1. INTRODUCERE

Ishikawa mentiona ca: „Controlul calitatii incepe cu educatia si sfarseste in educatiePentru avansarea in implementarea calitatii este esentiala intelegerea aspectelor fundamentale ale procesului de invatare. Punctul critic in procesul de invatare este acela ca numai asocierea dintre cunostinte si actiune pot determina rezultate pozitiveStrategia personalului trebuie proiectata astfel incat sa indeplineasca nevoile personalului care indeplineste sarcini ale planului afacerii Strategia est”.

Instruirea se dezvolta in educatie, componenta fundamentala a culturii organizatiei.

Formarea este actiunea de modelare a unui om, prin instruirea si educarea sa, in scopul dezvoltarii anumitor competente, abilitati si comportamente.

RESPONSABILIZARE

MOTIVARE

FORMARE

INFORMARE

Fig. 1. Locul formarii in managementul resurselor umane (dupa Ishikawa)

2.POLITICA IN DOMENIUL INSTRUIRII

Rolul instruirii este de a furniza recomandari, oportunitati, facilitati si suport financiar pentru a permite angajatilor:

sa dobandeasca abilitati, cunostinte si certificari necesare pentru realizarea eficienta a sarcinilor penru care sunt angajati;

sa-si dezvolte potentialul, pentru a face fata nevoilor viitoare de forta de munca ale organizatiei;

in cazuri speciale sa dezvolte un numar de persoane instruite peste nivelul nevoilor imediate ale organizatiei.

3.CARACTERUL CICLIC AL INSTRUIRII IN DOMENIUL CALITATII

In Fig.2 este prezentata bucla procesului de instruire in domeniul calitatii, a personalului.

3.1. Definirea obiectivelor

Cerinte esentiale:

directorul general al organizatiei trebuie sa se asigure ca sunt clare obiectivele instruirii si sunt stabilite prioritatile;

definirea obiectivelor instruirii trebuie sa fie realista si accesibila;

sa fie identificate problemele imporante din toate ariile functionale ale organizatiei.

3.2. Stabilirea strategiei

Se va stabili care sunt ariile functionale din intreprindere in care se vor aplica obiectivele instruirii, ce personal trebuie instruit, ce competente sunt cerute si daca sunt urgente nevoile instruirii, care sunt rezultatele asteptate si cine se va angaja pentru instruire. Se va lua in considerare, de asemenea, modul in care programul de instruire va afecta celelalte activitati ale personalului.

Instruirea trebuie efectuata la toate nivelurile ierarhice din toate compartimentele organizatiei, fie adaptata cerintelor si capacitatii fiecaruia, fie planificata incepand cu conducerea de varf si terminand

cu executantii.

Directorul general si echipa de manageri de pe primul nivel organizatoric au un rol important in stabilirea politicii in domeniul calitatii si a strategiei pentru implementarea acesteia. Rolul instruirii la acest nivel este de a determina informarea si angajamentul acestora pentru calitate. Trebuie stabilita importanta unui angajament real pentru calitate, indiferent de practicile si obisnuintele anterioare. Instructorul, in acest caz, trebuie sa foloseasca intreaga sa experienta si metodele de instruire corespunzatoare pentru a convinge directorul general si echipa de manageri ca numai adeziunea lor la managementul caitatii nu este suficienta ci ei trebuie sa se implice si sa sprijine permanent activitatile in scopul obtineriisi imbunatatirii calitatii in intreprindere. Managerii marketingului, vanzarii, proiectarii, fabricatiei, aprovizionarii, personalului etc. trebuie sa fie instruiti in scopul intelegerii calitatii. Ei vor fi instruiti privind politica si obiectivele in domeniul calitatii, organizarea corespunzatoare pentru aplicarea politicii, clarificarea responsabilitatilor si autoritatilor si asigurarea atmosferei necesare in scopul dezvoltarii si implementarii efective a sistemului calitatii si imbunatatirii permanente a calitatii. Acesta este singueul grup din organizatie care trebuie sa asigure resursele corespunzatoare, in scopul: satisfacerii cerintelor explicite si implicite ale clientilor; respectarii standardelor; monitorizarii performantelor calitative pe baza costurilor calitatii; introducerii unui sistem de management al calitatii eficient, bazat pe prevenirea neconformitatilor si defectelor; implementarea tehnicilor si instrumentelor de imbunatatire a calitatii; analiza datelor masurarilor facute privind satisfactia clientului, eficienta sistemului de management al calitatii si asigurarea unei atmosfere propice imbunatatirii continue a eficacitatii si eficientei.

