Bariere si filtre comunicationale

Bariere si filtre comunicationale

Semnificatia și tipul ,,barierelor'' si ,,filtrelor'' in procesul de comunicare manageriala.

Filtrele, zgomotele si barierele reprezinta perturbatiile ce pot interveni in procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate incat intre acestea si mesajul primit sa existe diferente vizibile.

Perturbatiile pot fi de natura interna(factorii fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau intrapersonali) si de natura externa( care apar in mediul fizic in care are loc comunicarea).

Barierele in procesul comunicational putem sa le asociem cu acele deficiente care reduc fidelitatea sau eficienta transferului de mesaj, si pot fi clasificate in:

Bariere de limbaj:

Aceleasi cuvinte au sensuri diferite de la o persoana la alta;

Starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;

Dificultati de exprimare;

Utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.

Bariere de mediu:

Climat de munca necorespunzator;

Folosirea de suporti informationali necorespunzatori;

Pozitia emitatorului si receptorului in comunicare poate constitui o bariera.

Barierele de conceptie:

imaginea necorespunzatoare pe care si-a format-o seful in fata subordonatilor sai, bariera ce determina angajatii sa-si ascunda gandurile adevarate pentru ca le este frica sa spuna ce gandesc;

existenta presupunerilor, ca urmare a exprimarilor stangace in ceea ce priveste continutul mesajului transmis;

lipsa de atentie in receptarea mesajului;

concluzii grabite asupra mesajului;

rutina in procesul de comunicare.

In general ascultarea este un aspect al comunicarii neglijat sau chiar neluat in considerare, ascultarea fiind privita ca o abilitate pasiva in privinta careia sunt putine de facut. Se presupune ca atata timp cat nu suferim de deficiente de auz suntem automat capabili sa ascultam si prin urmare nu este nevoie sa mai invatam sa facem acest lucru.

A asculta este o arta si o disciplina. Ca si in cazul altor maiestrii este nevoie de auto-control. Individul trebuie sa intelega ceea ce implica ascultarea si sa-si dezvolte auto-stapanirea pentru a fi tacut sau a asculta, lasand deoparte propriile sale nevoi si concentrandu-si atentia asupra celorlalti participanti la conversatie.

Ascultarea se bazeaza in mod evident pe perceperea si intelegerea lucrurilor pe care ceilalti ni le spun. A auzi se transforma in a asculta numai atunci cand dam atentie celui care vorbeste si urmarim cu grija mesajul transmis.

Ascultarea este vitala atat pentru studentul al carui succes depinde de buna intelegere a mesajelor, cat si pentru managerul care trebuie sa stie ce rol are in coordonarea diverselor activitati. Vanzatorul trebuie sa stie cum sa-si asculte clientii.

Parintele trebuie sa stie cum sa-si asculte propriul copil. Exista insa unele domenii profesionale in care ascultarea este principalul atribut al comunicarii: psihiatria, consilierea educationala si de cuplu, interviurile personale. Instruirea medicala, de asemenea, pune un accent deosebit pe dezvoltarea si educarea ascultarii, atat timp cat pacientul este principala sursa de informatie pe care doctorul se bazeaza in stabilirea diagnosticului.

Insa nu trebuie sa se inteleaga ca trebuie sa devenim doar ascultatori sau sa avem tendinta de a deveni tacuti. Un scriitor spunea: " un om care asculta pentru ca el nu are nimic de spus, poate fi cu greu o sursa de inspiratie. Singurul interlocutor valabil este acela care alternativ absoarbe si exprima idei".

Bariere de comunicare pot fi considerate si :

a)     diferentele de reprezentare - sunt diferente de imagine, conceptie si mentalitate asupra diferitelor aspecte de viata, diferente produse de variabile ca varsta, ocupatia, educatia, etc;

b)     concluzii grabite - sunt greseli de perceptie, deformari determinate de asteptari preexistente in legatura cu subiectul comunicarii;

c)      stereotipii - acestea se nasc din generalizari fortate si din extrapolari nefundamentate, care duc la aplicarea autormata de etichete asupra oamenilor sau situatiilor de un anumit gen;

d)     lipsa de informare - atunci cand cunostintele in legatura cu un subiect sunt reduse, este cel mai probabil ca mesajul sa fie disrorsionat;

e)     lipsa de interes - acolo unde lipsa de interes este evidenta, mesajul trebuie directionat astfel incat sa corespunda cu interesele si nevoile categoriei de pubilc receptor;

f)      dificultati de exprimare - vocabularul comunicatorilor din cadrul organizatiei trebuie imbogatit si nuantat pentru a fi cat mai expresiv;

g)     variabile emotionale - determina incoerenta si pot schimba sensul mesajelor transmise;

Proiect: Infiintarea filialelor si sediilor secundare ale societatii comerciale pe actiuni Lucrare: Analiza rentabilitatii

h)     elemente de personalitate - ,, ciocnirea personalitatiilor'' poate duce uneori la blocarea completa a comunicarii;

i)       bariere culturale - tiparele culturale sunt insusite in mod inconstient si persista in timp, astfel incat locuitorii dintr-o anumita zona culturala nu sunt constienti de aceste tipare atunci cand se relationeaza cu locuitorii unei zone culturale.

2 Comunicarea organizaționala si deficiențele sale

Pentru ca ne referim nu numai la comunicare, in general, ci la comunicarea organizationala, putem spune ca este imposibil de gasit o firma care sa nu se confrunte cu deficiente ale comunicarii sub forma de filtre si bariere comunicationale.

Daca explicam comunicarea eficienta ca o interpretare a mesajului de catre beneficiar intr-un mod similar potrivit intentiei emitatorului atunci urmarirea semnificatiei acelui filtru care apare intre emitator si beneficiar implica alocarea de timp si de energie pentru ca transmiterea mesajului sa fie perceputa de catre receptor.

Daca acest proces este derulat corespunzator, atunci mesajul poate fi formulat, pentru ca va minimiza influenta filtrelor externe si va imbunatati calitatea mesajului dorit a se transmite.

Astfel, pentru a putea fi caracterizata drept o comunicare cat mai organizata, comunicarea organizationala trebuie sa poata indeplini urmatoarele caracteristici:

sa fie orientata spre finalitate;

sa fie multidirectionala;

sa fie instrumentala, adica sa se sprijine pe o varietate de suporturi in functie de obiectiv;

sa fie flexibila, pentru a integra comunicarea informala si pentru a crea structurile care o favorizeaza.

Asadar, comunicarea organizationala, pentru a putea fi caracterizata ca un adevarat proces fara deficiente majore, trebuie, in primul rand sa fie transformata dintr-un proces spontan si natural si proiectata in asa fel incat sa permita:

- coordonarea: proces ce are in vedere atingerea unui obiectiv prestabilit necesar pentru realizarea scopului final al organizatiei;

- armonizarea: activitate ce are drept scop definirea unui obiectiv comun.

Pentru o gestionare eficienta a comunicarii organizationale, fara filtre comunicationale, trebuie sa se aiba in vedere:

in planul inovatiilor tehnologice care afecteaza comunicarea, organizatia se situeaza la intersesctia noutatilor aparute in informatica;

in planul relatiilor interpersonale organizatia se confrunta zi de zi cu probleme de comunicare ce apar intre diversele categorii de personal care lucreaza in interiorul sau: intre salariati si persoanele aflate in functii de conducere, intre directori si sindicate, intre angajati etc;

in planul politicilor si strategiilor manageriale organizatia trebuie sa isi formuleze atat obiectivele de receptare, cat si pe cele care privesc emisia de mesaje pentru a atinge maximum de eficienta in domeniul respectiv.

Aceasta ultima dimensiune a comunicarii este adeseori ignorata, insa marea majoritate a societatilor existente pun accent mai mult pe comunicarea interna, conturandu-se astfel un proces care are urmatoarele caracteristici de baza:

se sprijina pe suporturi informative, canalele de comunicare fiind reuniunile, computerele, avizierele;

afiseaza o dimensiune strategica, afirmand necesitatea de a comunica eficient, desi in cele mai multe cazuri nu exista nici un plan strategic de comunicare;

considera informatiile provenind din exterior drept una dintre resursele strategice ale organizatiei.

Cele mai multe dintre deficientele inregistrate in cadrul societatilor, dar nu numai, au la baza urmatoarele surse:

volumul informatiei;

calitatea informatiei;

propagarea informatiei.

Volumul informatiei. Sistemele de informare proceseaza de obicei o cantitate uriasa de informatie, ceea ce are ca efect imposibilitatea exploatarii tuturor datelor pe care le emite/recepteaza organizatia. Se produc de asemenea, blocaje de informatie sau intermitente in fluxurile comunicationale.

La fel de posibil este sa se produca si cazul invers: sistemele proceseaza o cantitate insuficienta de informatii sau privilegiaza anumiti actori din spatiul organizational. Cazul tipic este cel al directorului care ia decizii de unul singur, pornind de la informatii partiale.

Aici pot fi evidentiate urmatoarele reguli:

Regula cantitatii - in ceea ce spun, vorbitorii trebuie sa ofere informatia necesara, nici mai mult nici mai putin;

Regula calitatii - ceea ce spun vorbitorii trebuie sa respecte realitate;

Regula relatiei - mesajul vehiculat de vorbitor trebuie adecvat scopului comunicarii.

Regula semnificatiei - informatia transmisa trebuie sa fie semnificativa in contextul si circumstantele in care se desfasoara comunicarea;

Regula stilului - vorbitorii trebuie sa fie clari, coerenti, comprehensibili si concisi;

Regula receptivitatii - emitentii trebuie sa-si adapteze mesajele la caracteristicile receptorilor si la cunostintele presupuse de acestia.

Calitatea foarte scazuta a informatiei. De foarte multe ori datele sunt imprecise sau irelevante pentru obiectivele sau asteptarile organizatiei. Informatiile sunt foarte greu accesibile, acest lucru nedatorandu-se neaparat precaritatii tehnologice, ci lipsei de dinamism a rolurilor de emitator / receptor. De obicei, informatiile ajung prea tarziu la beneficiar, ceea ce are un impact negativ asupra eficientei organizatiei.

Propagarea defectuoasa a informatiei Viteza de difuzare a informatiilor este  in general prea lenta. Exista si cazuri in care este prea rapida si atunci anumite date care pot avea o importanta considerabila sunt iremediabil pierdute. Nu se realizeaza propagarea informatiilor pe orizontala ci numai pe verticala. In aceasta situatie, persoanele implicate direct in indeplinirea scopurilor organizatiei sunt private de accesul la informatie, ceea ce evident, afecteaza functionarea eficienta a intreprinderii.

O alta problema este decodarea incorecta de catre anumite persoane, care conduce la greseli de interpretare.

Comunicarea de orice tip este in general afectata de dificultatile cu care se confrunta receptorul in intelegerea mesajului transmis de emitator. Aceste dificultati nu tin numai de terminologia utilizata ci si de resorturile psihologice ale individului care influenteaza decisiv relatiile internationale. In compensatie, fenomenul de feed-back transforma informarea in comunicare. Problema care se pune automat este daca acest proces rezida in simpla verificare a corectitudinii receptarii sau dimpotriva, daca are ca efect influentarea reciproca, cu posibilitatea de a determina emitatorul sa-si modifice punctul de vedere initial.

Toate aceste vicii comunicationale afecteaza logica de ansamblu a sistemului.

3 Efectele "barierelor" și "filtrelor" in transmiterea informației din cadrul firmei

Barierele si filtrele comunicationale care constituie deficiente ce afecteaza in primul rand sistemul informational, ca mai apoi si celelalte sisteme de management, isi are cum este si firesc, in centrul atentiei, informatia, care poate fi clasificata dupa diferite criterii:

Din punct de vedere al modului de exprimare, informatiile sunt:

Orale: informatii transmise prin viu grai, si sunt nuantate, controlabile de catre cel care le prezinta, au o mare arie de raspandire, nu implica procesarea dar prezinta dezavantajul ca pot fi distorsinonate sau fragmentate, in functie de pregatirea observatorului;

Scrise: de regula, sunt mai concise si mai exacte devat relatarile orale; aprare avantajul faptului ca documentele scrise sunt probe juridice acceptate, astfel incat atentia cu care sunt elaborate este mai ridicata;

Audio - vizuale: aceste informatii sunt prezentate pentru a fi persepute de vaz si auz;

Din punct de vedere al naturii proceselor pe care le reprezinta, informatiile sunt:

Comerciale: reflecta activitatile comerciale, de marketing, aprovizionare, depozitare, desfacere etc. din cadrul organizatiei;

De cercetare- dezvoltare;

De productie: reflecta activitati specifice sectoarelor productive;

Financiar - contabile,

De personal: reflecta relatiile cu publicul, relatiile cu propriul personal, aspectele legate de salarizare, promovare s.a;

Din punct de vedere al provenientei, informatiile sunt:

Externe: provin din mediul exterior organizatiei sau din subsistemele proprii organizatiei;

Interne: provin din subsistemele proprii organizatiei si sunt prezentate brut sau sub forma prelucrata.

Din punct de vedere al gradului de prelucrare, informatiile sunt:

Primare: provin direct de la lucratori, nu sunt prelucrate sau distorsionate si acopera plaja tuturor fenomenelor care intevin in procesul muncii;

Intermediare: sunt cele mai raspandite tipuri de informatii, au un grad redus de prelucrare si se adreseaza managerilor de rang inferior;

Finale: au un pronuntat caracter sintetic, fiind rafinate in mai multe etape si se adreseaza managerilor de rang superior;

Din punct de vedere al directiei de circulatie, informatiile sunt:

Ascendente (pe verticala): se transmit de la executanti sau de catre subsisteme catre conducatorii ierarhic superiori;

Descendente(pe verticala) se transmit de la manageri spre executanti sau catre esaloanele inferioare ierarhic si au caracter de decizie;

Pe orizontala: sunt informatii de lucru, cu caracter operativ;

Dupa perioada aparitiei, informatiile sunt:

Periodice: informatii care apar zilnic, saptamanal, lunar sau anual;

Aperiodice: cu caracter aleator, prezinta un interes deosebit, aparitia acestora nefiind prognozata;

7. Din punct de vedere al credibilitatii, informatiile sunt:

Credibile: sunt corecte, veridice si utilizabile;

Pseudo - informatii: se refera la date false introduse in sistem pentru a obstructiona activitatile acestuia; de notat ca adevarurile prezentate partial fac parte si ele din pseudo- informatii.

Indiferent de sursa ce sta la baza deficientelor comunicationale sub forma de filtre si bariere comunicationale, acestea afecteaza si distorsioneaza sensul si claritatea mesajului transmis, facand imposibila derularea procesului informational cu repercursiuni asupra intregii organizatii, si asupra feed-back-ului perceput.