STRESUL - MANAGEMENTUL STRES-ULUI

1. DEFINITIA STRES-ULUI

Regula de aur a contemporaneitatii occidentale - "Time is money" - preseaza omul zilelor noastre la o continua "fuga" dupa succes, dupa indeplinirea cat mai multor obiective intr-o perioada cat mai scurta. Fiind o resursa limitata, ea a fost tratata ca orice alta resursa limitata descoperita de om de-a lungul istoriei - a inceput sa fie exploatata la maxim.        Tensiunea aceasta continua la care sunt supuse persoanele care lucreaza, precum si alti factori ce vor fi discutati in continuare, da nastere fenomenului generalizat al stresului.

De aceea din ce in ce mai multi angajatori incep sa acorde o atentie mai mare decat in trecut efectelor produse de stres asupra personalului lor. Ce este stresul? Cea mai potrivita definitie ar suna cam asa: reactiile adverse, in plan psihic si fiziologic, pe care le are o persoana atunci cand nu este capabila sa faca fata solicitarilor la care este supusa. Stres-ul este declansat mai putin de problemele externe cu care ne confruntam, cat de modul in care facem fata (sau nu reusim sa facem fata) acestor probleme. Astfel, majoritatea oamenilor se confrunta cu o mare diversitate de factori de presiune in cursul intregii lor existente, iar despre unii s-ar putea spune ca sunt stimulati si dau maximum de randament doar cand se afla "sub tensiune", mai ales la serviciu.

2. SIMPTOMELE STRES-ULUI

Simptomele imediate de stres se pot manifesta sub forma de: indigestie, ameteli. dureri de cap, dureri de spate, pierderea poftei de mancare, insomnii si iritabilitate sporita. In timp, printre simptome se pot numara: boli ale sistemului cardiovascular, ulcer gastric, depresii nervoase si alte imbolnaviri grave.

3. FACTORI DE STRES

Intr-un amplu studiu cu privire la stres, desfasurat in anii 1960 (Holmes si Ralick), majoritatea evenimentelor de viata puse in legatura cu posibila aparitie a stres-ului (de exemplu: decesul sotului/sotiei, divortul, moartea unei rude apropiate, accidente sau boli ale persoanei in cauza, pierderea locului de munca, pensionarea, schimbarea situatiei financiare etc.) au loc in cadrul existentei casnice si sociale, si nu la serviciu. Performanta profesionala va fi, dupa toate probabilitatile, influentata negativ de existenta casnica si sociala. Stresul reprezinta o reactie personala si subiectiva la tensiune, deci depinde de perceptia fiecarui individ, atat asupra dimensiunii problemei cu care se confrunta, cat si a capacitatii personale de a-i face fata.

Un alt factor de stres la serviciu il constituie modul in care indivizii percep posibilele rezultate ale activitatilor lor profesionale, mai ales din punct de vedere al reusitei sau nereusitei relative. In cazul in care rezultatele sunt considerate atat incerte, cat si importante (spre exemplu, semnarea unui contract important, elaborarea unui raport crucial, sau pur si simplu abilitatea de "a-i face pe plac sefului direct"), exista mult mai multe sanse de aparitie a stresului.

4. HARTUIREA LA LOCUL DE MUNCA

Hartuirea afecteaza dreptul fiecaruia dintre noi de a ni se respecta demnitatea personala la locul de munca. Cand colegii, sau superiorii, ne supun la presiuni exagerate care in mod evident ne provoaca o stare de disconfort psihic, atunci, la prima vedere, s-ar putea spune ca avem de a face cu un caz de hartuire. Iata definitia formulata de Comisia Europeana, in cadrul Recomandarii cu privire 1a protejarea demnitatii femeilor si barbatilor in mediul profesional (noiembrie 1991) stabileste:

" Statele membre trebuie sa ia masuri concrete pentru a institui regula conform careia orice comportament de natura sexuala sau bazat pe apartenenta la un anumit sex, care afecteaza demnitatea femeilor si barbatilor la locul de munca, inclusiv comportamentul superiorilor si al colegilor de serviciu, este inacceptabil, daca:

• persoana vizata considera ca respectivul comportament este nedorit, jignitor si depaseste limitele rezonabilului;
• respingerea de catre persoana vizata a comportamentului respectiv, sau acceptarea lui de catre persoana vizata este utilizata in mod explicit ca motiv al unei decizii ce afecteaza posibilitatea persoanei respective de a avea acces la pregatire profesionala incadrare in munca promovare, sau ca motiv pentru orice alt gen de decizie de serviciu;
• creeaza un mediu profesional inhibant, ostil sau umilitor pentru persoana vizata de comportamentul respectiv".

Atentia cea mai mare a fost acordata hartuirii de natura sexuala, pe care femeile - in principal, dar nu in exclusivitate - o sufera din partea barbatilor. Hartuirea se poate insa declansa si din cauza prejudecatilor rasiale sau religioase, a apartenentei sau neapartenentei la un anumit sindicat, precum si din cauza atitudinilor manifestate fata de tineri, persoane handicapate sau membri ai altor grupuri minoritare.

Pentru angajatorii care nu iau masuri impotriva cazurilor de hartuire, consecintele sunt de doua tipuri :

• sunt pasibili de a raspunde in fata unui tribunal de munca (de exemplu, in baza legilor privitoare la discriminarea sexuala si la relatiile intre rase) sau a unei instante civile (de exemplu, pentru incalcarea obligatiilor contractuale), iar costurile unor astfel de proceduri pot fi destul de ridicate; in al doilea rand,
• exista toate sansele ca performanta profesionala a organizatiei lor sa aiba de suferit, din cauza tensiunilor interne, a fluctuatiei marite de personal, a cresterii absenteismului si a unui moral scazut in plan general.