In particular, managerul responsabil cu calitatea trebuie sa urmeze un program de instruire special pentru ca acesta are responsabilitatea privind coordonarea implementarii si mentinerii sistemului de management al calitatii.

In cazul managerilor de pe al doilea nivel organizatoric, obiectivele de baza ale instruirii in domeniul calitatii sunt de a determina constiinta si hotararea de a asigura beneficiile efortului pentru calitate (imbunatatirea constienta a calitatii, claritate in responsabilitati, implicare angajati, incredere clienti, eficienta etc). Acestia trebuie sa asigure mijloacele tehnice pentru proiectarea, implementarea analiza si modificarea sistemului calitatii in sectoarele conduse de ei. Pentru aceasta vor implementa programe de instruire care sa asigure ca sunt clarificate responsabilitatile activitatilor din fiecare arie functionala. Consultanta data de managerul pentru calitate, in scopul dezvoltarii si analizei sistemului de management al calitatii, are un rol important. Managerii la acest nivel trebie sa faca o instruire comprehensiva in filosofia si conceptele calitatii, tehnicile si instrumentele de imbunatatire a calitatii. Vor fi instruiti, de asemenea, pentru cunoasterea sandardelor de control si management al calitatii, documentelor sistemului calitatii, costurilor calitatii, aspectelor sociale, procedurilor de audit, legislatiei in domeniul calitatii etc.

Supervizorii din primul nivel joaca un rol vital in obtinerea performantelor corespunzatoare. Acestia sunt cei care implementeaza efectiv sistemul de management al calitatii. Instruirea lor trebuie sa includa o explicatie a conceptelor in calitate, a principiilor managementului calitatii, o pezentare convingatoare a politicii si obiectivelor in domeniul calitatii si o explicare a sarcinilor ce le revin in cadrul acesteia. Lor li se va explica rolul ce il au in dezvoltarea sistemului calitatii si se va obtine angajamentul lor pentru tehnicile si instrumentele managementului calitatii. Prin instruirea lor se va urmari cunoastertea standardelor de control si management al calittii, a documentelor sistemului calitatii, costurilor calitatii, metodelor de tratare a neconformitatilor, procedurii de audit, procedurilor si procedeelor noi etc. Deseori, personalul de la acest nivel este implicat in activitatea de instruire impreuna cu managerii de la al doilea nivel organizatoric, in scopul de a se asigura ca nu va fi distorsionat mesajul transmis de sefii lor si de a implica serios managerii de la toate nivelurile, in efortul lor pentru calitate.

La nivelul celorlalti angajati (executantii), intelegerea si angajamentul pentru calitate sunt vitale pentru atingerea obiectivelor referitoare la calitate. Daca acestea nu sunt corespunzatoare, programul de implementare a sistemului calitatii nu va fi finalizat. Instruirea acestora trebuie sa cuprinda cunoasterea conceptelor referitoare la calitate, astandardelor de control si management al calitatii, a tehnicilor si instrumentelor de imbunatatire a calitatii, a procedurilor privind neconformitatile precum si explicatii detaliate privind utilizarea procedurilor si instructiunilor relevante pentru activitatile lor. Ei trebuie, de asemenea, instruiti pentru cunoasterea cerintelor clientilor. Explicatiile trebuie sa fie date in termeni simpli, pe intelesul tuturor participantilor la instruie.

Instruirea acestora se face la angajare si la schimbarea locului de munca urmarindu-se dobandirea de cunostinte si abilitati necesare pentru indeplinirea indatoririlor viitoare cat si sistematic, pentru un numar mare de persoane, privind in special prevenirea, raportarea, investigarea si analiza neconformitatilor, pentru a satisface cerintele pe termen lung .

3.3 Alocarea responsabilitatilor

Responsabilitatea pentru definirea politicii si strategiei referitoare la instruirea personalului, apartine directorului general. Acesta trebuie sa asigure ca obiectivele instruirii sunt clare si ca sunt stabilite prioritatile si domeniile de aplicabilitate. Trebuie, de asemenea, sa ia masuri pentru traanspunerea in practica a strategiei de instruire si sa asigure resursele necesare (financiare, umane, echipament etc.).

