Abordarea prin procese: planificarea,monitorizarea si imbunatatirea proceselor

Conceptul de proces este o notiune cuprinzatoare,cu larga utilizare in multe domenii descriind modul in care se actioneaza in vederea obtinerii unor rezultate.Simplu definit,proces inseamna actiune.In sens general,notiunea de proces defineste o succesiune de operatii,stari sau fenomene prin care se efectueaza o lucrare,se produce o transormare (DEX).Standardul ISO 9000:2001 prezinta conceptul astfel: "grup de activitati corelate sau in interactiune care transforma intrari in iesiri"[1].

Ultima definitie subliniaza caracteristicile esentiale ale unui proces:

-cuprinde activitati independente

-presupune mecanisme specifice de transformare a intrarilor in iesiri;

-are un scop definit.

Orice activitate sau ansamblu de activitati care utilizeaza resurse pentru a transforma elementele de intrare in elemente de iesire poate fi considerata un proces.

Introducerea conceptului de proces in management este legata de preocuparile pentru calitate.S-a pornit de la un simplu adevar: realizarea unor produse care satisfac cerintele nu este suficienta, pentru ca acestea devin repede invechite.Nu produsele bune,ci procesele bune aduc firmelor succese de durata.

Standardul international ISO 9001 promoveaza adoptarea unei abordari bazate pe proces in dezvoltarea,implementarea si imbunatatirea eficientei sistemului de mangement al calitatii,in scopul cresterii satisfactiei clientului prin indeplinirea cerintelor acestuia.Standardul pleaca de la ideea ca orice creatie este realizata printr-un proces. Fiecare proces are anumite intrari,iar rezultatele sale sunt produse materiale sau imateriale. Procesul in sine reprezinta o transformare care adauga valoare (proces de creare a valorii).Un proces care nu prezinta utilitate sau nu creeaza valoare ar trebui eliminat in scopul simplificarii/optimizarii activitatii.

Fig.1Procesul-elemente definitorii

Datele de intrare (informatii/materiale, metode, manopera, personal/mijloace/ echipamente, mediu de lucru ) sunt prelucrate de procesul responsabil. Din procesul de prelucrare a datelor de intrare, se obtin date de iesire (produs, costuri, timp, calitate ) care sunt analizate/ verificate si in functie de constatari se propun imbunatatiri, reluandu-se ciclul PDCA.(vezi fig.1)

Procesele se masoara prin:

o       eficacitate (masura in care sunt realizate activitatile planificate si sunt obtinute reultatele planificate; asigura calitate si productivitate);

o       eficienta (relatia dintre rezultatul obtinut si resursele utilizate; asigura rentabilitate si productivitate).

Efectul real                                                Valoare adaugata totala

EFICACITATE =                                               EFICIENTA=

Efectul ideal Valoarea resurselor

Intregul sistem de management devine o "retea de procese", datele de iesire dintr-un proces devenind date de intrare in alte procese. Sistemul se proiecteaza pornind de la cerintele clientului, fiind destinat obtinerii satisfactiei acestuia.

Fig. 2 ilustreaza sistemul de management al calitatii bazat pe proces descris in familia de standarde ISO 9001.Aceasta reprezentare arata ca partile interesate joaca un rol semnificativ in furnizarea elementelor de intrare pentru organizatie. Monitorizarea satisfactiei partilor interesate necesita evaluarea informatiilor referitoare la perceptia partilor interesate in ceea ce priveste masura in care necesitatile si asteptarile lor au fost indeplinite.

Fig.2 Model de sistem de management al calitatii bazat pe proces

Tututor proceselor li se poate aplica metodologia cunoscuta sub numele PDCA Plan-planifica, Do-efectueaza, Check-verifica, Act-actioneaza).PDCA poate fi descris pe scurt astfel:

planifica - stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor in concordanta cu cerintele clientului si cu politicile organizatiei;

efectueaza - implementeaza procesele;

verifica - monitorizeaza si masoara procesele si produsul fata de politicile,obiectivele si cerintele pentru produs si raporteaza rezultatele;

actioneaza -intreprinde actiuni pentru imbunatatirea continua a performantelor proceselor.