Vanzarea serviciilor hotelului - vanzarea sugestiva

O alta atributie importanta a departamentului receptie este de a prezenta clientilor diversele tipuri de cazare si dotarile oferite de hotel, incurajandu-i sa recurga la ele in timpul sederii lor la hotel. Aceasta promovare mareste semnificativ veniturile hotelului, in special pe seama vanzarii serviciilor pe adresa clientilor fara cazare.

In general, personalul receptiei poate ajuta la promovarea vanzarilor prin:

incurajarea clientilor de a folosi intreaga gama a serviciilor oferite de hotel,

sugestia de a solicita un tip de cazare de categorie superioara.

Abilitatea de a vinde a personalului receptiei

Este necesar ca personalul receptiei sa aiba bune calitati de vanzare, pt. a comercializa avantajos serviciile hotelului. Pentru aceasta:

receptionerii trebuie sa cunoasca produsele vandute, intre care se includ tipurile si tarifele camerelor si toate serviciile si dotarile asigurate de hotel,

receptionerii sa aiba dorinta de a vinde: sa acorde clientilor atentia si indrumarile necesare,

receptionerii sa dovedeasca abilitati de comunicare,

sa cunoasca tehnicile de vanzare.

Cateva tehnici utile in vanzarea serviciilor hoteliere

Personalul receptiei poate folosi cateva tehnici utile in vanzarea serviciilor hotelului. Acestea pot include strategiile care urmeaza.

Oferirea unei alternative

Clientii nu cunosc intotdeauna intreaga gama de servicii puse la dispozitie de hotel. Personalul receptiei poate promova vanzarea serviciilor prin sugestii facute clientului in legatura cu serviciile care i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o alternativa pt. a alege. Cele doua strategii care se folosesc cand i se ofera clientului o alternativa privind cazarea sunt cea descendenta si cea ascendenta.

Aplicarea tehnicii descendente implica oferta celui mai scump serviciu din partea receptionerului, iar apoi trecerea graduala la servicii mai ieftine, in cazul in care clientul nu intentioneaza sa achizitioneze oferta cea mai scumpa. Aplicarea acestei metode este adecvata atunci cand clientii sunt interesati in primul rand de confort si calitatea serviciilor si apoi de cost. Prima data este prezentata varianta cea mai costisitoare, care este cea mai indicata pt. acest tip de clienti.

Pe de alta parte, tehnica ascendenta implica prezentarea la inceput a celei mai ieftine variante de cazare si apoi convingerea clientului sa achizitioneze pachete din ce in ce mai scumpe.Aceasta metoda este indicata cand grija principala a clientului o constituie costul serviciilor. In acest caz, daca s-ar incepe cu cea mai scumpa varianta de oferta, clientul ar fi imediat indepartat. Daca prima data i de ofera varianta cea mai ieftina, sugerandu-i-se ca platind putin mai mult va beneficia de o imbunatatire importanta a cazarii, clientul poate fi convins sa accepte servicii care au un tarif mediu sau chiar ridicat.

La alegerea unei strategii de vanzare, personalul receptiei trebuie sa anticipeze motivele care il determina pe client sa foloseasca un anumit serviciu. De ex, va fi clientul interesat daca i se ofera un serviciu la pret promotional sau va fi interesat exclusiv de serviciile cu tarif ridicat?

In general, se poate presupune ca:

clientii bine imbracati si prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli, fiind preocupati mai mult de calitatea serviciilor decat de tarife;

clientii ale caror conturi sunt achitate de companiile lor au tendinta sa cheltuiasca mai mult decat clientii care isi platesc singuri serviciile;

clientii care doresc sa faca impresie buna partenerilor de afaceri sau colegilor tind sa cheltuiasca mai mult, pe servicii de calitate inalta,

clientii care doresc confort, de obicei achizitioneaza servicii scumpe.

Prin urmare, personalul receptiei trebuie sa observe si sa asculte cu atentie clientii. Trebuie sa afle mai multe lucruri despre clienti, cum ar fi scopul vizitei sau detalii despre cheltuielile pe care sunt dispusi sa le faca, pt. a le recomanda serviciile cele mai potrivite.

