Metode si instrumente de analiza si cercetare

Metode si instrumente de analiza si cercetare

I. Ancheta contextuala. O metoda structurata de observare si de interviu de teren. Are la baza citeva principii care o deosebesc de interviul jurnalistic:

1. intelegerea contextului in care se gaseste sau este utilizat obiectul studiului, ca necesitate privind intelegerea in context;
2. utilizatorul spatiului/obiectului trebuie sa fie partener in procesul de stabilire a caracteristicilor acestuia, inclusiv din punctul de vedere al uzabilitatii (el nu trebuie "hartuit", ca in cazul interviului jurnalistic!);
3. includerea metodelor de masurare trebuie sa aiba un scop bine precizat (despre metode de masurare, a se vedea capitolul respectiv din: Dan Stoica, Comunicare publica. Relatii publice, Iasi, Editura Universitatii "Al. I.Cuza", 2004).

Ancheta contextuala este un proces care, in plan practic, inseamna observarea in teren combinata cu interviul. Cind vorbim despre interviu, nu avem in vedere intrebari formulate dinainte, cu scopul de "a-l prinde" pe celalalt. Din contra, starea de parteneriat dintre cel care ia interviul si cel intervievat este folosita pentru a crea un dialog, in cadrul caruia cel care ia interviul sa poata determina nu doar opiniile si experientele celuilalt, ci si motivatiile acestuia si felul in care intelege el contextul. In plus, acest gen de interviu - ancheta contextuala - se modeleaza dupa dinamica evolutiei contextului.

Este esential ca intervievatorul sa faca parte din universul celui intervievat, chiar daca asta inseamna un oarecare consum de timp. Deci, este un studiu care se face in timp, este o tehnica de durata, care seamana cu demersul etnologului. De altfel, o abordare, aici, ar fi metoda etnometodologiei.

Este important si cum il alegi pe cel pe care il vei intervieva.

De exemplu, cind este schimbata sau upgrade-ata aplicatia soft intr-o organizatie, persoana cea mai afectata este responsabilul cu managementul sistemului informatic. Aceasta persoana trebuie sa instaleze aplicatia peste tot, pe toate computerele si sa se asigure ca fiecare reuseste sa utilizeze noua interfata, noul produs. Deci, daca stai cu el citeva zile, vei putea sa-ti dai seama daca designul produsului cel nou e bun si daca instalarea s-a faut bine.

II. Studii etnografice. Se mai numesc "observatii in teren". Este vorba despre culegerea de date la fata locului, urmind ca acestea sa fie analizate mai tirziu. Este o metoda care nu exclude si interviul si care se aseamana cu observatia etnografica din antropologie, care inseamna sa urmaresti lumea.

Se identifica si se colectioneaza artefacte si marci. Aici, prin artefact vom intelege "obiect fizic, folosit la fata locului", cum ar fi carnet de note, agenda de birou, formulare, rapoarte, dar si spatii, pereti. Prin marci vom intelege "trasaturi fizice remarcabile, care marcheaza sau caracterizeaza site-ul aflat sub. De exemplu, marimea unor paravane, un grilaj de protectie la intrare, marimea tabelelor de afisaj (dar si ce e scis pe ele), aspectul uniformelor, precum si cine si ce uniforma poarta.

Post-it, de pilda, pot fi si artefact, si marca. Locul rezervat diferitelor persoane sau diverselor categorii de personal poate fi o marca.

Colectarea de artefacte si marci se face ca si cum ai merge la locul unor sapaturi arheologice. Dupa identificare, colectarea se face si prin desenare, fotografiere (chiar in diferite momente), prin solicitarea de pliante descriptive, prin desenarea de harti sau de diagrame ale locului.

Dupa studierea "recoltei", pentru a supune obiectele unei discutii in grup se poate face reprezentarea lor prin:

- aratarea obiectului insusi;

- aratarea unei fotografii care reprezinta obiectul;

- aratarea unei diagrame care reprezinta obiectul/site-ul;

- aratarea unui desen al obiectului, cu explicatii pentru fiecare parte a sa;

- aratarea unui desen sau a unei fotografii care sa reprezinte obiectul inainte si dupa utilizare;

Acest gen de analiza serveste la studierea relatiilor de grup, pentru ca poate identifica procesele si fluxurile de informatie. Deci, poate servi la determinarea structurii organizatiei, a ierarhiei personalului, a legaturii formale si informale dintre grupuri si persoane.

Este un gen de studiu care evidentiaza scheme de comunicare: arata cine cu cine vorbeste si cit de des, iar pentru produse folosite  intensiv in comunicare - precum telefoane, e-mail etc. - aceasta informatie este vitala.

In ceea ce priveste ancheta (interviul), este recomandat sa se puna intrebari nu numai despre cum se fac anumite lucruri, ci si intrebari de tipul: "Merge asa?", "Sint si unii care fac acest lucru altfel? Daca da, de ce?" . Interviul trebuie sa aiba aerul ca e doar o discutie.