Un rol important in instruirea personalului in domeniul calitatii il are managerul pentru calitate. Acesta coordoneaza instruirea in domeniul calitati a personalului, luand in considerare dezvoltarea constiintei calitatii, cunoasterea standardelor de conducere si management al calitatii, a documentelor sistemului calitatii, proiectarea si implementarea sistemului calitatii, auditurile calitatii si problemele legate de calitate.

Ceilalti reprezentanti ai conducerii au responsabilitatea de a asigura ca personalul din subordine este instruit corespunzator in domeniul calitatii si competent pentru sarcinile trasate. Aceasta responsabilitate trebuie inclusa in fisa postului a fiecarui manager.

Fiecare coordonator, la toate nivelurile, este responsabil de instruirea in domeniul calitatii a angajatilor. In particular, poate fi alocata responsabilitatea instruirii, unor responsabili nominalizati cu coordonarea efortului in domeniul calitatii din compartimentul respectiv.

3.4 Organizarea instruirii

Instruirea poate fi organizata de catre intreprindere la specialisti proprii sau se poate apela la institutii de specialitate. In ambele cazuri, trebuie sa se stabileasca obiectivele si sa se urmareasca atingerea lor. Tematicile si metodele de instruire trebuie sa fie deduse din aceste obiective. Responsabilitatea organizarii instruirii este recomandat sa fie asumata de catre unul sau mai multi executivi din proiectare, in colaborare cu responsabilul compartimentului de invatamant, al organizatiei. De asemenea, fiecare director va trebui sa raspunda de atingerea obiectivelor identificate.

3.5 Pregatirea programelor si a materialelor (suporturilor de curs)

Managerul pentru calitate stabileste programele de instruire in domeniul calitatii. Ceilalti manageri vor avea responsabilitatea finala pentru implementarea programelor si vor stabili ei insisi nevoia de programe de instruire.

Programele de instruire   fac parte din strategia de instruire in domeniul calitatii. Aceste programe stabilesc: obiectivele urmarite, tematica instruirii, metodele si tehnicile utilizate si responsabilitatile.

Ca metode de instruire, pot fi utilizate: metode afirmative, care constau in expunerea lectiei de catre instructor, sau metode demonstrative, caz in care instructorul experimenteaza cu personalul in pregatire, comportamentele pe care acestia trebuie sa le reproduca; metode interogative:participantul este lasat o parte din drum singur, dar acerst drum este trasat de catre instructor care pune o suita de intrebari abile; metode active, care imbina cuvantul cu gestul.

Sunt cunoscute numeroase tehnici de instruire, cum ar fi: expunerea de catre instructor, demonstratia de catre instructor, manipularea obiectului de catre participant, experimentarea de catre participant, discutia, evaluarea, repetitia, lectura, instruirea asistata de calculator, multimedia, predarea asistata de calculator, simularea, studiul de caz, exercitii, scrierea unui text de catre participanti, pregatirea unei expuneri de catre participanti, ancheta, autodiagnosticul pe baza de grile, chestionare, consiliere reciproca intre participanti, proiect realizat de catre participanti dupa finalizarea cursurilor de instruire.

Metodele si tehnicile alese depind de obiectivele urmarite.

3.6 Implementarea si supravegherea procesului de instruire

Implementarea programelor de instruire trebuie supravegheata permanent. Instruirea este un proces care necesita atentie la problemele participantilor. Supraveghetorul poate avea in vedere: gradul de participare si de implicare a personalului participant; modul in care se respecta tematica; modul in care se respecta timpul alocat penru instruire si ritmul de lucru; masura in care se obtine intelegerea de catre participanti; eficienta instruirii; nevoia de programe noi de instruire ca urmare a plicarii programului in curs.

La implementarea programelor de instruire se vor lua in considerare aspectele legate de eterogenitatea grupurilor de participanti si nivelul de cunostinte de la care se pleaca.

3.7 Evaluarea rezultatelor

Calitatea instruirii poate fi evaluata de catre manageri sau supervizori. Managerii executivi trebuie sa evalueze permanent performantele personalului la sfarsitul procesului de instruire, in scopul determinarii altor cerinte de instruire.

