Principiile de management ale calitatii

Principiile de management ale calitatii

Pentru ca o organizatie sa poata fi condusa si sa functioneze cu succes este necesar ca aceasta sa fie coordonatai si controlata intr-un mod sistematic si transparent. Succesul poate rezulta din implementarea si mentinerea unui sistem de management care este proiectat pentru imbunatatirea  continua a performantei Iuind in considerare necesitatile tuturor partilor interesate. Activitatea de management a unei organizatii include managementul calitatii printre aIte discipline de management.

Au fost identificate opt principii de management al calitatii care pot fi utilizate de managementul de la cel mai inalt nivel pentru a conduce organizatia spre imbunatatirea performantei:

a) Orientarea catre client

Organizatiile(firmele) depind de clientii Ior si de aceea ar trebui sa inteleaga necesitatile curente si viitoare ale clientilor, ar trebui sa satisfaca cerintele clientului si ar trebui sa se preocupe sa depaseasca asteptarile clientului.

- stabilirea obiectivelor relevante pentru nevoile si asteptarile clientilor;

- managementul resurselor umane, asigurandu-se ca personalul are instruirea si abilitatile necesare pentru satisfacerea clientilor organizatiei.

Orientarea catre client aduce importante beneficii organizatiei:

• cresterea increderii si castigarea pietei prin raspunsuri flexibile si rapide la oportunitatile care apar;
• eficacitate crescuta si utilizarea resurselor organizatiei directionate pentru satisfacerea clientului;
• loialitatea crescuta a clientului care conduce la mentinerea relatiei de afaceri. Identificarea si satisfacerea cerintelor clientilor trebuie sa reprezinte punctul de plecare al tuturor activitatilor din cadrul societatii. Calitatea trebuie, prin urmare, definita in raport cu cerintele clientilor, cerinte determinate de nevoile, dorintele si asteptarile lor.

Pentru satisfacerea cerintelor clientului, se impune imbunatatirea calitatii in toate domeniile de activitate ale societatii. Numai atunci cand toti lucratorii si toate compartimentele satisfac asteptarile clientului, societatea va putea castiga si mentine increderea acestuia.

Fiecare compartiment trebuie, in acest scop, sa-si imbunatateasca permanent propria activitate, ca si colaborarea cu celelate compartimente.

b) Leadership(conducerea)

Liderii stabilesc unitatea dintre scopul si orientarea organizatiei. Acestia ar trebui sa creeze si sa mentina mediul intern in care personalul poate deveni pe deplin implicat in realizarea obiectivelor organizatiei.

Aplicarea acestui principiu presupune:

. atitudine proactiva si exemplu personal;

. intelegerea schimbarilor intervenite in mediul extern si raspuns la aceste schimbari;

. luarea in considerare a cerintelor clientilor si a societatii in ansamblu;

. stabilirea unei viziuni clare privind viitorul societatii;

. stabilirea sistemului de valori si a normelor etice care sa fie respectate la toate nivelurile societatii;

. asigurarea unui climat de incredere in relatiile dintre lucratori;

. asigurarea resurselor si a libertatii de actiune necesare pentru intregul personal, astfel incat acesta sa-si desfasoare activitatea cu responsabilitate;

. incurajarea si recunoasterea contributiei lucratorilor;

. promovarea unei comunicari deschise si oneste;

. educarea, instruirea si antrenarea intregului personal;

. stabilirea obiectivelor societatii;

. implementarea strategiilor necesare pentru realizarea acestor obiective.

Leadership-ul prezinta urmatoarele beneficii:

• oamenii vor intelege si vor fi motivati pentru indeplinirea scopurilor si obiectivelor organizatiei;
• activitatile sunt evaluate,corelate si implementate intr-un mod planificat;
• lipsurile in sistemul de comunicare intre nivelurile organizatiei vor fi minimizate.

In opinia lui John Kotter de la Harward Business School, leadership-ul 'desemneaza un proces de orientare a unui grup (sau grupuri) de persoane prin mijloace in principal necoercitive', pentru realizarea unor obiective definite.