III. Grupuri de reflectie (Focus grupuri)

Moduri de cercetare formale, structurate, care presupun interctiune intr-un grup predefinit. Coordonatorul isi stabileste dinainte chestionarul, pe baza informatiilor pe care urmareste sa le obtina. Spre deosebire de metoda chestionarelor, in grupul de reflectie se pastreza permanent contactul intre participanti. Astfel de discutii pot lamuri mai lesne problemele aflate in studiu, dar pot si sa scoata la iveala alte probleme, identificate drept comune in viziunea celor din grup. Spre deosebire de tehnica brainstorm, grupurile de reflectie contin specialisti din acelasi domeniu.

Eseu: Raportul calitate-pret al servicilor din turismul romanesc Eseu: Informatia in organizatii. directii pentru managementul informatiei

Organizatorul poate aranja sa aiba in grup doua personaje cu rol stiut doar de ei: unul va fi cel care sustine ideea propusa spre discutie, iar celalalt va fi contra. Aceasta tehnica evita lincezeala si pericolul de a aluneca prea repede spre o anumita solutie, din comoditate.

IV. Chestionare.

Un chestionar este o lista de intrebari scrise, lista care se multiplica si se distribuie in rindul publicului-tinta al studiului.

Se caracterizeaza prin aceea ca nu sint intrebari "ad-hoc", adica nu sint intrebari "mulate" pe dinamica contextului interactiunii.

Este doar aparent o tehnica simpla de investigare. De fapt, lucrul cu chestionarele presupune consum material si de timp (multiplicarea in numar suficient de mare a formularelor, timpul si efortul investite pentru a le distribui si apoi pentru a le recupera, cu raspunsurile completate).

In rest, tehnica de construire este asemanatoare cu cea de la orice metoda care presupune interactiune de tip "intrebare-raspuns", adica intrebarile se construiesc pe baza listei de informatii pe care urmareste sa le obtina studiul.

Chestionarele se construiesc dupa tehnici explicate in lucrari de sociologie si de psihologie sociala. In astfel de lucrari ni se explica si de ce trebuie incluse si intrebari de control, si de ce trebuie ca intrebarile deschise sa nu depaseasca un anumit procent din totalul intrebarilor din chestionar, ba chiar si de ce trebuie manifestata curiozitatea intr-o maniera gradata si de ce chestionarele pot fi anonime sau nu, dupa caz. Trebuie stiut ca, daca nu s-a lucrat destul la construirea chestionarului, se va lucra mult mai mult si cu mai putine sanse la prelucrarea datelor obtinute. Ambiguitatea din intrebari, intrebarile multiple (sofism!), intrebarile circulare (sofism!) sint doar unele din erorile de constructie care condamna chestionarul.

Pentru a afla mai multe despre aceasta tehnica, iata sugestii de lectura:

Foddy, William, Constructing Questions for Interviews and Questionnaires: Theory and Practice in Social Research, Cambridge, C.U.P.,

Oppenheim, A.N., Questionnaire Design, Interviewing and Attitude Measurement, Pinter Pub., 1992.

V. Protocolul de punere a intrebarilor

(in engleza: Question-asking Protocol)

Este ca si cum ai gindi cu voce tare si ai fi cu un pas inaintea celuilalt, adica, in loc sa astepti ca celalalt sa-si exprime gindurile, i te adresezi punindu-i intrebari menite sa-l oblige sa te urmeze in reflectia pe care o faci cu voce tare. Capacitatea sau incapacitatea celuilalt de a-ti raspunde si de intra in jocul propus de tine iti poate arata ce a inteles din interfata produsului in studiu sau din mediul aflat sub observatie.

Pentru a inviora interactiunea, li se pot propune partenerilor scenarii in care sa fie implicat obiectul/locul studiat si care presupun ca partenerii au chiar de efectuat o activitate practica, pe parcursul careia li se pot pune intrebari de genul: "acum cum faci pentru a ?" sau "cum iti pare solutia asta?" ori inca "ce crezi c-ar trebui schimbat aici pentru a imbunatati situatia?".

Se descopera astfel si modelul mental al celui ales pentru a fi partener in aceasta cercetare, precum si ce anume n-a fost bun in designul initial.

VI. Sesiuni de lucru inregistrate

(in engleza: Journaled Sessions)

Este o metoda care se foloseste mai ales in domeniul produselor software. Consta in a adauga produsului un program care sa inregistreze comportamentul utilizatorului in interactiunea sa cu interfata.

Pe linga simpla inregistrare a miscarilor mouse-ului, a click-urilor si a altor moduri de interactiune cu interfata, programul mai poate cuprinde si casete de dialog (dialog boxes) in care utilizatorul sa scrie comenatrii si/sau observatii cu privire la executarea diferitelor sarcini.

Marele dezavantaj vine din aceea ca lipseste contactul direct, adica nu vezi expresia fetei celuilalt si nu-i auzi comentariile f acute pe loc, in vreun moment dificil. Cu alte cuvinte, lipseste paraverbalul.

VII. Evaluare euristica

De fapt, acesta este doar un nume sofisticat pentru ceea ce consta din constituirea unui grup de experti, in ideea de a-i pune sa-si spuna parerea despre produs/situatie, prin referire la o lista de principii acceptate de lumea expertilor.

Expertii trebuie sa fie experti si in domeniul in care se inscrie obiectul de studiu, si in tehnici de analiza.

Este necesara gasirea punctului de echilibru intre nevoia de a aduna informatii si pericolul de a avea, in final, prea multe informatii; intre nevoia de a avea opinia cit mai multor experti si pericolul de a nu mai ajunge la o suma rezonabila de concluzii din cauza ca sint prea multi experti.

Practica a dus la o lista de doar 10 principii si un grup de 3-5 experti, maximum.

Expertii lucreaza separat si apoi compara ceea ce au gasit. Ei trebuie sa faca analiza de cel putin doua ori. Se evalueaza designul, modul de implementare, contextul pentru care este proiectat obiectul, exploatarea, suportabilitatea pe care trebuie sa o atinga utilizatorul pentru a putea folosi produsul, pretul (raportat la puterea de cumparare a populatiei), siguranta in exploatare. Cind este vorba despre analiza unei situatii, se urmaresc elemente ca: structura si functionarea sistemului in care se studiaza situatia, istoricul situatiilor de acelasi gen si impactul lor asupra sistemului, competentele celor implicati si performanta fiecaruia in cadrul situatiei studiate, numarul persoanelor cuprinse in acea situatie, tipul de comunicare angajat in cadrul situatiei, dotari intrate in joc (cu specificarea nivelului tehnologic), efecte ale situatiei (previzibile sau cunoscute din cazuri similare).

Expertii pot prezenta, fiecare, un raport despre chestiunea pusa in discutie sau pot nota ceea ce au descoperit semnificativ in analiza. De asemenea, ei pot inscrie problemele gasite in diverse categorii (tipuri) de probleme uzuale in analizele din domeniul respectiv. O alta varianta ar fi sa-si exprime punctul de vedere, clasificind obiectul de studiu, adica incluzindu-l intr-o clasa preexistentasi care este bine cunoscuta.

Cele mai multe rapoarte contin acele puncte din lista de principii care nu au fost respectate si, eventual, si sugestii de solutionare a problemelor.

VIII. Inspectarea consistentei

PRINCIPII:

• Designul de brand trebuie sa poarte in el principiile marcii.
• Dispozitiile manageriale trebuie sa contina trasaturile pertinente esentiale ale politicii generale a organizatiei.
• Stabilirea obiectivelor (pe termen scurt, mediu sau lung) si a modurilor de a le atinge se face in acord cu misiunea organizatiei si cu principiile directoare din strategia generala.

Inspectia se face de catre echipe complexe, capabile sa surprinda toate aspectele legate de obiectul cercetarii si capabili sa negocieze (intre ei) pina la atingerea coerentei si a nivelului de consistenta optim.

Membrii echipei de inspectie trebuie sa cada de acord mai intii asupra trasaturilor esentiale, care sa ramina repere si sa devina elemente comune ale tuturor obiectelor inspectate ulterior. Nu se recomanda acceptarea starii in care anumite chestiuni ramin "in litigiu" in aceasta prima faza.

Pot ramine "suspendate" ("in litigiu") anumite aspecte din timpul analizei propriu-zise, dar asta nu inseamna decit aminarea deciziei echipei de inspectori.

Consistenta la care facem referire aici este data de coerenta discursurilor, unde intelegem prin discursuri totalitatea celor spuse si facute de un autor dat, luat drept enuntiator discursiv. Asadar, in traditia semanticii din greaca veche, discursul va fi vazut drept logos, adica actiune (fie ea verbala sau nonverbala). De aici, rezulta importanta de a discuta aceste aspecte in cadrul demersului nostru despre buna intemeiere a comunicarii interne.

Consistenta fiind trasatura esentiala pe care se sprijina credibilitatea oricarei organizatii, inspectarea consistentei trebuie facuta periodic, regulat; ea devine obligatorie in caz de criza.

Concluzii

Putem, in acest punct, sa tragem concluzia ca avem de-a face cu un domeniu distinct de activitate al structurii de relatii publice. Desi face parte din activitatea discursiva angajata pe componenta interna (cea numita "de management al calitatii"), aceasta este o activitate mai complexa, de perpetuu studiu si de consiliere la toate nivelurile, pentru obtinerea unei continue optimizari a cadrelor comunicarii interne. Studierea traseelor, a canalelor, a barierelor manifestate, a tipurilor de comunicare utilizate in comparatie cu orice alte optiuni posibile, aceasta este preocuparea permanenta a structurii de relatii publice. Apoi, rezultatele acestor observatii si studii trebuie aduse la cunostinta celor care pot decide transformari in domeniul comunicarii interne, precum si la cunostinta celor care vor fi (trebuie sa fie!) beneficiarii acestui important segment al comunicarii organizationale, totul intru eficientizarea acestui software organizational. Depinde de structura de RP ca managerii sa ia decizii corecte privind comunicarea interna, iar salariatii sa se foloseasca inteligent de acest instrument al convietuirii eficiente.