Cu ocazia evaluarii, rezultatele instruirii (nivelul cunostintelor dobandite; reactii; utilizarea cunostintelor dobandite; rezultatele in munca; efecte indirecte) se compara cu obiectivele stabilite.

In functie de rezultatele urmarite se pot utiliza, pentru evaluarea rezultatelor: mijloace de colectare a reactiilor (comentarii); mijloace de evaluare a cunostintelor dobandite (teste de reusita, teste de performanta, inregistrari cu magnetofonul, aprecierea participantilor); mijloace de evaluare a utilizarii cunostintelor (planificarea de catre participanti a aplicarii cunostintelor dobandite, conversatie cu participantii, analiza documentelor, observarea directa); mijloace de evaluare a rezultatelor in munca (analiza performantelor persoanei care a participat la instruire, analiza disfunctiilor); mijloace pentru evaluarea efectelor indirecte (comentarii care pot determina cunostinte noi, cereri de exigente noi, intarzieri, perturbari etc.)

3.8 Aplicarea in practica a cunostintelor acumulate pe parcursul instruirii.

Responsabilitatea urmaririi aplicarii in practica a cunostintelor dobindite de participantii la instruire revine responsabilului ierarhic care beneficiaza de avantajele unei instruiri eficiente a angajatilor si are tot interesul sa ia parte la procesul aplicarii.Aplicarea in practica se poate desfasura prin consultante date inainte sau dupa realizarea actelor care cer utilizarea cunstintelor dobandite, sau in timp real.Prin aplicarea in practica a cunostintelor acumulate pe parcursul instruirii se urmareste consolidarea efectelor acesteia.

3.9 Analiza eficacitatii si eficientei instruirii

Desi politica in domeniul calitatii este constanta, sunt contrinuu identificate obiective noi de instruire, in scopul promovarii modificarilor in activitati, procese, procedee sau sa se asigure respectarea standardelor si reglementarilor.

Directorul general va lua deciziile si va stabili termene pentru politica in domeniul calitatii, obiectivele instruirii in domeniul calitatii si pentru organizarea instruirii.

Prin audituri sistematice ale calitatii si analize se asigura eficienta eforturilor in domeniul calitatii. Acestea vor oferi informatii uzuale pentru identificarea modificarii nevoilor de instruire. In acest scop sunt utile, de asemenea, informatiile obtinute pe parcursul supravegerii instruirii. Vor fi astfel identificate noi obiective si procesul de instruire se va repeta ciclic.

Evidentele privind calificarea personalului in conditiile instruirii in si in afara organizatiei precum si experienta personalului, vor fi inregistrate si pastrate.

STRATEGIA IN DOMENIUL CALITATII

ANALIZA EFIC.                 DEFINIREA OBIECTIVELOR INSTRUIRII

APLICAREA IN                  STABILIREA STRATEGIEI

PRACTICa A

CUNOSTINTELOR

EVALUAREA                                             ALOCAREA REZULTATELOR R RESPONSABILITATILOR

IMPLEMENTAREA SI                                 ORGANIZAREA INSTRUIRII

SUPRAVEGHEREA

PROCESULUI

PREGATIREA PROGRAMELOR SI A MATERIALELOR

Fig. 2. Bucla procesului de instruire a perssonalului in domeniul calitatii

In revizia in viziunea 2000 a standardului ISO 9001, la par. 6.2.2. „Instruire, calificare, competenta”, se cere ca organizatia:

a)      sa determine nevoile de instruire cerute pentru realizarea conformitatii produselor si/sau serviciilor;

b)      sa asigure instruirea privind aceste nevoi;

c)      sa evalueze continuu eficacitatea instruirii.

Persoanele vor fi educate si instruite pentru a fi calificate pentru activitatile executate. Trebuie demonstrata competenta, inclusiv asigurarea nevoilor de calificare.

4. MOTIVATIA PENTRU CALITATE

Nevoile individuale in lantul calitatii

DOCUMENT ONLINE: Relatiile dintre parinti si copii DOCUMENT ONLINE: Terapia psihomotricitatii

Conform modelului procesului de management al calitatii, managementul resurselor este o cerinta esentiala, un proces major care contribuie la obtinerea calitatii produselor ]i/sau serviciilor.