Angajatorul poate lua urmatoarele masuri:

• elaborarea si publicarea unei declaratii clare de politica in privinta acestei chestiuni, care sa cuprinda exemple definitorii ale notiunii de hartuire si ale efectelor acesteia, sa clarifice normele de comportament pe care angajati trebuie sa le respecte, precum si penalizarile prevazute pentru incalcarea lor;
• asigurarea unui sistem corespunzator si functional de comunicare, prin intermediul caruia angajatii sa poata reclama in mod confidential orice caz de hartuire;
• asigurarea unui sistem functional de masuri disciplinare adecvate, prin intermediul caruia contravenientii sa poata fi tratati ferm, dar corect;
• asigurarea conditiilor necesare pentru ca acuzatiile de hartuire sa fie anchetate si rezolvate fara intarziere;
• asigurarea unor servicii corespunzatoare de consiliere, atat pentru reclamanti, cat si pentru cei acuzati de hartuire;
• popularizarea in cel mai inalt grad a dezideratelor organizatiei, privitor la cazurile de hartuire intre angajati.

5. INDICATORII DE STRES IN CADRUL ORGANIZATIEI

Stresul poate conduce la:

• niveluri ridicate de imbolnavire si absenteism;
• scaderea productivitatii si incapacitatea de atingere a obiectivelor impuse;
• cresterea ratei accidentelor si a celei de eroare;
• numar crescut de conf1icte interne intre angajati;
• rata exagerata a fluctuatiei de personal.

Costurile provocate organizatiei ar putea fi substantiale, deci conducerea superioara are tot interesul sa implementeze masuri destinate sa reduca nivelul de stres, pentru ca organizatia in intregul ei sa functioneze corespunzator.

Masurile pe care conducerea le poate lua pentru a reduce stresul in randurile fortei de munca, ar putea fie impartite in doua mari categorii:

A. masuri de prevenire a stresului;

B. masuri de reducere a stresului.

Primele au ca scop eliminarea potentialului de situatii stresante, in timp ce ultimele incearca sa mentina stresul intre limite rezonabile, atunci cand se constata aparitia lui. Ambele categorii de masuri sunt puse in practica mai degraba la nivel organizational decat individual.

A ) Prevenirea stresului de catre organizatie

Prevenirea stresului este greu de atins, pentru orice organizatie sanatoasa si activa. Exista insa unele masuri ce pot fi luate pentru a furniza angajatilor stimulentele necesare, fara a provoca o acumulare cronica de stres. Iata cateva exemple:

• definirea posturilor intr-o maniera care sa permita un grad maxim de exercitare a competentelor si discernamantului propriu de catre detinatorul postului, incorporand sarcini suficient de variate si de dificile pentru a-i mentine interesul treaz;
• conceperea activitatii astfel incat detinatorul postului sa aiba un anumit grad de responsabilitate, oferindu-i-se suficienta autoritate si permitandu-i-se sa ia parte la deciziile care ii influenteaza activitatea;
• incurajarea cadrelor superioare in a adopta stiluri participative de conducere;
• incurajarea spiritului de echipa;
• incurajarea comunicarii intre departamente-sectoare, precum si pe verticala, de-a lungul lantului ierarhic managerial, precum si asigurarea unui feedback constructiv catre fiecare individ (privind rezultatele muncii, evaluarea de personal etc.);
• delegarea autoritatii de decizie in asa fel incat la fiecare nivel al organizatiei oamenii sa poata lua parte la deciziile care le inf1uenteaza munca si posibilitatile de promovare;
• dezvoltarea unei culturi organizationa1e in care atitudinea fata de angajati este una pozitiva,

B) Masuri de reducere a stresului

• reducerea numarului de schimbari impuse fiecarui individ sau fiecarei echipe;
• limitarea complexitatii procedurale si de alta natura in executarea sarcinilor;
• asigurarea posibilitatii ca angajatii sa-si poata exprima opiniile in fata cuiva - sef, colegi, consilieri calificati;
• asigurarea de facilitati sociale si sportive;
• asigurarea de facilitati materiale, cum ar fi masa la cantina si grupuri sanitare adecvate.

6. SERVICII DE CONSILIERE PE PROBLEME DE STRES

Consilierea la locul de munca este situatia in care o persoana utilizeaza un set de metode sau competente pentru a ajuta alta persoana sa-si gandeasca organizat si sa-si asume responsabilitatea propriilor decizii, indiferent daca este vorba de hotarari privitoare la viata profesionala sau la cea privata.

In multe cazuri, desi sunt sincer bine intentionati si intelegatori, colegii de munca pot face, fara sa-si dea seama, remarci sau sugestii neavenite pentru persoana af1ata sub stres. Din moment ce majoritatea managerilor nu poseda nici talent, nici pregatire speciala in materie de consiliere, tot ce se poate cere de la ei in aceasta privinta ar fi capacitatea de a-si da seama daca un angajat are sau nu nevoie de consiliere.

Fiecare individ detine potentialul de a-si depasi propriile probleme, consilierea dandu-i posibilitatea de a-si descoperi rezervele interioare, de a identifica ocaziile exterioare si de a le utiliza pe amandoua pentru a depasi cu succes situatiile generatoare de stres.

Consilierea reprezinta un proces in care consilierul il ajuta pe clientul sau:

• sa identifice problema;
• sa admita care ar fi rezolvarea ideala sau de preferat;
• sa ia in considerare modalitatile prin care s-ar putea realiza rezultatele dorite.

Organizatiile care asigura servicii de consiliere pentru angajatii lor o pot face la nivel intern, prin utilizarea propriilor consilieri calificati, sau pot apela la serviciile unei organizatii de consultanta din exterior. Una din metodele care se bazeaza pe asistenta externa este Programul de Asistenta pentru Angajati, in cadrul caruia angajatorul contracteaza o firma specializata in servicii de consiliere, care sa furnizeze asistenta de acest tip pentru personalul angajat.