Vanzarea sugestiva

Aceasta este o tehnica importanta de vanzare pt. personalul front-office-ului. Ea implica descrierea serviciilor oferite de hotel de catre un membru al personalului si propunerea facuta clientului spre achizitionare. Tehnica este ilustrata cel mai bine prin exemplele urmatoare. De amintit faptul ca, in aplicarea acestei tehnici, trebuie avut grija sa nu se exercite o presiune prea mare asupra clientului.

Situatia 1

Un cuplu care calatoreste impreuna cu copilul.

Actiune. Receptionerul poate recomanda intreaga gama de servicii oferite de hotel, printre care: folosirea baby-sitter-ului pt. seara respectiva, rezervarea unei mese la restaurantul a la carte al hotelului, descrierea serviciilor de spalatorie, preparate culinare pt. copii disponibile la room-service.

Situatia 2

O femeie de afaceri foarte obosita.

Actiune. Receptionerul poate sugera un nivel mai ridicat al confortului prin atribuirea unei camere cu baie cu jacuzzi. Clienta poate considera aceasta baie o binemeritata relaxare, chiar daca teriful este putin mai mare.In plus, receptionerul va informa clienta despre modalitatea de apelare a room-service-ului.

Situatia 3

Un om de afaceri strain, care are o rezervare pt. o camera standard la tariful afisat.

Actiune. Receptionerul ii va explica avantajele pachetului special pentru afaceri (care poate include, de ex, servirea micului dejun, folosirea dotarilor centrului de afaceri, asigurarea transportului la hotel) si ii poate sugera trecerea la noul tarif.

CONTABILITATEA FRONT-OFFICE-ULUI

Sistemul de contabilitate al front-office-ului inregistreaza toate tranzactiile financiare ale clientilor.

Functiile sistemului de contabilitate al front-offoce-ului

Zilnic, hotelul efectueaza un nr. mare de tranzactii cu clientii. In afara de cazare si alimentatie, clientii hotelului beneficiaza si de alte servicii si dotari in timpul sederii lor, cum ar fi serviciul de spalatorie, room-service sau centrul de afaceri.

De cele mai multe ori, clientii nu terbuie sa plateasca pt. serviciile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clientilor trebuie inregistrate intr-un cont al clientului, astfel incat sa poata fi achitate in momentul check-out-ului clientului.

Hotelul poate primi depozite in avans sau plati partiale din partea clientilor. Pentru a avea o evidenta la zi a tuturor tranzactiilor financiare, hotelul trebuie sa realizeze un sistem de contabilitate pt front-office, care sa poata gestiona atat creditele cat si debitele clientilor.

Principalele functii ale acestui sistem sunt:

mentinerea inregistrarilor corecte si actualizate ale tuturor clientilor,

asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clientilor si prevenirea fraudelor personalului receptiei,

furnizarea de informatii privind venitul departamentului pt. managementul hotelului.

Casierul front-office-ului are anumite atributii specifice, cum ar fi : deschiderea si lichidarea conturilor clientilor, administrarea siestemului de pastrare a valorilor in seif, realizarea schimbului valutar pentru clienti.

Casierul front-office-ului, de obicei, este asistat de catre personalul night-auditului, care efectueaza verificari si tipareste rapoartele pt. managementul hotelului. Monitorizarea creditelor si prevenirea fraudelor privind intocmirea si achitarea notelor de plata se pot realiza de catre personalul de control al creditului de la departamentul contabilitate. In multe hoteluri insa, rolul casierului si receptionerului sunt comasate.

Sistemul de contabilitate al front-office-ului, cu atributiile prezentate anterior, de pregatire si control al notelor de plata, trebuie sa se poata integra in sistemul de contabilitate principal al hotelului, administrat de catre departamentul contabilitate. Functia departamentului contabilitate este sa monitorizeze operatiunile financiare din intreg hotelul, adica sa tina evidenta costurilor si a veniturilor.

Informatiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentatie si cel al front-office.ului, impreuna cu informatiile statistice si financiare provenite de la celelalte departamente, sunt transferate serviciului de contabilitate. Folosind aceste informatii, serviciul de contabilitate realizeaza doua tipuri de rapoarte principale:

Rapoarte operationale, care sunt folosite de catre managementul hotelului pt. luarea deciziilor zilnice;

Rapoarte financiare, care contin profiturile si veniturile realizate. Rapoartele financiare indica performanta globala a hotelului si sunt folosite de catre managementul superior al hotelului sau cel la nivel de societate.

Tipuri de conturi gestionate de catre casierul front-office-ului

In contul unui client se inregistreaza toate tranzactiile financiarecare au loc intre client si hotel. Uneori se foloseste denumirea de fisa de cont sau nota de plata. Contul are doua tipuri de intrari: ebit si credit. Toate sumele aferente serviciilor de care clientul a beneficiat, dar nu le-a achitat, sunt inregistrate in coloana debit. Coloana creditului contine platile efectuate sau scaderile din bilantul notei de plata a clientului.

Din contul clientului se poate deduce si istoricul sederii clientului la hotel.

Casierul front-office-ului gestioneaza trei tipuri de conturi, in care se inregistreaza tranzactiile hotelului cu trei tipuri de clienti.

Document online: Dezvoltarea capacitatii motrice generale a elevilor necesare desfasurarii activitatilor sportive Lucrare: Protocolul la Jocurile Olimpice

Conturile clientilor rezidenti

Dupa cum am prezentat anterior, unii clienti pot avea cazarea platita de catre companie, in timp ce ei isi achita cheltuielile ocazionale. Clientii rezidenti care se afla in aceasta situatie au doua fise de cont:

Fisa de cont principala sau contul cu cheltuielile de cazare, care va fi trimis companiei spre achitare. O copie a acestei fise va fi depusa intr-un registru de vanzari.

Fisa de cont pentru cheltuieli ocazionale, pe care clientul o va achita personal.

Conturile „extra”

Aceste conturi inregistreaza tranzactiile financiare intre hotel si clientii nerezidenti. Acestea pot fi conturi care se refera la :

Oameni de afaceri locali, care nu sunt rezidenti in hotel, dar care folosesc dotarile si serviciile hotelului pt. divertisment sau intalniri de afaceri.

Clienti care pleaca din hotel fara sa-si lichideze contul („walk-out”). Acesti clienti nu mai sunt rezidenti si conturile lor sunt transferate in registrul de rezervari, in vederea achitarii lor ulterioare sau incadrarii in categoria creante nesigure.

Clienti care au platit in avans pt. garantarea rezervarilor, dar care n-au sosit sau n-au efectuat check-in-ul. Aceasta suma este trecuta de obicei in registrul de vanzari.

Conturile managementului

Conturile managementului sunt conturi de cheltuieli si protocol, fiind alocate managerului hotelului. Aceste conturi sunt folosite pt. tratarea clientilor sau potentialilor parteneri. De ex, un client are o plangere despre hotel, managerul asistent il poate invita, dupa rezolvarea problemei, sa bea ceva impreuna la barul hotelului. Astfel, clientul se va simti bine sa isi va forma o impresie buna despre hotel. Costul bauturii va fi inregistrat in debitul contului de cheltuieli al managerului.

Ciclul de contabilitate al front-office-ului

Prima functie importanta a sistemului de contabilitate al front-office-ului este gestionarea corecta si la zi a tuturor tranzactiilor financiare care au loc intre hotel si clienti, astfel incat toate conturile sa fie achitate fara intarziere. Activitatile de baza implicate in acest proces sunt ilustrate in fig.1. De aici rezulta ca procesul de contabilitate al front-office-ului poate fi impartit in trei faze principale:

crearea conturilor

gestionarea conturilor

lichidarea conturilor.

Deschiderea conturilor

Contul unui client sau fisa de cont a acestuia este creata imediat dupa check-in-ul clientului. Dupa cum am aratat anterior, o parte a procedurii de check-in consta in introducerea in calculator a datelor personale ale clientului, caz in care se deschide automat un cont al acestuia, sau contul poate fi deschis manual. Deseori se fixeaza o limita a creditului, ceea ce inseamna ca suma cu care clientul poate fi creditat de catre hotel nu va depasi o anumita limita prestabilita.