In par. 6.2.3. “Constiinta si implicare” din revizia in viziunea 2000 a standardului ISO 9004, sunt cuprinse recomandarile: „Managerul de varf va promova continuu politica si obiectivele privind intensificarea constiintei, motivarii si implicarii personalului, sporind astfel rezultatele organizatiei.

Aceasta promovare va include:

programe introductive pentru personalul nou;

programe periodice pentru personalul existent;

posibilitatea oferita personalului, de a initia activitati de imbunatatire.

Toti angajatii din organizatie vor intelege si vor fi incurajati sa accepte importanta atingerii obiectivelor pentru activitatile in care sunt responsabili.

Motivatia pentru imbunatatirea continua va fi intensificata, atunci cand personalului i se recunoaste atingerea obiectivelor si tintelor si este incurajat sa faca sugestii care pot conduce la performante imbunatatite.

Sistemul de management al calitatii va determina imbunatatirea continua a performantelor pesonalului, prin efort individual sau lucru in echipa.”

Principala resursa a organizatiei este cea umana, care poarta caracteristici specifice, caracteristica sociala fiind principala. Caracterul social al activitatii organizatiei se manifesta prin aspectele: sociologic, psihologic si sociometric.

Aspectul social al calitatii trebuie studiat din doua extreme ale actului productie - consum.

aspectul social la producator (organizatie)

aspectul social al vanzarii/cumpararii (relatia cu clientul)

Ambele aspecte au la baza procesul motivational.

Motivatiile sunt diferite in cele doua directii enuntate mai sus.

Modelul procesului experientei individuale a calitatii, avand ca forta motrice nevoile individuale:

FAZA OBSERVATIEI

PROCESELE PERCEPTIEI SENZORIALE

FAZA COMPORTAMENTULUI                              NEVOI FAZA EVALUARE, INTERPRETARE

PROCESELE INITIATIVEI – DECIZIEI                  PROCESELE GINDIRII

FAZA ATITUDINII

Avantajele de a lucra cu oameni motivati:

munca va fi facuta la standardele si in termenele stabilite;

oamenii vor lucra cu placere si se vor simti apreciati, iar acest lucru se va reflecta imediat in performantele lor;

moralul ridicat al oamenilor va furniza o atmosfera de lucru excelenta;

rezultatele vor fi monitorizate chiar de catre persoanele implicate si vor necesita mai putin supervizarea;

oamenii vor munci mai bine, deoarece vor dori sa obtina rezultate mai bune.

(Kate Keenan – psiholog englez)

Cadrul conceptual:

Autonomie – libertatea de a-ti programa munca asa cum crezi de cuviinta, si de a alege metodele pe care le vei folosi pentru a atinge un scop.

Competenta - abilitatea demonstrata de a aplica cunostinte si aptitudini.

Ierarhia nevoilor – ordonarea nevoilor; satisfacerea unora aduce in permanenta in fata alte nevoi ce trebuie satisfacute.

Lauda - aprobare calda care incurajeaza oamenii sa continue sa lucreze bine; un factor motivator puternic, din pacate foarte putin utilizat.

Moral ridicat – atitudine mentala increzatoare, demonstrata prin comportament pozitiv si printr-o stare de spirit optimista.

Motivatie – dorinta de a face eforturi mari pentru atingerea unui scop, cu conditia ca efortul facut sa satisfaca sio necesitate individuala.

Motivatie in munca - totalitatea mobilurilor constiente sau inconstiente, care determina o persoana sa efectueze o anumita actiune sau sa tinteasca/urmareasca anumite scopuri.

NOTA: motivatia determina punerea in miscare iar implicarea confera acestei miscari, o directie, un sens.

Implicatia in munca - atasamentul salariatului fata de munca sa; permite salariatului sa se identifice cu munca prestata si cu rolul sau profesional.

Necesitati de baza - acele nevoi care ii determina pe oamenisa mearga la lucru, dar nu neaparat sa munceasca mai bine. Cu toate acestea, daca necesitatile de baza nu sunt satisfacute, motivatia unui individ este, practic, imposibila.

Nevoie – diferenta dintre starea dorita si cea reala.

Performanta - rezultat deosebit de bun.

Recompensa – premiu dat pentru efortul depus.

Responsabilitate – puterea de a lua decizii si de a prelua controlul.

Satisfactie profesionala - implinire datorita muncii.