Referat: Integrarea cerealelor in elaborarea si implimentarea tehnologiei ecologice de producere a fainoaselor aglutenice: produse de panificatie si biscuiti Referat: Documentatia investitiilor si studiul de fezabilitate

Caracterul confidential al discutiilor cu clientii este garantat in orice imprejurare - organizatiei care a contractat serviciile de consiliere nu i se comunica decat numarul de apeluri primite, tipul problemelor ridicate si alte informatii de natura generala care nu duc in nici un mod la identificarea persoanelor in cauza.

Angajatorii asigura un asemenea serviciu pentru ca:

• atunci cand angajatii sunt nefericiti, nelinistiti sau foarte stresati, nu vor fi capabili sa dea un randament ridicat la locul de munca, plus ca s-ar putea sa-si ia mai multe concedii medicale si chiar sa-si schimbe serviciul;
• este in interesul direct al organizatiei sa previna o astfel de utilizare neeconomica a resurselor umane de care dispune;
• asigurarea unor servicii calificate de consiliere poate reprezenta una din modalitatile de sustinere a performantei angajatilor, de realizare a obiectivelor economice.

7. BUNASTAREA LA LOCUL DE MUNCA

Protectia bunastarii este in general acoperita prin legislatia cu privire la protectia muncii si a sanatatii. Astfel, chestiuni cum ar fi asigurarea facilitatilor de igiena personala (toaleta, dusuri etc.), de odihna, de servire a mesei, de acordare a primului ajutor si asa mai departe, sunt acoperite prin prevederi legale. In sensul asigurarii financiare, bunastarea este acoperita prin sistemul de remunerare si salarizare. Astfel, pensiile, plata concediilor de boala, asigurarile de sanatate si altele asemenea, sunt furnizate ca parte a retributiei totale a angajatilor.

Protectia bunastarii angajatilor se manifesta in:

• cazuri de deces;
• angajati varstnici si pensionari ;
• probleme de serviciu;
• probleme familiale.

Exista si beneficii oferite pur dezinteresat si voluntar, cum ar fi asigurarea gratuita a controlului stomatologic de rutina, a controalelor periodice si a serviciilor de coafor.

Serviciile de protectie a bunastarii de grup sunt, de obicei, sub forma accesului la cantina, la cluburi sportive sau cluburi sociale, precum si organizarea de activitati ad-hoc, cum ar fi petrecerile de Craciun (pentru pensionari, pentru copiii angajatilor etc.).

In ceea ce priveste protectia muncii, a sanatatii si bunastarii angajatilor in mediul profesional, majoritatea regulilor elementare sunt stipulate printr-o forma sau alta de reglementari legale. Este important sa se recunoasca faptul ca obligatiile decurgand din lege nu impun, de obicei, decat respectarea unor standarde minimale. Organizatiile care sunt preocupate de bunastarea propriilor angajati vor accepta sa aplice si spiritul legii, nu numai litera ei, in materie de exigente privitoare la protectia muncii si a sanatatii.

UN MODEL DE STRES IN ORGANIZATII

Factorii de stres.

Factorii de stres sunt evenimente sau conditii de mediu care au potentialul de a induce stres. Exista situatii care s-ar dovedi stresante pentru oricine. Se includ aici lucruri ca frigul si caldura cu valori extreme, izolarea, oamenii ostili din jur. Mai interesant este ca fiecare personalitate determina masura in care agentii potentiali de stres devin reali si induc de fapt stresul.

Stresul este o reactie psihologica la solicitarile inerente ale factorilor de stres care are potentialul de a face o persoana sa se simta tensionata si anxioasa, pentru ca nu se simte in stare sa faca fata

acestor solicitari. Stresul nu este intrinsec rau. Toti oamenii au nevoie de un anume nivel de stimulare din partea mediului si nivele moderate de stres pot indeplini aceasta functie. De fapt ar ridica semne de intrebare acuratetea perceptiei cuiva care nu a trait niciodata starea de tensiune. Stresul devine o problema daca duce la nivele foarte inalte de tensiune si anxietate.

Reactiile la stres sunt consecintele comportamentale, psihologice si fiziologice ale stresului. Unele dintre ele sunt in fond raspunsuri pasive, asupra carora individul are prea putin control direct, cum ar fi cresterea tensiunii sanguine. Alte reactii sunt incercari active de cuplare cu o parte din aspectele unui episod de stres. Reactiile la stres care implica incercari de a face fata situatiei sunt directionale fie spre infruntarea directa a factorului de stres, fie spre reducera anxietatii generate de acesta. in general, prima dintre strategii are un potential de eficacitate mai mare pentru ca mareste sansele de a inchide episodul de stres.

Adesea, reactiile utile indivizilor in tratarea episoadelor de stres pot fi foarte costisitoare pentru organizatii. Persoana care lipseste de la serviciu in ziua unui inventar dificil previne stresul propriu, dar lasa organizatia descoperita, stresandu-i pe ceilalti, astfel incat este limpede de ce organizatiile ar trebui sa se intereseze de stresul individual suportat de catre angajati.

Personalitatea si stresul

Personalitatea poate avea o influenta importanta asupra senzatiei de stres.

Locul controlului. Locul controlului se refera la convingerile oamenilor despre factorii care le controleaza comportamentul. Cei cu locul de control intern considera ca ei insisi isi tin soarta in maini in timp ce aceia cu locus de control extern considera ca situatia lor este controlata de noroc, soarta sau de catre detinatorii puterii in general. Comparati cu 'internii', 'externii' au mai multe sanse sa se simta anxiosi in fata potentialilor agenti de stres. Celor mai multi oameni le place sa simta ca tin sub control ceea ce li se intampla, iar 'externii' simt asta mai putin. 'Internii' au mai multe sanse sa se infrunte direct cu agentii stresanti pentru ca ei pleaca de la premisa ca raspunsul lor poate schimba ceva. Pe de alta parte, externii sunt anxiosi, dar nu au sentimentul ca sunt stapanii propriei sorti. Ei sunt mai inclinati sa adopte strategile de reducere a anxietatii, care functioneaza doar pe termen scurt.

