Comunicarea organizationala - comunicarea pe verticala si pe orizontala

Comunicarea organizationala este o forma specifica comunicarii de grup ce reprezinta o alta ipostaza a comunicarii interpersonale.Aceasta presupune mai mult de doi participanti, iar formarea grupurilor este urmarea dorintei de cooperare in vederea atingerii unui tel comun, fie ca e vorba de un proiect profesional, de o actiune de intrajutorare sau a unui joc de societate.

Proximitatea spatiala este si ea o trasatura definitorie a grupurilor.Evolutia tehnologica a permis insa si reunirea intr-un grup de lucru a unor persoane aflate fizic la mari distante una de alta, cum se intampla in cazul teleconferintelor.

In cazul comunicarii organizationale, schimbul de mesaje are loc in vederea realizarii obiectivelor individuale si commune ale membrilor organizatiei.

Directiile comunicarii organizationale

Intr-o organizatie, comunicarea poate fi : verticala (ascendenta sau descendenta), orizontala sau pe diagonala.In organizatiile in care exista retele centralizate primeaza comunicarea verticala, in cadrul careia treptele ierarhice sunt stabilite ferm.In organizatiile bazate pe retele descentralizate predomina comunicarea orizontala, directa.

Comunicarea pe verticala se stabileste intre posturi aflate in relatii de sub sau supraordonare  si apare in doua forme : comunicare descendenta sau ascendenta .

a)      Comunicarea descendenta are loc de la nivelurile ierarhice superioare la cele inferioare ale managementului.Astfel se comunica deciziile, instructiunile, repartizarile sarcinilor de munca.De asemenea, aceasta este directia in care se realizeaza feedback-ul cu privire la calitatea si cantitatea performantelor realizate.Principala problema a acestui tip de comunicare o constituie marea probabilitate ca mesajul sa fie filtrat in timp ce este vehiculat de la un nivel la altul deoarece, fiecare nivel interpreteaza mesajele in functie de propriile necesitati sau obiective. Cu cat numarul de niveluri este mai mare, cu atat creste posibilitatea distorsionarii mesajului.

b)      Comunicarea ascendenta are loc prin transmiterea informatiilor de la esaloanele ierarhice inferioare la cele superioare si consta in informatii cu privire la performante, solicitarea interventiei sau sprijinului, respectiv reactiile individuale la comunicarile realizate anterior. Rolul comunicarii ascendente este esential pentru eficienta procesului de comunicare deoarece se constituie un feedback al informatiilor primate pe cale descendenta. Acest tip de comunicare poate fi eficient daca climatul organizatiei le permite subordonatilor formularea mesajelor fara teama de penalizare, daca barierele sociale si de statut se diminueaza, favorizandu-se exprimarea spontana a angajatilor. Cand subordonatii nu isi cunosc suficient superiorii sau cand au experienta unor raspunsuri negative, ori cand tin foarte mult sa-i impresioneze favorabil, acestia nu vor risca sa isi dezamageasca superiorii, distorsionand, din aceste cauze, informatia.De asemenea, daca lantul de comunicare este lung, poate interveni distorsionarea  mesajului.

Comunicarea pe orizontala are loc la acelasi nivel ierarhic, avand caracter functional si de cooperare. Cantitatea si eficienta ei depind de structura organizationala.

In cadrul comunicarii pe diagonala intre emitent si receptor(i), exista (unul sau mai multe) niveluri ierarhice, dar nu exista o relatie directa de subordonare sau supraordonare.Este folosita pentru transmiterea unor indicatii metodologice pentru desfasurarea altor posturi sau departamente.

In interiorul organizatiei schimbul de mesaje implica personae sau grupuri, comunicarea putand fi formala sau informala.

Comunicarea formala este impusa de structura organizatiei (asadar, directia poate fi verticala sau orizontala) si utilizeaza canale de comunicare bine conturare si precizate.

Comunicarea informala este paralela cu comunicarea formala. Ea se bazeaza pe criterii afective, pe interese comune legate (sau nu) de organizatie.Structura retelelor de comunicare informala este aleatorie, poate fi orizontala sau verticala.Se considera ca pe canalele informale de comunicare le parvin managerilor peste 50% din informatii, care, desi pot fi frecvent distorsionate si sa aiba o puternica doza de subiectivism, uneori sunt credibile, iar viteza lor de circulatie este mult mai rapida.