Stimulent – momeala care incita la actiune.

Motivatia la producator

Necesitatea de a motiva

Pentru ca oamenii sa lucreze bine, trebuie sa-i motivezi. Pentru a-i motiva, rebuie:

• Sa gasesti cauzele rezultatelor slabe;
• Sa elimini atitudinile negative;
• Sa intelegi nevoile fiecarui individ in parte.

Conditiile prealabile dezvoltarii motivatiei pentru calitate, a personalului

Pentru a efectua omunca oarecare, persoana implicata trebuie:

• Sa stie sa lucreze corect - sa fie informat si instruit;
• Sa poata lucra corect – sa aiba competenta si autocontrol;
• Sa vrea sa lucreze corect – absenta erorilor voluntare sau involuntare.

Nevoile umane

Piramida lui Maslow, bazata pe reducerea tensiunilor interne

• necesitati fiziologice
• necesitati de securitate / siguranta
• necesitati sociale si de asociere
• necesitati egocentrice
• necesitati de autorealizare.

Acest model al ierarhiei nevoilor umane, serveste sa demonstram tipurile variate de nevoi pe care individul incearca sa le indeplineasca. Fiecare individ are personalitatea sa, obtinuta genetic si prin experienta vietii; fiecare poseda o structura unica a nevoilor, care este dinamica in timp.

Modelul bifactorial al lui Herzberg: 1) factori de igiena (provoaca insatisfactie daca nu-s luati in seama dar actionand asupra lor nu creeaza satisfactie); 2) factori motori (nu provoaca insatisfactie atunci cand nu-s luati in seama, dar actionand asupra lor se poate crea satisfactie).

Dezvoltarile teoriei lui Herzberg: considera ca un factor motivant important este insusi continutul muncii. Au fost identificati 5 factori motivanti privind continutul muncii: 1) autonomia in munca; 2) varietatea sarcinilor de munca; 3) interesul reprezentat de munca, pentru cel ce o presteaza; 4) informatiile referitoare la sarcina de munca propriu-zisa sau la relatiile cu mediul ale acesteia; 5) feedback-ul referitor la munca prestata.

Sunt doua idei fundamentale ale cercetarii lui Maslow si Herzberg:

motivatia pro-calitate este determinata de factorii intriseci;

aceasta motivatie nu se poate dezvolta, daca nu se incepe prin ameliorarea conditiilor de munca si a ambientului muncii.

Alte teorii ale necesitatilor:

Modelul sperantei (Vroom V. H., 1964) sau V.I.E. – factorii determinanti ai motivatiei sunt: 1) nivelul de asteptare (E) 2) instrumentalitatea (I) (probabilitatea ca un anumit comportament sa permita accesul la o anumita recompensa sau obtinerea unui anumit rezultat); valenta (V) (valoarea atribuita de individ recompensei si rezultatului asteptat).

Modelul Porter – Lawler (1968), bazat pe corelatia motivatie / satisfactie; insista asupra: efortului depus; aptitudinii personale; trasaturilor de personalitate; perceptiei rolului fiecaruia in organizatie.

Teorii interactioniste:

Modelul campurilor (Lewin):

dorinta de obtinere a succesului

tendinta de a evita esecul

influenta unor factori de influenta

Modelul Nuttin bazat pe principiile:

tendinta de a interveni asupra mediului

omul intervine asupra propriei evolutii

Modelul echitatii (F.S. Adams, 1963):

oamenii sunt motivati din dorinta de a fi tratati echitabil

Modelul social (N. Georgescu-Roegen)

nevoile societatii se clasifica in generale / speciale / individuale.

valoarea atribuita de individ recompensei si rezultatul asteptat

raportul comportament / recompensa

raportul asteptare / efort depus.

Triunghiul: motivatie / implicatie / satisfactie

fenomenul de determinare e ciclic si nu liniar

Motivatie - totalitatea mobilulilor care determina o persoana sa efectueze o anumita actiune.

Implicatia in munca - manifestarea atasamentului salariatului fata de munca sa.

Satisfactie (la general) - sentiment de multumire / placere (in munca) - indeplinirea asteptarilor constiente sau inconstiente insotite de sentimentul de a fi util.

Forme de recompensare a cadrelor din organizatie

promovarea / stimulentele / bun material / servicii gratuite / celebrarea unui eveniment / aprecieri orale si scrise (publice) / autoameliorare a competentei profesionale.