Modelul comportamental de tip A. Interesul pentru modelul comportamental de tip A a inceput cand medicii au observat ca multi dintre cardiaci, in special cei la care boala s-a instalat la tinerete, tind sa prezinte un acelasi model distinct de comportamente si emotii.

Indivizii care prezinta modelul comportamental de tip A inclina sa fie agresivi si ambitiosi. Ostilitatea lor se starneste usor si au sentimentul ca-i preseaza timpul. Sunt nerabdatori, cu spirit competitiv si dovedesc a fi agenti de stres, indiferent deci ca tipul A trece prin mai multe situatii stresante decat tipul B, sau doar se percepe astfel pe sine. in schimb, este mai probabil ca indivizii de tipul A sa exprime reactii fiziologice adverse ca raspuns la stres, cum ar fi: tensiune sanguina marita, puls accelerat si modificari in chimismul sangelui. Evenimentele frustrante, dificile sau competitionale sunt cele in masura sa provoace astfel de reactii adverse, in plus, tipul A se descurca mai bine ca tipul B in imprejurari care cer perseverenta, rezistenta sau viteza. Ei pot uita si de oboseala si de distractii ca sa-si atinga obiectivele. Indivizii de tip A par sa aiba mai multa nevoie sa-si controleze mediul de munca. Fara doar si poate, numai o activitate cu norma intreaga le stimuleaza sentimentul presiunii timpului si ii face sa se extenueze fizic.

Pe masura ce s-au acumulat cercetari, a devenit din ce in ce mai clar ca ostilitatea si furia exprimate constituie componenta majora a comportamentului de tip A care contribuie la reactiile fiziologice adverse. Ea poate fi insotita si de neincredere in ceilalti si cinism exagerat. Cand acesti factori sunt proeminenti in personalitatea unui anume individ, este foarte probabil ca stresul sa-si ia vama.

Modelul comportamental de tip A are cateva ramificatii interesante. Mai intai ca persoanele de tipul A nu declara ca resimt mai multa tensiune, anxietate sau insatisfactie profesionala decat cele de tipul B, desi declara ca se confrunta cu mai multi factori stresanti, dupa cum am observat mai sus. S-ar putea ca astfel de persoane sa nu constientizeze impactul pe care stresul de la serviciu il are asupra lor. Ca sa fie si mai complicat, multe organizatii recompenseaza exact comportamentele pe care le prefera cei de tip A -orientarea spre realizari profesionale, extrema implicare in munca, orele suplimentare. Astfel incat nu este surprinzator ca, priviti ca grup, cei de tip A tind sa atinga nivele ierarhice superioare si un mai mare succes profesional decat cei de tip B. Aici mesajul este ca organizatiile pot, in mod neintentionat, sa ameninte sanatatea si bunastarea celor mai performanti membri ai lor.

FACTORII DE STRES IN VIATA ORGANIZATIEI

Unii factori de stres pot afecta aproape pe oricine in orice organizatie, in timp ce altii par meniti sa afecteze numai pe cei care joaca anume roluri.

Factorii de stres la nivel executiv si managerial

Directorii executivi si manageri iau decizii organizationale cheie si dirijeaza munca altora, in aceast exercitiu se pare ca ei experimenteaza forme speciale de stres. Supraincarcarea rolului. Supraincarcarea rolului are loc atunci cand cineva trebuie sa se achite de prea multe indatoriri intr-un timp prea scurt - si este un factor de stres obisnuit pentru managerii, in special in organizatiile de azi, cu scheme de personal mult reduse. Natura muncii de management, o activitate cu final deschis, este partial responsabila pentru aceasta incarcare mare si prelungita. Managementul este un proces continuu si sunt putine semnalizari pe traseu ca ne-am achitat de indatoriri si odihna si relaxarea sunt de acum permise, in special cand se combina cu mutari frecvente sau deplasari excesiv de numeroase, o incarcare profesionala mare duce la conflict intre rolul managerului ca membru al organizatiei si cel de sot sau parinte. Asadar, pe de o parte supraincarcarea rolului provoaca stres, iar pe de alta, ii impiedica pe cei afectati sa se bucure de placerile vietii care pot reduce stresul. Unii directori ignora amenintarile asupra sanatatii lor.

Responsabilitatea mare. Nu doar ca incarcarea directorilor este mare, dar munca lor poate avea consecinte extrem de importante pentru organizatie si membrii sai. Un vicepresedinte cu relatiile de munca poate fi raspunzator de strategia de negociere, care poate genera raporturi de munca pasnice sau o lunga si dificila greva. Ca sa fie si mai complicat, consecintele personale ale unei decizii incorecte pot fi uimitoare. Tribunalele au amendat si chiar au condamnat la inchisoare directori angajati in activitati ilegale pe socoteala organizatiilor lor. in sfarsit, directorii sunt responsabili de oameni ca si de lucruri si aceasta influenta asupra viitorului altora are potentialul de a induce stres. Directorul care trebuie sa suspende activitatea dintr-o fabrica neprofitabila, dand pe multi afara ca si managerul care trebuie sa concedieze pe cineva, dand deci afara o singura persoana, pot incerca sentimente de vinovatie si de tensiune psihica.

