Eliminarea modelelor de comunicare contraproductiva

ELIMINAREA MODELELOR DE COMUNICARE CONTRAPRODUCTIVA

Impactul pattern-urilor comunicarii contraproductiva / neproductiva

Felul in care incepatorii practicanti din domeniul asistentei sociale comunica include o serie de modele de reactii si raspuns, care inhiba scurgerea fluenta a informatiei avand un impact negative asupra relatiilor.Aceste raspunsuri impiedica progresul de fiecare data cand apar producad ostilitate, liniste sau reactii defensive exaggerate. Folosirea constanta a acestor raspunsuri poate bloca cresterea si cauza deteriorari in "functionarea" clientului.

Eliminarea barierelor non-verbale dintr-o comunicare eficienta :

Importanta acestui mod de comunicare a fost aratata si descoperita de cercetarile lui Claiborn, Tepper si Haase(1978) ; acestia au precizat ca comportamentul de intervievator non-verbal al consilierului, terapeutului contribuie semnificativ la eficienta consilierii.Indicele non-verbale care confirma sau infirma mesajele verbale sunt in mare parte inafara constientului participantilor.

Expresiile faciale spun mai multe despre atitudinea practicantului decat o fac vorbele.Daca exista o discrepanta intre modurile de comunicare verbala si non-verbala ale practicantului, clientul se va indoi mai degraba de mesajele verbale, deoarece oamenii invata din interactiunile lor cu ceilalti ca indicele non-verbale indica mai precis, mai riguros adevaratele emotii si sentimente, decat o fac vorbele rostite.

Ingrijirea / asistarea fizica

Uneori practicienii nu sunt constienti de comportamentul lor non-verbal si astfel nu au invatat sa foloseasca aceste componente incat ele sa transmita ingrijire, intelegere si respect.De aceea, a invata cum poti asista din punct de vedere fizic este o deprindere de baza in relatia de ajutor.

Acordarea atentiei unei alte persoane inseamna a avea un comportament receptiv prin a-l privi direct in ochi pe client, mentinand contactul vizual ochi in ochi, adoptarea unei atitudini relaxante, prezenta activa si atentia.

Nuante culturale ale indicatorilor verbali :

Practicienii trebuie sa tina cont de de diferentele culturale: diferite grupuri culturale confera sensuri diferite acelorasi comportamente non-verbale in functie de cultura din care provin.E necesar sa intelegem aceasta diferenta pentru a nu aparea interpretari gresite ale acestui indiciu non-verbal care este important intr-o comunicare.

Alte comportamente non-verbale :

Barierele care stau in calea practicianului si-l determina sa nu fie prezent din punct de vedere psihologic, pot fi cauzate de preocupari de judecare si/sau evaluare, evalualuarea clientului sau de presiuni interne pentru a gasii solutii promte si immediate la problema clientului.

Concentrarea redusa asupra clientului e determinata de preocuparea asistentului in sine insusi, in sensul ca-l intereseaza in primul rand sa exerseze noi deprinderi.Alte bariere: zgomote externe, sunetul telefonului, lipsa intimitatii, o sala inadecvata de intervievare.

Lipsa de grija fata de client e trasmisa prin numeroase comportamente indezirabile prin indicii de postura: privirea in gol, privitul pe ferastra, uitatul frecvent la ceas, cascatul, agiatatul pe scaun, privirea sau pilirea unghiilor; de asemenea tremurul mainilor sau postura rigida pot comunica manie sau anxietate.Aceste mesaje sunt percepute rapid de client determinand o respingere fata de servicii/sau fata de asistent.

Inventar al comunicarii non-verbale a practicianului

Modele de raspuns nonverbale:

Aceste raspunsuri nonverbale imbunatatesc relatia terapeutica si-l sprijina pe client sa progreseze,in timp ce altele il blocheaza neputand oferii toate informatiile necesare si intarziind procesul de ajutorare.Asistentul social trebuie sa se concentreze pe trei tipuri de sarcini

a)sa evalueze propriile sale comportamente nonverbale

b)sa elimine stilurile nonverbale care impiedica comunicarea eficienta

c)sa sprijine si poate sa creasca numarul comportamentelor nonverbale dezirabile

Se recomanda ca asistentul social sa revada inregistrarile video ale interviurilor realizate deoarece acest lucru ii permite sa detecteze comportamentele nonverbale indezirabile,sa devina constient de ele si sa elimine semnele de anxietate,sa invete sa raspunda autentic pentru a fi mai natural si relaxat pe parcursul procesului de ajutorare.