Leadership-ul implica cel putin urmatoarele elemente:

. existenta unor persoane care accepta o directionare, orientare din partea leaderului;

. o distribuire inegala a puterii intre membrii grupului condus si leader, in favoarea acestuia din urma;

. abilitatea de a utiliza diferite forme de exercitare a puterii pentru a influenta membrii grupului in comportamentul lor si in desfasurarea activitatilor.

c) Implicarea personalului

Personalul de la toate nivelurile sunt esenta unei organizatii si implicarea lui totala permite ca abilitatile lor sa fie utilizate in beneficiul organizatiei.

- managementul resurselor umane;

- personalul manifesta mai accentuat tendinta de autodepasire si implicare.

Beneficiile implicarii personalului:

• motivarea, angajarea si implicarea oamenilor in interiorul organizatiei;
• inovare si creativitate in stabilirea de obiective viitoare;
• recompensarea oamenilor pentru performantele proprii;
• disponibilitatea oamenilor de a participa si contribui la imbunatatirea continua.

Aplicarea conduce la:

• intelegerea importantei contributiei si rolului oamenilor in organizatie;
• identificarea constrangerilor legate de performanta acestora;
• acceptarea constienta ca omul devine responsabil pentru rezolvarea problemelor in care este implicat;
• evaluarea performantelor fata de obiectivele si scopurile personale;
• implicarea lor activa pentru a-si valorifica oportunitatile legate de competente,cunostinte si experienta;
• libertatea lor de a-si demonstra cunostintele si experienta;.
• discutarea problemelor in mod deschis.

Tehnica motivarii prin implicare a personalului, specifica societatilor performante, presupune dezvoltarea, la nivelul fiecarui lucrator, a sentimentului ca rolul sau este esential pentru realizarea obiectivelor societatii. Intr-un climat de consens si armonie sociala, lucratorii vor putea avea initiative personale sau colective, desfasurandu-si activitatea cu placere.

Proiect: Infiintarea filialelor si sediilor secundare ale societatii comerciale pe actiuni Lucrare: Analiza rentabilitatii

d) Abordarea bazata pe proces

Rezultatul dorit este obtinut mai eficient atunci cind activitatile si resursele aferente sunt conduse ca un proces.Figura alaturata reprezinta o ilustrare a modelului de abordare axata pe proces.Modelul indica faptul ca un rol semnificativ, in definirea cerintelor de intrare in proces, il joaca clientul. Monitorizarea satisfactiei clientului necesita evaluarea informatiilor pentru a evalua si valida faptul ca cerintele clientului au fost satisfacute.Acest model nu reflecta procesele la nivel detaliat, dar ilustreaza tot ansamblul de cerinte ale acestui standard international.

Nota: La toate procesele , poate fi folosit procedeul cunoscut "planifica-efectueaza-verifica-actioneaza"(PDCA), care poate fi astfel descris pe scurt:

Fig. 1                               Activitati cu valoare adaugata

Informatii

Sau sub o alta forma: abordarea bazata pe proces are ca scop crearea unui ciclu:dinamic de imbunatatire continua si permite companiilor realizarea de performante sporite in ceea ce priveste produsul si afacerea in sine, eficienta economica si reducerea costurilor.

Principiul abordarii bazate pe proces sau ciclul P-D-C-A (Deming)

'Plan-Do-Check-Act', respectiv 'Planifica-Efectueaza-Verifica-Actioneaza'

Clauza 0.2 din ISO 9001:2000 explica modul in care este aplicat ciclul PDCA: 'Planifica' - obtinerea rezultatelor ce indeplinesc cerintele clientului si politica organizatiei se realizeaza prin stabilirea obiectivelor si proceselor necesare.

'Efectueaza' - procesele trebuiesc implementate.

'Verifica' - procesele si produsul trebuiesc monitorizate si masurate fata de politica, obiectivele si cerintele pentru produs, iar rezultatele raportate.

'Actioneaza' - trebuiesc stabilite si intreprinse actiuni pentru imbunatatirea continua a proceselor.

Abordarea bazata pe proces prezinta urmatoarele avantaje:

• costuri mai scazute si perioade de timp mai scazute prin utilizarea eficienta a resurselor.
• rezultate imbunatatite,consistente si predictibile.
• oportunitati de imbunatatire focalizate in functie de prioritati.