Retelele de comunicare

Retelele de comunicare sunt structuri prin care sunt stabilite modalitatile de circulatie a informatiei si rolurile pe care le joaca fiecare participant.

Putem distinge retele restrictive -centralizate (de exemplu: roata, lantul, reteaua in forma de Y), care sunt adecvate in situatiile in care sarcinile trebuie rezolvate rapid si cu precizie si retele flexibile -descentralizate (de exemplu : cristalul), care functioneaza eficient in situatiile in care sarcinile ce urmeaza a fi rezolvate sunt complexe .In practica exista si structuri intermediare.

Cercetarile lui Leavitt (1951) arata ca, in cadrul grupurilor mici, retelele de comunicare influenteaza viteza si exactitatea rezolvarii sarcinilor, recunoasterea spontana a unui lider si gradul de satisfactie a participantilor.In retelele centralizate organizarea se face repede, cota de erori se mentine redusa, dar satisfactia participantilor este scazuta.

Referat: Organizatia - caracteristici constructive si functionale Referat: Principiile managementului calitatii

Persoanele aflate in centru sunt percepute ca fiind lideri.In retelele unde centralitatea este egal repartizata nu se contureaza nici un lider, satisfactia participantilor este mai mare, insa organizarea este mai lenta si cota de erori mai ridicata.

Roata (fiecare comunica cu aceeasi persoana) - acest tip de retea caracterizeaza un sistem supracentralizat, calitatea de lider este atribuita pesroanei aflate in centru la nivelul unu, cota de eroare in realizarea sarcinii este redusa, iar satisfactia participantilor scazuta.

Lantul (persoanele de la nivelul trei pot sa comunice cu persoana de la nivelul unu numai prin intermediul persoanelor de la nivelul doi) - acest sistem creeaza linii ierarhice, precizia si viteza realizarii sarcinilor sunt ridicate, persoana aflata la mijloc este perceputa ca lider, iar satisfactia participantilor este redusa.

Cercul (fiecare persoana poate sa comunice cu alte doua persoane  alaturate) este o retea de comunicare ce reflecta o anumita descentralizare; nu se contureaza un lider, satisfactia participantilor este mai mare, dar scad precizia si viteza rezolvarii sarcinii.

Cristalul (fiecare persoana poate sa comunice cu oricare alta persoana, realizand un schimb liber, deschis, de mesaje) este o retea specifica sistemului participativ de management, e un nivel ridicat al descentralizarii, adecvata pentru realizarea unor sarcini complexe; satisfactia participantilor este foarte mare, nu se contureaza un lider, iar organizarea se face incet.

Tipul retelei de comunicare are o mare influenta asupra vietii organizatiei si exprima totodata tehnicile, respective stilul managerial practicat.Alaturi de gradul de centralizare (determinat de retelele de comunicare), exista si alti factori de influentare a comunicarii organizationale : marimea organizatiei si gradul de incertitudine impus de conditiile externe organizatiei si de deciziile strategice.

Barierele comunicarii organizationale

Barierele specifice comunicarii organizationale  sunt urmatoarele :

comunicarea verticala are de obicei reguli stricte care pot deveni bariere; nerespectarea acestora se penalizeaza; astfel, continuturile sunt filtrate;

cu cat organizatia este mai mare, cu atat mai cronofaga este comunicarea; de aceea deseori se apeleaza la solutii simpliste, considerate rationale, dar care pot distorsiona mesajele;

informatia inseamna putere, deci unele mesaje pot fi retinute, distorsionate in mod voit, acest fenomen fiind specific luptei  pentru putere in cadrul organizatiilor;

acceptarea informatiei ca fiind adevarata este o conditie a comunicarii organizationale eficiente, deci neacceptarea ei poate fi considerata o bariera; acceptarea este influentata de un set de factori ce maresc credibilitatea persoanei care comunica (experienta profesionala, onestitatea, charisma ) si de caracterul defensiv al mesajului.