Eliminarea barierelor verbale din comunicare:

Urmatoarea lista identifica barierele verbale comune care au un efect negativ imediat in comunicare impiedicandu-i pe clienti sa fie deschisi si sa ofere toate informatiile necesare rezolvarii problemei :

a)     moralizarea(a tine predici)

b)     sfatuirea si oferirea de sugestii prematur

c)      a convinge sau a da argumente logice, a face morala sau a da instructiuni, a dovedi

d)     a judeca, a critica, a invinovatii

e)     a analiza, a diagnostica, a face interpretari pripite

f)      reasigurari, compatimire, consolare, scuze

g)     folosirea sarcasmului sau a umorului care atrage atentia clientului de la problema

h)     amenintari, avertizari, contraatac

Practicianul trebuie sa determine frecvente cu care aceste raspunsuri se produc si sa analizeze impactul total al acestora asupra procesului de ajutorare

Folosirea frecventa a unor raspunsuri indica prezenta unor patterni(modele, tipuri) contraproductive de comunicare ca:

a)     utilizarea de intrebari neadecvate

b)     intreruperi neadecvate sau in exces

c)      dominarea interactiunii dintre participanti

d)     cresterea interactiunii sociale

e)     raspunsuri rare

f)      repetari si folosirea in exces a unor fraze sau clisee

g)     insistarea asupra trecutului indepartat

h)     folosirea propriilor dezvaluiri in mod inadecvat

Bariere verbale in comunicarea eficienta:

1)     a face morala a tine predici foosind: "ar trebui" , "s-ar convenii"

• "n-ar fi trebuit sa faci asta"
• "esti prea tanar sa te casatoresti"
• "e bine,se cuvine sa iti platesti facturile"

Deoarece li se tin predici, sunt judecati si condamnati, clientii devin defensivi.Mesajele care detin expresii de genul : "trebuie", "ar trebui", "se cuvine", "e bine", implica faptul ca clientii au o datorie, ii faci sa se simta obligati sau vinovati.

!!!Acest lucru poate fi o cauza semnificativa a problemelor clientului si motivul pentru care ei cauta ajutor

Raspunsurile moralizatoare produc sentimente de vinovatie, resentimente, comunica lipsa de incredere in client, judecata lui in capacitatea lui de a avea propriile solutii la problema.

2)     oferirea de sfaturi, sugestii sau solutii prematur

• "cred ca cel mai bine ar fi sa"
• "cred ca e nevoie de o noua abordare a fiicei tale, sugerez sa."

Sfaturile oferite la timpul nepotrivit, au adesea efectul contrar celui dorit, producand rezistenta si revolta.Interesant, chiar si atunci cand clientii cer sfaturile in fazele de inceput a procesului, adesea reactioneaza negativ cand le primesc, pentru ca solutiile bazate pe informatii superficiale, nu corespund adevaratelor nevoi ale clientului.Clientii sunt atat de preocupati de conflictele interioare, astfel incat nu sunt pregatiti sa actioneze.

Practicienii ofera uneori solutii prematur pentru ca simt ca sunt pasionati sa ofere raspunsuri rapide sau solutii pentru clientii care asteapta raspunsuri magice la problemele care ii macina de atata timp

In procesul de ajutorare sincronizarea in privinta timpului este foarte importanta . Sfaturile si recomandarile ar trebui oferite cu economie, cumpatate, numai dupa o explorare pe parcurs a problemei si dupa ce clientii au emis propriile idei privind solutionarea problemei,iar practicienii ar trebui sa fie doar consultanti,sa sprijine clientii in luarea deciziilor, nu sa ofere propriile lor solutii.

Asistentii sociali trebuie sa insiste asupra rolurilor, atat ale sale cat si a clientului, in sensul obtinerii unei participari reciproce, pentru a produce posibile solutii la problema clientului. Sfaturile oferite gratuit, minimizeaza sau ignora potentialul sau puterea clientului .Clientii care nu sunt implicati activ in planificarea propriilor actiuni, nu au motivatia de a pune in aplicare sfaturile date de practician.

