O analiza calitativa a practicii bacsisului

Abordarile teoretice pe care le-am evocat mai sus nu fac decat sa deschida noi drumuri in cercetarea acestui tip de comportament de consum. In continuare voi incerca prin intermediul unor interviuri cu chelneri sau fosti chelneri sa intelegem ce sta in spatele bacsisului cum se procedeaza pentru a-l obtine. Ghidul de interviu folosit se regaseste in cadrul Anexei 1 a lucrarii.

In ceea ce priveste politica bacsisului, am observat ca exista mai multe practici. In localurile mai cu pretentii exista asa numitul "tips la oala", in sensul ca bacsisurile de la toata lumea se strang la un loc si apoi se impart cu toata lumea. Legat de aceasta impartire exista si aici mai multe metode, fie le strange cel mai mare in grad ospatarul sef - seful de sala, fie patronul restaurantului. Bineinteles ospatarii prefera prima varianta. Unul dintre ei mi-a spus: "Cine imparte, parte-si face" (C.P.) In unele restaurante exista totusi niste procente standardizate:

"Este stabilit cat ia fiecare nu pot sa-ti spun exact procentele ca n-am voie, dar ospatarul ia cel mai mult, apoi bucataria si apoi cei care spala vasele." (T.S.) sau "La noi, 6% luam noi si 4% ia bucataria. La sfarsit se socoteste, insa eu trebuie sa dau 4% indiferent de cat iau eu, adica pot sa pun si din buzunar, sau sa zicem acopar din alta nota" (R.E.). De asemenea, un ospatar mi-a mentionat ca aceasta este practica curenta si in strainatate: "In Norvegia, cand am fost de Craciun sa lucrez, la sfarsit toata lumea lua egal. Eram 9, cat era suma se impartea la 9"

In afara de practica "tipsului la oala", exista si varianta ca tot bacsisul sa ramana la chelner. Practic una dintre justificari prezentate este diferenta de salariu dintre bucatari si ospatari: "Pai bucatarul ala are peste 20 de milioane salariu, asa ma ajung si eu si sunt bani munciti.." Acest lucru pare a fi universal pentru baruri. Aici chelnerul este raspunzator pentru tot, dar este rasplatit prin aceasta independenta financiara: "Patronul mi-a spus inca de la inceput: nu ma intereseaza bacsisul tau, e al tau, doar sa-ti faci treaba bine" (D.F).

Legat de organizarea servirii, se poate vorbi despre doua metode: organizarea pe raioane - fiecare chelner este raspunzator de o anumita zona, zonele fiind egale ca numar de mese sau se practica numaratoarea meselor, iar fiecare chelner serveste in ordinea in care se aseaza clientii. Exista asadar cateva masuri prin care se incearca egalizarea sanselor de a intalni clienti instariti. De asemenea, in cazul organizarii pe raioane se practica rotatia intre acestea, pentru a da acces fiecarui chelner, la clientii fideli si "buni platitori" cum ii numesc majoritatea. Desi recunosc ca exista o asa zisa "vanatoare" dupa clientii cu bani, ospatarii se supun acestor reguli: "La noi in meserie, exista competitie normal, dar tocmai d-astea sunt regulile astea ca sa nu supere nimeni" De asemenea ei mentioneaza: "Nu-i frumos sa vorbesti despre cum iti merge, cat faci tu intr-o zi, astea le tii pentru tine, ceea ce spui e cand nu merge, cand te oftici si te enervezi pe unul care nu ti-a lasat bacsis dupa ce ai facut zeci de drumuri pentru el" (C.P.)

In ceea ce priveste marimea bacsisului, ospatarii recunosc regula celor 10% care pare a fi universala: "Acuma ca unul iti lasa 7% si altul 12, tot pe-acolo ajungi la sfarsit". Una dintre curiozitatile mele a fost care a fost cel mai mare bacsis incasat de acestia. Raspunsurile s-au centrat pe ocaziile speciale:

"La un majorat, parintii fetei au fost multumiti si mi-au lasat un milion, aia a fost cea mai mare spaga a mea" (D.F).

"Da, cea mai mare spaga, intr-o noapte am facut-o cand lucram la un restaurant italian si veneau italienii cu ocazia TIB-ului, si eu eram sef de sala, si toti vroiau mesele din fata ca era si cu striptease restaurantul si in seara am facut 800 de dolari asta in '94 deci erau bani seriosi pe vremea aia".