Gestiunea conturilor

Odata deschis, in contul unui client se inregistreaza toate tranzactiile financiare ale acestuia cu hotelul. Operatiunea de inregistrare a trenzactiilor financiare in contul unui client se numeste facturare.

Procesul de facturare

In general, inregistrarea in credit implica un proces alcatuit din cinci parti, care este ilustrat in figura 2. Viteza de desfasurare a acestui proces este imbunatatita substantial daca hotelul este informatizat.

Figura 1. Procesul facturarii unei cheltuieli a clientului prin inregistrarea in contul acestuia.

Clientul a cumparat                         Implicarea hotelului Implicarea clientului

o cafea in coffee-shop                      initierea cheltuielii Clientul comanda cafea

de catre client

Inregistrarea informatiei Chelnerul scrie bonul pt. cafea

Chelnerul preda bonul casierului coffee-shop-ului

Informatia este transmisa Clientul semneaza pt. cafea. Nota de

Front-office-ului cont semnata este timisa la front-desk.

Cheltuiala clientului este

facturata prin inregistrarea

in contul acestuia

Prin audit se verifica facturarea,       Front-desk-ul factureaza cheltuiala

adica night-auditorul verifica daca                                                 pt. cafeaua clientului inregistrand-o

toate vouchere-le de la coffee-shop                                                 in contul acestuia

au fost facturate

Tipuri de inregistrari

Tranzactiile care sunt inregistrate in contul clientului sunt de doua tipuri: intrari de debit si intrari de debit.

Cele mai frecvente intrari la rubrica debit sunt:

tarifele de cazare

restaurant/coffee-shop/bar

telefon

spalatorie

folosirea dotarilor hotelului (centrul de sanatate, centrul de afaceri si transport).

Intrari de credit:

preplati

plata unei parti a notei de plata in timpul sederii

plata pt. lichidarea contului

modificari la nota de plata.

Plati in afara

Un client poate solicita uneori servicii pe care hotelul nu le poate oferi, situatii in care hotelul va apela la serviciile unei institutii externe (agentie de inchiriat masini, o florarie, etc.). Bagajistul (bell-boy) se ocupa, de obicei, de aceste servicii, pe care le va plati, iar apoi va anunta casierul sau receptia pt. a trece cheltuielile in fisa de cont a clientului. Aceste costuri se numesc „visitors paid out” (VPO) si sunt trecute la intrari la rubrica debit. Este vorba de :bilete de teatru, inchirierea de masini, turul orasului, timbre fiscale,etc).

Tipuri speciale de inregistrari

In aceasta grupa putem include: corectiile aduse contului, reduceri, transferul din cont.

Corectii aduse contului

Aceste corectii sunt necesare la aparitia unei erori in procesul de inregistrare in contul clientului. Sunt necesare cand:

Suma corecta a fost inregistrata in contul clientului, dar departamentul a fost ales gresit. Daca pretul unei mese in coffee-shop a fost facturat incorect drept cheltuiala pt. room-service, acesta trebuie scazut din contul clientului(credit) ca intrare referitoare la room-service si adaugat la contul clientului (debit) ca intrare ref. La coffee-shop.

Suma este incorecta, dar a fost inregistrata corect pt. un departament si un cont al clientului. De ex, a fost inregistrata suma de 250 USD in loc de 150USD. In acest caz, trebuie realizata o corectie sub fotma unei intrari de 100USD la rubrica credit, atat in contul clientului cat si in contul departamentului.

Suma corecta a fost inregistrata just pt un departament, dar contul clientului este gresit. De ex, suma de 8,00USD a fost inregistrata la camera 612 in loc de 611. Astfel, este necesara o corectie prin intrarea unui credit de 8,00USD la camera 612. Se realizeaza apoi debitarea acestei sume din contul camerei 611.

Reduceri

O reducere este un tip de inregistrare in credit, fiind acordata clientului, in timpul sederii la hotel sau uneori la plecare, sub forma unei compensatii, datorita unui pret exagerat fata de serviciul oferit. De ex, daca un client a platit o masa in coffee-shop, dar s-a plans da calitatea slaba a serviciului, atunci asistentul managerului poate sa-I faca o reducere sau sa-I scada o anumita suma din tariful serviciului oferit, drept compensatie. Aceasta suma va fi apoi mentionata in contul clientului.

