sunt cauzate de:

- comercializarea unor produse care prezinta abateri de la caracteristicile de calitate sau care pot pune in pericol viata, sanatatea, siguranta consumat.

- comercializarea de produse contra facute

- comercializarea de produse sau servicii fara a fi afisate preturile, respective tarifele in mod vizibil si intr-o formulare neechivoca a respectivelor preturi sau tarife

- refuzul de a inlocui prod. diferite sau de a restitui contravaloarea acestor prod. in conformitate cu prevederile legale

- pastrarea, depozitarea produselor destinate comercializarii in spatii necorespunzatoare, dar si in conditii in care nu asigura mentinerea caracteristicilor de calitate ale acestora

- comercializarea de produse cu elemente de identificare si de caracterizare a respectivului produs incorect, incomplet si imprecis privind denumirea produsului, marca, pretul, cantitatea, termenul de valabilitate, compozitie chimica sau alta natura

- includerea intre clauzele contractuale pt. achizitionarea de produse sau prestarea de servicii a unor clauze care pot favoriza folosirea unor practici abuzive din punct de vedere comercial

- prezentarea prin publicitate sau in cataloage, pliante, prospecte a altor valori ale parametrilor care caracterizeaza produsele sau serviciile decat cele realizate efectiv

- redactarea imprecisa si neclara a clauzelor contractuale

b) In Uniunea Europeana

Promovarea drepturilor consumatorilor, prosperitatea si buna stare - sunt valori esentiale ale Uniunii Europene si se reflecta in documentele adoptate si in activitatile curente. Aceste zece principii referitoare la protectia consumatorilor in UE reprezinta nivelul minim de protectie a consumatorilor in statele membre UE.

In calitate de consumator european, ai urmatoarele drepturi:

Dreptul de a cumpara ce vrei, unde vrei

Daca vrei sa cumperi un produs sau un serviciu din alt stat european, legislatia europeana iti permite acest lucru, si te scuteste de plata TVA sau a altor costuri cand te intorci acasa. Acest lucru este valabil indiferent daca te deplasezi personal sau comanzi ceva prin intermediul internetului, telefonic sau prin posta. In general autoritatile nu te pot opri sa importi un produs pe care l-ai cumparat legal intr-un alt stat european, cu exceptia unor produse cum ar fi armele etc.

Dreptul de a returna un produs daca nu functioneaza

Ce se intampla daca achizitionezi un televizor si se strica imediat? In spiritual legislatiei europene, daca un produs nu este conform cu contractul dintre tine si vanzator, poti sa il duci inapoi si sa ceri sa fie reparat sau inlocuit. Poti sa ceri o reducere sau sa ti se returneze banii. Acest lucru este valabil timp de doi ani de la livrarea produsului. Iar in primele sase luni dupa livrare, obligatia conformitatii este a vanzatorului, care trebuie sa demonstreze ca a respectat conditiile contractuale. Aceste prevederi te protejeaza si in situatia in care ceea ce primesti nu este ceea ce ai comandat. De exemplu daca ai comandat mobila tip antichitati ai primit doar o reproducere, poti sa returnezi produsul.

Analiza: Contract de garantie Lucrare: Contracte civile speciale - contractul de vanzare cumparare

 Agentii economici sunt obligati :

-  sa comercializeze doar produse si servicii testate si certificate conform normelor legale, care respecta conditiile calitative prevazute in contracte, astfel incat acestea sa nu afecteze viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor;

-  sa anunte imediat existenta pe piata a oricarui produs de care au cunostinta ca a afectat sau poate afecta viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor;

-  sa asigure conditii igienico-sanitare in productie, pe timpul transportului, manipularii, depozitarii si desfacerii, conform normelor sanitare in vigoare;

-  sa se comporte in mod corect in relatiile cu consumatorii si sa nu foloseasca practici comerciale abuzive.

-  sa opreasca livrarile, respectiv sa retraga de pe piata sau de la beneficiari produsele la care organismele abilitate de lege sau specialistii proprii au constatat neindeplinirea caracteristicilor calitative prescrise sau care ar putea afecta viata, sanatatea ori securitatea consumatorilor;

La incheierea unor contracte cu agentii economici, amintiti-va ca aveti urmatoarele drepturi:

-  libertatea de a lua decizii, la achizitionarea de produse si servicii, fara a vi se impune in contracte clauze care pot favoriza folosirea unor practici abuzive in vanzare, de natura a va influenta optiunea;

-  dreptul de a beneficia de o redactare clara si precisa a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile calitative si conditiile de garantie, indicarea exacta a pretului sau tarifului, precum si stabilirea cu exactitate a conditiilor de credit si a dobanzilor;

-  dreptul de a fi exonerati de plata produselor si serviciilor care nu au fost solicitate si acceptate;

-  dreptul de a fi despagubiti pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale;

-  dreptul de a vi se asigura service-ul necesar si piese de schimb pe toata durata medie de utilizare a produsului, stabilita in documentele tehnice normative sau declarata de catre producator ori convenita de parti;

-  dreptul de a plati, pentru produsele sau serviciile de care beneficiati, sume stabilite cu exactitate, in prealabil; majorarea pretului stabilit initial este posibila numai cu acordul consumatorului.

