Managementul calitatii totale - calitatea produselor fabricate

Managementul calitatii este definit, conform ISO 9000 ca fiind acea parte a managementului in general, care precizeaza politica de calitate si asigura realizarea ei. Responsabilitatea pentru managementul calitatii revine conducerii.

Politica de calitate presupune asimilarea tuturor intentiilor si telurilor unor organizatii privind calitatea, asa cum aceasta a fost formulata de catre conducere.

Sistemul de asigurare a calitatii are implicatii asupra organizatiei in ansamblu, asupra metodelor, tehnicilor si procedeelor de management ca de altfel si asupra mijloacelor necesare pentru asigurarea managementului calitatii. Structura sistemului de asigurare a calitatii este urmatoarea:

Instructiuni scrise privind activitatile prin care se realizeaza cerintele precizate mai sus

Experienta a dovedit ca realizarea calitatii produselor nu poate fi garantata printr-un control final, ci trebuie sa fie rezultatul unori eforturi facute de intreaga intreprindere. Calitatea asteptata de clienti trebuie descrisa de catre serviciile de marketing, prevazuta in documentatia de constructie de catre serviciile de proiectare, realizata in cadrul sectiilor de productie si asigurata dupa vanzarea produsului. Asadar, asigurarea calitatii presupune existenta unui management care sa asigure coordonarea acestor activitati.

Calitatea produselor fabricate este rezultatul urmatoarelor activitati:

• proiectare;
• planificare;
• fabricatie;
• controlul in timpul fabricatiei;
• controlul final.

Pentru asigurarea succesului intreprinderii pe piata, calitatea produselor trebuie definita din punctul de vedere al clientului. Exista patru elemente care conduc la formarea opiniei clientului despre calitatea produsului:

1. Quality of design - calitatea pe care trebuie sa o aiba un produs asa cum aceasta este descrisa in proiecte, caiete de sarcini etc. Valoarea optima 'quality of design' se obtine acolo unde diferenta intre valoarea oferita clientului si costurile de productie este maxima, dupa cum se poate vede in figura urmatoare:

Costuri de productie

Costuri

(valoare)

Valoarea perceputa

de client

Valoarea maxima

a diferentei

Quality of design                     Quality of design optim (nivel optim (calitatea proiectului)

al calitatii proiectului)

Quality of conformance - corespondenta intre prevederile din documentatie si caliatea produsului realizat.

Educatia consumatorului - presupune instruierea prealabila a clientului asupra modului de functionare si asupra pericolelor care pot aparea.

Serviciul dupa livrare.

Calitate produselor sau serviciilor afecteaza intreprinderea prin modificari in:

reputatie si imagine

marca produsului

pret

productivitate

costuri

Primele produse japoneze livrate in Europa si S.U.A. nu au produs nici un fel de senzatie, fiindca semanau foarte mult cu produsele deja existenete pe piata. Curand insa, a fost dovedita o deosebire esentiala: calitatea produselor japoneze superioara produselor indigene. Cu timpul, s-a recunoscut ca o calitate deosebita a produselor este caracteristica de baza a acestora si constituie un element esential in strategia de piata a firmelor japoneze.

Succesul firmelor japoneze pe pietele occidentale a demonstrat pe deplin valabilitatea acestui adevar. In decurs de 20 de ani intreprinderile japoneze au cucerit 30% din piata de automobile americana, 60% din piata mondiala de produse electronice de larg consum, 90% din piata aparatelor de fotografiat si 60% din piata constructiilor navale. Pe langa pretul scazut, care nu a putut fi depasit de firmele occidentale, calitatea produselor a fost factorul esential care a determinat expansiunea nemaiintalnita a economiei japoneze.

Celelalte tari industriale au fost nevoite sa participe la acest proces competitional si sa imbunatateasca simtitor calitatea produselor. Pe plan intern in fiecare intreprindere s-au luat masuri organizatorice, cum ar fi introducerea TQM (managementul calitatii totale), instruirea suplimentara a personalului etc. Pentru controlul si mentinerea nivelului calitativ al pieselor furnizate, s-a creat un sistem de auditare a intreprinderilor, standardizat international in ultimii ani, prin ISO 9000. Calitatea produselor a devenit una din sarcinile de baza nu numai a muncitorilor, dar si a personalului de conducere.