Transferul din cont

Este realizat transferul din cont atunci cand tariful unui serviciu este sters dintr-un cont si transferat in alt cont. De ex, daca un cuplu cu doi copii ocupa doua camere twin, ei pot cere transferarea tarifului camerei copiilor in contul lor, astfel incat ambele conturi sa poata fi lichidate impreuna.

Metode de gestionare a conturilor clientilor

Pt. asigurarea corectitudinii si actualitatii conturilor clientilor, toate informatiile referitoare la acestea si la costuri trebuie communicate prompt casierului front-office-ului pt. inregistrare. Pt. comunicarea si gestionarea unor astfel de informatii se folosesc trei metode:

manuala (intocmirea manuala a notei de plata)

mecanica/electronica

prin computer.

Gestionarea conturilor clientilor cu ajutorul calculatorului

In cazul cand un hotel foloseste un sistem computerizat, contul unui client va fi creat automat prin introducerea datelor in computer, in momentul check-in-ului. Odata creat, in contul clientului poate fi inregistrat direct oeice debit sau credit ulterior. Acest lucru poate fi realizat in mai multe moduri, asa cum se prezinta in figura 2.

Figura 2. Un sistem computerizat de contabilitate a fron-office-ului

Terminalul receptiei                                Terminale la celelalte

de la front desk departamente

Introducerea tarifului                                                                     coffee-shop, bar,etaj,

camerei la check-in                                                                        restaurant.

Unitatea principala de

procesare:

Conectare cu toate celelalte

terminale.

Terminalul casierului Sistemul de contabilizare

front-desk-ului:    a convorbirilor telefonice

Introducerea cheltuielilor                                                          Convorbiri telefonice

clientului

Cheltuieli ale clientului

comunicate verbal Monitorizarea convorbirilor

clientului si transferultaxelor

Convorbiri telefonice direct in contul acestuia

Voucher-e:

Bagajisti

Centru de afaceri

Creditele sau cheltuielile clientului sunt inregistrate in contul sau, care se afla in unitatea principala de procesare, in urmatoarele moduri:

Procesare directa. Unele cheltuieli sunt inregistrate automat de computer, de ex: tariful camerei (care este inregistrat in computer in momentul check-in-ului) si care se adauga in mod automat in fiecare noapte.

Alte cheltuieli pot fi transferate direct la terminalele computerului care se afla la celelalte departamente. De ex, un chelner poate introduce pretul micului dejun pt. un client la un mic terminal al computerului, care se afla in coffee-shop. Aceasta cheltuiala ii va fi transferata apoi unitatii principale de procesare aflata la front-office si va fi inregistrata direct in contul clientului.

Prin intermediul conectarii intre un sistem computerizat si sistemul principal. In unele hoteluri, sunt instalate sisteme computerizate mai mici, pt. a monitoriza diverse tipuri speciale de servicii oferite clientilor, acestea fiind conectate la sistemul principal de la front-office. De ex, unele hoteluri au un sistem de contabilizare a convorbirilor telefonice, prin care convorbirile telefonice efectuate din camerele hotelului sunt monitorizate de catre un mic computer. Taxele convorbirilor telefonice sunt inregistrate de catre acesta si apoi transferate in computerul principal de la front-office pt. inregistrare automata.

Prin intermediul voucher-elor sau notelor de cont. In cazul in care un departament nu este conectat la sistemul computerizat al front-office-ului, casierul front-office-ului va fi instiintat in legatura cu cheltuielile clientilor prin intermediul unui voucher sau al unei note de cont. Dupa primirea informatiilor de la celelalte departamente, casierul front-office-ului la va introduce corespunzator.

Verificarea facturarii

Pt. a reduce erorile care pot aparea in conturile clientilor si a preveni practicile frauduloase ale personalului, inregistrarile tranzactiilor cu clientii sunt verificte, de obicei zilnic. Acest proces se numeste auditare si se refera la verificarea corectitudinii conturilor clientilor prin efectuarea bilanturilor tuturor departamentelor.

In timpul procesului de audit sunt efectuate urmatoarele activitati:

Sunt verificate intrarile inregistrate. Acestea sunt verificate pt. fiecare client in parte, pt. a se asigura corectitudinea lor. De ex, daca un client are in contul sau inregistrata plata unei convorbiri telefonice, suma corespunzatoare trebuie sa fie inregistrata si pe lista veniturilor din telefonie la camera respectiva. Orice eroare aparuta in procesul de inregistrare trebuie corectata imediat.

Se face bilantul conturilor. Toate cheltuielile aferente diferitelor departamente trebuie verificate pt. a se asigura ca au fost inregistrate corect in conturi. De ex, totalul raportat de casierul coffee-shop-ului trebuie sa fie egal cu totalul intrarilor provenind de la coffee-shop din conturile tuturor clientilor deschise la front-office

Verificarea cash-flow-ului. Aceasta implica verificarea numerarului si a cheltuielilor clientilor, asa cum rezulta din documentul de casa al departamentelor, prin comparatie cu suma in numerar primita de catre front-office. Scopul acestei verificari este de a preveni fraudele din partea personalului. De ex, in casa de marcat de la un bar pot fi inregistrate vanzari de 150 USD in numerar si de 220 USD cu semnarea notei de plata. In acest caz, front-desk-ul ar trebui sa incaseze in numerar 150 USD si sa inregistreze 220 USD in conturile clientilor, pt bauturi la bar.

Se elimina neconcordantele privind starea camerelor. Auditorul va verifica daca sunt camere inregistrate ca fiind libere, dar care au nota de plata neachitata, sau camere inregistrate ca fiind ocupate, dar pt. care nu exista nici o fisa de cont. Posibilele erori vor fi inlaturate imediat.

Sunt verificate rezervarile „no-show”. Auditorul va curata zilnic fisierul de rezervari. Clientilor care au rezervari garantate, dar nu se prezinta, li se vor tipari fisele de cont si va fi necesara o lichidare a conturilor respective. (Nota: „no-show”-urile trebuie taxate cu mare grija, daca un client frecvent este tratat astfel, ar putea sa se simta ofensat si sa nu mai revina la hotel.)

In prezent cea mai mare parte a auditului este realizata automat da calculatoare, fiind necesar un personal restrans pt. night-audit.

Intocmirea rapoartelor pentru management

Cu ajutorul computerelor se poate realiza o gama larga de rapoarte pt. management:

Raport statistic cu - ocuparea camerelor si %

- nr. clientilor si %

- venitul pe camere si %

- comision platit

Raportul. Inchirierii pe tipuri de camere

Grafice statistice pt. marketing pe tipuri de clienti, originea clientilor, sursele afacerii, tarifele camerelor

Prognoza veniturilor

Analiza de Mk : venituri pe segmente de piata.

Managementul foloseste rapoartele front-office-ului in urmatoarele scopuri:

Raportul asupra originii clientilor. In acest raport se analizeaza clientii dupa tara din care provin. Poate fi folosit pt. a compara nr. clientilor de o anumita nationalitate, de la un an la altul. De asamenea, este folosit de departamentele de vanzari si contabilitate, pt. organizarea serviciilor oferite, pt. a satisface cat mai mult clientii, functie de originea lor (de ex, existenta la chioscul hotelului a ziarelor japoneze, sau a marcilor americane de bere la mini-bar) si pt. a organiza actiuni de promovare a hotelului in tarile din care hotelul nu are clienti.

Raportul impactului tarifelor de cazare. Acest raport permitre identificarea tarifelor de cazare cele mai populare ori a tarifelor rar folosite. Dep. de Mk. Poate folosi aceste informatii pt. a alege cea mai eficienta structura de tarife.

Raportul veniturilor prognozate. Acest raport indica veniturile care se asteapta a fi realizate, potrivit nr. rezervarilor date de computer. Prin acesta, se poate semnala front-office-ului care sunt perioadele cu venituri scazute. Informatiile acestea pot fi folosite pt. promovarea vanzarilor si pt. a incuraja inchirierea camerelor in perioadele cu venituri scazute, cu precadere pe adresa companiilor si a grupurilor organizate.