De asemenea, petrecerile firmelor si nuntile sunt mentionate in aceste situatii, acolo lucrurile fiind stabilite dinainte: "Practic, stiu de ce muncesc, la sfarsit, la o nota de 20-30 de milioane stiu ca am 10% asigurati dinainte".

Intrebati fiind de portretului clientului marinimos, majoritatea au spus ca de obicei acesta este "omul supriza, omul de la care te astepti mai putin" (G.T.) Mi-au spus ca nu exista o regula generala. Totusi au confirmat ca clientii fideli sunt mai buni platitori de bacsis, spre deosebire de cei ocazionali, pentru ca se obisnuiesc cu locul si chiar cu chelnerul, se dezvolta o oarecare relatie de dependenta. O afirmatie totusi demna de mentionat este ca: "Am observat ca de obicei, barbatii insotiti de femei, la prima sau a doua intalnire lasa mai mult ca sa le impresioneze pe doamne" (G.T). Un alt lucru interesant demn de mentionat este ca "cei care nu au un interes deosebit pentru ce mananca, nu studiaza atent meniul lasa de obicei mai mult" (N.T) sau "Sa stii si tu, clientii care vorbesc frumos, aa saru'mana ce faceti, astia nu lasa spaga" (R.E)

Atunci cand vorbim despre clientul carcotas, ospatarii spun ca "Depinde foarte mult de tine de cat de bun actor esti, ca a gasit un fir de par in ciorba, ca nu e ce a cerut, ca vroia fara nu stie ce, aici totul tine de tine sa te asiguri ca nu te pedepseste la sfarsit" (C.P.) "Un ospatar bun trebuie sa stie sa nu spuna nu, niciodata, nu are voie sa spuna nu avem.. nu stie ce, mai bine spune stiti tocmai s-a terminat, dar va putem recomanda asta sau asta" (R.E.). Unii dintre ei spun ca clientul este carcotas pentru ca de fapt este zgarcit si nu vrea sa dea nimic in plus: "Tu te porti frumos cu toti clientii ca asa trebuie, daca vrea sa-ti lase, iti lasa, daca nu vrea, poti sa-l giugiulesti cat oi vrea ca nu-ti lasa daca nu vrea" (T.S.) "Daca dureaza prea mult o comanda si clientul incepe sa fie nemultumit, la noi se da stop la celelalte si se face numai comanda aia, tocmai ca sa-l multumesti si sa-l faci sa revina"  (R.E.)

Termenul acesta de "giugiulire a clientului" a fost mentionat de mai multi ospatari si se refera la ideea de acordare de atentie clientului: "E totul bine, va place mancarea, va mai aduc ceva" sau "Ii torni in pahar, schimbi scrumiera la 10-15 minute, depinde de cat fumeaza, trebuie sa fii si putin hot, siret asa.."(D.F.). Practic acesta este elementul cheie al strategiei chelnerilor, strategie care insa depinde in foarte mare masura si de dispozitia clientului. "Daca-l vezi ca nici nu raspunde la salut cand intra in restaurant sau iti raspunde in doi peri si e tot timpul bosumflat, n-ai ce sa-i mai faci, mai bine il lasi in pace si nu-l deranjezi cu intrebari ca oricum n-o sa-ti lase bacsis". (R.E.) "Trebuie sa stii sa te faci placut, sa te bagi in seama cu clientul, trebuie sa perii clientu,  asta inseamna meseria, si trebuie sa stii sa-i mai bagi pe gat si chestii pe care nu le vrea, mai ales daca te preseaza si patronul" (T.S.) Se pare ca acest termen de "giugiulire a clientului" este consacrat intrucat l-a m intalnit și in cercetarea lui Suellen Butler și William Snizek care vorbesc despre strategia riscanta privitoare la "buttering up the client" (Butler și Snizek, 1976, 225)

In ceea ce priveste conditiile in care ar accepta sa nu mai primeasca bacsis, raspunsul a fost invariabil marirea salariului, in sensul de dublare sau chiar triplare. Legat de masuri legislative de includere automata a bacsisului in nota de plata, asa cum se intampla in unele tari din strainatate,  toti au fost de acord cu aceasta masura, unul singur mi-a spus ca "Efectele ar fi ca in cazul asta nu o sa te mai straduiesti sa multumesti clientul pentru ca stii ca oricum iti lasa" (T.S.). "Chiar daca as stii ca ia si patronul sa zicem 5% si eu raman cu 5% din cei 10% obligatorii tot ar fi mai bine, asa as stii o treaba, nu m-as mai stresa cu toti nebunii sau toate sclifositele.." (R.E.)

Cerandu-le sa defineasca bacsisul, ospatarii mi-au spus ca este un mod de viata, cazul celor cu multi ani in domeniu, o recompensa si o modalitate de a castiga bani in scurt timp- pentru cei sezonieri, un strict necesar sau chiar un cadou.

De asemenea, toti au afirmat ca atunci cand merg si ei sa manance prin alte locuri, lasa mai mult de 10% bacsis, multi au spus ca pun undeva in jur de 20% din valoarea notei. Solidaritatea breslei este foarte puternica din acest punct de vedere, empatia functioneaza in acest caz si se reflecta in marimea bacsisului pe care-l lasa.  Exista conflicte constante in stabilirea marimii bacsisului atunci cand sunt insotiti de nespecialisti. Si de asemenea, toti au folosit un proverb cu care isi justifica bacsisurile mari: "Lasa, ma, ca de unde dai, de-acolo primesti", crezand in existenta unui asa zis flux de intoarcere a respectivei investitii.

Vorbind despre situatiile in care acestia au refuzat bacsis acestea sunt destul de rare. Singurele mentionate au fost daca veneau la masa prieteni foarte buni sau o situatie mai deosebita: "A venit un tip de ziua lui cu vreo 15 oameni, dar isi batea el la casa suma, eu practic nu faceam nimic, nici nu duceam bauturile la masa si la sfarsit a vrut sa-mi lase vreo 300 de mii bacsis si atunci i-am spus ca nu e nevoie, ca doar daca insista el in mod deosebit poate sa-i lase pe tejgheaua barului, dar nu mi se parea normal sa-i iau, nu facusem nimic pentru ei" (D.F). De asemenea, un altul mentioneaza ca mai are obiceiul sa refuze bacsisurile foarte mici si atunci aduce restul clientului chiar daca clientul insista, spunand ca nu este nevoie sa lase.

De asemenea, am putut trage concluzia ca strainii sunt considerati prost platitori de bacsis, pentru ca ei sunt obisnuiti ca serivicul sa fie inclus in nota. "Singura metoda sa-i convingi este sa le explici, altfel isi gasesc tot felul de scuze, ca n-au cash, ca platesc cu cardul, ca nu mai are bancomatul bani.. tot felul de de-astea" (H.V). "Pe vremea lui Ceasca, se fura adevarat, treceai pe nota scaune, scobitori, cartile lu fi-mea, la straini ca sa-i pacalesti, acuma nu prea iti mai permiti. Sau pentru romani, treceai pe nota decor flambaj, ca-i puneai niste cognac si ii dadeai foc, si mai erau unii care ziceau domne cu cognacul inteleg dar ce-i cu decorul, pai domne uite florile pe masa, n-am luat si noi flori.., pe vremea aia mai mergea, acuma nu se mai face pe nicaieri" (C.P.) Singurii straini mai bine vazuti sunt americanii: "Da domne, americanii lasa ca asa e obiceiul la ei, am fost pe vas si astia erau singurii care lasau mai mult, englezii, nemtii niste zgarciti" (H.V.)

Cu totii resimt faptul ca acum afacerea merge mai prost, chiar si pentru ei. "Inainte era o treaba, acum 6-7 ani, mergea veneau clienti, lasau spaga, acuma incep sa fie mai putini" (R.E.) Efectele crizei financiare se manifesta puternic in sfera serviciilor de ospitalitate.

Analiza interviurilor cu chelneri mi-a deschis calea in aprofundarea acestui fenomen social, chelnerii fiind niște oameni foarte interesanți care știu sa nu refuze pe nimeni. De asemenea, informațiile aflate despre organizarea acestei practici m-au suprins și mi-au oferit o perspectiva noua asupra sferei serviciilor de restaurant.