Factorii umani

om / biomecanica / ergonomia

Stilurile de conducere

• nepasator /autocrat / compromis / social / integrator.

Organizarea muncii

O buna organizare a muncii furnizeaza oamenilor satisfactia de care au nevoie:

• sa considere ca munca lor e importanta;
• sa stie ca sunt direct responsabili pentru rezultatele pe care le obtin;
• sa fie informati despre rezultatele muncii lor.

Determinarea performantei

• competenta corespunzatoare a oamenilor;
• instruirea acestora;
• adaptarea muncii acestora la nevoile individuale;
• stimularea acestora.

Mentinerea motivatiei

• supraveghere constanta, pentru observarea la timp a greselilor;
• analize periodice ale situatiei pentru determinarea cauzelor pentru care performantele nu ating standardele fixate ;
• treceri in revista si planificare.

Atitudinea fata de motivatie

• mentine-ti entuziasmul fata de munca;
• manifesta-ti interesul fata de munca;
• fii consecvent in comportament;
• nu te lasa afectat de insucces.

5. Comunicarea in cadrul organizatiei

Aspecte teoretice; comunicarea:

ocupa 80% din timpul unui cadru mediu

constituie obiectul abordarii pluridisciplinare unde contribuie: lingvistica, semiotica, semantica, logica, hermeneutica, teoria informatiei, cibernetica, semiologia, gramatica.

traim din punct de vedere lingvistic intr-un spatiu al iluziilor

limbajul - ca manifestare a personalitatii umane

limbaj vorbit / scris / gestual / mimica

planurile limbajului: energetic / informational / semantic / pragmatic

limba:

unitatile limbii: sunete / semne grafice

repertoriul limbii: alfabet / vocabular, dictionar

texte, enunturi, fluxul expunerii

gramatica: regulile restrictive ale limbii

Aspecte practice

Comunicarea = schimb directional de informatii, cu scop de analiza, prelucrare, transmitere, colectare, gestionare, arhivare.

Dimensiunea sociala a procesului de comunicare:

influenteaza tipul limbajului utilizat

comunicare:

verbala: modelul real / modelul limbaj creier / modelul logic

- neverbala (limbaj corp): fata/gest/distanta interpersonala / deplasarea emitatorului / pozitie / atitudine corporala / imbracaminte.

comunicare scrisa: variabile biologice/sociologice

dificultati in comunicare

principiile comunicarii eficiente: pertinenta / simplitate / definirea termenilor / redundanta / comparatie / accentuarea selectiva

bariera in comunicare si cai de rezolvare

Schema simplificata a lui N. Wiener privind transmiterea informatiei:

emitator idee codare mesaj canal/zgomot mesaj decodare idee receptor

Elementele analitice si procesul comunicarii - cine? / ce spune? / prin ce mijloace? / cui? / cu ce efecte? - codare: transpunerea ideii in cuvinte (formarea mesajului) - decodare: transpunerea cuvintelor (mesajului) in idei - influenta emitatorului asupra mesajului se exercita prin modul in care acesta isi alege cuvintele / expresiile / forma gramaticala / ordinea cuvintelor / intonatia vocii

Personalitate - personaj

Statut - dreptul de a ne astepta de la ceilalti

Rol - ceea ce asteapta altii de la noi

Personaj - masura in care ocupam o anumita pozitie intr-un sistem social

Personalitate - masura in care ne-am integrat intr-un sistem de valori sociale si contribuim la propasirea grupului social, a societatii din care facem parte.

Creativitatea

'Facultatea de a introduce in lume un lucru oarecare' (J. Moreno).

'Procesul care are ca rezultat un lucru nou, acceptabil sau justificabil, util sau satisfacator, de catre un grup, intr-un anumit timp' (M. Stein).

'Arta de a efectua combinatii noi' (J.W. Haefele, G.F. Kneller)

'Aptitudinea de a produce solutii noi, fara a utiliza un proces logic, ci stabilind raporturi de ordine indepartata intre fapte' (G. Aznar).

6. Exercitii recapitulative si studii de caz

1. Alegeti doua produse utilizate de dvs. in prezent si descrieti:

o experienta buna a calitatii constatata la primul produs;

o experienta proasta a calitatii constatata la al doilea produs.