Factori de stres la nivel operational

Personalul operativ este acela care ocupa in organizatie pozitii non-manageriale si non-specializate. intr-o organizatie de productie, personalul operativ desfasoara munca din ateliere si cuprinde de la muncitorii de inalta calificare la ucenici. Ca si in cazul altor roluri organizationale, ocupantii posturilor operationale sunt uneori expusi unui set specific de factori de stres.

Conditii improprii de munca. Angajatii de la nivelul operativ risca in mai mare masura decat managerii si specialistii sa fie expusi la conditii de munca neplacute sau chiar periculoase. Desi sensibilitatea sociala si activitatea sindicala au imbunatatit conditiile de munca de-a lungul timpului, multi muncitori inca infrunta caldura, frigul, zgomotul si poluarea excesive ca si posibilitatea accidentarii. Vorbind despre stres si securitatea muncii, un macaragiu declara:

Proiectarea necorespunzatoare a postului. Desi proiectarea nereusita poate provoca stres la oricare din nivelele organizationale, (supraincarcarea rolului fiind un exemplu), victimele principale sunt 'gulerele albastre' si 'gulerele albe' de la nivelele inferioare. Poate parea paradoxal ca posturile, care sunt prea simple si neinteresante, vor actiona ca agenti de stres, insa monotonia si plictiseala se pot dovedi extrem de frustrante pentru cei care se simt capabili sa-si asume obligatii mai complexe.

Dupa modelul lui Robert Karasek asupra solicitarilor si controlului din cadrul postului, posturile in care exista solicitari mari dar nu dau decat posibilitati reduse de control asupra deciziilor profesionale sunt in mod special predispuse sa produca stres si reactii negative la stres. Solicitarile mari pot aduce cu ele un ritm de lucru neuniform, supraincarcarea, timpul foarte limitat sau reponsabilitatea pentru mari pierderi materiale posibile. Lipsa de control se refera la aria limitata de decizie si de autoritate. Posturi cu astfel de stres sunt cele ale operatoarelor telefonice, ale infirmierelor, ale muncitorilor de la banda rulanta, ale brodezelor de confectii si ale soferilor de autobuz. Stresul poate fi partial responsabil pentru acest risc ridicat.

Ocupantii acestor pozitii limitrofe au mari sanse sa traiasca stresul fiind cu un picior in organizatie si cu celalalt in mediul exterior. Este inca o forma de conflict al rolurilor in care rolul de membru al organizatiei poate fi incompatibil cu solicitarile publicului sau ale altei organizatii. Un caz clasic de stres de interfata este cel al agentilor comerciali, in cazurile duse la extrem, ceea ce vrea clientul este livrarea rapida a unei mari cantitati de bunuri personalizate pe gustul sau. Agentul este tentat sa ofere 'luna de pe cer', dar in acelasi timp isi da seama ca o astfel de comanda ar fi o grea povara pentru sine si pentru posibilitatile de productie ale firmei. Astfel ca persoana este confruntata cu dilema daca sa-si faca meseria in sensul ingust (sa vanda) sau sa protejeze o alta functiune (productia) in fata pretentiilor nerezonabile care ar putea duce la rezilierea contractului

Epuizarea pare sa urmeze o evolutie in stadii care incepe cu o stare de oboseala emotionala. Persoana se simte obosita dimineata, secatuita de munca, frustrata din cauza evenimentelor de peste zi. Un mod de a trata aceasta stare este distantarea de clienti, care sunt 'cauza' oboselii. La limita, solutia poate implica tratarea acestora ca obiecte si nepasarea fata de ce li se poate intampla. Clientii pot si ei sa invinuiasca functionarul de ceea ce li se intampla, in final, individul epuizat are sentimentul realizarii personale reduse. De fapt, din cauza oboselii severe si a depersonalizarii, s-ar putea sa fie mai mult de un dram de adevar in aceste sentimente. Desi detaliile exacte ale succesiunii fazelor sunt inca nepuse la punct, cele trei seturi de simptome descriu o imagine demna de incredere a epuizarii.

Epuizarea pare sa se intalneasca cel mai des printre cei care au intrat in serviciu cu idealuri deosebit de inalte. Asteptarile lor de a deveni capabili sa 'schimbe lumea' vor suferi frustrari severe cand se vor lovi de realitatea clientilor necajiti (dar adesea perceputi ca nestiind sa aprecieze) si de incapacitatea organizatiei de a ii ajuta. Profesorii s-au saturat sa faca politie, asistentele medicale se intristeaza cand pacientii mor, ofiterii de politie se deprima ocupandu-se in mod constant de 'pierzantii' societatii.

Care sunt consecintele epuizarii? Unii incep cu vitejie o noua activitate, adesea cu un sentiment de vinovatie ca n-au rezistat in vechea slujba. Altii raman in domeniu dar cauta alt post. O asistenta medicala epuizata poate sa predea cursuri, ca sa evite contactul cu bolnavii. Unii urmeaza cariere administrative in domeniul lor profesional, incercand sa treaca 'pe deasupra' sursei dificultatilor lor. Acestia sunt deseori cei care dau exemple cinice subordonatilor idealisti, in sfarsit, altii raman la post si devin parte a gramezii de 'fiare vechi', incasandu-si leafa, dar facand prea putin pentru a contribui la misiunea organizatiei. Multe exemplare reusite de birocrati par sa fi ales aceasta cale.

Cativa factori de stres general

Pentru a inchide discutia noastra despre factorii de stres pe care oamenii ii intalnesc in viata de organizatie, vom lua in consideratie cativa care probabil sunt resimtiti in mod uniform de actorii indeplinind toate rolurile.