Fiecare proces are intrari si iesiri si implica persoane si/sau alte resurse. Procesul este, sau ar trebui sa fie, o transformare care adauga valoare.

Managementul calitatii se realizeaza prin administrarea proceselor societatii, sub doua aspecte:

. din punct de vedere al structurii si functionarii proceselor in cadrul carora intervin produsele si informatiile;

. din perspectiva rezultatelor asteptate ale proceselor respective.

Pentru ca sistemul de management al calitatii sa fie eficient, aceste procese, ca si responsabilitatile, autoritatea, procedurile si resursele corespunzatoare trebuie definite intr-o maniera coerenta. De asemenea, este necesara coordonarea si asigurarea compatibilitatii proceselor si definirea interfetelor acestora.

In scopul evaluarii sistemului de management al calitatii trebuie luate in considerare urmatoarele trei aspecte, referitoare la fiecare din procesele constituente:

. daca procesele sunt definite si procedurile lor sunt documentate;

. daca procesele se desfasoara potrivit procedurilor documentate;

. daca procesele sunt eficiente, astfel incat sa permita obtinerea rezultatelor asteptate.

e) Abordarea managementului ca sistem

Identificarea, intelegerea si conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea si eficienta unei organizatii in realizarea obiectivelor sale.

Beneficiile abordarii managementului ca sistem:

• integrarea si alinierea proceselor care vor conduce cel mai bine la rezultatele dorite;
• abilitatea de a focaliza efortul si procesele cheie;
• asigurarea increderii pentru partile interesate in consistenta, eficacitatea si eficienta organizatiei.

O importanta deosebita trebuie acordata abordarii sistemice a 'retelei de procese' a societatii, prin integrarea proceselor care intervin in relatia cu clientii si celelalte parti interesate, cu cele corespunzatoare activitatilor din interiorul societatii, incepand cu definirea cerintele referitoare la conducere, identificarea si asigurarea resurselor necesare, desfasurarea proceselor, pana la evaluarea si analiza rezultatelor.

In fiecare etapa a prestarii serviciilor sau a activitatii de productie sunt luate in considerare anumite cerinte, iar gradul de satisfacere a acestora se reflecta in fazele urmatoare. Din acest motiv, participantii la proces trebuie sa fie constienti de interdependente, sa cunoasca efectele muncii lor necorespunzatoare asupra 'produsului finit'.

Personalul angajat al unei societati trebuie sa fie, in primul rand, competent, ceea ce se asigura printr-un program de pregatire continua. De asemenea, trebuie sa fie dispus sa-si puna in valoare intreaga capacitate si sa aiba spirit de echipa, deci sa fie de acord sa colaboreze, pentru realizarea obiectivelor societatii.

Analiza si evaluarea rezultatelor trebuie efectuata de catre conducerea societatii, in scopul identificarii posibilitatilor de imbunatatire a sistemului de management al calitatii, astfel incat cerintele clientului si ale celorlalte parti interesate sa fie mai bine satisfacute. Prin implicarea conducerii in implementarea imbunatatirilor preconizate se reia ciclul, asigurand, astfel, premisele imbunatatirii continue a sistemului de management al calitatii al societatii.

f) Imbunatatirea continua

Imbunatatirea continua a performantei globale a organizatiei ar trebui sa fie un obiectiv permanent al organizatiei.

Imbunatatirea continua are urmatoarele avantaje:

• performanta bazata pe capabilitati organizationale imbunatatite;
• alinierea activitatilor de imbunatatire la toate nivelele fata de intentia strategica a organizatiei;
• flexibilitate pentru a reactiona rapid in caz de oportunitati.

Societatea trebuie sa imbunatateasca in mod continuu produsele sau serviciile pe care le dezvolta.Aceasta este posibila numai prin imbunatatirea continua a tuturor proceselor sale, incepand cu studiile de marketing pentru identificarea cerintelor si pana la asigurarea satisfacerii integrale a acestor cerinte. Rolul esential revine, in acest sens, lucratorilor, care trebuie sa se preocupe permanent de imbunatatirea activitatilor pe care le desfasoara.