Proiect: Analiza randamentului financiar al firmei Referat: Desfasurarea tratativelor de negociere

Constatarea ca o calitate complet noua, neasteptata si superioara a produselor nu costa mai mult, ci mai putin a produs o adevarata revolutie in domeniu. Prezentarea schematica a acestei concluzii este urmatoarea schema - structura costurilor pentru asigurarea calitatii in sistemul actual (a) si dupa aplicare (b):

a b

In timp ce costurile pentru prevenirea defectelor de fabricatie sunt majorate de circa 3 ori, - printr-o serie de masuri cum ar fi introducerea TQM - costurile pentru analiza defectelor precum si costurile pentru inlaturarea defectelor interne se reduc la jumatate, iar costurile aferente livrarilor necorespunztoare se reduc la o treime. In final rezulta o diminuare substantiala a costurilor totale legate de asigurarea calitatii.

In ianuarie 1992, o firma din Anglia a livrat 25.000 de piese in valoare de 15.000$ unei firme din Germania. Aceasta a montat piesele in cutii de viteza pentru motociclete care, pana la jumatatea acelui an, au fost livrate la clientii din toata lumea. In septembrie au aparut primele defectiuni ale cutiilor de viteza. Acestea s-au datorat calitatii necorespunzatoare a circa 8% din piesele livrate de firma engleza. Fiindca nu s-au putut identifica motocicletele la care s-au montat piese defecte, au fost inlocuite piesele suspectate la toate motocicletele. Costurile totale au ajuns la 170.000$. O analiza riguroasa a activitatii de la firma engleza a condus la concluzia ca pentu inlaturarea cauzelor care au determinat fabricarea pieselor necorespunzatoare sunt necesare investitii in valoare de numai 800$.

Imbunatatirea radicala a calitatii produselor a fost telul principal al intreprinderilor din S.U.A. si Europa intre1980 si 1990. Firmele care nu au reusit sa realizeze un salt calitativ important au fost pe cale sa fie eliminate de pe piata: ele nu au mai primit comenzi. Incepand cu anul 1991, calitatea pieselor a constituit un subiect de discutie deoarece se considera ca furnizorul trebuie sa fie in stare sa livreze piese de o calitate ireprosabila. In productia de masa se tinde ca numarul de piese cu defecte sa nu depaseasca 1:1.700.000.

Apelarea la cercurile de calitate in firmele americane s-a produs ca urmare a sesizarii ascendentului calitativ pe care produsele nipone il au adesea fata de cele nord-americane. Dupa ce Quasar Division, o sucursala a lui Matsushita a cumparat compania Motorola producatoare de televizoare, a ajuns la rezultate impresionante pe planul calitatii.

La Motorola se constatau la inceput in medie 1,7 defecte majore pe un televizor, un procent de 63% remedieri la aparate inainte de livrarea din fabrica si cheltuieli anuale pentru reparatii in garantie de 16.000.000$. Dupa preluarea fabricii de catre Matsushita si aplicarea managementului nipon, inclusiv a cercurilor de calitate, numarul mediu al defectelor majore pe un televizor s-a redus la 0,0005, procentul aparatelor cu remedieri inainte de livrare la 2, iar cheltuielile anuale cu operatiile in perioada de garantie se ridicau la un 1 milion de dolari.

In timp au fost necesare schimbari in intreprinderi si implicit in managementul acestora. Astfel stiinta managementului se dezvolta permanent, deoarece particularitatile mediului de afaceri determina o imbunatatire continua a practicii manageriale si implicit descoperirea unor modalitati de actiune oportune si eficiente pentru cresterea profitabilitatii.

Obiectivele controlului calitatii

Controlul calitatii produselor si serviciilor se planifica la nivelul activitatii fiecarei firme, iar alcatuirea planurilor se realizeaza pe baza formularii obiectivelor.