Conflictele interpersonale. Din discutia noastra anterioara despre conflictul interpersonal, v-ati dat poate seama ca acesta este un factor puternic, in special pentru cei cu tendinta accentuata de a-l evita, intreaga gama de conflicte, de la ciocnirile de personalitati pana la certurile intergrupuri are mari sanse de a provoca stres, cand conduce la atacuri reale sau doar percepute, asupra integritatii sau bunei pareri despre sine. Desi conflictul poate duce la stres in multe situatii, in afara serviciului avem optiunea de a rupe acea relatie, cum ar fi 'de a ne alege prietenii', optiune care nu este valabila si la firma.

Conflictul serviciu - familie. Doua sunt situatiile de viata in societatea contemporana care au marit stresul izvorat din conflictul de roluri intre a fi membru al unei familii si a fi membrul unei organizatii. Mai intai, un numar de factori de stres sunt centrati pe ingrijirea copilului, ca urmare a cresterii numarului de camine in care lucreaza ambi soti si a familiilor cu un singur parinte. Gasirea unei crese adecvate si disputele intre parinti pentru impartirea responsabilitatilor se pot dovedi agenti de stres seriosi.

In al doilea rand, cresterea duratei medii a vietii inseamna ca oameni la inceputurile carierei se afla in situatia de a fi sprijinul parintilor varstnici, din care unii grav bolnavi. Aceasta situatie inerent stresanta este adesea amestecata cu sentimente de vinovatie pentru ca exista si probleme de serviciu de care trebuie sa aiba grija.

Avem toate motivele sa credem ca femeile sunt principalele victime ale stresului datorat conflictului serviciu - familie. Multe marturii anecdotice arata ca femeile care se invoiesc de la serviciu ca sa rezolve probleme de familie presante, au mai multe sanse decat barbatii sa fie etichetate ca- neloiale si nededicate muncii lor. in plus, multi manageri par insensibili la solicitarile pe care aceste schimbari demografice fundamentale le produc asupra subordonatilor, suplimentand si ei potentialul agentilor de stres.

Nesiguranta postului. Un post sigur este un obiectiv important pentru aproape oricine si cand acesta este amenintat, poate aparea stresul. La nivel operational, sindicalizarea a oferit o anume siguranta pentru unii, dar fluctuatiile economice si amenintarea tehnologizarii atarna greu deasupra multor lucratori. Printre cei cu studii superioare exista un paradox, in multe cazuri exact specializarea care ii face apti sa obtina posturi satisfacatoare, devine o piatra de moara ori de cate ori sunt schimbari in echilibrul de forte sociale sau economice. De exemplu, cercetatorii si inginerii din industria aerospatiala au fost multa vreme victime ale cresterii si descresterii industriei lor. Cand apar reduceri de personal, acesti oameni sunt perceputi ca supra-calificati sau prea specializati penru a gasi usor de lucru in industriile inrudite. Nici echipa directoriala nu scapa de nesiguranta postului. Presiuni recente pentru rezultate performante au facut din reducerea costurilor o prioritate de varf pentru multe companii. Pe termen scurt cel mai simplu mod de a reduce costurile este sa reduci posturile executive si deci statul de plata pentru conducere. Multe corporatii de varf si-au subtiat bine randurile directorilor in ultimii ani.

Ambiguitatea rolului. Conflictul de roluri poate provoca stres avand de a face cu asteptari incompatibile. Exista dovezi insemnate ca ambiguitatea rolului este sursa de stres.  Ambiguitatea rolului exista acolo unde obiectivele postului, sau modul de a accede la ele, sunt neclare. Lipsa unei directive se poate dovedi stresanta in special pentru cei care tolereaza greu o astfel de ambiguitate. De exemplu, presedintelui unei companii i s-a cerut de catre consiliul director sa creasca profiturile si sa reduca din costuri. Desi obiectivul in sine pare destul de clar, mijloacele de realizare raman neclare. Aceasta ambiguitate poate fi distrugatoare, in special daca firma merge rau si nici o strategie nu da rezultat.

REACTII LA STRESUL ORGANIZATIONAL

In aceasta sectiune vom examina reactiile pe care le pot avea oamenii supusi stresului organizational. Ele pot fi impartite in raspunsuri comportamentale, psihologice si fiziologice.

Surse de stres in diferite puncte ale organizatiei

Directori si manageri

- Supraincarcare severa si continua - Responsabilitate mare

Roluri de interfata

- Conflict de roluri

Toti angajatii

Nesiguranta postului

Conflicte interpersonale

Conflicte munca/familie

y

Angajatii operativi

-Conditii improprii de munca - Proiectarea necorespunzatoare postului

Reactiile comportamentale la stres

Reactiile comportamentale la stres sunt activitati practicate deschis, pe care individul stresat le foloseste in incercarea de a face fata stresului. Ele includ atitudini de rezolvare a problemei, de retragere si de folosire a substantelor care provoaca dependenta.

Rezolvarea problemei, in general, rezolvarea este directionala spre desfiintarea factorului de stres sau spre reducerea puterii lui, nu doar spre relaxare.a persoanei pe termen scurt. Rezolvarea problemei este o metoda orientata pe realitate si, desi nu este intotdeauna eficienta in combaterea factorului de stres, ea dezvaluie flexibilitate si realism in folosirea unui feedback. Cele mai multe exemple de rezolvare a problemei nu sunt spectaculoase pentru ca ea este ce ar sugera un observator obiectiv ca abordare de rutina, inteligenta, care se impune de la sine. Sa privim urmatoarele exemple de rezolvare a problemei:

Delegarea Un director ocupat reduce incarcarea stresanta prin delegarea unora din multele sale indatoriri unui subordonat capabil.

Managementul timpului Un manager care constata ca ziua este prea scurta isi scrie un program zilnic, cere subordonatilor sa-si fixeze intalniri oficiale daca vor sa-i vorbeasca, instruieste secretara sa selecteze mai atent convorbirile telefonice.

Actiunea clarificatoare Un inginer stresat din cauza slabei comunicari profesionale cu superiorii sai non-ingineri decide sa mearga la sef si sa lamureasca 'o data pentru totdeauna' prioritatile dintr-un proiect.