Pentru facilitarea acestui proces, se considera importanta promovarea muncii in echipa, introducerea cercurilor calitatii, a sistemului de sugestii si a altor tehnici si instrumente specifice imbunatatirii continue.

g) Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor

Decizille eficace se bazeaza pe analiza datelor si informatiilor. Avantajele abordarii pe baza de fapte in luarea deciziilor:

• decizii fundamentale;
• posibilitati crescute de a demonstra eficacitatea deciziilor anterioare prin raportarea (referirea) la inregistrari reale abilitate mai mare de a analiza,transmite si modifica opiniile si deciziile.

Se recomanda ca inainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor si luarea unor decizii, datele sa fie verificate in mod riguros.

Acest principiu este considerat foarte important nu numai pentru managementul calitatii, dar si pentru managementul societatii in general. Culegerea, prelucrarea, analiza si interpretarea datelor sunt indispensabile in orice domeniu, pentru fundamentarea deciziilor.

In managementul calitatii datele sunt necesare incepand cu etapa identificarii clientilor si a cerintelor acestora si pana la evaluarea satisfacerii lor in utilizare.

Aceste date trebuie preluate si prelucrate si reactualizate in mod continuu. Se recomanda ca inainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor si luarea unor decizii, datele sa fie verificate riguros.

h) Relatii reciproc avantajoase cu furnizorul

O organizatie si furnizorii sai sunt interdependenti iar o relatie reciproc benefica intareste capacitatea lor de a crea valoare adaugata.

• abilitate crescuta de a crea valoare ambelor parti;
• flexibilitate ti rapiditate a raspunsurilor comune la cerintele schimbatoare ale pietei sau a asteptarilor si necesitatilor clientilor;
• optimizarea costurilor si resurselor.

In cadrul unei intreprinderi se pot elabora si aplica o mare varietate de strategii si politici de dezvoltare avand in vedere cerintele de calitate ce trebuie indeplinite.

Strategia calitatii este considerata o strategie concurentiala, deoarece misiunea calitatii este astazi in general aceea de a face fata concurentei. Ea depinde de celelalte strategii concurentiale, adoptate de intreprindere si anume de strategiile de proiectare-dezvoltare de produse, marketing, productie. In Japonia se numeste Kaizen.(kai-schimbare, zen-pentru mai bine).

Daca se fac referiri la strategia de produs, se face distinctia intre strategia imbunatatirii calitatii pe cale intensiva si extensiva.

Strategia imbunatatirii calitatii pe cale intensiva presupune modificarea favorabila a caracteristicilor de calitate a produsului.

Strategia imbunatatirii calitatii pe cale extensiva presupune cresterea numarului caracteristicilor de calitate a produselor in scopul asigurarii, de exemplu, a unui confort sporit in utilizare.

Aceste opt principii de management al calitatii constituie baza standardelor de management al calitatii din cadrul familieiSR EN  ISO 9000-2006.

Partile interesate de aplicarea acestor 8 principii de managemenet, sunt:     

- clientii;

- actionarii;

- angajatii;

- furnizorii;

- societatea(statul,comunitatea)

Un sistem de management al calitatii reprezinta un sistem de management prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea, iar calitatea din punctul de vedere al marketingului:  ''Satisfacerea cerintelor clientului . . .'', din punctul de vedere al producatorului: ''Conformitatea cu cerintele specificate . . .'',din punctul de vedere al utilizarii: ''Aptitudinea de a fi utilizat . . .''

Aplicarea principiilor de management al calitatii nu numai ca furnizeaza beneficii directe, dar aduce si o contrbutie importanta in managementul costurilor si al riscurilor.Editiile din anul 2000 ale standardelor ISO 9001 si ISO 9004 au fost elaborate ca o pereche unitara de standarde ale sistemului de management al calitatii destinate sa se completeze unul pe celalalt, dar care sa poata fi utilizate independent.

ISO 9001 specifica cerintele unui sistem de management al calitatii, care poate fi utilizat pentru aplicarea acestuia de organizatii in scopuri interne, pentru certificare sau pentru scopuri contractuale.

ISO 9004 furnizeaza indrumari intr-un domeniu mai larg de obiective ale unui sistem de management al calitatii decat ISO 9001, indeosebi pentru imbunatatirea continua a performantelor si a eficientei globale a unei organizatii, precum si a eficacitatii acesteia.