Bucla calitatii si spirala calitatii serviciilor turistice

Orice produs/serviciu este rezultatul unor activitati efectuate in cadrul unor procese tehnologice si administrative specifice organizatiei furnizoare (fig.1.3.).

Intre proces si produs exista deci o relatie cauza – efect.

Figura 1.3. Procesele tehnologice si administrative ale organizatiei furnizoare

Compartimentul Marketing – identifica, pe piata, cele mai importante necesitati ale clientilor potentiali ai produselor/ serviciilor, precum si cantitatea aproximativa si pretul/tariful orientativ al acestuia. De regula, necesitatile sunt transpuse in caracteristici pentru care se ridica cel putin domeniul valorilor necesare. Produsul acestei functiuni este studiul de piata si/sau specificatia de marketing.

Compartimentul Cercetare – identifica solutiile stiintifice si tehnice, ce permit realizarea produsului/serviciului conform necesitatilor clientilor.

Produsul acestei functiuni este studiul tehnico-economic (pe baza unei documentari adecvate, implicand si studiul unor produse similare de pe piata, identificarea unor inovatii) in care se tine cont de toate cerintele societatii referitoare la calitate si limitarile specifice organizatiei furnizoare.

Compartimentul Proiectare (constructiva si tehnologica) – elaboreaza documentatia constructiva si tehnologica necesara Fabricatiei, precum si specificatiile de materiale si materii prime ce trebuie sa fie achizitionate de Aprovizionare. Uneori, aceasta functie realizeaza practic si un model sau prototip al produsului ce urmeaza a fi fabricat in serie. Tot in cadrul acestei functiuni se stabilesc si modul de organizare a fabricatiei/prestarii si se planifica/programeaza procesele tehnologice de fabricatie.

Produsele acestei functiuni sunt:

– proiectul constructiv (incluzand specificatiile produsului, materialelor si materiilor prime);

– proiectul tehnologic (incluzand procedurile operationale de realizare a produsului/serviciului);

– proiectul de organizare;

– modelul/prototipul produsului;

– planul/programul de fabricatie;

– documentatia de exploatare si intretinere a produsului.

Compartimentul Aprovizionare, identifica si selectioneaza subfurnizorii pe baza specificatiilor primite de la proiectant, contracteaza si achizitioneaza materialele si materiile prime ce vor intra in componenta produsului.

Produsele acestei functiuni sunt:

– stocurile de materiale si materii prime

– documentele referitoare la gestionarea materialelor si materiilor prime aprovizionate.

Compartimentul Fabricatie realizeaza in serie, produsele/ serviciile necesare clientilor, in conformitate cu documentatia constructiva si tehnologica. Procesele tehnologice de fabricare/ prestare a produselor si serviciilor au un rol esential in realizarea calitatii acestora. Cunoasterea lor in detaliu si, mai ales, introducerea si mentinerea lor sub control sunt absolut necesare in scopul realizarii exclusiv de produse si servicii de calitate.

Compartimentul Vanzare si Service (asistenta post-vanzare) asigura legatura organizatiei furnizoare cu clientii existenti, adica cei ce au achizitionat produsele si serviciile realizate. Acestor clienti trebuie sa li se acorde o importanta deosebita, pentru a nu-i pierde, intrucat s-a constatat ca a castiga un nou client poate costa de 10-20 de ori mai mult decat a pastra un vechi client. 

In acest scop, asistenta post-vanzare (service-ul) poate avea un rol deosebit in mentinerea clientilor existenti, deoarece ea asigura:

- efectuarea intretinerii (mentenantei) produsului aflat in exploatare;

- asigurarea pieselor de schimb necesare;

Document online: Manual de alpinism si escalada sportiva Referat: Deschiderea parasutei principale - aerodinamica parasutei deschise

- efectuarea instructajului personajului de exploatare;

- acordarea de consultanta (gratuita sau contracost) la cerere.

In acest timp, prin asigurarea asistentei post-vanzare, organizatia furnizoare poate urmari mai bine comportarea produselor in exploatare, la beneficiari, in vederea imbunatatirii calitatii produselor si serviciilor ce urmeaza a fi realizate, pe baza informatiilor culese.

Produsele acestei functiuni sunt:

contractele de vanzare a produselor/serviciilor;

rapoartele de asistenta post-vanzare.

In afara celor 6 procese/ functiuni descrise mai sus si implicate direct in realizarea si comercializarea produselor/ serviciilor, in organizatia furnizoare mai exista cel putin trei procese/ functiuni, cu caracter administrativ care sunt implicate indirect in realizarea si comercializarea produselor/serviciilor si care interactioneaza cu toate celelalte functiuni. Ele sunt:

Compartimentul Controlul si Asigurarea Calitatii – are rolul de a implementa in cadrul organizatiei furnizoare principii, metode, tehnici si instrumente ce permit si faciliteaza salariatilor prestarea unei munci de buna calitate si realizarea produselor si serviciilor de calitate.

Compartimentul Financiar-Contabil – are rolul de a gestiona resursele financiare ale organizatiei furnizoare si de a inregistra toate cheltuielile si veniturile acesteia.

Compartimentul Resurse Umane – gestioneaza resursele umane in probleme privind contractele de munca, salarizarea, instruirea si motivarea tuturor angajatilor organizatiei.      

Conceptia prezentata mai sus conform careia calitatea produselor si serviciilor este determinata de calitatea tuturor proceselor din care acestea provin este redata grafic prin bucla calitatii (fig. 1.4.).

Figura 1.4. Bucla calitatii

Un concept similar il reprezinta spirala calitatii ce dateaza de cca 30 de ani (1970) si apartine calitologului de origine romana Joseph Juran, in care repetarea in timp a succesiunii etapelor trebuie sa se faca la un nivel al calitatii din ce in ce mai inalt (fig. 1.5.).

Figura 1.5. Spirala calitatii