2. Gandeste-te la oamenii cu care lucrezi si pune-ti urmatoarele intrebari:

Se feresc sa faca eforturi suplimentare?

Se plang cu regularitate?

Nu sunt saritori?

Nu-si asuma responsabilitatea atunci cand gresesc?

Gasesc ca munca lor este mai dificila decat in trecut?

In functie de raspunsurile date (DA sau NU), trage concluzia daca persoanele cu care cooperezi sunt motivate.

3. Ce nivel reprezinta in piramida lui Maslow:

politicienii;

Inginerii;

artistii;

somerii;

tinerii.

4. Reflectand la modelul lui Maslow, care nivel tinde sa fie determinant pentru tine in acest moment? Explica. Te astepti la modificare?

5.Pune-ti urmatoarele intrebari si constata daca oamenii au bine organizata munca:

Li se da posibilitatea sa-si controleze munca?

Considera ca activitatea lor este importanta si utila?

Sarcinile pe care le au de indeplinit sunt variate?

Pot face un lucru de la inceput pana la sfarsit sau pot vedea produsul la a carui realizare si-au adus contributia?

Li se atribuie responsabilitati pentru ceea ce fac?

Li se comunica daca rezultatele obtinute de ei se ridica sau nu la standardele fixate?

Li se dau sugestii constructive pentru imbunatatirea rezultatelor muncii lor?

Li se asigura toate conditiile posibile pentru ca munca sa le fie satisfacuta?

6. Gandeste-te la modul in care te asiguri ca oamenii cu care colaborezi sunt motivati si raspunde la urmatoarele intrebari:

Au oamenii competenta necesara pentru indeplinirea sarcinilor ce le sunt incredintate?

Se intampla ca oamenii – pana acum competenti – sa dea semne de incompetenta?

Ai analizat diferite optiuni de instruire a personalului pentru imbunatatirea performantei?

Ai luat in calcul posibilitatile de a „ajusta” munca in functie de nevoile individuale?

{ncerci sa oferi oamenilor recompense cu adevarat stimulatoare?

Ii lauzi din toata inima pe cei care obtin rezultate bune?

Te asiguri ca nu amesteci niciodata laudele cu criticile?

Ce concluzie tragi? Ai facut totul pentru „provocarea” motivatiei?

7. Gandeste-te daca incerci intr-adevar sa mentii motivatia oamenilor si raspunde la urmatoarele intrebari:

Ii informezi prompt pe oameni in legatura cu lucrurile care-i afecteaza?

Arati oamenilor ca te intereseaza si persoana lor, nu numai munca ce o fac?

Ii ajuti pe oameni sa-si corecteze greselile?

Esti atent la rezultatele pe care le au oamenii si incerci sa corectezi imediat orice eroare/neconformitate?

Ii ajuti pe oameni sa-si revizuiasca rezultatele si sa le elaborezi planuri de actiune pentru activitati viitoare?

Faci tot posibilul pentru a crea unmediu de lucru placut?

8. Gandeste-te la atitudinea ta fata de motivatie si raspunde la urmatoarele intrebari:

Incerc sa-mi mentin o atitudine pozitiva in ciuda tuturor obstacolelor?

Sunt totdeauna dornic sa ajt cand este nevoie?

Ma straduiesc sa vad partea buna a lucrurilor?

Las sa se vada faptul ca sunt interesat de ceea ce fac oamenii si felul cum se descurca?

Incerc sa-mi pastrez cumpatul si sa fiu abordabil inorice situatie?

Sunt constient de modul in care comportamentul meu afecteaza moralul si motivatia celorlalti?

9. Intreaba-te pe tine insuti:

Cum ti-ar placea sa te vezi?

Care este imaginea ta ideala?

o     Aspect exterior (par, haine, expresia fetei);

o     Voce (tonalitate, volum);

o     Miscari (tinuta,pasi, gesturi);

o     Cum te porti cu cei din jur (comportament in societate);

Incearca sa-ti alcatuiesti un nou „eu”.

10. Pentru organizatia fondata de dvs:

identificati obiectivele instruirii personalului;

intocmiti planul anual de instruire conform tabelului:

Pentru organizatia fondata de dvs:

identificati obiectivele instruirii personalului;

intocmiti planul anual de instruire conform tabelului: