Gestiunea clientilor - continutul gestiunii clientilor, obiectivele gestiunii clientilor, componentele gestiunii clientilor

Gestiunea clientilor

1. Continutul gestiunii clientilor

Clientii reprezinta creante (drepturi) ale intreprinderii rezultate fie din livrarea de bunuri, fie din prestarea de servicii, avand o anumita scadenta de incasare (de regula 30, 60 sau 90 de zile).

Clientii se clasifica astfel:

a).Dupa durata scadentei:

Clienti cu incasare imediata

Clienti cu incasare la termen

b).Dupa respectarea scadentei:

Clienti fara intarzieri in incasare

Clienti cu intarzieri in incasare

Clienti insolvabili

Gestiunea clientilor reprezinta ansamblul metodelor si tehnicilor de utilizare cat mai eficienta a resurselor financiare imobilizate in credite comerciale.

Creditele comerciale includ:

Creditele-vanzator, care reprezinta achizitiile si vanzarile pe credit si in functie de care intreprinderea poate aparea in doua ipostaze:

Imprumutat, prin creditele furnizori

Imprumutator, prin creditele clienti

Creditele-cumparator, care reprezinta platile si incasarile in avans si in functie de care intreprinderea poate aparea in doua ipostaze:

Beneficiar, prin clientii creditori

Platitor, prin furnizorii debitori

Din punctul de vedere al gestiunii financiare, creditele clienti si avansurile platite furnizorilor reprezinta alocari (active, creante), iar creditele furnizori si avansurile incasate de la clienti reprezinta resurse (pasive, datorii).

2. Obiectivele gestiunii clientilor

Obiectivele gestiunii clientilor sunt contradictorii:

Diminuarea resurselor financiare imobilizate in creantele fata de clienti, respectiv reducerea duratelor de incasare a clientilor → inhibarea acestora → scaderea volumului vanzarilor, dar cresterea gradului de certitudine pentru intreprindere

Lucrare: Motivatia si satisfctia in munca -premisele reusitei si succesului profesional Lucrare: Procesul asigurarea calitatii - tratarea produsului neconform

Suplimentarea resurselor financiare imobilizate in creantele fata de clienti, respectiv cresterea duratelor de incasare a clientilor → stimularea  acestora → cresterea volumului vanzarilor, dar scaderea gradului de certitudine pentru intreprindere

In vederea armonizarii acestor contradictii se impune apelarea intreprinderilor la firme de afacturare (factoring), care cumpara creantele intreprinderilor si se ocupa de gestiunea acestora pana la incasare.

3. Componentele gestiunii clientilor

Componentele gestiunii clientilor reies din continutul si obiectivele acesteia si cuprind:

Investitia de resurse financiare pentru constituirea creditelor clienti

Rentabilitatea aferenta vanzarilor suplimentare obtinute prin cresterea duratei de incasare a clientilor

Costul marginal al cresterii investitiei de resurse financiare pentru constituirea creditelor clienti

Riscurile de insolvabilitate a clientilor

Profitul marginal net

Investitia de resurse financiare pentru constituirea creditelor clienti se refera la resursele necesare finantarii creantelor (activelor) reprezentate prin clienti

Rentabilitatea aferenta vanzarilor suplimentare obtinute prin cresterea duratei de incasare a clientilor se refera la cresterea rentabilitatii intreprinderii generata de cresterea vanzarilor, ca urmare a unor scadente de incasare a clientilor mai indepartate

Costul marginal al cresterii investitiei de resurse financiare pentru constituirea creditelor clienti se refera la costul de oportunitate constituit prin intarzierea incasarii lichiditatilor propriu-zise, firma putand plasa aceste lichiditati

Riscurile de insolvabilitate a clientilor se refera la riscul de neincasare generat de prelungirea scadentelor

Profitul marginal net se refera la diferenta dintre rentabilitatea aferenta vanzarilor suplimentare, pe de o parte si costul marginal si riscul de insolvabilitate, pe de alta parte.

4. Alegerea, urmarirea si controlul clientilor

Cu toate ca exista variate metode de alegere, urmarire si control al clientilor, se remarca doua metode mai frecvent utilizate:

Metoda "ABC"

Metoda celor 5 "C-uri"

4.1 Metoda "ABC" de gestiune a clientilor

Metoda "ABC" de gestiune a clientilor presupune divizarea acestora in 3 grupe:

Grupa A - clienti foarte importanti, care reprezinta 10% din numarul lor si 60% din valoarea creantelor

Grupa B - clienti importanti, care reprezinta 30% din numarul lor si 30% din valoarea creantelor

Grupa C - clienti neimportanti, care reprezinta 60% din numarul lor si 10% din valoarea creantelor

4.2 Metoda "celor 5 C-uri" de gestiune a clientilor

Metoda "celor 5 C-uri" de gestiune a clientilor presupune divizarea acesteia in 5 aspecte importante care incep cu litera "C":

Caracterul - se refera la probabilitatea ca un client sa isi onoreze datoriile

Capacitatea - se refera la posibilitatea ca un client sa isi achite datoriile

Capitalul - se refera la resursele financiare ale intreprinderii imobilizate in creantele fata de clienti (active)

Colateralul - se refra la garantiile oferite de client in vederea platii datoriilor

Conditiile - se refera la mediul si conjunctura economica in care se deruleaza operatiunile de incasari ale creantelor, respectiv plati ale datoriilor