Confirmarea rezervarilor hoteliere - gestiunea documentelor de rezervare

Jurnalul hotelului

Imediat dupa actualizarea diagramei de cauze disponibile, agentul de rezervari trebuie sa completeze toate detaliile rezervarii intr-un jurnal al hotelului. Daca hotelul foloseste un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat automat.

Detaliile rezervarilor din jurnal vor fi ordonate dupa data sosirii, aceasta va ajuta la pregatirea unei liste de sosiri. Jurnalul hotelului trebuie sa includa urmatoarele informatii:

numele clientilor

tipul de cazare solicitat

durata sederii

tariful si conditiile stabilite

cum si cand s-a efectuat rezervarea

numarul telefonului de contact

semnatura lucratorului

observatii

In unele hoteluri mici, uneori este mentionat si nr. camerei atribuite clientului, impreuna cu alte

informatii. Aceasta se face doar cand jurnalul este folosit impreuna cu sistemul conventional de diagrame sau pentru VIP-uri, in marile hoteluri.

Daca este primita o confirmare a rezervarii, atunci se trece si aceasta in jurnalul hotelului . Principalul avantaj pe care il ofera jurnalul este folosirea lui ca o rezerva, in care se pastreaza informatiile despre clientii care urmeaza sa soseasca, in caz ca formularul de rezervare se rataceste.

Confirmarea rezervarilor

Confirmarea unei rezervari se realizeaza printr-o scrisoare trimisa hotelului de catre client sau invers, in functie de politica hotelului privind detaliile rezervarilor. Scrisoarea confirma ca s-a transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel si constituie o dovada scrisa privind incheierea unui contract intre hotel si un potential client.

Confirmarea unei rezervari se poate efectua prin urmatoarele mijloace:

fisa sau formular de confirmare pretiparit, care sa includa si formularul de inregistrare pentru

completare si/sau prezentare la sosirea clientului

scrisoare personalizata in care sa se foloseasca totusi cuvinte standard si executata cu un

procesor de texte, pe o hartie special destinata.

fisa sau formular pretiparit, executat de obicei pe computer, pe o hartie special destinata.

Ca parte a procesului de rezervare, agentul de rezervari sau biroul central de rezervari pot atribui

un numar de confirmare a rezervarii fiecarei cereri acceptate; din nou acest lucru poate fi realizat manual sau automat. Acest lucru asigura clientul ca rezervarea a fost efectuata. Numarul care se atribuie confirmarii rezervarii , trebuie ulterior mentionat in cazul anularii sau modificarii, rezervarii initiale.

Deoarece marile hoteluri au frecvent un numar mare de clienti in tranzit, ale caror rezervari se fac cu putin timp inaintea sosirii, nu se obisnuieste sa se confirme rezervarile, cu exceptia cazurilor de rezervare garantata din partea unei companii locale sau a unui agent.

Gestiunea documentelor de rezervare

Gestiunea documentelor de rezervari consta in doua tipuri principale de actiuni:

a)      completarea inregistrarilor initiale privind rezervarile

b)      actualizarea acestora cand are loc modificarea detaliilor rezervarii

a)      Clasarea rezervarilor

Dupa inregistrarea detaliilor rezervarilor in formularul de rezervare sau in computer si

achizitionarea diagramei disponibilului de camere este necesar sa existe o metoda eficienta pentru a clasa rezervarile, iar documentele care se refera la acestea sa poata fi gasite usor la nevoie.

Intr-un sistem de rezervare manual, formularele sau fisele de rezervare si corespondenta relevanta sunt clasate, de obicei, in ordine cronologica dupa data sosirii si apoi in ordine alfabetica, dupa numele de familie al clientilor.

Document online: Dezvoltarea capacitatii motrice generale a elevilor necesare desfasurarii activitatilor sportive Lucrare: Protocolul la Jocurile Olimpice

Corespondenta si formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit urmatoarelor categorii:

- Sosiri din ziua curenta:

Documente referitoare la clientii care urmeaza sa soseasca si sa efectueze check-in-ul la data

specificata.

Subsectiunea A, rezervari si cereri provizorii:

Documente referitoare la rezervarile care nu au fost confirmate sau garantate. Aceste rezervari pot sa se transforme in anulari sau „no-show”.

Subsectiunea B, rezervari confirmate:

Documente referitoare la rezervarile pe care clientii le-au confirmat in scris.

- Rezervari trecute:

Documente referitoare la clientii care au fost cazati in hotel si care deja au plecat. Aceste

documente sunt pastrate pentru ocazii viitoare, separat de inregistrarile rezervarilor curente.

Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului rezervari, deoarece face posibil un acces usor la informatiile importante, care sunt esentiale pentru operatiunile ulterioare.

Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu in procesul rezervarii. De exemplu documentele care fac parte din sectiunea sosiri din ziua curenta pot fi transferate de la departamentul rezervari la front-office. Aceasta permite personalului front-office-ului sa cunoasca toate detaliile referitoare la clientii ce urmeaza sa soseasca. La fel toate documentele din categoria rezervari trecute sunt clasate dupa operatiunile de check-out ale clientului si pot fi consultate ulterior.

Scrisorile, insemnarile, formularele de rezervare sau listele touroperatorilor (care se refera la rezervari) trebuie clasate corespunzator, pentru a asigura un acces usor la informatie. Daca este necesar ca o rezervare sa fie modificata, agentul de rezervari trebuie sa gaseasca usor documentul corespunzator, pentru a face modificarea.

b)     Modificarea rezervarilor:

Uneori este necesara modificarea sau acumularea unei rezervari. In acest caz trebuie

completat un formular de modificare sau de anulare de catre lucratorul biroului rezervari. Acesta va fi atasat formularului original de rezervare si documentelor corespunzatoare. In acelasi timp diagrama disponibilului de camere va fi modificata.

In cazul anularii rezervarii, diferitele detalii ale acesteia vor fi inregistrate pentru a se asigura ca este anulata rezervarea. De asemenea, este necesar sa se mentioneze cine sete responsabil pentru anularea rezervarii, adica cine, din partea hotelului, a primit cererea de anulare si cine, din partea clientului a transmis-o. Daca apare o discordanta, agentul de rezervari va putea sa o identifice imediat. Detaliile anularii trebuie sa includa:

data rezervarii initiale

nume client

data cand rezervarea a fost modificata/anulata

numele persoanei care a modificat/anulat rezervarea

numarul de ordine al modificarii/anularii

numele agentului de rezervari care a efectuat modificarea

Prelucrarea rapoartelor de rezervari

Faza finala a procesului de rezervare il constituie prelucrarea rapoartelor de rezervari. Informatiile continute de aceste rapoarte pot ajuta hotelul sa-si maximizeze inchirierile de camere, printr-un control exact al disponibilitatilor acestora si prin previziunile aferente. Aceste informatii pot fi folositoare si celorlalte departamente, in planificarea bugetelor proprii, si efectuarea de previziuni.

Rapoartele la nivel managerial puse la dispozitie de catre un sistem de rezervare pot varia in functie de nevoile hotelului si capacitatile sistemului respectiv. Cele mai uzuale tipuri de rapoarta de rezervari sunt:

Sosiri asteptate si liste de plecari preconizate

Lista clientilor care urmeaza sa soseasca sau sa plece intr-o anumita zi.

Raportul disponibilitatilor de camere

Lista care indica numarul camerelor inchiriate/disponibile

Raportul situatiei grupurilor

Lista grupurilor care urmeaza sa soseasca/plece impreuna cu informatiile referitoare la marimea grupului si la garantarea sau negarantarea rezervarilor.

Lista de sosiri speciale

Lista clientilor speciali, a VIP-urilor sau a clientilor cu cerinte speciale

Raportul de cereri respinse

Un raport asupra numarului de cereri de rezervare respinse

Raportul veniturilor prognozate

Un raport despre veniturile prevazute de viitoarele inchirieri de camere

Rapoartele de rezervari constituie doar un singur tip de report pregatit ai distribuit catre managemetul hotelului si celelalte departamente. Unele tipuri de rapoarte sunt pregatite zilnic, (de exemplu lista de sosiri si plecari, care este esentiala pentru functionarea in bune conditii a front-desk-ului si a departamentului de etaj), In timp ce altele sunt inlocuite saptamanal sau lunar (de exemplu rapoartele despre numarul clientilor, numarul de camere ocupate, numarul rezervarilor din diverse surse, „no-show”-urile) pentru o evaluare mai buna a gradului de ocupare, a veniturilor viitoare si a strategiei de principiu a hotelului.

Relatiile dintre activitatile rezervarii si sistemele si documentele folosite in acest proces sunt prezentate in fig. 1.

	Primirea cerii de rezervare

Documentul privind detaliile rezervarii

Prelucrarea rapoartelor de rezervari

Gestiunea/clasarea documentelor de rezervare

Confirmarea rezervarii

	Folosirea formularelor / fiselor de confirmare a rezervarii
	Folosirea formularelor de modificare / anulare