Managementul departamentelor operationale

Managementul departamentelor operationale

Hotelul cuprinde activitati operationale, cele care genereaza incasari. Din categoria activitatilor operationale fac parte departamentele cazare si alimentatie – acestea fiind cele mai importante in cadrul hotelului – precum si alte servicii care realizeaza nemijlocit prestatii. [29, p.45]

Departamentul cazare regrupeaza serviciile front-office si de etaj. In cadrul diviziei cazare, mai multe servicii sunt implicate atit in inchirierea camerelor, cit si in prevederea diverselor servicii si dotari pentru oaspeti. Departamentul cazare este condus de catre managerul cazare, in atributiile sale intra:

1. controleaza financiar compartimentul de cazare si propune modificari de buget, in vederea obtinerii unui bilant echilibrat;
2. organizeaza si coordoneaza activitatea personalului pe care il conduce;
3. participa la selectia, angajarea si instruirea personalului compartimentului; propune personalul ce urmeaza a fi concediat, promovat sau sanctionat;
4. motiveaza personalul din subordine si verifica rezultatele muncii acestuia;
5. fixeaza , impreuna cu sefii de sectoare, turele, zilele libere si perioadele de concediu;
6. stabileste  un sistem de rezervari eficient; stabileste de asemenea si limitele suprarezervarilor;
7. stabileste un sistem de control eficient pentru asigurarea calitatii serviciilor hoteliere prestate;
8. se implica direct in relatia cu clientela, rezolva problemele mai deosebite ale clientilor;
9. stabileste statutul clientelei (vip, clientul casei etc) si tratamentul pentru diferitele categorii de clienti;
10. studiaza piata si defineste produsul hotelier, propune politica de tarifare si taxare pentru serviciile oferite in cadrul compartimentului;
11. negociaza contactele cu agentiile de turism, institutiile si organismele interesate de serviciile hotelului;
12. in urma analizei costurilor, propune politicile de promovare a serviciilor hotelului si cele de fidelizare a clientelei;
13. face propuneri de luare de masuri ca rezultat al analizei statisticilor referitoare la: a) gradul de ocupare a capacitatii de cazare; b) veniturile realizate din cazare si serviciile suplimentare; c) tariful mediu/ camera; d) sejurul mediu; e) incasarea medie/ zi / turist; f) verifica rapoartele zilnice; g) raportul de gestiune; h) listele de sosiri si plecari; i) diagrama camerelor libere si ocupate; j) situatia soldurilor clientilor;
14. intocmeste dosarul de activitate a hotelului.

Activitatile specifice serviciului front-office se desfasoara la nivelul holului de intrare, punctual central catre care converg toate serviciile din hotel. In hotelul “Crang” se realizeaza urmatoarele activitati la nivelul holului de intrare: serviciul rezervari, serviciul de receptie, casierie, facturare ,centrala telefonica.

ESEU: Directii ale educarii inteligentei emotionale ESEU: Exercitii corecte biceps (cu imagini) - bicepsul puternic

Biroului rezervari ii revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor si pregatirea raspunsurilor), precum si inregistrarea tuturor comenzilor. Pentru biroul rezervari, deosebit de importanta se dovedeste coordonarea activitatii cu cea a receptiei – careia ii comunica sosirile de clienti, precum si cu cea de vinzari – pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzionata a hotelului, sa intreprinda actiunile necesare.

In cadrul hotelului rezervarea are loc prin urmatoarele modalitati:

1.     Scrisoare oficiala;

2.     Fax, Telefon;

3.     E-mail, Internet.

Receptia efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor. Pentru atribuirea camerelor, este indispensabila cunoasterea in fiecare moment a starii fiecarei camere: ocupata, disponibila pentru inchiriere, eliberata si necuratata sau aflata in curatenie, curatata si necontrolata, blocata pentru o rezervare careia i-a fost atribuita o camera anume, scoasa din functie. Transmiterea la receptie a acestei informatii se poate face prin mai multe modalitati, dar in cadrul hotelului aceasta se face prin intermediul telefonului si prin intocmirea unui raport de catre cameriste.

In hotel activitatea de casierie si receptie sunt regrupate (aceeasi persoana intocmeste nota de plata si o incaseaza), iar facturarea constituie un compartiment aparte. Tocmai de aceea la receptie are loc incasarea notelor de plata, preluarea in pastrare a valorilor.

Incasarea notelor de plata se face prin utilizarea a doua mijloace de plata: prin moneda nationala si prin carti de credit.

Plata prin numerar in moneda nationala este mijlocul de plata cel mai des utilizat de catre consumatori.

Cardul este un instrument de plata fara numerar, cu ajutorul caruia, un posesor autorizat poate achita contravaloarea unor bunuri sau servicii cumparate de comerciantii abilitati, sau obtine lichiditati de la banca emitenta. Pentru orice suma achitata cu carti de credit (Visa International, Eurocard, Mastercard) receptionerul are datoria sa ia legatura cu emitentul si sa accepte plata numai dupa confirmarea electronica a validitatii cardului.

Nota de plata este prezentata clientului pentru a o semna, este intocmita factura de catre serviciul contabilitate si este trimisa la banca clientului, aceasta urmand sa vireze banii in contul bancii la care hotelul are deschis cont.

Activitatea telefonistelor de la centrala telefonica se incadreaza tot in categoria activitatilor serviciului front-office. Adesea, primul contact al clientului cu hotelul se realizeaza tocmai la acest nivel. Convorbirile talefonice trebuie sa raspunda la trei exigente: amabilitate, eficacitate, operativitate. In hotel clientul nu poate face singur legatura directa cu exteriorul. De asemenea, trezirea clientilor se face prin apel telefonic.

Serviciul de etaj

Una dintre caracteristicile activitatii hoteliere este reprezentata de inchirierea camerelor care au mai fost utilizate de alti clienti. Deoarece este un produs la mina a doua, intretinerea camerelor are o importanta vitala. Odata intrat in camera, clientul nu trebuie sa aiba nici cea mai mica marturie a faptului ca respectivul spatiu a servit de adapost si altora.

Corpul de cazare a hotelului  cuprinde: holurile de etaj, unde sunt prezente doua fotolii si o masuta (la fiecare etaj); culoarele; oficiile de etaj (ale cameristelor); spatiile de cazare cu acces de pe culoar.

In cadrul serviciului de etaj se desfasoara activitati de intretinere, amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camerelor) si comuna (culoare, holuri, grupuri sanitare comune, sali).

Personalul serviciului de etaj in cadrul hotelului  sunt cameristele. Seful de complex isi asuma responsabilitatea intregului serviciu: curatenia, lenjeria, coordoneaza activitatea spalatoriei, organizeaza inregistrarea obiectelor uitate la hotel.

Organigrama serviciului front-office al hotelului :

→ RECEPTIONERI

→ SEF COMPLEX → CAMERISTE

→ SPALATORESE

DIRECTOR →

→ BUCATARI

→ SEF RESTAURANT   → OSPATARI

→MUNCITORI NECALIFICATI

Hotelul pune la dispozitia clientelei 47 de camere variate – de la single, double (Fiecare camera are ca dotare standard aer climatizat, TV prin cablu, telefon, frigider, cada sau cabina de dus moderna. Camerele spatioase sunt decorate delicat in tonuri pastelate, cu o ambianta linistita si armonioasa.

Tarifele practicate la hotel  pentru inchirierea camerelor sunt:

Camere de tip single sunt 13 la numar. Dormitorul este dotat cu un pat lat pentru o persoana, dulap, noptiere, masa de birou, minibar, cuvertura suplimentara, telefon cu conectare internationala, posibilitatea conectarii computerului personal si a Internetului, televiziune prin cablu, sistem de incalzire-ventilare reglabil.

Camere duble (27 camere). Dormitorul dispune de un pat pentru doua persoane sau doua paturi separate, dulap, noptiere, masa de birou, cuvertura suplimentara, telefon, posibilitatea conectarii computerului personal si a Internetului, televiziune prin cablu, sistem de incalzire-ventilare reglabil.

Apartamentele, in numar de 7, spatioase cu interiorul gindit pina la cele mai mici detalii ofera o ambianta selecta, in care atmosfera de lucru armonizeaza cu cea de odihna: coloane si arce elegante, mobilier rafinat.          

Activitatea departamentului alimentatie se desfasoara la nivelul spatiilor de productie si servire.

Alimentatia reprezinta una din laturile importante ale servirii turistice. Privita prin prisma calitatii sale de componenta a produsului turistic, respectiv a serviciilor de baza, alimentatia determina calitatea prestatiei turistice in ansamblul ei, influenteaza continutul si atractivitatea ofertei turistice.

Activitatea compartimentului de alimentatie se desfasoara la nivelul spatiilor de productie(bucatarie) si servire(saloane si sali de servire).

Saloanele si salile de servire reprezinta locul de vanzare si servire a preparatelor culinare si bauturilor in cadrul hotelului. Amplasate la parter, acestea dispun de garderoba si grup sanitar.

Restaurantele hotelului sunt  restaurante clasice, localuri publice cu profil gastronomic in care se servesc sortimente de preparate culinare(gustari calde si reci, preparate lichide calde, mancaruri, minuturi, salate, dulciuri, bauturi alcoolice si nealcoolice ).

Sectorul de productie al restaurantelor cuprinde urmatoarele zone de lucru : prelucrarea preliminara, bufet de serviciu(bucataria rece), cofetarie(produse de mic-dejun), deserturi, prelucrare termica(bucatarie calda), spalator, oficiul restaurantului.

Restaurantul se caracterizeaza prin: pardoseala din mozaic, pereti cu zugraveli obisnuite, in culori calde, ofera o ambianta placuta incaperilor, perdelele si draperiile sunt din material de buna calitate, mobilierul este uniform ca stil si colorit in buna stare de folosinta.

Spatiile de productie sunt prevazute cu aerisiri si ventilatoare speciale care nu permit patrunderea mirosului din bucatarie in spatiile de servire si cazare.