In scopul realizarii controlului calitatii este necesar sa se stabileasca obiectivele strategice ale calitatii, obiective care depind de principalii factori ai calitatii:

• pietele - devin tot mai exigente atat din partea cererii, cat si din partea ofertei si se specializeaza functional. Asadar, un obiectiv determinant al controlului calitatii in cadrul firmelor este de a asigura flexibilitate in satisfacerea cererii care se specializeaza. Acest obiectiv presupune fixarea performantelor produselor (urmarite si imbunatatite) - productivitatea, fiabilitatea, disponibilitatea, randamentul, reducerea poluarii de orice fel - precum si crearea de conditii tehnologice - echipamente si metode de control capabile sa identifice si sa masoare calitatea produselor.
• personalul - necesita noi cunostinte si deprinderi obtinute prin educatie continua la locul de munca, si nu numai. Pretentiile fata de calitatea pe care o asigura lucratorii la locurile de munca sunt evidentiate prin obiective ca extinderea conceptului de control al calitatii productiei, avand ca impact "zero defecte".
• resursele financiare - se urmareste reducerea costurilor de productie, care se poate realiza prin cresterea productivitatii muncii prin automatizare. Dar si aceasta necesita investitii, deci efectul ei asupra reducerii costurilor apare diminuat. Se mai poate actiona asupra costurilor calitatii insasi, iar aceste actiuni depind de conditiile interne si externe ale firmei.
• materialele - se modifica si se diversifica. Se impune folosirea probelor fizice si chimice de laborator si a unor echipamente de control adecvat.
• utilajele si tehnologiile folosite - daca firma prevede sa mecanizeze si sa automatizeze noi procese in viitor, calitatea obiectelor muncii prelucrate in aceste procese va trebui aliniata la noile conditii.
• managementul firmei - este singurul in masura sa coreleze eforturile tuturor compartimentelor care au responsabilitati in asigurarea calitatii produselor si serviciilor livrate pe piata.

Costurile calitatii

Cele doua tendinte definitorii ce se manifesta in domeniul calitatii sunt imbunatatirea considerabila a calitatii produselor si reducerea substantiala a costurilor calitatii, tendinte ce sunt impuse de preferintele consumatorilor si intensificarea concurentei.

Exista patru categorii de costuri ale calitatii:

costurile prevenirii non-calitatii;

costurile controlului;

costuri interne generate de defecte;

costuri externe.

Managementul calitatii totale este interesat de: modalitatile prin care pot fi reduse valorile absolute ale acestor costuri fara a reduce nivelul calitatii (concomitent cu cresterea calitatii se pot reduce costurile), structura costurilor calitatii pe tipuri si familii de produse, variatia costurilor prevenirii (cu cat creste ponderea lor in totalul costului calitatii, cu atat scad cheltuielile cauzate de non-calitate in plan intern si extern), evidentierea costurilor minime ale calitatii (fapt ce constituie o premisa a atingerii optimale a celor doua obiective - calitate imbunatatita si minimizarea costului calitatii).

Organizarea controlului calitatii

De-a lungul anilor s-au dezvoltat mai multe concepte, printre care si "Total Quality Control" (Controlul total al calitatii) aparul la inceputul anilor '60. Acest concept s-a dezvoltat si a ajuns in ultimul timp la formula "Total Quality Management", potrivit careia calitatea este rezultatul intregii activitati a firmei, iar controlarea asigurarii acesteia cade in sarcina tuturor compartimentelor participante la productie si comercializarea produselor si serviciilor.

In scopul organizarii controlului calitatii trebuie solutionate doua probleme de baza:

• stabilirea pozitiei compartimentului de control al calitatii in cadrul structurii firmei - reprezinta o problema de evaluare a avantajelor si dezavantajelor centralizarii conducerii calitatii care se rezolva printr-un compromis, ca in figura urmatoare:

	Manager general

		Supervizorii procesului de productie (sectii, ateliere)

• sistematizarea activitatilor de control al calitatii - compartimentul controlului calitatii efectueaza trei tipuri principale de activitati:

	Managerul controlului calitatii

- proiectarea controlului calitatii - aceasta subdiviziune realizeaza planul calitatii si are ca sarcini generale: detreminarea daca oiectivele si scopurile sunt definire adecvat, analizarea produselor si proceselor propuse, planificarea metodelor de control, determinarea capabilitatii proceselor de a realiza calitatea, analizarea informatiei despre calitate si feed-back-urile calitatii;

- conceptia echipamentelor de control - aceasta diviziune se ocupa cercetarea, proiectarea si procurarea instrumentelor pentru masurarea, evaluarea si testarea calitatii produselor;

- conceptia operatiilor de control - evalueaza capabilitate proceselor, acorda asistenta tehnica, elaboreaza metodele necesare aplicarii planului calitatii, etc.

- efectuarea controlului si testelor - se poate realiza la nivelul atelierelor de productie pe linia realizarii operatiilor de rutina.

Metodele controlului calitatii produselor

La nivelul oricarui stadiu al productiei, exista doua metode fundamentale de control:

1. controlul bucata cu bucata (control 100%) - se practica in mod obligatoriu in productia de unicate si serie mica, dar nu numai. Poate fi practicat de toti cei ce executa operatiile.
2. controlul selectiv - presupune verificarea calitatii produselor pe baza probelor selectate si formularea deciziilor de a continua sau nu operatiile. Are doua variante aplicative:
• controlul selectiv experimental
• controlul statistic

Controlul statistic

Se bazeaza pe determinarea prin metodele statisticii matematice a elementelor folosite pentru verificare calitatii. Exista doua tehnici principale ale contolului statistic:

1. diagrama de control - se practica in special la un control intermediar
2. tabelele de esantionare - se practica pentru receptie de materiale, componente si la livrarea produselor finite.

Preocuparea continua pentru calitate

Aceasta abordare este cunoscuta in literatura straina de specialitate sub denumirea Never Ending Improvement (N.E.I). Orientarea actuala a managementului unei intreprinderi este permanentizarea eforturilor pentru imbunatatirea calitatii produselor. Procesul de imbunatatire a calitatii trebuie sa continue la infinit. Occidentalii considera ca oricare dintre procesele actuale poate fi imbunatatit substantial. Multe dintre aceste imbunatatiri se pot realiza cu costuri reduse. Foarte curand se va ajunge insa la situatia in care imbunatatirile posibile necesita investitii apreciabile din punct de vedere valoric. Daca aceste investitii nu se pot face simultan cu altele - de exemplu simultan cu cele necesare pentru modificarea capacitatii de productie - costurile care apar se reflecta direct in costul produsului finit si ar tebui suportate de clienti. In conditiile actuale s-a atins in foarte multe ramuri deja un asemenea nivel al calitatii si al preturilor incat imbunatatirile de calitate nu mai sunt relevante pentru clienti - si deci acestia nu mai sunt dispusi sa plateasca - sau preturile sunt atat de ridicate incat clientii se orienteaza mai curand catre produse de calitate mai redusa si mai ieftine.

Aceasta situatie nu a aparut inca in toate ramurile industriale. Rezerve insemnate de reducere a costurilor si de crestere a calitatii sunt inca nefolosite in multe intreprinderi. Atat timp cat aceasta situatie persista, motoul de mai sus ramane valabil: Never Ending Improvement!

Dezvoltarea conceptiei despre calitate in Japonia a dus la formularea de catre Taguchi a unei noi responsabilitati a intreprinderilor fata de clienti, aceea de a elimina 'loss to society'. Acestea nu se refera numai la pierderile de ordin economic, ci si la cele provocate de nemultumirea si supararea cauzate de functionarea necorespunzatoare a produselor. Taguchi este de parere ca datoria producatorului trebuie sa cuprinda si sarcina de a reduce aceste pierderi ale societatii.

Ishikawa - multi ani de zile presedintele Uniunii Japoneze a Oamenilor de Stiinta si Inginerilor - a dezvoltat conceptul de calitate considerand 4 componente diferite:

• prima dintre ele este Quality Assurance care cuprinde toate activitatile, incepand inca din faza de proiectare a unui produs si care au ca scop asigurarea calitatii finale.
• a doua componenta este Quality Control si cuprinde activitati cum ar fi ridicarea calificarii profesionale a salariatilor, marirea eficientei procesului de management in intreprinderi, institutionalizarea unor relatii stranse cu furnizorii.
• a treia componenta este Supervisoring si cuprinde toate activitatile dintr-o intreprindere, care au ca scop evitarea aparitiei defectelor. Aceasta implica utilizarea cercurilor de calitate.

Cele trei componente de mai sus sunt reprezentate grafic ca trei cercuri concentrice. Peste ele, unindu-le pe toate, este desensat un al patrulea cerc, care reprezinta activitatile desfasurate de 'Quality Circle'. Acestea sunt grupuri de lucru formate din reprezentanti ai diferitelor componente dintr-o intrepindere care au ca scop analiza si inlaturarea operativa a deficientelor aparute in cadrul intreprinderii si imbunatatirea pe aceasta cale a calitatii produselor.

Ischikawa largeste notiunea de client si o introduce si in cadrul intreprinderii. Fiecare salariat are 'clientii' sai: acestia sunt colegii care preiau si folosesc rezulatele muncii lor. Imbunatatirea calitatii produselor intreprinderii trebuie sa inceapa cu imbunatatirea calitatii serviciilor prestate de fiecare salariat catre colegii sai de munca. In felul acesta notiunea de calitate este transferata de la produs la organizatia care realizeaza produsul. Notiunea de 'managementul calitatii totale' primeste un prim fundament.

Pentru uzul intreprinderilor Ishikawa a formulat urmatoarele principii care au fost adoptate de industria japoneza:

calitatea este mai importanta decat profitul imediat;

politica de calitate trebuie orientata catre cerintele clientului si nu catre posibilitatile producatorului;

masurile pentru asigurarea calitatii conduc la stabilirea unor legaturi stanse intre furnizori si clienti. Fiecare intreprindere joaca alternativ atat rolul clientului cat si cel al furnizorului.

metodele statistice constituie un element de baza in determinarea calitatii.

managementul participativ, care include toate sectiile si toti colaboratorii, precum si respectarea pricipiilor umane in relatiile intre oameni constituie elemente de baza care conduc la imbunatatirea calitatii activitatii intreprinderii.

In 1982 Deming publica propunerile sale privind imperativele adresate conducerii intreprinderilor in scopul imbunatatirii calitatii si productivitatii.

asigura continuitate in preocuparile pentru imbunatatirea produselor si serviciilor!

refuza sa accepte defecte!

elimina dependenta de mijloacele de control in masa, foloseste mijloacele statistice!

cere de la furnizori sa faca dovada folosirii mijloacelor statistice de control!

imbunatateste permanent si in mod continuu produsele si serviciile!

asigura tuturor salariatilor echipamente potrivite pentru a-si indeplini sarcinile corespunzatoare!

incurajeaza comunicarea intre oameni si aplicarea masurilor pentru cresterea productivitatii muncii!

incurajeaza personalul sa lucreze impreuna la rezolvarea problemelor!

elimina din intreprindere toate lozincile care nu se refera la metode specifice de imbunatatire a rezultatelor!

foloseste metode statistice in procesul de imbunatatire a calitatii si productivitatii!

asigura permanenta traininngului salariatilor pentru a pastra pasul cu schimbarile aparute in domeniul tehnologic si in sortimentele produselor!

elimina toate barierele care franeaza exprimarea mandriei pentru realizarile proprii!

defineste clar eforturile pe care intentioneaza sa le faca conducerea intreprinderii in mod permanent in scopul imbunatatirii calitatii!

Conceptele despre asigurarea calitatii cuprind acum toate domeniile de activitate si nu sunt limitate in timp.

In acest fel se ajunge la conceptia de Total Quality Management care prevede imbunatatirea permanenta a tuturor activitatilor desfasurate in intreprindere, nu numai a produselor. Trebuie elaborate planuri de masuri pentru fiecare intreprindere in parte si revizuite in intervale de timp de circa 6 luni de zile. Imbunatatirea calitatii devine astfel o sarcina permanenta a managementului intreprinderilor.

Asigurarea calitatii determina modificari si in sfera executivului. TQM conduce la o modificare radicala a structurii intreprinderii si tehnologiei de fabricatie. De aceea, frecvent se vorbeste de 'reenginering' ceea ce in acest context inseamna gandirea intr-o noua viziune a tuturor proceselor de executie si management - modificarea structurii si dotarii pentru a face fata noilor cerinte si pregatirea permanenta a personalului. Efectul tuturor acestor masuri este aparitia unor intreprinderi noi, adaptata permanent cerintelor pietei.

Bibliografie:

1. Mihalcea, Radu; Androniceanu, Armenia - Management, Editura Economica, 2000
2. Nicolescu, Ovidiu - Sisteme, metode si tehnici manageriale ale organizatiei, Editura        Economica, 2000
3. Stancioiu, Ion; Militaru, Gheorghe - Management.Elemente fundamentale, Teora, 1998