Empatia si ascultarea interlocutorului-fundamente comunicationale

Empatia si ascultarea interlocutorului-fundamente comunicationale

La radacina celor mai mari probleme de comunicare se afla problemele de percepere si de credibilitate.Ele pot deveni niste “noduri “complicate pe care deseori le numim “conflicte de personalitate” sau “dificultati de comunicare”.Problemele de credibilitate sunt cel mai greu de rezolvat mai ales daca fiecare dintre cei implicati crede ca el vede lumea asa cum este ea si nu asa cum este el.( A se vedea Stephen R. Covey-”Principle-Centered Leadership”,1990,pp 108-145).Fara a fi constient de distorsiunea din propria perceptie , el are urmatoarea atitudine:”Daca nu esti de acord cu mine,in ochii mei tu automat gresesti , pur si simplu pentru ca eu sunt sigur ca am dreptate”.

Ori de cate ori “avem atat de multa dreptate” incat facem pe oricine vede sau gandeste altfel sa creada ca greseste , cel mai bun mod in care acestia se pot apara de lezari din partea noastra este sa ne eticheteze , sa ne tinteasca, sa ne trimita cu sentinta pe o perioada nedeterminata , intr-o inchisoare intelectuala si afectiva , din care nu vom iesi pana cand nu platim “pana la ultimul banut”.Cele mai multe probleme de credibilitate pot fi rezolvate daca una dintre partile implicate sau amandoua isi vor da seama ca la radacina se afla o problema de perceptie.

Anumite atitudini si comportamente sunt indispensabile pentru curatarea cailor de comunicare.

ATITUDINI:

Presupun ca esti de buna credinta; nu pun la indoiala sinceritatea sau echilibrul tau mental. Ce s-ar intampla daca intr-un proces comunicational , debutul ar insemna punerea la indoiala a impactului cu interlocutorul.

Tin la relatia noastra si doresc sa rezolvam aceasta diferenta de perceptie. Te rog, ajuta-ma sa vad lucrurile din punctul tau de vedere.

Nu am nimic impotriva sa fiu influentat de parerile altora si sunt pregatit sa ma schimb. Contradictorialitatea nu poate fi decat benefica pentru fiecare dintre noi.

COMPORTAMENTE:

Asculta ca sa intelegi

Vorbeste ca sa fii inteles

Incepe dialogul de la un punct comun de referinta sau de la un punct asupra caruia sunteti de acord si apropie-te incet de chestiunile de dezacord.Nu demarati o relatie interpersonala comunicationala cu o contradictorialitate!

Odata ce v-ati insusit aceste teri atitudini si comportamente aproape orice problema de percepere sau de credibilitate poate fi rezolvata.Deseori cand o persoana intelege acest lucru isi schimba felul de a vorbi . In loc sa spuna “asa stau lucrurile” va spune “Asa vad eu lucrurile”. In loc sa spuna “Uite cum e” va spune “Dupa parerea mea””Eu cred ca”sau “Dupa cum vad eu”. Un astfel de limbaj admite existenta si dreptul la contradictorialitate al celuilalt:”Si tu esti important. Ca si ale mele, si ale tale vederi si sentimente sunt legitime si respectabile.”

Cand altii ne judeca si nu sunt de acord cu noi raspunsul nostru ar trebui sa semene, cel putin din punct de vedere al tonalitatii, daca nu si din punct de vedere al substantei, cu raspunsul urmator :”Bine, tu vezi lucrurile altfel. As vrea sa inteleg cum le vezi tu.”Cand suntem in dezacord cu cineva, in loc sa spunem “Eu am dreptate si tu gresesti “ vom spune “Eu vad lucrurile altfel. Da-mi voie sa iti impartasesc felul in care le vad eu.”

Sa incercam sa rezumam intr-un singur principiu , realmente important, ceea ce am invatat in domeniul relatiilor interpersonale :”Incearca mai intai sa intelegi, si de abia intr-un final sa ai minusculul drept de a fi inteles”.Iata cheia oricarei comunicari interpersonale eficiente! A comunica -cea mai importanta atitudine in viata!Cele mai multe ore de trezie le petrecem comunicand. Dar ganditi-va putin : ani de zile ati invatat sa scrieti, sa cititi , sa vorbiti. Dar sa ascultati , ati invatat? Ce calificare, ce educatie ati primit , care sa va faca apti de a asculta cu adevarat, de a intelege alta fiinta umana din interiorul cadrului ei de referinta?

Incercati mai intai sa intelegeti implica o profunda mutatie paradigmatica.Suntem inclinati in mod firesc sa vrem inversul :noi sa fim intelesi mai intai! Multi dintre noi nici nu asculta cu intentia de a intelege , ci asculta cu intentia de a replica . Si toate acestea pentru a-si inferioriza interlocutorul, pentru a-i dovedi superioritatea.Oamenii ori vorbesc, ori se pregatesc sa vorbeasca . Trec totul prin filtrul propriei lor paradigme, isi citesc autobiografia in fata celorlalti:”Oh!Stiu exact ce simti!Am trecut prin aceeasi incercare!Cunosc situatia! Stai sa-ti spun cum a fost!”Proiectam mereu scenariul vietii noastre in conduita celorlalti . Prescriem proprii nostri ochelari celor cu care venim in contact! Daca avem o neintelegere cu cineva -un fiu , o fiica, o sotie, un angajat -atitudinea lor s-ar putea exprima prin cuvintele : “persoana asta pur si simplu nu intelege despre ce este vorba”. Ne simtim mereu perfect indreptatiti sa gandim cum gandim , nu cunoastem decat propria noastra biografie. Vrem sa fim intelesi. Conversatiile noastre devin niste monologuri colective.Nu intelegem niciodata cu adevarat ce se intampla inlauntrul altei fiinte umane.

Ascultarea interlocutorului se deruleaza de obicei pe unul dintre urmatoarele patru nivele:

1. Putem pur si simplu ignora interlocutorul, neascultandu-l de fapt.

2. Ne prefacem ca ne ascultam interlocutorul

3. Ascultam selectiv, auzind doar fragmentar ce ne spune(de obicei selectatii sunt cei care prezinta un punct de vedere identic cu al nostru). Cei cu probleme in ceea ce priveste contradictorialitatea asculta numai mesajele “conforme, favorabile”. De aceea, mare atentie atunci cand contraziceti pe cineva si cand folositi negatiile inca de la inceputul mesajului: riscati sa nu mai fiti ascultati pana la capat.

4. Aproape de idealul de ascultare se afla ascultarea atenta, energica a fiecarui cuvant.

Foarte putini sunt cei care practica ascultarea empatica, forma elevata a ascultarii , activa si simultan cu implicatii afective.

Empatia sau intropatia presupun patrunderea in cadrul de referinta al interlocutorului. . Priviti intr-insul, priviti lumea asa cum o vede el, intelegeti ce simte.

Atentie , nu confundati demersul empatic cu simpatia pura. Simpatia este doar o invoiala, un mod de judecata. Uneori este singurul raspuns , singura emotie adecvata. Multi dintre noi se hranesc de-a dreptul numai din simpatie si devin dependenti.Ascultarea empatica nu implica o atitudine aprobatoare din partea Dumneavoastra, cu atat mai mult cu cat am stabilit rolul opiniilor divergente in sinergia comunicarii; inseamna doar o intelegere cat mai profunda la nivel intelectual si afectiv a interlocutorului.

Ascultarea empatica presupune mult mai mult decat a inregistra, a reflecta sau chiar a intelege cuvintele rostite. Ar trebui sa analizam faptul ca doar 10% din comunicarea noastra se realizeaza verbal, prin cuvinte, 30% se realizeaza prin sunete si restul majoritar de 60% este dedicat comunicarii nonverbale-limbajului corporal.Ascultarea empatica presupune mai presus de ascultarea cu urechile si cu ochii, pe cea cu sufletul , percepand sentimente si semnificatiile acestora.Fiecare dintre noi isi creeaza sau nu un cont in banca afectiva a interlocutorului.Oricat ne-am stradui sa facem o investitie afectiva, ea va fi perecputa ca pe o retragere din cont daca persoana respectiva percepe eforturile Dumneavoastra ca fiind manipulative, interesante, intimidante, sau condescendente, deoarece este cert ca nu-i puteti intelege nevoile profunde.De aceea mare atentie la diferentele intre declaratiile de intentie si adevarata Dumneavoastra atitudine.Nu incercati sa va manipulati interlocutorul pentru ca diferentele intre ceea ce sunteti si ceea ce va doriti a fi sunt evidente:”Ceea ce esti imi suna atat de tare in urechi incat nu mai pot auzi nimic din ceea ce-mi spui”(Emerson).

Ascultarea empatica reprezinta in sine o enorma depunere in contul afectiva al interlocutorului. Are un intens efect terapeutic si vindecator , oferind interlocutorului un adevarat “ozon psihologic”. Una dintre cele mai importante relatii in domeniul motivatiilor umane ne invata ca nevoile satisfacute nu mai motiveaza . Numai cele nesatisfacute motiveaza. Acelasi lucru se intampla si cu necesitatea de a fi ascultat empatic de catre interlocutor. Dupa supravietuirea fizica , nevoia cea mai imperioasa a fiintei umane este supravietuirea psihologica : a fi inteles, a se putea afirma, a fi confirmat, a fi apreciat.Ascultand pe cineva cu empatie ii oferiti aer psihologic.

A incerca mai intai sa intelegi este un lucru greu. De asemenea sa pui un diagnostic inainte de a prescrie. Este mult mai usor pentru moment sa dai cuiva o pereche de ochelari care ti s-au potrivit in ultimii ani.Ascultati-va si intelegeti-va interlocutorul fara riscul “expunerii” al “vulnerabilitatii” in fata persoanei cu care interrelationati.

Deoarece ascultam in mod curent intr-o maniera “autobiografica” suntem tentati de a raspunde in patru feluri:

- evaluam: suntem sau nu de acord;

-examinam-punem intrebari din perspectiva noastra subiectiva;

-sfatuim-dam sfaturi pornind de la propria noastra experienta;

-interpretam-cautam sa ne reprezentam oamenii, sa ne explicam mobilele lor , comportamentul lor, bazandu-ne pe propriile noastre motivatii si comportamente.

Acestea sunt tipurile de raspunsuri pe care le dam in mod spontan,firesc.

Ce s-ar intampla daca am renunta sa dam sfaturi autobiografice, sa-i interogam , sa-i chestionam pe cei care au avut curajul unei confesiuni si am incerca sa recurgem la a patra tehnica a scultarii empatice . Incercati sa va intelegeti interlocutorul , sa reformulati spusele sale, sa sfatuiti oferind numai motivatii si nu argumente autobiografice, acestea din urma avand doar “menirea” de a va inferioriza interlocutorul. Am stabilit inca de la inceputul demersului nostru comunicational sa nu inferiorizam si sa nu agresam niciodata interlocutorul , pentru simplul motiv ca este o reactie fara finalitate (in nici un caz benefica perceprii mesajului).Aminiti-va intotdeauna ca modul empatic de comunicare transcede tehnicile si ca ati merturisi motivele reprezinta o imensa investitie in contul afectiv al interlocutorului.