Prezenta stresului si a agentilor de stres este implicata in reducera performantelor. Observati ca raspunsurile de tip rezolvarea problemei vor reduce adesea stresul si vor stimula realizarile, fiind in beneficiul individului si organizatiei deopotriva.

Retragerea. Retragerea din fata factorilor de stres este una dintre reactiile fundamentale in fata stresului, in organizatii retragerea ia forma absentelor si transferurilor. Fata de reactiile de rezolvare a problemei, absenteismul nu reuseste sa se adreseze direct factorului de stres. Individul absent incearca doar o simpla reducere pe termen scurt a anxietatii provocate de agent. Cand persoana revine la serviciu, stresul este tot acolo. Din acest punct de vedere, absenteismul este o reactie disfunctionala atat pentru individ cat si pentru organizatie. Acelasi lucru se poate spune si despre demisie, cand persoana paraseste un post stresant intr-un impuls de moment numai ca sa scape de stres. Totusi este de apreciat o demisie bine planificata, in care intentia este asumarea altei pozitii despre care se presupune ca-i mai putin stresanta. in fond aceasta este o atitudine de rezolvare a problemei din care ar trebui sa beneficieze pe termen lung si individul si organizatia. Nu stim sigur cat din absenteism si transferuri reprezinta in mod specific reactia de retragere din fata stresului, insa exista dovezi ca posturile expuse la stres incurajeaza absenteismul. Mai sunt asociati cu absenteismul si cativa potentiali agenti de stres pe care i-am discutat mai devreme (ambiguitatea rolului si proiectarea necorespunzatoare a postului).Transferurile si intentile de transfer au fost de multe ori puse in legatura cu stresul si cauzele sale.

Folosirea substantelor care dau dependenta. Fumatul, abuzul de alcool si folosirea drogurilor reprezinta cea mai nesatisfacatoare reactie comportamentala la stres, atat pentru individ cat si pentru organizatie. Astfel de activitati sunt incapabile sa inchida episoadele de stres si lasa angajatii mai putin pregatiti fizic si psihic sa-si faca munca. Cu totii am auzit de mari bautori printre ziaristi sau directori de publicitate si ar fi simplu sa deducem ca stresul pozitiilor lor de interfata este responsabil pentru starea lor. Din pacate, cele mai multe rapoarte despre existenta unor legaturi intre stres si folosirea substantelor care dau dependenta sunt anecdotice, desi exista indicatii ca fumatul si bautura sunt asociate cu prezenta stresului la serviciu.

Reactiile psihologice la stres

Reactiile psihologice la stres implica in primul rand procese emotionale si cerebrale, nu comportamente manifeste, desi aceste reactii sunt adesea revelate de vorbele si actiunile persoanei. Reactia psihologica cea mai intalnita este utilizarea mecanismelor de aparare.

Mecanismele de aparare sunt eforturile psihologice de a reduce anxietatea asociata cu stresul. Observati ca, prin definitie, mecanismele de aparare se concentreaza pe reducerea anxietatii, nu confruntarea deschisa sau negocierea cu agentul de stres. Meca­nismele de aparare intalnite sunt urmatoarele:

Rationalizarea se refera la atribuirea unor motive social acceptabile actiunilor cuiva, astfel incat ele sa apara rezonabile si inteligibile cel putin pentru insusi autorul lor.

De exemplu, un asistent medical, foarte enervat si imperativ

ca nu este promovat ca supraveghetor, isi poate justifica mania afirmand ca asistenta sefa

discrimineaza barbatii.

Proiectia se refera la atribuirea propriilor idei si motive indezirabile altor persoane, asa incat sa para mai putin negative.

Deplasarea se refera la directionarea sentimentelor de furie catre o sursa 'sigura', care inlocuieste exprimarea lor acolo unde ar putea fi pedepsite. Un zidar criticat strasnic de maistru pentru lucru de mantuiala, isi poate revarsa frustrarile seara, la meciul de hochei.

Fabricarea reactiei se refera la exprimarea cuiva in mod total contrar propriilor sentimente, pentru a nu risca reactii negative fata de opinia adevarata. De exemplu, un membru cu statut ierarhic inferior dintr-un comitet poate vota cu majoritatea intr-o chestiune importanta mai degraba decat sa-si declare parerea si sa se expuna unui atac.

Compensarea se refera la folosirea capacitatii personale intr-un anume domeniu pentru a echilibra esecul in alt domeniu. Un profesor care nu reuseste sa-si publice cercetarile poate decide sa devina un pedagog exceptional.

Reprimarea se refera la prevenirea constientizarii ideilor amenintatoare, astfel incat sa nu fie nevoie de confrutarea cu agentul stresant. Un muncitor de la linia de asamblare care se simte stresat de munca lui, rutiniera dar solicitanta, poate uita sa-si puna ceasul sa sune si, in consecinta, se trezeste prea tarziu pentru a se mai duce la serviciu.

Este folosirea mecanismelor de aparare la stres o reactie buna sau rea? Folosite ocazional, pentru reducerea temporara a anxietatii, ele se dovedesc a fi reactii utile.

Persoanele cu capacitate slaba de aparare pot fi paralizate de anxietate si isi intorc privirea catre retragere sau folosirea substantelor care dau dependenta.

Cand folosirea mecanismelor de aparare devine reactia cronica la stres, peisajul se schimba radical. Problema isi are originile in chiar caracterul mecanismelor defensive - ele pur si simplu nu schimba caracterul obiectiv al agentilor de stres, si conflictul sau frustrarea fundamentala ramane operativa. Dupa o oarecare scadere pe termen scurt a anxietatii, problema de baza ramane nerezolvata. De fapt, stresul se poate accentua cand devine clar ca apararea este in mod esential ineficienta.