Aceste drepturi sunt recunoscute de legislatia romaneasca, iar cine le nesocoteste sufera sanctiuni Formularea lor exacta se afla in Ordonanta Guvernului nr. 21 din 1992, modificata si completata prin Ordonanta nr. 58 din 2000

Prima etapa in elaborarea legislatiei in domeniul protectiei consumatorilor in romania a constituit-o ordonanta guvernamentala nr. 21/1992 aprobata prin legea nr.11/1994 si modificata prin legea nr.178/1998 inspirata din principii directoare ale ONU, ordonanta guvernamentala nr.21/1992 prezinta drepturi fundamentale ale consumatorilor si asigura cadrul legal in acest domeniu. pe de alta parte, sunt stabilite obligatiile care revin agentilor economici, privind calitatea produselor si serviciile destinate comercializarii. Astfel: atat cana de sticla cu manerul spart si conserva de peste cat si jucariile din tabla si neambalarea corespunzatoare a vinului incalca dreptul consumatorului de a fi protejat imptriva riscului de a achizitiona produse care pot pune viata, sanatatea si securitatea in pericol. cana din sticla cu manerul spart este o incalcare cuprinsa si de directiva 85/374/cee privind raspunderea juridica fata de produsele defecte (producatorul poarta respnsabilitatea pentru daunele aduse consumatorului cauzate de produsele defecte) si de directiva 92/59/cee privind securitatea generala a produselor.

Pentru ca drepturile consumatorilor sa nu mai fie incalcate, exista protectia consumatorilor. ca fiind o componenta de baza a progrtamelor de protectie sociala, reprezinta un ansamblu de dispozitii privind initiativa publica sau privata destinate a asigura si ameliora continuu respectarea drepturilor consumatorului.

Educatia constituie un determinant major in privinta achizitiei de informatii cu privire la drepturile consumatorului. Intre cele trei paliere de educatie: elementara (maxim scoala profesionala), medie (licee si forme postliceale de educatie), si superioara exista diferente semnificative in privinta situarii pe scala de autoevaluare.

Mediul urban ofera populatiei sale o varietate mult mai mare de experiente in calitate de consumator si implicit il expune mult mai des campaniilor de mediatizare a drepturilor lui. Polaritatea urban-rural in privinta gradului de informare este indicata si de datele obtinute in ancheta, existand diferente semnificative intre aceste doua populatii.

Saracia, lipsa de resurse materiale, transforma rolul de consumator care isi cunoaste si isi apara drepturile in rolul de consumator de necesitate, dispus sau nevoit la a face concesii pentru a achizitiona produse sau servicii adecvate propriului buget. Nivelul de informare al indivizilor cu venituri scazute este semnificativ mai redus decat cel al indivizilor cu venituri medii sau ridicate.

Exista o puternica dependenta a nivelului de informatii detinute de determinantii socio-demografici, existand diferente semnificative intre diversele categorii de varsta, educatie, rezidenta sau venit.

Participantii la focus-grupurile organizate remarca acelasi deficit de informatie existent, dar si categoriile de populatie cele mai putin informate cu privire la drepturile lor in calitate de consumatori.

In calitate de consumatori avem si obligatii, dar si drepturi, drepturi pe care nu le cunoastem. Nu stim, daca suntem indreptatiti sa ni le cerem. Cu diverse produse pe care le achizitionam , si care s-au defectat pana cand am ajuns acasa, nu stim daca avem dreptul sa le returnam, daca avem dreptul sa ne cerem banii inapoi. Nu cunoastem lucruri din acestea.

2. Surse de informare

Interesul pentru subiecte media cu privire la drepturile si protectia consumatorului, conform datelor din ancheta, este unul mediu, mai mult de o treime din cei anchetati, declarandu-se putin sau foarte putin interesati de acest subiect.

Sursa cea mai importanta de difuzare a informatiilor privind drepturile si protectia consumatorului este televiziunea , pentru care opteaza majoritatea respondentilor (67%) , presa scrisa si radioul reprezinta principalul canal de informare in acest domeniu pentru 20%,respectiv 13% dintre subiecti. Mass-media publica reprezentata de posturile de televiziune TVR 1 si TVR2, de postul de radio Radio Romania Actualitati este considerata ca fiind sursa cea mai des urmarita pentru emisiuni cu teme privind protejarea drepturilor consumatorilor. Ea este secondata de mass-media privata: PRO TV, Antena 1, si de radio Europa FM, Pro FM. In privinta presei scrise cotidianele locale sunt preferate, pentru articolele privind drepturile consumatorului: Evenimentul zilei, Adevarul, Libertatea.