Marguis si Huston (1990) enumera urmatoarele bariere ale comunicarii organizationale :

distanta fizica/spatiala a locurilor de munca din cadrul organizatiei, care duce la scaderea numarului de contacte directe, personale;

datorita culturii diferite a grupurilor mici de organizatii, mesajele transmise de catre conducere pot fi interpretate in mod diferit;

oamenii din organizatie intra in diferite sisteme de relatii in interiorul organizatiei(de pilda structuri de munca, structuri de putere, structuri de statut, structuri de prestigiu, relatii de prietenie); aceste sisteme influenteaza modul in care se comunica in cadrul organizatiei - ceea ce la un moment dat poate deveni o bariera in comunicarea necesara;

organizatiile sunt intr-o permanenta miscare/schimbare; se schimba oamenii, pozitiile, structura grupurilor, localizarea geografica etc., si astfel mesajele nu ajung intotdeauna la destinatar.

Pentru a reduce efectele negative ale diferitelor bariere la nivel personal, pot fi constientizate barierele si formate unele abilitati de comunicare, de ascultare activa, iar la nivel organizational se propune standardizarea comunicarii, respectiv implementarea unor metode eficiente de analiza si monitorizare a sistemului informational, cum ar fi analiza ECCO (Episodic Communication Channels in Organization).

Regulile unei comunicari eficiente

1.Comunicarea in scris (scrisoare, fax, e-mail)

Keith Davis, in Ghidul pentru comunicarea in scris, formuleaza urmatoarele indemnuri:

-Folositi cuvinte si fraze simple!

-Folositi cuvinte scurte si familiare!

-Folositi pronumele personal ori de cate ori este posibil la persoana a doua (tu, dumneavoastra)!

-Folositi ilustratiile, graficele, exemplele!

-Alcatuiti fraze si paragrafe scurte!

-Folositi verbe active!

-Economisiti adjectivele!

-Exprimati ideile logic si in mod direct!

-Eliminati cuvintele care nu sunt neaparat necesare!

2.Comunicarea prin telefon

Comunicarea prin telefon este mult mai spontana decat cea in scris, chiar daca lipseste contactul vizual.Posibilitatea utilizarii elementelor paralingvistice in comunicare, schimbul rapid si direct de idei constituie caracteristicile datorita carora telefonul este din ce in ce mai mult folosit si in mediul economic. Dezvoltarea rapida a telefoniei din ultimii ani face ca telefonul sa fie un instrument indispensabil atat in comunicarea intraorganizationala, cat si in cea extraorganizationala.

Un dezavandaj al comunicarii prin telefon ( pe langa lipsa contactului vizual) este faptul ca acesta poate deveni un factor perturbator la locul de munca, frecventele intreruperi avand efecte negative asupra perfomantei in activitate.Unele organizatii se ocupa de formarea abilitatilor de a comunica prin telefon. Stanton (1995) formuleaza urmatoarele reguli de baza ale comunicarii telefonice :

-Fiti scurt!

-Fiti politicos!

-Fiti ingenios!

-Fiti clar!

-Vorbiti mai rar!

3.Comunicarea interpersonala -directa, face to face

Aceasta forma de comunicare ramane totusi cea mai eficienta si cea mai cunoscuta.Faptul ca nu doar il auzim, ci si il vedem pe interlocutor face comunicarea mai eficienta.

Din multitudinea de sfaturi si sugestii pentru imbunatatirea comunicarii verbale, ne vom opri la unele legate de ascultarea active, care implica, pe langa luarea la cunostinta, si intelegerea celor comunicate de celalalt:

-Incetati sa vorbiti! - Nu puteti asculta daca vorbiti.

-Spuneti-i vorbitorului ca vreti sa ascultati! - Aratati interes.Nu cititi, de pilda, in timp ce altul vorbeste.

-Puneti vorbitorul intr-o situatie usoara! - Ajutati persoana sa se simta libera sa vorbeasca.

-Indepartati perturbatiile! - Nu faceti zgomot cu diferite obiecte.

-Fiti constructiv! - Incercati sa intelegeti punctul de vedere al vorbitorului, chiar daca initial aveti o alta parere.

-Fiti rabdator! - Nu-l intrerupeti pe vorbitor.

-Pastrati-va calmul! - O persoana suparata interpreteaza cuvintele in sens negativ.

-Fiti circumspect cu critica si contraargumentele! - Acestea pun interlocutorul intr-o pozitie defensiva.

-Puneti intrebari! - Acestea il incurajeaza pe vorbitor si arata ca dumneavoastra il ascultati.

-Incetati sa vorbiti! - Este prima si ultima cerinta, pentru ca toate celelalte depind de ea.Nu puteti asculta in timp ce vorbiti.