Reactii fiziologice la stres

Multe dintre studiile reactiilor fiziologice la stres s-au concentrat pe sistemul cardiovascular, respectiv pe factorii de risc ai atacului cardiac. Exista dovezi ca stresul generat de munca se asociaza cu functionarea neregulata a inimii, tensiune sanguina mare, puls accelerat, colesterol. Desi stomatologul va provoaca stres, veti fi surprinsi sa aflati ca si el sufera de o gama destul de larga de probleme fiziologice care se pot datora stresului. Un studiu a constatat ca dificultatile in a castiga experienta practica, imaginea dentistului ca inductor de durere, lipsa de apreciere a pacientilor sunt puse in legatura cu diverse riscuri cardiace.Stresul a mai fost asociat si cu declansarea unor boli cum ar fi cele respiratorii si infectiile bacteriene.

STRATEGII PENTRU A FACE FATA STRESULUI

Acest capitol ar fi incomplet fara o discutie a stategiilor personale si organizationale care pot sa faca fata stresului sau il pot reduce.

Pregatirea pentru stres

Un mod de a aborda pregatirea angajatilor pentru stresul predictibil poate fi instituirea unei prezentari realiste a postului care sa specifice in mod clar, inca inainte de angajare, natura muncii pe care o va face acea persoana, in zelul lor de a angaja oameni, multi agenti de recrutare prezinta in roz aspectele negative ale postului, inclusiv potentialul de a induce stres. Prezentarile realiste ar permite candidatilor care nu se simt capabili sa faca fata stresului sa decline oferta sau sa o accepte in cunostinta de cauza. Ele ar fi deosebit de valoroase pentru alertarea candidatilor idealisti la posturi expuse epuizarii datorate solicitarilor provocate de clienti dificili. Prezentarile realiste pot informa si candidatii la promovare si transfer intern asupra posibililor factori de stres in noul post.

Un foarte interesant studiu a folosit o 'prezentare realista a unificarii' , pentru a informa angajatii despre felul in care unificarea firmei cu o alta va afecta viata lor profesionala. Prezentarea a redus nesiguranta si stresul fortei de munca.

In aceeasi idee, numeroase companii multinationale au instituit seminare pentru a ajuta angajatii si familiile lor sa se pregatesca pentru a face fata stresului prin mutarea in alta tara si socului cultural. Astfel de programe ii avertizeaza pe transferati asupra dificultatilor cu care s-ar putea confrunta si le ofera un arsenal de sugestii pentru prevenirea stresului.

Reproiectarea postului

Organizatiile pot reproiecta posturile pentru a reduce caracteristicile stresante. in teorie este posibil sa se reproiecteze in acest scop posturile oriunde in organizatie. Unui director supraincarcat i se poate da un asistent pentru a-i prelua din indatoriri, in practica, cele mai multe eforturi organizate de reproiectare au urmarit sa imbogateasca posturile de la nivelul operational, facandu-le mai stimulative si mai interesante. Acest scop este in general realizat dandu-li-se angajatilor mai mult control asupra ritmului muncii lor si permitandu-le sa foloseasca mai multe din capacitatile si talentele lor. Desi imbogatirea postului creste satisfactia profesionala si reduce atitudinea de retragere, nu s-au facut studii privind impactul imbogatirii postului asupra reducerii stresului sau asupra indicatorilor fiziologici de stres. O exceptie este studiul din sectia de ambalaje a unei firme producatoare de dulciuri care a scos la iveala imbunatatirea evidenta a starii de sanatate mentala a muncitorilor dupa imbogatirea posturilor. Astfel de teste sunt importante pentru ca exista riscul ca imbogatirea postului sa suplimenteze de fapt stresul, in general, reproiectarea posturilor este o metoda importanta de a trata problema stresului pentru ca incearca sa indeparteze factorii de stres, nu doar sa ajute angajatul sa le faca fata.

Suportul social

Experienta zilnica ne sugereaza ca sprijinul celorlalti ne poate ajuta sa ne asumam stresul. Am vazut cu totii copii care in situatii tensionate alearga la un adult pentru sprijin si mangaiere, am vazut la televizor victimele dezastrelor naturale cautandu-si consolare unii m altii. Desi dinamica stresului generat de munca este mai subtila, exista toate motivele sa credem ca suportul social functioneaza la fel si pentru cei care suporta acest gen de stres.

Vorbind in general, suportul social se refera doar la a avea legaturi stranse cu alti oameni. Ele pot afecta stresul oferind pe rand incurajarea autostimei, informatii, mangaiere si umor, sau chiar resurse materiale (un imprumut). Cercetarile arata ca beneficiile suportului social au doua capete. Mai intai oamenii care sunt intr-o retea sociala puternica se prezinta mai bine din punct de vedere psihic si fizic, in al doilea rand, acestia fac fata mai bine cand se petrec evenimente stresante, reteaua de relatii sociale actionand ca un tampon impotriva stresului.

In afara serviciului, indivizii pot gasi suport social in familie si prieteni. La serviciu, suportul social poate fi pus la dispozitie de sef si de colegi. Logica si cateva date de cercetare sugereaza ca aspectul de tampon al suportului social este mult mai puternic cand este in legatura cu sursa stresului. Asta inseamna ca seful si colegii sunt cel mai bun sprijin pentru a suporta stresul legat de activitatea profesionala, in special managerii au nevoie de mai multa instruire in directia recunoasterii simptomelor de stres la subordonati, a clarificarii cerintelor rolului etc. Din pacate, unele culturi organizationale, in special cele foarte competitive, nu incurajeaza membrii sa caute sprijin de o maniera deschisa, in aceasta eventualitate, o sursa avizata de suport social pot fi relatiile din asociatiile profesionale.