Dincolo de informare mass-media devine si o instanta de socializare, indivizii nefiind doar tinte pasive ale informatiei, ci si subiectii care internalizeaza aceasta informatie sub forma unor norme pe care le adopta ca forma de comportament adecat rolului de consumator.

3. Decizia de cumparare a consumatorului

O consecinta a impactului programelor destinate protejarii drepturilor consumatorilor o constiue modalitatea de elaborare a deciziei de cumparare, criteriile care primeaza in alegerea anumitor produse. Prioritar la alegerea produselor este considerat termenul de garantie, subiectii anchetei mentionand ca cauta foarte des aceasta informatie pe ambalajul produselor. Acest criteriu este urmat de ingredientele produsului si de modul si conditiile de tratare.Mai putin importante sunt considerate marca si modul de preparare a produsului.

4. Problemele consumatorului

Conform rezultatelor anchetei aproape un sfert din populatie a intampinat in calitate de consumator, probleme menite sa justifice o reclamatie. Cele mai multe nemultuiri sunt legate de probleme achizitionarii produselor alimentare, pe pozitiile urmatoare se situeaza probleme in privinta achizitiei de incaltaminte si aparatura electrica.

Participantii la focus grup-up sesizeaza mult mai nuantat problemele intampinate in calitate de consumator-cumparator, probleme privind calitatea produselor, cu precadere calitatea produselor alimentare, probleme privind calitatea informatiilor puse la dispozitia clientilor, probleme privind calitatea serviciilor oferite de catre detinatorii de monopoluri (apa,gaz metan, curent electric, telefonie fixa ), incorectitudinea vanzatorilor.

Problemele percepute de participantii la focus-grup in privinta respectarii drepturilor consumatorului fac posibila dimensiunea a doua paliere:

-palierul problemelor aparute in situatii particulare ale relatiei ofertant-consumator, probleme aparute in achizitia de produse alimentare, care este, in opinia respondentilor, mult mai mediatizat si caruia i se acorda o mai mare atentie din partea institutiilor abilitate sa desfasoare activitati in privinta protejarii drepturilor consumatorului

-al doilea palier, al problemelor generale, reprezentat de catre serviciile oferite de catre detinatorii de monopoluri: apa, gaz, curent electric, telefonie fixa. Sunt mentionate disfunctionalitati in privinta contorizarii si tarifarii produselor sau serviciilor achizitionate, lipsa de alternative de achizitionare a respectivelor produse sau servicii, datorita caracterului de monopol si ineficienta actiunilor de control din partea institutiilor abilitate in acest sens.

5. Protectia consumatorului.

Principalul organism guvernamental cu rol in protectia consumatorului este oficiul pentru protectia consumatorilor (O.P.C.) obiectivul sau principal il reprezinta realitatea politicii guvernamentale in domeniul protectiei vietii, sanatatii, securitatii si intereselor legitime ale consumatorilor, asigurand:

a) urmarirea respectarii dispozitiilor legale referitoare la protectia consumatorilor, calitatea produselor si serviciilor;

b) verificarea respectarii standardelelor obligatorii de catre agentii economici;

c) legalitatea si utilizarea corecta a mijloacelor de masurare;

d) constatarea unor contraventii si aplicarea de amenzi;

e) desfasurarea unor activitati de informare, consiliere si educare a consumatorilor;

supravegherea pe piata a produselor si serviciilor de catre O.P.C. se realizeaza in doua moduri:

- prin inspectii periodice inopinante.

- ca urmare a unor sesizari si reclamatii din partea consumatorilor.

Pentru ca O.P.C. sa aiba o eficienta cat mai ridicata, dupa parerea mea, ar trebui sa distribuie inspectiilor periodice si inopinante un nr. mai mare de inspectori insotite de gardieni publici in cazul unor revolte din partea agentilor economici sa numai incalce drepturile consumatorilor ar trebui sa elaboreaze legi mult mai stricte si mult mai severe.

6. Imaginea institutiilor cu atributii in privinta protectiei consumatorului

Imaginea institutiilor abilitate in protejare drepturilor consumatorului se construieste, in randul opiniei publice, in jurul unui concept cheie utilizat de mass-media in aprecierea cadrului institutional din Romania, acela de coruptie . Pesimistii, cei care constata o evolutie ascendenta a coruptiei, au putina sau foarte putina incredere in institutiile abilitatesa apere drepturile consumatorilor, in timp ce optimistii, care constata o evolutie descendenta a coruptiei, sunt cei care au incredere si mare incredere in aceste institutii.

