Managementul calitatii in organizatiile bancare - abordarea calitatii

1.1. Abordarea calitatii.Managementul calitatii.

1.1.1. Conceptul de calitate. Definirea calitatii.

Calitatea este o notiune extrem de utilizata si cu semnificatii extrem de diferite, ceea ce o face extrem de dificil de definit din punct de vedere stiintific. Discipline ca filosofia, economia si cele tehnice dau un inteles diferit acestui termen.

Calitatea reprezinta masura in care produsul corespunde nevoii ce a generat aparitia lui, sau cum exprima simplu termenul J.M. Juran, calitatea inseamna corespunzator pentru utilizare"[1].Daca un produs sau serviciu satisface asteptarile, atunci calitatea a fost atinsa.

Pentru Haist si Fromm: "calitatea reprezinta corespondenta cu cerintele clientului, cerinte referitoare la functionalitate, pret, termen de livrare, siguranta, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri in utilizare, consultanta".

Prin definitia pe care o formuleaza, Zink subliniaza necesitatea de a se evidentia clar dimensiunea temporala a relatiei calitate - client: "calitatea inseamna indeplinirea cerintelor stabilite pentru asigurarea satisfactiei clientului pe termen lung",sau cum se exprima J.M. Juran " calitatea este o tinta in miscare

Conform ISO 9000:2000[2] calitatea este definita ca fiind " masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci(permanente ale produselor si serviciilor) indeplineste cerintele"(nevoile sau asteptarile declarate in general implicite sau obligatorii ale clientului). Acest lucru inseamna ca cel care stabileste calitatea este clientul care atunci cand asteptarile sale sunt satisfacute va aprecia produsul sau serviciul respectiv. Dar calitatea nu se refera exclusiv la un produs sau serviciu, ci la totalitatea relatiilor clientului cu organizatia respectiva.

1.1.2. Caracteristicile calitatii produselor.Caracteristicile serviciilor bancare.

Conceptul de calitate devine operational, in raport cu cerintele clientilor, doar prin intermediul caracteristicilor calitatii. Caracteristicile calitatii au acceptiuni destul de diverse. Ishikawa, un cunoscut expert japonez, defineste caracteristicile calitatii ca reprezentand: "orice dimensiune, proprietate chimica sau organoleptica, durata de serviciu, fiabilitate, mentenabilitate care confera produsului atributul de a fi corespunzator pentru utilizare".Geiger defineste conceptul de caracteristica ca fiind: "o insusire prin care se poate identifica o entitate sau prin care se deosebeste de o alta entitate".

Caracteristicile calitatii reprezinta acele proprietati ale entitatilor prin intermediul carora se evalueaza, la un moment dat, gradul de satisfacere al nevoilor clientilor.

Caracteristicile calitatii sunt clasificate in mod diferit in literatura de specialitate.

Senza delimiteaza urmatoarele categorii de caracteristici ale calitatii produselor:tehnico-functionale,constructive,de disponibilitate,estetice,economice si ecologice.Vasiliu considera ca aceste caracteristici pot fi clasificate,dupa natura lor,in caracteristici functionale,psihosenzoriale,sociale si de disponibilitate.

Standardul ISO enumera si defineste caracteristicile calitatii produselor:

siguranta in functionare este caracteristica prin care se exprima disponibilitatea entitatilor si a factorilor care o determina: fiabilitatea, mentenabilitatea, mentenenta.

compatibilitatea este definita ca reprezentand aptitudinea entitatilor de a putea fi utilizate impreuna, in conditii specifice, pentru a satisface cerinte pertinente.

interschimbabilitatea reprezinta aptitudinea unei entitati de a putea fi utilizata fara modificari, in locul alteia, pentru a satisface aceleasi cerinte.

securitatea este definita ca fiind starea in care riscul unor daune corporale sau materiale este limitat la un nivel acceptabil.

In cazul serviciilor,exista o serie de incercari de definire a unor caracteristici ale calitatii,care sa reflecte cat mai bine specificul domeniului. Parasuraman, Zeithaml si Berry au identificat urmatoarele caracteristici ale calitatii serviciilor: fiabilitate,capacitate de raspuns, competenta, acces,curtoazie,comunicare,credibilitate,securitate,intelegerea si cunoasterea clientului,tangibilitate.

Standardul ISO recomanda definirea clara a cerintelor referitoare la servicii,in termenii unor caracteristici observabile de catre client si susceptibile de a fi evaluate de acesta.

Standardul propune luarea in considerare a urmatoarelor caracteristici ale serviciilor:

facilitati, capacitate, efectivul de personal si materiale;

timpul de asteptare, durata prestarii serviciului, durata procesulor;

igiena, fiabilitate, securitate in timpul desfasurarii serviciului;

capacitate de reactie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenta, siguranta in functionare, precizie, nivel tehnic de prestare, credibilitate, comunicare eficace.

