Afaceri	Agricultura	Comunicare	Constructii	Contabilitate	Contracte
Economie	Finante	Management	Marketing	Transporturi

Turism

Qdidactic » bani & cariera » afaceri » turism
Nivelurile calitatii serviciilor

Nivelurile calitatii serviciilor

Din punct de vedere strict al serviciilor, se pot identifica trei niveluri ale calitatii, asa cum sunt ele prezentate in tabelul 2.1.

Tabelul 2. l

Cele trei niveluri ale calitatii serviciilor

Natura cerintelor luate in consideratie

Serviciul prestat

Calitate conforma

• Asteptarile explicite ale clientului

• Posibilitatile financiare ale clientului

• Promisiunea explicita a furnizorului

• Serviciul prestat este conform cu serviciul promis • Tariful este adaptat posibilitatilor financiare ale clientului avut in vedere

Calitate perceputa

• Asteptarile explicite si implicite ale clientului

• Posibilitatile financiare ale clientului

• Oferta concurentei

• Promisiunea este adaptata tuturor asteptarilor clientului si este atractiva in comparatie cu cea a concurentei

• Serviciul prestat este conform cu serviciul promis • Tariful este adaptat posibilitatilor financiare ale clientului avut in vedere

Calitate care satisface

• Asteptarile explicite si implicite ale clientului

• Nevoile prezente si viitoare ale clientului

• Posibilitatile financiare ale clientului

• Oferta concurentei

• Promisiunea este adaptata tuturor asteptarilor clientului si atractiva fata de cea a concurentei

• Promisiunea anticipeaza si raspunde nevoilor clientului (caracteristici neavute inca in vedere de catre client)

• Serviciul prestai este conform cu serviciul promis

In fata unei concurente tot mai acerbe si a evolutiilor rapide care caracterizeaza contextul economic actual, este de preferat sa se actioneze pentru obtinerea „calitatii care satisface'.

In consecinta, elaborarea unei oferte atractive pe termen lung trebuie sa tina seama de urmatoarele elemente:

• Un raspuns complet la nevoile clientului (explicite si implicite);

• O anumita diferentiere fata de concurenta care sa fie perceptibila pentru client;

• O adaptare si o anticipare permanenta la nevoile clientului;

• O permanenta fiabilitate a prestarilor.

Contact \|- ia legatura cu noi -\|
Adauga document \|- pune-ti documente online -\|
Termeni & conditii de utilizare \|- politica de cookies si de confidentialitate -\|
Copyright © \|- 2024 - Toate drepturile rezervate -\|