Aspectele negative sunt in special remarcate in raport cu credibilitatea institutiei si a angajatilor sai: suspiciuni cu privire la anumite acte, privilegierea anumitor agenti economici, "negocierea" sanctiunilor aplicate, o anumita pasivitate in privinta controlului institutiilor de stat, o mediatizare excesiva a unor cazuri minore de incalcare a drepturilor consumatorilor, lipsa de resurse financiare sau umane in abordarea unor probleme considerate prioritare de catre consumatori.

Dintre aspectele pozitive remarcate de participantii la focus-grup ar fi: receptivitate la sesizarile consumatorilor si o actiune favorabila solutionarii problemelor acestora, intensificarea activitatii inspectorilor , in special prin numarul crescut de controale efectuate, mediatizarea activitatii OPC, o anume fermitate in luarea deciziilor de sanctionare a unor producatori sau comercianti.

7. Modalitati de imbunatatire a activitatii institutiilor abilitate in protejarea drepturilor consumatorului

Modalitatile de imbunatatire a activitatii institutiilor abilitate in protejarea drepturilor consumatorilor constau, in opinia subiectilor participanti la focus grup in: o mai ampla mediatizare a drepturilor pe care le detin consu-matorii, orientata spre categoriile de consumatori cu nivel redus de inform-are cu privire la drepturile pe care le detin. Este necesara formarea unei men-talitati de consumator constient de drepturile sale si care actioneaza in fa-voarea respectarii lor, modalitati de supervizare a activitatii inspectorilor OPC, pentru a se elimina suspiciunile care planeaza asupra unora si pentru a creste credibilitatea institutiei si a angajatilor lor, imbunatatirea cadrului legislativ prin acordarea unei mari libertati de actiune, in special ca OPC sa instituie un controlefectiv din punct de vedere al respectarii drepturilor con-sumatorilor asupra activitatii Regiilor autonome, o mediatizare echilibrata a activitatii OPC, prezentandu-se, alaturi de cazurile considerate minore, solu-tionarea unor cazuri majore de lezare a drepturilor consumatorilor, impune-rea obligativitatii inscriptionarii numarului de telefon al consumatorului pe toate ambalajele, etichetele sau documentele care insotesc produsele sau serviciile.

In legatura cu aceste aspecte se mentioneaza un optimism realist, de-terminat de procesul de aderare al Romaniei in structurile europene, proces care va cuprinde cu necesitate si sfera protejarii drepturilor consumatorului si care va conduce spre o normalizare a situatiei consumatorului din Romania.

8. Cum rezolvati aceste probleme de consumator?

Comisarul UE pentru consumatori, Meglena Kuneva, a lansat luni 08.12.2008 in Sofia un program online de educatie privind drepturile consumatorilor, accesibil acum si in limba romana sub numele de DOLCETA. Programul descrie, pe mai multe nivele, care sunt drepturile consumatorului in situatii mergand de la contracte de vanzare-cumparare si pana la garantii, solutionarea litigiilor si acordarea unui credit.

Ce puteti face? Acestea sunt cateva din situatiile la care noul program incearca sa ofere raspunsuri. Programele sunt destinate a fi folosite de catre formatori si profesori pentru educarea adultilor, in scoli pentru elevi de 15-18 ani, in scolile primare, dar si pentru activitati de formare sau drept referinta pentru organizatiile de consumatori, agentiile guvernamentale, ONG-uri sau programe de educatie comunitara.

IV. Concluzii

Constructia institutionala in perioada de tranzitie si formarea unor culturi si mentalitati adecvate noilor roluri presupuse de societatea contemporana reprezinta unul din obiectivele majore ale societatii romanesti si cu precadere a clasei politice. Pe acest fundal se inscriu si actiunile de promovare si protejare a drepturilor consumatorilor , actiuni menite a forma si educa publicul consumator in virtutea drepturilor pe care acesta le detine sau menite de a reglementa si normaliza relatia de schimb dintre producator sau prestator servicii si consumatori.

Starea de fapt a publicului consumator din Romania, caracterizata de o acuta lipsa ce informatie si o neincredere crescuta in institutiile abilitate sa-i apere drepturile si in eficienta activitatii lor, impune intensificarea programelor destinate formarii unei mentalitati de consumator constient de drepturile pe care le detine si activ in a si le proteja.

Integrarea in structurile europene constituie un factor generator de optimism si incredere in reusita actiunilor guvernamentale de promovare a drepturilor consumatorilor. Alinierea la standardele europene presupune si intensificarea activitatilor de protejare a drepturilor consumatorilor si o nominalizare a interactiunii dintre consumator si ofertant.

BIBLIOGRAFIE:

Adrian Filip- Dreptul consumatorilor

OG nr 21/1992 privind protectia consumatorilor

HG nr 748/2007 privind organizarea si functionarea Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor