Comunicarea scrisa si orala in organizatie

COMUNICAREA SCRISA SI ORALA IN ORGANIZATIE

Primele studii asupra problemelor comunicarii in cadrul organizatiei au fost initiate in Statele Unite (Hawthorne, 1927). Pe baza lor, Elton Mayo si colegii sai au intreprins experimente, cum ar fi cel de la compania Western Electric din Chicago[1], prin care s-a pus in evidenta legatura dintre cresterea productivitatii si reactia favorabila a angajatilor fata de grija manifestata de conducere. In anii 40, cercetatorii s-au concentrat asupra unor probleme cum ar fi metodele de a spori gradul de informare a personalului (Heron, 1942), eficacitatea comunicarii (Pigors, 1949) și unele aspecte ale comunicarii interpersonale (Kurt Lewin). In anii 50 preocuparile s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orala sau scrisa.

De atunci dateaza solutii cum ar fi: caietul patronului, ziarul intreprinderii, interviurile cu angajatii, conceperea unor sisteme prin care sa fie colectate sugestiile angajatilor sau sondaje asupra atitudinii acestora fata de munca. Din anii 6o comunicarea in organizatie a devenit un obiect de studiu interdisciplinar, la care isi aduc contributia celelalte discipline, in special sociologia si psihologia. Se pune accent pe caracterul interactional al comunicarii, pe contextul in care se desfasoara; subiectele noi care au intrat in centrul atentiei specialistilor au fost : barierele comunicarii, comunicarea orala, comunicarea informala sau relatiile interculturale.

In functie de natura, scopul si continutul mesajelor, forma de prezentare poate fi scrisa sau orala. 'Vorbele zboara, scrisul ramane' spune un proverb. Modalitatile de comunicare organizationala (fata in fata, scrisa, etc.) sunt alese in functie de natura sarcinii, continutul mesajului și specificul receptorului. Comunicarea scrisa, alaturi de cea verbala, reprezinta o componenta a comunicarii umane[2].

1. Principii ale comunicarii scrise

Principalele forme de comunicare scrisa sunt: scrisori, rapoarte, note interne, referate, procese verbale, propuneri, decizii etc. Acestea sunt folosite atunci cand nu este posibila comunicarea orala, cand nu exista alt mijloc de comunicare, cand comunicarea scrisa este mai avantajoasa in comparatie cu celelalte mijloace de comunicare si, indeosebi, intotdeauna cand este necesara existenta unei forme scrise.

Intr-o organizatie, comunicarile scrise pot fi standardizate (toate formularele care sistematizeaza informatii despre diferite aspecte ale activitatii) sau ocazionale. Traseul comunicarilor scrise poate fi clar fixat (mai ales in cazul comunicarilor standardizate), existand persoane si chiar compartimente specializate care le intocmesc, le dirijeaza circuitul sau le aproba, dar exista si comunicari scrise ocazionale, care au un traseu mai putin riguros.

Formele comunicarii scrise in organizatie sunt variate, depinzand in primul rand de tipul sarcinii de munca careia li se asociaza: pentru cele programate nevoia de informatii este in principiu mai mica decat in cazul sarcinilor neprogramate. O mare parte a documentelor scrise vizeaza transmiterea de informatii de rutina, la intervale regulate de timp. Datorita caracterului rutinier a sarcinii de munca  a fost posibil ca documentele sa fie standardizate si chiar pretiparite sub forma de formulare (ale caror continut si modalitati de circulatie sunt prevazute in norme si regulamente).

Cei insarcinati cu completarea lor nu trebuie decat sa treaca in rubrici informatiile sub forma de bife, cifre sau comentarii. Astfel de documente sunt rapoartele de vanzari, rapoartele de productie etc. O alta categorie de formulare, mai ales cele destinate comunicarii externe, comerciale sau financiare, sunt guvernate de principii si reguli, rezultand in mod expres sau implicit din acte normative (decontul TVA, bilantul contabil, declaratia vamala, cererea de deschidere a unui acreditiv)[3].

Indeplinirea sarcinilor de munca complexe si neprogramate reclama alte forme de comunicare scrisa, al caror continut nu este standardizat, asa cum este scrisoarea (cu exceptia scrisorii tip), nota interna sau raportul.  Acestea au o forta comunicationala mai mare, data de varietatea componentelor mesajului. Chiar daca scrierea notelor interne, a rapoartelor, precum si a scrisorilor nu se supune, in general, unor reguli stricte, oficializate, de forma sau continut, totusi trebuie sa se conformeze cerintelor generale de profesionalism legat de conceperea si prezentarea acestor documente.

Un indicator care caracterizeaza comunicarea scrisa este lizibilitatea. Pentru masurarea lui se recomanda metoda Flesch, care consta in calculul lungimii medii a propozitiei sau al numarului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite si intelese de 83% dintre oameni, media lungimii propozitiei trebuie sa fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.

Comunicarea scrisa are avantajul unei pregatiri atente a mesajului, care ii confera claritate, precizie si posibilitatea utilizarii unor procedee corespunzatoare, ea "ramane" si genereaza mai putine neintelegeri, deoarece mesajul scris poate fi recitit de cate ori e nevoie.

Marele dezavantaj consta in faptul ca necesita mult timp pentru reactie, costurile sunt ridicate, atat cele directe (hartie, tipar, transmitere), cat si cele indirecte (arhivare, deteriorarea mediului), si depinde de capacitatea interlocutorului de a asculta si procesa in timp real. Cea mai folosita forma de comunicare interna scrisa este raportul. Intocmirea unui raport este realmente o competenta importanta si reclama experienta pentru ca trebuie sa fie concis, sa contina cuvinte clare si fraze scurte la obiect, precise, sa fie bine documentat si sustinut de date si sa aiba o forma de prezentare grafica atractiva.

Comunicarile scrise sunt folosite in organizatie in cazul mesajelor care trebuie sa dureze in timp, ori de cate ori trebuie prevenita uitarea sau fixata responsabilitatea intr-o maniera lipsita de echivoc. Comunicarile scrise pot constitui elemente ale unor inregistrari contabile, pot fi documente care vor fi pastrate un anumit timp in fonduri arhivistice, pot fi folosite ca probe in justitie. Cu cat organizatia este mai mare si mai complexa, cu atat ponderea documentelor scrise in ansamblul comunicarii creste.

Unele organizatii au o descriere clara a tuturor acestor aspecte, sau chiar o reglementare stricta (cele care au implementat deja sisteme de asigurare a calitatii), in timp ce in altele sistemul functioneaza oarecum "de la sine", in baza traditiei sau doar a activitatii in sine, fiind caracterizat prin grade diferite de dezordine (sistem haotic de comunicare). In cazul celor din urma, in momentul implementarii unui sistem de calitate pot aparea o multime de dificultati legate de structurarea si formalizarea sistemului si de obtinerea unei functionari de calitate[4].

Organizatiile care implementeaza Sistemul de Asigurare a Calitatii (SAC) au reguli si proceduri complete pentru organizarea fluxului informational, pentru tipizarea si codificarea tuturor documentelor scrise care circula in sistem. Sistemul SAC este un bun model de organizare a comunicarii scrise, fixand responsabilitatile si asigurand trasabilitatea in domeniul procesarii documentelor.

Comunicarea scrisa contribuie la indeplinirea tuturor functiilor manageriale

planificarea si previziunea nevoia managerului de a avea o viziune asupra viitorului organizatiei si de a lua decizii care sa asigure transpunerea ei in practica implica obtinerea informatiilor despre mediul extern si despre organizatie. Rapoartele vin in sprijinul realizarii prognozelor, analizei si planificarii actiunilor.

organizarea; stabilirea structurilor organizatorice, restructurarea organizatiei sau  alte schimbari de aceasta natura necesita un mare volum de informatii si o comunicare intensa. Rapoartele contribuie in mod hotarator la obtinerea elementelor necesare pentru initierea, planificarea si implementarea schimbarii structurale si, pe de alta parte, fac cunoscute aceste schimbari si conving in legatura cu utilitatea lor.

coordonarea; rapoartele care circula pe canalele formale, verticale si orizontale, contribuie la realizarea coordonarii intre diferitele zone ale organizatiei. Ele se refera la strategii, la probleme care trebuie surmontate sau la oportunitati ce se cer valorificate, ajutand la realizarea coerentei in functionarea organizatiei. De asemenea rapoartele privind propunerile de proiecte sau cele care prezinta stadiile realizarii acestora contribuie la o mai buna alocare a resurselor materiale, financiare sau umane si implicit la o mai buna coordonare a activitatilor.

conducerea; rapoartele despre strategiile firmei permit cunosterea realitatilor interne si externe de catre subalterni si mobilizarea lor pentru indeplinirea sarcinilor. Rapoartele care circula de jos in sus pe scara ierarhica permit superiorilor sa cunoasca cum sunt indeplinite sarcinile si care sunt punctele de vedere sau propunerile subordonatiilor.

controlul; numeroase rapoarte, de regula cele periodice, indeplinesc rolul de a asigura controlul activitatii (ex: rapoarte de productie, rapoarte de vanzari, raportari contabile)[5].

Un bun sistem de comunicare organizationala scrisa trebuie sa se bazeze pe urmatoarele principii:

- eficienta; documentele trebuie sa raspunda nevoilor de comunicare rezultate din activitatea practica a organizatiei; ele trebuie concepute intr-o forma simpla si clara (acuratete), trebuie sa fie complete si intocmite / procesate la timp. Retelele de comunicare trebuie, la randul lor, sa fie explicit stabilite ca structura si directie de circulatie a informatiei. Procedurile de procesare trebuie sa cuprinda termene si responsabilitati de procesare.

- transparenta; toti participantii la sistemul de comunicare scrisa trebuie sa cunoasca continutul si forma documentelor standardizate, continutul si forma orientative ale celor nestandardizate, retelele (circuitul) si procedurile de procesare pentru fiecare document cu care lucreaza.

Referat: Integrarea cerealelor in elaborarea si implimentarea tehnologiei ecologice de producere a fainoaselor aglutenice: produse de panificatie si biscuiti Referat: Documentatia investitiilor si studiul de fezabilitate

- responsabilitatea; fiecare participant la sistemul de comunicare organizationala trebuie sa fie constient de importanta asumarii responsabilitatii pentru emiterea, receptia si procesarea documentelor legate de sarcinile sale de serviciu. Stabilirea unor proceduri standard de participare la sistemul de comunicare organizationala fixeaza in mod clar responsabilitatile si previne orice ambiguitate si pasare a responsabilitatii.

Inainte de a comunica ceva trebuie stabilit scopul pentru care se doreste transmiterea mesajului, adica daca este oportuna transmiterea mesajului, daca reactia de raspuns este favorabila si daca mesajul transmis are sanse de a-si atinge scopul.
Urmatorul pas in procesul de scriere este clarificarea si sistematizarea gandurilor in legatura cu materialul asupra caruia s-a decis ca e oportuna scrierea lui. Acest proces cuprinde urmatoarele faze:

generarea;

sistematizarea;

organizarea materialului.

Ultimul pas il reprezinta scrierea propriu-zisa a mesajului, incepand cu redactarea lui si continuand cu editarea si punerea lui in forma adecvata. Este foarte important de mentionat faptul ca a gandi si a scrie reprezinta doua procese diferite. Astfel, etapa de gandire reprezinta aproximativ 40% din timpul necesar intocmirii mesajului scris[6].

Comunicarea orala forme si cerinte

Comunicarea orala este cea mai frecvent utilizata in cadrul organizatiei, fiind cea mai eficienta metoda de comunicare, intrucat presupune un grad de interactiune mai mare intre interlocutori. Acest tip de comunicare se desfașoara prin intermediul limbajului, influențata, insa, de parerile personale, valorile, reperele la care se raporteaza indivizii atunci cand transmit și recepteaza mesaje. Ea este utilizata pe scara foarte larga, reprezentand aproximativ 70-75% din timpul destinat comunicarii. Interlocutorul poate fi o persoana - comunicare fata in fata (interpersonala, care poate fi si interactiva) sau un grup (comunicare in fata unui auditoriu).

In general, comunicarea verbala include: relatari despre evenimente, imprejurari, sentimente si reactii, pareri despre oricine si orice, opinii. In cadrul organizatiei, acest tip de comunicare vizeaza: schimbul de informatii, instruirea subordonatilor, modificarea identitatii individuale sau de grup, influentarea atitudinii subalternilor, mentinerea sau modificarea culturii manageriale etc. In afara organizatiei, comunicarea verbala vizeaza: crearea si mentinerea unei imagini favorabile, a unor relatii cat mai bune cu diversi parteneri, explicarea politicii organizatiei etc.

Comunicarea orala este mai rapida si produce o satisfactie mai mare in comparatie cu cea scrisa, si permite obtinerea unui feedback instantaneu dar in cazul unor mesaje standard (instructiuni, reglementari, norme, rapoarte) este mai potrivita cea scrisa, atat pentru posibilitatea de difuzare mai rapida si mai uniforma, cat si pentru ca poate fi mai utila in stabilirea responsabilitatilor in situatii de litigiu Permite de asemenea si corectarea instantanee a mesajului, ca si sublinierea sau accentuarea lui prin elemente de comunicare nonverbala. Acest tip de comunicare se desfasoara prin intermediul limbajului, influentata insa de parerile personale, valorile, reperele la care se raporteaza indivizii atunci cand transmit si recepteaza mesaje.

Comunicarea orala reprezinta un mijloc bidirectional de comunicare care permite emițatorului sa verifice rapid cum a fost primit mesajul de catre receptor; este permisa modificarea mesajului in functie de reactiile receptorului, in sensul repetarii, modificarii sau anihilarii lui. Acest tip de comunicare permite folosirea mai multor moduri de a exprima un mesaj si chiar alternarea acestora (exemplu: expunere, dialog, etc.)[7]

Adresarea verbala are si dezavantaje, legate de faptul ca dialogul poate conduce la pierdere de timp si nu se incheie intotdeauna cu acordul partilor, iar in cazul transmiterii succesive, prin trepte ierarhice, se poate pierde si o parte a informatiilor, deoarece sunt filtrate de fiecare sef ierarhic.

Comunicarea verbala solicita din partea cadrului de conducere nu numai capacitatea de a emite semnale ci si pe aceea de a asculta. Practica releva faptul ca ascultarea este marcata de o serie de deficiențe. Specialistii au identificat ca numai 28% din adulti asculta ceea ce li se spune. In ceea ce-i priveste pe conducatori, se considera ca, daca acestia si-ar mari capacitatea de ascultare, pentru executarea aceleasi sarcini, cu aceleasi rezultate, consumul de timp ar putea sa scada cu pana la 30%. Formele obisnuite utilizate in comunicarea orala interpersonala include:

- individ-individ (fata in fata);

- telefonul;

- sedinta;

- prezentarea (expunerea).

O importanta deosebita o are maniera de adresare, de a transmite mesajul, astfel incat acesta sa fie convingator, clar, scurt si precis pentru a-si atinge tinta. Aceasta modalitate de comunicare prezinta o serie de avantaje: schimb rapid de informatii directe, adeseori sub forma dialogului, personalizarea relatiei sef-subaltern, flexibilitatea exprimarii, folosirea chiar a jargonului (limbaj specializat al unei colectivitati), costuri mai reduse etc[8].

In comunicarea orala trebuie avute in vedere urmatoarele cerințe

se va tine seama de obiectivul comunicarii (a informa, a consulta, etc.);

se va respecta personalitatea interlocutorilor;

va fi asigurat un climat de comunicare adecvat;

va fi alocat un timp rezonabil pentru comunicare;

se va incuraja interlocutorul sa puna intrebari și sa-și exprime opiniile;

pe parcursul comunicarii se va folosi un stil clar, precis, sugestiv;

nu se va vorbi sub impulsul momentului sau sub impresia unei emoții puternice;

vor fi folosite fraze scurte și formule afirmative și constructive;

vor fi evitate expresiile negative care provoaca interlocutorului o stare de disconfort psihic;

se vor evita pe cat posibil formulele dubitative cum ar fi:s-ar putea, eventual, probabil;

se va folosi o voce adecvata din punct de vedere al tonului, timbrului și volumului

se va folosi feed-back-ul fara ca acesta sa fie impus sau, fara sa altereze relația dintre interlocutori, el avand rolul de a verifica daca receptorul a ințeles corect mesajul.

Principii pentru creșterea eficienței comunicarii orale :

1. Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentru rolul de emitator cat și pentru cel de receptor, adica emițatorul are in vedere: pregatirea atenta a mesajului ; folosirea unei tonalitați adecvate a vocii ; practicarea unui debit adecvat (5 - 6 silabe / secunda), cu interval de separație de 0,5 secunde intre cuvintele cheie ; verificarea ințelegerii mesajului. Pregatirea receptorului consta in urmatoarele: sa cunoasca ce dorește emițatorul de la el ; sa identifice parțile utile din mesaj pe care sa le rețina ; sa cunoasca credibilitatea emițatorului.

Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea "asculta activ" ceea ce inseamna :

crearea unei stari de spirit favorabila ascultarii ;

participarea la discuție ;

concentrarea atenției asupra esențialului ;

ascultare inteligenta in sensul acordarii atenției asupra pronunției timbrului vocii, gesturilor.

3. Purtarea prietenoasa - de obicei oamenii cand vin in contact cu alții iau o figura serioasa, oficiala care provoaca o impresie rece, sunt rezervați in discuție, de aceea este greu sa comunici cu ei. Intre oamenii care zambesc de la prima intalnire și se poarta prietenos discuția se desfașoara in general de la sine. Rețeta unei comunicari eficiente poate fi un zambet, un ton prietenesc, o ascultare atenta, sau privitul in ochii interlocutorului[9].

O alta forma de comunicare este dialogul, care reprezinta o discuție controlata intre doua sau mai multe persoane, care are un anumit scop: transmiterea unor informații, rezolvarea unor probleme, obținerea de noi informații.

Regulile unui dialog eficient sunt:

. orientarea pozitiva a comunicarii (pe fapte placute, stimulative)

. comunicarea trebuie sa fie bilaterala (permite schimbul de mesaje, punerea de     intrebari);

. comunicarea sa fie securizata (nu un prilej de abuz afectiv, emoțional al unui asupra celorlalți);

. concordanța comunicarii verbale cu cea mimico-gesturala;

. evitarea ambiguitaților (subințelegerilor, incertitudinilor);

. evitarea suprapunerii mesajelor (intervenția peste cuvantul celuilalt);

. constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte si expresii uzuale)[10].

3. Procesul de scriere a documentelor

Scopul scrierii, in activitatea profesionala servește la indeplinirea sarcinilor de munca; baza acestui tip de comunicare sunt faptele. Lucrarile de mare amploare, caracterizate printr-un grad ridicat de noutate, cum ar fi propunerea unei strategii de piata sau initierea unei schimbari in organizatie, necesita o activitate de cercetare de amploare. Principalele probleme ale obtinerii informatiilor sunt identificarea surselor de infomatie si metodele de culegere a acestora.

Sursele de colectare a datelor se pot clasifica in doua categorii: primare și secundare. Sursele primare sunt descoperite si dezvoltate de cei care efectueaza cercetare in vederea intocmirii unei lucrari, avand prin urmare un caracter original si creativ.

Sursele secundare sunt constituite din materiale scrise existente, continand date care au fost pregatite pentru alte scopuri dar care sunt utile pentru cercetarea in curs. Acestea, la randul lor, pot fi interne sau externe. Sursele interne sunt cele existente in interiorul organizatiei (ex: rapoarte de vanzari, rapoarte contabile, baze de date ale clientilor, raportul anual). Sursele externe sunt existente in afara organizatiei (ex: carti, reviste de specialitate, ziare, publicatiile guvernamentale sau ale unor asociatii profesioniste, materiale de referinta cum ar fi: rapoarte statistice, enciclopedii, dictionare, colectii de legi)[11].

Nota interna (in engleza: memo sau memorandum) este un document scurt care circula in interiorul organizatiei, corespunzand unei scrisori cu circuit inchis. De regula, acestea au un caracter neformal, fiind concepute sa serveasca comunicarii rapide a unor informatii utile, legate de o problema urgenta.

Scopurile cele mai frecvente ale notei interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este tinut la curent cu o anumita problema, transmiterea unor instructiuni, prezentarea unei cereri pentru noi resurse sau a oricarei alte cereri (referatul de necesitate), oferirea unei solutii pentru o problema, inregistrarea unor fapte (de pilda deciziile luate la sedinta Consiliului de administratie care sunt aduse la cunostinta celor interesati).

Nota interna cuprinde, de regula, urmatoarele elemente: titlul, expeditorul, destinatarul, subiectul, data, continutul si semnatura. Continutul notei este format din cateva paragrafe narative iar in final nu apare nici o formula de salut.

Nota de serviciu este o comunicare interna scurta, referitoare la un fapt particular, prin care se solicita ceva sau se informeaza persoane sau compartimente asupra unor evenimente, masuri etc. Ea da esentialul, simplifica secundarul si sacrifica restul. Fiind o comunicare oficiala care stabileste responsabilitati, nota de serviciu se intocmeste de obicei in doua exemplare, destinatarul semnand de primire pe copie (pentru unele tipuri de note exista formulare cu rubrici pentru mentionarea datei si orei de primire). Ca orice alta forma de comunicare scrisa, nota va mentiona emitentul si destinatarul (nume, functie, compartiment) si va fi semnata de primul.

Procesul verbal consemneaza o relatie precisa, scrisa de o persoana calificata si autorizata in acest sens, pentru a fi citita in public (de unde si numele ei). Procesul verbal contine: constatarea unui fapt, incident, eveniment; consemnarea unei marturii, a unei declaratii; acordul la care au ajuns doua parti;  rezolutiile luate cu o anumita ocazie.

Darea de seama are, de obicei, o intindere mai mare decat procesul verbal si comunica detaliat modul de indeplinire a unei insarcinari. Faptele sunt descrise cat mai fidel pentru a pune la curent cu realitatea un superior intr-o maniera obiectiva, fara a analiza sau comenta. Ca si la celelalte forme de comunicare scrisa, se va mentiona data intocmirii, emitentul si destinatarul.

Minuta - este un document care consemneaza anumite lucruri, asemanandu-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebeste de acesta prin faptul ca inregistreaza o propunere sau actiune intreprinsa la un moment dat care urmeaza a fi completata ulterior[12]

Referatul - este documentul scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date si aprecieri in legatura cu o anumita problema, precum si propuneri de modificare a situatiei existente. Structura sa este compusa din prezentarea succinta a problemei abordate, concluzii și propuneri, semnatura.

Raportul este o forma de comunicare despre un anumit subiect, intr-un mod structurat si obiectiv, de la o persoana care a studiat o serie de fapte relevante, catre o alta persoana (sau alte persoane) care are nevoie sa le cunoasca pentru realizarea unui anumit scop legat de indeplinirea sarcinii de munca.

Ca forma de comunicare termenul de raport poate fi folosit atat in comunicarea scrisa cat si in cea orala: in limbajul curent subordonatul "raporteaza" asupra indeplinirii unei sarcini. Raportul este destinat sa trateze anumite subiecte legate de indeplinirea unor sarcini de munca concrete si, indiferent de forma, scopul este sa informeze, sa convinga sau si una si cealalta. Din acest punct de vedere putem distinge doua categorii de rapoarte.

Prima este reprezentata de rapoartele de informare. Ele acopera unul sau mai multe aspecte ale unei realitati (prin fapte, cifre, opinii etc.), oferind receptorului o imagine cat mai completa si obiectiva, fara a se incerca convingerea sa de un anumit adevar. Cea de-a doua este formata din rapoartele de informare si convingere. Acestea contin informatii, ca si cele din categoria anterioara, dar accentul cade pe conducerea cititorului, intr-un mod natural si parcurgand un proces logic de gandire, spre adoptarea unor anumite decizii.

Raportul este un document mai amplu care include partea introductiva si corpul raportului.

Partea introductiva cuprinde

I.1.Datele de identificare (in antet)   - numele emitentului si calitatea
- data emiterii
- destinatarul

Obiectul raportului - titlul si / sau expunerea condensata a faptelor.

II.Corpul raportului 1. Fapte (descriere)
Analiza - apreciere asupra faptelor si concluzia aprecierii - explicatie si concluzia explicatiei

Exista mai multe tipuri de rapoarte

- raportul scurt de informare un document de mici dimensiuni care relateaza un eveniment sau prezinta o situatie, care prezinta un interes pentru destinatar, legat de sarcinile sale de munca.

- raportul de justificare este justificata o actiune, o schimbare de procedura, un eveniment, pe baza unor fapte si argumente pertinente.

- raportul de activitate informeaza asupra stadiului indeplinirii unei anumite activitati sau asupra rezultatelor acesteia. Astfel de rapoarte apar in domenii diferite de activitate: productie, vanzari, financiar-contabilitate, proiecte de investitii etc. Este similar cu raportul de informare dar este mai consistent si are un scop precis. El urmareste sa puna in evidenta stadiile de realizare a activitatilor curente, progresele realizate, modificarile intervenite de la raportul anterior, devierile fata de planuri sau programe.

- raportul de analiza analizeaza si interpreteze faptele relevante legate de o anumita situatie, eveniment sau proces. Cel care intocmeste raportul trebuie sa dovedeasca capacitate de sinteza si de reflectie. Scopul este sa ofere receptorului un ansamblu de informatii care sa-i permita sa ia decizii, alegand dintre mai multe alternative posibile.

- propunerea raportul propune si sustine o solutie la o problema existenta sau o cale de valorificare a unei oportunitati[13].

Etapele scrierii rapoartelor

Scrierea raportului reprezinta un proces care se desfasoara in mai multe etape si anume:

1. Stabilirea termenilor de referinta:

Termenii de referinta reprezinta o serie de cerinte referitoare la continutul si forma raportului specific, asa cum pot fi: subiectul si scopul raportului, marimea, destinatarii, data finalizarii etc.

In aceasta privinta pot exista trei situatii diferite. Prima este scrierea rapoartelor de rutina, standardizate care este reglementata prin norme precise, interne sau rezultand din prevederile legale (ex: raportul zilnic de productie, bilantul contabil). Cea de-a doua situatie este a scrierii rapoartelor "comandate" (ex: de superiorul ierarhic) sau decurgand din anumite proceduri, se bazeaza pe termenii de referinta clarificati de procedurile respective (ex: un plan de afaceri, un proiect in cadrul programului finantat prin PHARE etc.) sau sunt stabiliti de superiorul ierarhic.

Culegerea informatiilor:

Pentru a scrie, avem nevoie de informatii, pe care le obtinem prin cercetarea realitatii relevante pentru subiectul ales. In functie de specificul lucrarii, aceasta activitate poate fi extrem de simpla sau poate deveni extrem de complexa, necesitand o abordare specializata si laborioasa.

In cazul unor lucrari mai ample, vom culeage informatii suplimentare dar sursele vor fi la indemana iar metodele raman foarte simple. Baza reflectiei asupra subiectului va fi constituita din cunostintele pe care le detine deja si propria sa experienta. La acestea se pot adauga informatii obtinute prin observarea realitatii relevante pentru subiectul ales, prin discutii cu alte persoane (colegii, superiorii, consumatorii sau persoane recunoscute ca experti in domeniul de care apartine subiectul) sau prin lectura altor  lucrari existente in organizatie sau in afara ei.

In cazul lucrarilor complexe, de mare amploare, pregatirea scrierii se va interpune cu o activitate sistematica de culegere si de prelucrare a informatiilor.

3. Selectarea ideilor si informatiilor:

Rezultatul activitatii de colectare a informatiilor va fi un volum de material, sub forma de note si documente ce pot fi utilizate in scrierea raportului. Pornind de aici va gandi ceea ce vrea sa cuprinda mesajul, adica ideile pe care sa le dezvolte, in concordanta cu scopul ales. De aceea este necesar sa se angajeze intr-un demers propriu, bine structurat, de generare si de selectare a ideilor. Fiecare dintre acestea va fi dezvoltata apoi, utilizand multe din informatiile culese; o alta parte dintre aceste informatii vor fi eliminate si, in schimb, vor fi cautate altele noi pentru a se completa detalii carora li se simte lipsa.                     

4. Structurarea materialului:

Dispunand de informatiile necesare trebuie stabilit structura logica a raportului, prin alegerea unor modele de ordonare a ideilor adecvate; de asemenea se va schita sectiunile formale ale lucrarii. In practica cele trei operatii mentionate (structurarea logica, structurarea formala si dezvoltarea ideilor) se impletesc si se influenteaza unele pe altele: astfel sectiunile formale vor fi stabilite in funtie de modelul logic si de volumul informatiilor despre un aspect particular.

Stanton (1996) recomanda ca fiecare problema susceptibila sa fie  tratata in raport sa fie trecuta pe cate o fisa, fise care vor fi grupate apoi pe diviziuni si, mai in detaliu, pe sectiunile fiecarei diviziuni.

5. Scrierea raportului:

Practica cea mai productiva este ca raportul sa fie scris de doua sau mai multe ori. Prima data este esentiala rapiditatea asternerii pe hartie a textului, fara nici o preocupare pentru corectitudinea limbii sau a stilului.[14]