3)     convingerea, oferirea de argumente logice, instruirea, sustinerea unui punct de vedere:

• "aceasta atitudine nu te va duce nicaieri"

Incercand sa convinga cu argumente logice, sa ghideze si sa ofere instructiuni, asistentul social va determina obtinerea unei reactii de aparare din partea clientului, acesta devenind defensiv si cautand contraargumente.Conformarea clientului si acceptarea punctului de vedere al practicianului inseamna de fapt ca clientul sa renunte la individualitatea, la libertatea sa . Incercand sa sustina un ounct de vedere diferit fata de cel al clientului, practicianul ignora ideile si perspectivele clientului obligandu-l sa se concentreze pe "ce e bine" lucru care poate naste in client sentimentul de instrainare de ostilitate 4) judecarea, critica, invinovatirea:

• "gresesti in privinta asta"

Cand practicienii arata dezaprobarea prin raspunsurile lor, clientii devin defensivi si uneori contraataca daca sunt criticati.

Facand astfel de judecati negative,despre client, practicianul violeaza valorile fundamentale ale asistentei sociale privind adoptarea unei atitudini de acceptare si ne-judecare.

5)analizarea, diagnosticarea, interpretarea dramatica, etichetarea comportamentului clientului:

• "esti foarte ostil astazi"

Interpretarile reprezinta o amenintare pentru client facandu-l sa se simta expus sau cazut in capcana, cand I se interpreteaza comportamentul, clientul tinde sa se apere, sa ofere explicatii privind comportamentul sau ,sa infirme interpretarea practicianului.

Se utilizeaza anumite jargoane in asistenta sociala: fixare, transfer, rezistenta, intarire, reprimare si alti termeni pentru a descrie comportamentul clientului, in prezenta lui.Acesti termeni sunt distructivi deoarece il determina pe client sa se simta confuz si sa devina rezistent la schimbare .

Aceste generalizari si interpretari nu furnizeaza raspunsuri la problema clientului ,nici nu genereaza alternative pentru modificarea comportamentului . In unele cazuri, clientii ajung sa se eticheteze ei insusi in termenii folositi de practician: "am o personalitate schizoida" sau " sunt o persoana pasiva".Aceste etichetari stereotipe facute de asistentul social ii determina pe clienti sa se vada : bolnavi, sa isi vada situatia in care se afla fara iesire, oferindu-le scuze pentru nerezolvarea problemelor.

6) linistirea, simpatizarea, consolarea, scuzarea :

* " te vei simti mai bine maine"

* " nu-ti face griji totul va fi bine,sau va iesi bine"

* " probabil nu ai facut nimic sa agravezi situatia"

* " chiar imi pare rau pentru tine"

Daca sunt folosite la timpul potrivit si justificativ, asigurarile pot constitui un feed-back pozitiv pentru client . Dar asigurarile oferite prematur, sau fara o baza reala, servesc mai mult nevoilor/scopurilor asistentului decat clientului. Astfel de asigurari sunt menite sa restabileasca nivelul de comfort si de echilibru al practicianului si nu sa ajute clientul. Efectul acestor reasigurari poatede asemenea sa fie si reducerea motivatiei clientului de a-si rezolva problema, deci poate determina, fara voie, producerea unor comportamente neadecvate din partea clientului.

7) Folosirea sarcasmului sau a umorului care este distractiv si aduce lumina in problemele clientilor

* "te-ai trezit cu fata la cearsaf?"

* "mi se pare ca am mai trecut prin asta si mai inainte"

* " chiar esti un prost ca urmaresti aceasta cale"

Umorul este un instrument terapeutic foarte important,aducand usurare sau uneori perspective de a lucra, care in mod obisnuit ar fi tensionate si plictisitoare.Excesul umorului insa, este distractiv, mentinand continutul sedintei la un nivel superficial si interferand cu obiectivele terapeutice. In plus sarcasmul de obicei/ adesea emana, imbraca o forma de ostilitate nerecunoscuta care tinde sa provoace in client reactii de contra-ostilitate.

8) amenintarea, prevenirea, contraatacarea:

* "stai bine..sau altfel!"

*daca nu...iti va parea rau !"

* " daca sti ce e bine pentru tine, tu vei..."

* " vei tace repede sau vei pleca din camera!"

Aceste raspunsuri de obicei produc o rezistenta activa, revolta , intensificand deja o atmosfera incordata.Recunoscand efectele adverse la aceste raspunsuri aspre si antiterapeutice, cei mai multi practicanti incearca sa nu foloseasca acestea cu clientii.Chiar si asa , si cel mai bine intentionat practician poate raspunde defensiv sub presiunea abuzului verbal.

Pentru a obtine competenta ianainte, este important sa iti cunosti si stapanesti reactiile naturale defansive si dezvoltarea modurilor prin care sa faci fata sentimentelor negative. De exemplu comunicarea empatica produce o eliberare de sentimente negative, sfidand o situatie incordata si permitand o explorare emotionala mai rationala a factorilor care sublimeaza sentimentele clientilor. Invatand sa raspunzi empatic, te poate ajuta sa te simti in siguranta si sa nu te simti amenintat de provocari

9) folosirea intrebarilor improprii neadecvate:

Cand intrebarile sunt oportune, la subiect valoroase in a ajuta practicianul sa obtina informatii cat mai utile, iar cand sunt prost sau inadecvat construite,intrebarile au efect contraproductiv in procesul de ajutorare.

a)     folosirea excesiva a intrebarilor inchise

b)     mai multe intrebari intr-una(straching)

c)      intrebari care sugereaza raspunsul si/sau cu intelesuri ascunse

a) folosire excesiva a intrebarilor inchise:

Limiteaza raspunsurile clientilor, in schimb cele deschise permit clientului sa isi exprime punctul de vedere

b) mai multe intrebari intr-una:

practicienii trebuie sa puna intrebarile clar astfel incat sa ii ajute pe clienti sa dea detalii despre anumite aspecte ale problemei . Cand practicianul pune mai multe intrebari concentrate intr-una singura , produce confuzie si lipsa de concentrare.

EX:

Cum este relatia cu sotul tau? Este una dintre cele mai importante preocupari sau ai si alte preocupari mai importante?"

In acest caz clientul nu se poate concentra pe intrebare si raspunde vag nespecific, omitand importante detalii despre problema.

c) intrebari care sugereaza raspunsul si /sau cu intelesuri ascunse:

Aceste intrebari il determina pe client sa fie de acord cu un punct de vedere particular sau de a adopta o solutie pe care practicianul o considera potrivita si in folosul clientului.

EX:

"nu esti prea tanar sa te muti singur si sa fi pe cont propriu?"

10) intreruperea neadecvata sau excesiva:

Pentru a fi sigur de concentrarea clientului asupra punctelor relevante ale problemei, practicianul, trebuie sa-l intrerupa din cand in cand pe client.Intreruperile trebuie sa fie cu un anumit scop si la timpul potrivit. Intreruperile sunt esentiale atunci cand clientul deviaza de la problema, insa intreruperile frecvente pot deranja, enerva clientul, poate inabusi spontaneitatea expresiilor si impiedica explorarea problemelor.

11) dominarea interactiunii:

Pot exista momente cand practicianul domina interactiunea vorbind prea mult, sau folosind in mod excesiv intrebari inchise, astfel acestia preiau initiativa discutiilor in defavoarea plasarii acestei responsabilitati clientului.Dominarea comportamentelor de catre practician include si oferirea de sfaturi in mod frecvent, presand clientul sa isi imbunatateasca situatia, prezentand argumente lungi.

Anumiti practicieni sunt inclinati spre astfel de comportamente ca si cand ei sunt omniscienti,pot totul si nu gresesc niciodata, neputand sa respecte punctele de vedere ale partenerului de convorbire si sa aibe incredere in capacitatea sa de rezolvare a problemelor. Asemenea comportament dogmatic si autoritar descurajeaza clientul de a se exprima liber,de a fi el insusi iar relatia dintre client-asistent va merge cand bine cand rau, relatie in care clientul se simte in mare dezavantaj si este nemultumit de comportamentul dispretuitor al practicianul.

Asistentul social trebuie sa se asigure ca toti membrii grupului(in cazul unei dezbateri de grup) au oportunitati egale de a impartasii informatiile si perspectivele asupra problemei.

Clientii trebuie sa vorbeasca mai mult decat practicianul in procesul de ajutorare.Uneori se intampla ca practicianul sa domine discutia, mai ales in timpul discutiilor de grup, concentrandu-se mai mult pe anumiti membrii, sau dand discursuri.De asemenea este natural sa fi mai activ cu clientii mai retrasi , decat cu cei mai vorbareti, dar practicianul trebuie sa evite dominarea interactiunii indiferent de situatie.

Folosind raspunsuri scurte , facile care sa ajute clientul sa continue atunci cand se "impotmoleste" este o metoda eficienta a minimalizarii linistii si pasivitatii clientului.

12) cresterea interactiunii sociale:

Se refera la mentinerea discutiei intr-un cadru convenabil sigur si comod, in sensul ca se discuta despre subiecte care exclud sentimentele, minimizeaza destainuirile(subiecte despre vreme,stiri, hobby-uri, cunostinte sau interese comune)

Interactiunea sociala in procesul rezolvarii problemelor trebuie cautata.

Doua motive care sunt in favoarea interactiunii sociale:

a)     discutia despre subiecte usoare convenabile, poate fi utilizata pentru a ajuta copiii sau adolescentii sa coboare garda, astfel incat practicienii sa devina un fel de prieteni pentru acestia.

b)     O perioada de incalzire este, in special,importanta cand intri in contact cu clienti care fac parte din alt grup etnicdecat tine si este important sa afli informatii despre normele culturale .Astfel o scurta discutie despre teme conventionale poate fi adecvata si de ajutor ca parte a procesului de cunoastere intre cele doua parti.

13) raspunzand cu pasivitate:

Monitorizarea frecventei propriilor raspunsuri, in sedintele individuale sau de grup, este o sarcina importanta.Ca practician ai o responsabilitate etica sa utilizezi in intregime perioada contractului pe care il ai cu clientul, in scopul atingerii obiectivelor terapeutice si promovand in general starea de bine.

Clientii isi pierd increderea in practicieni cand acestia nu intervin sa ajute in situatii de criza. Ca ajutorul tau sa fie maxim,trebuie sa dai o structura procesului de ajutorare, prin formularea contractelor cu clientii care sa specifice responsabilitatea ambelor parti, formuland scopuri sisarcini care sa aline dificultatile clientilor.

14) repetari sau folosirea in exces a unor fraze sau cliseea:

Repetand un mesaj la nesfarsit adesea irita clientul, indemnand in timp la raspunsuri ca: "bine, dar tocmai am spus asta".Este important ca practicianul sa foloseasca cuvinte noi care sa capteze esnta mesajelor clientului.

O alta greseala frecventa pe care o fac asistentii sociali, este aceea ca uneori povestesc cu tinerii utilizand jargoane in exces.Adolescentii percep acest comportament ca fiind fals si pe practician ca neautentic.

15) insistenta asupra trecutului indepartat:

Raspunsurile verbale ale practicianului pot fi centrate pe trecut, prezent sau viitor.

Concentrarea mai mare pe prezent este vitala pentru clienti si poate schimba conditiile, situatia ,comportamentele si sentimentele lor prezente.

Permitand indivizilor, grupurilor, cuplurilor sau familiilor sa stagneze pe trecut poate duce la evitarea confruntarii cu aspectele dureroase ale dificultatilor din prezent si cu nevoia de schimbare.

Este adesea foarte productiv sa redirectionezi centrul de atentie pe experiente prezente ale clientilor chiar si atunci cand e nevoie de reamintirea unor evenimente trecute pentru elucidarea problemelor.

16)    folosirea neadecvata a propriilor dezvaluiri:

Asta inseamna ca practicantul impartaseste informatii personale cu clientul.

In momentele potrivite, propriile dezvaluiri, ale practicianului, pot fi benefice deoarece ele il dezvaluie ca pe o persoana reala clientului, o persoana pe care acesta se poate baza.

Dezvaluirile excesive insa sunt contraproductive.Practicienii care staruiesc pe propriile lor reusite profesionale, reputatie, hobby-uri, familie sau alte lucruri personale, raspund propriilor lor nevoi, decat celor ale clientului. Astfel se ajunge la riscul ca si practicianul sa aiba nevoie de ajutor la fel de mult ca si clientul.

Un mod de a-ti masura eficienta raspunsurilor este de a urmarii reactiile immediate ale clientului, care au loc dupa raspunsul tau.

Un raspuns este de ajutor clientului daca acesta raspunde in urmatoarele feluri:

-continua sa exploreze problema sau ramane la subiect

-se angajeaza in autoexplorari si experiente proprii mai profunde

-exprima emotii legate de situatia sa problematica