In ceea ce priveste produsele si serviciile bancare,esentiale sunt urmatoarele caracteristici:

1. accesibilitate usurinta cu care clientii pot stabili contacte cu cei mai calificati salariati ai bancii care le pot satisface nevoile.Accesibilitatea este evaluata in termeni ca: disponibilitatea conducerii unitatii respective, precum si a specialistilor in acordarea de consultanta, directionarea celor care solicita telefonic informatii catre consilierii clienti, existenta unor surse de informare actualizate la indemana clientului (materiale de promovare);

Lucrare: Definitia si fizica culorilor - valuarea prin culoare Referat: Proiect la gestiunea financiara a intreprinderii

2. comunicare/ informare abilitatea de a mentine clientii informati, in legatura cu schimbarile care pot sa-i afecteze; exprimarea acestor probleme intr-un limbaj adecvat nevoilor si asteptarilor clientului. In activitatea de vanzare, o etapa deosebit de importanta o reprezinta verificarea modului in care clientul a inteles explicatiile privind produsele/ serviciile  si procedurile legate de acestea;

competenta reprezinta profesionalismul si eficienta unui furnizor de servicii financiare. Din punct de vedere al clientului, avantajul competitiv este dat de standarde calitative care implica cunostinte solide despre un produs;

4. curtoazie - abilitatea personalului de a dovedi politete, respect, consideratie si prietenie (ex.: primirea clientului cu un zambet si utilizarea pe parcursul discutiei a numelui acestuia) in relatia cu clientul;

5. credibilitate furnizeaza clientului sentimentul ca a realizat o alegere corecta in momentul in care a optat pentru produsele si serviciile bancii. Ajuta la stabilirea si mentinerea unei relatii bazate pe incredere reciproca, prin oferirea unei consultante adecvate;

6. conformitate - prestarea serviciilor in conformitate cu cerintele clientilor si a documentelor de reglementare aplicabile, astfel incat sa corespunda/ depaseasca asteptarile acestora;

7. promptitudine in perceptia clientilor, inseamna flexibilitate in satisfacerea rapida a nevoilor lor;

confidentialitate abilitatea de a satisface nevoia de confidentialitate a clientilor;

9. tangibilitate - totalitatea elementelor 'palpabile' pe care clientul le observa in unitatile bancii (spatiu de servire adecvat, elemente de semnalistica, mobilier si birotica, ambient corespunzator, tinuta angajati, etc.) ;

empatie intelegerea cerintelor clientilor, printr-o comunicare permanenta care sa creeze satisfacerea nu doar a nevoilor economice si financiare ale clientului, ci si a celor emotionale si morale.

1.1.3.Evolutia abordarii calitatii. Managementul calitatii totale.

Preocuparea pentru calitate a devenit, in ultimele decenii, una dintre principalele preocupari ale managementului organizatiilor.

Activitatile care sprijina calitatea produselor aduc imense avantaje organizatiei prin generarea unor costuri mai mici si a unei cote mai mari de piata. Este vorba in primul rand de avantajele de tipul unei productivitati a muncii sporite, a unor costuri mai mici de refacere a produselor sau datorate rebuturilor, precum si al unor costuri mai mici de rezolvare a problemelor aparute in perioadele de garantie oferite produselor sau serviciilor.

In ultima perioada, simplele activitati de inspectie si control al calitatii produselor sau serviciilor au fost treptat inlocuite sau suplimentate cu forme sofisticate de control, a fost dezvoltat si perfectionat un sistem complex de asigurare a calitatii,iar acum multe organizatii folosind un proces continuu de imbunatire care implica organizatia in ansamblul ei, se indreapta spre un management al calitatii totale.

Managementul calitatii este denumirea asociata abordarii moderne a calitatii.Conform ISO 9000:2000 managementul calitatii reprezinta "activitati coordonate pentru a ordona si controla o organizatie in ceea ce priveste calitatea"[3].

Accentul se pune pe planificarea calitatii, pregatirea personalului,imbunatatirea proiectarii produselor, proceselor si serviciilor, imbunatatirea controlului procesului, implicarea si motivarea angajatilor.Managementul calitatii este deci un mod sistematic de actiune care se bazeaza pe prevenirea erorilor, fiind evident superior actiunilor anterioare.

Prevenirea erorilor de calitate imbunatateste calitatea produselor si serviciilor si mareste productivitatea, intervenind direct asupra crearii produselor/serviciilor si proiectarii acestora. Concentrandu-se asupra activitatilor sursa de erori, prevenirea opreste furnizarea de servicii necorespunzatoare si chiar in ipoteza aparitiei erorilor, acestea sunt identificate in fazele incipiente ale proceselor.

Referindu-ne la cultura de organizatie in cazul abordarilor de tip prevenire, putem afirma ca acestea creaza personalului un simt al responsabilitatii pentru calitate mai clar, mai profund, orientat spre eliminarea cauzelor care genereaza erori.

Stilul de management si modul de gandire al personalului se modifica si el; apare necesitatea ca diverse compartimente si functii sa lucreze impreuna in echipe multidisciplinare pentru a descoperi cauzele originare ale problemelor si a urmari eliminarea lor.

Planificarea calitatii si procesul de imbunatatire continua incepe cu adevarat doar atunci cand top managementul include prevenirea si nu detectarea in politica sa organizationala. Acest proces este singurul care poate conduce organizatia spre managementul calitatii totale.

1.1.4. Functiile managementului calitatii.

J.M. Juran considerat "deschizator de drum", defineste managementul calitatii prin functiile acestuia in termenii " trilogiei calitatii" alcatuita din trei procese principale de management interdependente si anume:

-planificarea calitatii - functia are drept scop principal dezvoltarea de produse si procese care sa fie conforme cerintelor clientilor;

-tinerea sub control a calitatii,adica asigurarea unui nivel cat mai mic de variatie a nivelului acesteia fata de cel prescris;

-imbunatatirea calitatii-se urmareste obtinerea unor performante superioare nivelurilor prevazute in standarde prin eliminarea defectelor/erorilor.

Tinand cont de etapele procesului managerial si specificul managementului calitatii, functiile acestuia sunt:

planificarea -ansamblul proceselor prin intermediul carora se determina principalele obiective ale organizatiei in domeniul calitatii, precum si resursele si mijloacele necesare realizarii lor.

Obiectivele si actiunile de intreprins se stabilesc la nivel:

strategic - planificarea strategica (principii de baza si orientari generale in domeniul calitatii)

operational - planificarea operationala:

o       externa (are ca scop identificarea clientilor si stabilirea cerintelor acestora, pe baza studiilor de piata);

o       interna ( transpunerea cerintelor clientilor in caracteristici ale produsului si dezvoltarea proceselor care sa faca posibila realizarea acestor caracteristici).

organizarea activitatilor referitoare la calitate - ansamblul activitatilor desfasurate in cadrul organizatiei pentru realizarea obiectivelor stabilite in domeniul calitatii.

coordonarea activitatilor referitoare la calitate - ansamblul proceselor prin care se armonizeaza deciziile si actiunile organizatiei, in scopul realizarii obiectivelor definite in cadrul sistemului calitatii. O coordonare eficienta este conditionta de existenta unei comunicari adecvate.

4. antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate - totalitatea proceselor prin care este atras si determinat sa participe la realizarea obiectivelor planificate in domeniul calitatii, luand in considerare factorii motivationali ( numai atunci cand fiecare angajat este convins ca, prin activitatea pe care o desfasoara, poate influenta calitatea produselor/serviciilor realizate, masurile de imbunatatire a calitatii vor fi eficiente).

tinerea sub control a calitatii - ansamblul activitatilor de supraveghere a desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor in domeniul calitatii in fiecare din etapele realizarii produsului, in raport cu obiectivele si standardele prestabilite, in scopul eliminarii deficientelor si prevenirii aparitiei lor in procesele ulterioare. Un rol important in tinerea sub control a activitatilor revine auditului calitatii, precum si analizei sistemului calitatii efectuata de conducere ( analiza de management ).Cei mai importanti indicatori de tinere sub control a calitatii sunt cei privind costurile referitoare la calitate. Costurile calitatii reprezinta primul instrument al functiei calitate si al managementului pentru imbunatatirea calitatii si realizarea de beneficii. Ele cresc de fiecare data cand este refacuta o activitate, ca de exemplu: prelucrarea unui articol, corectarea unei declaratii bancare, raspunsul la reclamatiile clientilor etc.

asigurarea calitatii - ansamblul activitatilor preventive, prin care se urmareste, in mod sistematic, sa se asigure corectitudinea si eficacitatea activitatilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare si tinere sub control, in scopul de a garanta obtinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.

Asigurarea calitatii vizeaza, concomitent, realizarea unor obiective:

interne - asigurarea interna a calitatii ( activitatile desfasurate pentru a da incredere conducerii organizatiei ca va fi obtinuta calitatea propusa )

externe - asigurarea externa a calitatii ( activitatile desfasurate pentru a da incredere clientilor ca sistemul calitatii furnizorului permite obtinerea calitatii cerute ).

imbunatatirea calitatii - activitatile desfasurate in fiecare dintre etapele de realizare a produsului/serviciului, in vederea imbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai buna a cerintelor clientilor, in conditii de eficienta.

In acest scop conducerea organizatiei trebuie sa ia in considerare urmatoarele:

incurajarea si mentinerea unui stil de management favorabil imbunatatirii;

promovarea valorilor, atitudinilor si comportamentelor care stimuleaza imbunatatirea;

stabilirea unor obiective clare privind imbunatatirea calitatii;

incurajarea unei comunicari reale si a muncii in echipa;

recunoasterea succeselor si a realizarilor;

formarea si educarea in spiritul imbunatatirii.